【文章內(nèi)容簡介】 的方式（具體內(nèi)容請參照教材《個人與團隊管理（第二版、上冊）》第120頁）二、GSK39：溝通技巧四個方面（具體內(nèi)容請參照教材《個人與團隊管理（第二版、上冊）》第123頁）案例九： 網(wǎng)絡(luò)部李經(jīng)理找到人力資源部的宇總，要求對網(wǎng)絡(luò)部陳浩工資調(diào)整幅度一事重新加以考慮。李經(jīng)理拿出陳浩一年的工作業(yè)績評估表：“宇總，是否可以重新考慮一下我們部門陳浩的加薪問題。她去年的工作干得十分出色，可是她加薪的幅度卻低于公司的平均加薪幅度。”宇總對李經(jīng)理解釋道：“考慮她的薪水在同級別的人中已屬高薪了，所以這次年度加薪才沒有同意你們網(wǎng)絡(luò)部提出的要求，而是低于了公司的平均水平?！崩罱?jīng)理：“陳浩的工作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，理應(yīng)提高她的加薪幅度。工資的基數(shù)問題，這是公司當(dāng)時同她講好的呀，不能把這帶入加薪幅度的問題中來，這不符合公司的薪資制度……”李經(jīng)理很清楚公司的制度，明白員工的權(quán)利，認(rèn)為人力資源部的決定已經(jīng)侵犯了自己屬下的權(quán)利，自己有責(zé)任和權(quán)利為下屬爭取。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。李經(jīng)理和宇總的溝通方式屬于（ ）。A、書面語言溝通 B、口頭語言溝通C、身體語言溝通 D、副語言溝通李經(jīng)理和宇總溝通的方式中，具體的方法是（ ）。A、電話 B、小組討論C、一對一 D、講話/簡短指示李經(jīng)理和宇總溝通時采取的具體方法的缺點是（ ）。A、如果人們在忙于其他事務(wù)，會使人分心 B、不利于信息的共享C、不適于討論涉及個人的問題 D、不能獲得充分的反饋李經(jīng)理和宇總溝通時采取的具體方法的優(yōu)點是（ ）。A、討論團隊問題和征求不同意見 B、可發(fā)現(xiàn)單獨的問題C、命令性強 D、傳播面廣李經(jīng)理在與宇總進行溝通時，不可采用的溝通技巧是（ ）。A、讓對方接受自己的觀點 B、建立友善良好的關(guān)系C、善于聆聽 D、把自己的觀點強加給對方答案：B；C；B；B；D；解析：第4題的考核知識點是“GSK17：口頭語言溝通的方式”?？陬^語言溝通方式的方法包括一對一、電話、小組和講話、簡短指示。根據(jù)案例內(nèi)容，李經(jīng)理和宇總采取了一對一的方法，這種方法的優(yōu)點是可發(fā)現(xiàn)單獨的問題，且有助于互相了解，缺點是不利于信息共享。第5題的考核知識點是“GSK39：溝通技巧四個方面”。溝通技巧的四個方面包括：（1）建立友善良好的關(guān)系；（2）善于聆聽；（3）善于提問；（4）善于把自己的觀點傳達給對方。D選項“把自己的觀點強加給別人”在溝通中是不合理的。案例十：本田宗一郎被譽為20世紀(jì)最杰出的管理者。在他的管理經(jīng)歷中，有一件事讓他終身難忘。有一次，來自美國的技術(shù)骨干羅伯特來找本田，當(dāng)時本田正在自己的辦公室休息。羅伯特高興地把花費了一年心血設(shè)計出來的新車型拿來給本田看：“總經(jīng)理您看，這個車型太棒了，上市后絕對會受到消費者的青睞！”羅伯特看了看本田，話還沒說完就收起了圖紙。此時正在閉目養(yǎng)神的本田覺得不對勁，急忙抬起頭叫羅伯特，可是羅伯特頭也不回地走出了總經(jīng)理辦公室。第二天，本田為了弄清事情原委親自邀請羅伯特喝茶。羅伯特見到本田后第一句話就是：“尊敬的總經(jīng)理閣下，我已經(jīng)買了返回美國的機票，謝謝您這兩年對我的照顧?！薄鞍?？這是為什么？”羅伯特看著本田的滿臉真誠，便放慢語速坦言相告：“我離開您的原因是由于您自始至終沒有聽我講話。就在我拿出我的設(shè)計時，我提到這個車型的設(shè)計很棒，而且還提到車型的上市前景。我以它為榮，但是您當(dāng)時卻沒有任何反應(yīng)，而且還低著頭閉著眼睛在休息，我于是就改變主意了！”后來，羅伯特拿著自己的設(shè)計到了福特汽車公司，福特公司決定投產(chǎn)這個新車型。福特公司的新車上市給本田公司帶來了不小的沖擊。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。羅伯特在和本田進行溝通時所使用的溝通方式是（ ）。A、書面語言溝通 B、非語言溝通C、口頭語言溝通 D、副語言溝通羅伯特和本田的溝通方式包含多種方法，案例中體現(xiàn)的方法是（ ）。A、電話 B、小組討論C、一對一 D、講話/簡短指示羅伯特事件說明，領(lǐng)導(dǎo)者在和員工交談時不應(yīng)該（ ）。A、仔細觀察 B、心平氣和C、認(rèn)真傾聽 D、居高臨下本田宗一郎在與員工進行溝通時，可以采用一些溝通技巧，這些技巧不包括（ ）。A、不輕易表露自己的想法 B、建立友善良好的關(guān)系C、善于提問 D、讓對方接受自己的觀點羅伯特事件說明，在聆聽時要注意很多事項，做法不正確的是（ ）。A、防止注意力分散 B、適時提出問題，以便弄清疑惑之處C、如果對方正在思考，坦然地靜靜等待 D、一邊工作，一邊聆聽答案：C；C；D；A；D；解析：第2題的考核知識點是“GSK17：口頭語言溝通的方式”。口頭語言溝通方式的方法包括一對一、電話、小組和講話、簡短指示。根據(jù)案例內(nèi)容，羅伯特和本田采取了一對一的方法。第5題的考核知識點是“GSK39：溝通技巧四個方面”。溝通技巧的四個方面包括：（1）建立友善良好的關(guān)系；（2）善于聆聽（在聆聽時，應(yīng)該專心致志聽對方講述，所以第5題中D選項是有誤的）；（3）善于提問；（4）善于把自己的觀點傳達給對方。案例十一： 某市火車票售票處，一位女售票員正在工作著，窗外排著長長的購票隊伍。她在接待兩位外地男旅客時，因為向他們介紹車次，而影響了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓(xùn)斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說愛？”后面的旅客也不分青紅皂白地起哄。面對這種情景，這位女售票員沒有反唇相譏，而是謙和地對女旅客說：“非常抱歉，讓你久等了。”接著她還簡要地向這位旅客解釋了放慢售票速度的原因。這么一說，女旅客心平氣和地回到自己的位置上，售票工作又正常地進行了。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。女售票員和旅客的溝通方式屬于（ ）。A、書面語言溝通 B、口頭語言溝通C、身體語言溝通 D、副語言溝通女售票員和女旅客的溝通方式包含多種方法，案例中體現(xiàn)的方法是（ ）。A、電話 B、小組討論C、一對一 D、講話/簡短指示女售票員輕松地化解了旅客的不滿，從這可以看出她（ ）。A、智商比情商高 B、善良C、能夠把握好溝通技巧 D、富有人格力女售票員為了讓女旅客接受自己的觀點，可采用的方法不包括（ ）。A、使觀點合乎邏輯 B、有針對性地選擇講述方式C、使講述的內(nèi)容與對方密切相關(guān) D、將自己的觀點強加給對方女售票員在與女旅客進行溝通時，采用（ ）的溝通技巧是不合理的。A、理解他人觀點 B、建立友善良好的關(guān)系C、善于聆聽 D、針鋒相對答案：B；C；C；D；D；解析：第2題的考核知識點是“GSK17：口頭語言溝通的方式”。口頭語言溝通方式的方法包括一對一、電話、小組和講話、簡短指示。根據(jù)案例內(nèi)容，女售票員和女旅客采取了一對一的方法。第5題的考核知識點是“GSK39：溝通技巧四個方面”。 溝通技巧的四個方面包括：（1）建立友善良好的關(guān)系；（2）善于聆聽；（3）善于提問；（4）善于把自己的觀點傳達給對方。顯然“將自己的觀點強加給對方”和“針鋒相對”都是不利于進行溝通的。案例十二： 蘇天是人力資源部經(jīng)理，最近他準(zhǔn)備舉辦一個培訓(xùn)班，需要從各個車間抽調(diào)員工參加，為了爭取車間的支持，他到各車間里去說服車間主任。第一位車間主任是他師兄，見面后蘇天上去就是一拳：“我告訴你啊，下禮拜給我派兩個人參加培訓(xùn)班，如若不派，從今晚開始我就到你家吃、到你家住、到你家鬧去！你派不派人？”旁觀者皆大樂，車間主任哭笑不得，趕快答應(yīng)。第二位車間主任是他師傅，他換了個說法：“師傅，您不能把我扶上墻之后就撤梯子，您一定得幫我這個忙，派倆人在下周參加培訓(xùn)班，幫我圓上這個場?！睅煾敌廊煌?。第三、四、五、六車間他均隨機應(yīng)變，取得了各位主任的支持。第七個部門是設(shè)計科室，“張工，這是今年上半年職工培訓(xùn)計劃，您看看，第四次課還得麻煩您上?！睆埞け硎緢詻Q支持?！斑@第一次課還得您派倆人參加，您看派誰去？”張工也答應(yīng)了并當(dāng)場定下人選。蘇天順利地獲得了各車間的支持。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。蘇天在與師傅進行溝通時，使用的溝通技巧是（ ）。A、嘗試用對方的觀點進行思考 B、善于聆聽C、讓對方接受自己的觀點 D、善于提問蘇天與師傅所采取的溝通技巧的方法不包括（ ）。A、使觀點合乎邏輯 B、有針對性地選擇講述方式C、使講述的內(nèi)容與對方密切相關(guān) D、將自己的觀點強加給對方蘇天挨個地去說服各個車間主任，這屬于口頭語言溝通方式中的（ ）方式。A、小組討論 B、電話C、簡短指示 D、一對一口頭語言溝通包含多種方式，蘇天采取的方式的缺點是（ ）。A、不利于信息共享 B、如果人們在忙于其他事務(wù)，會使人分心C、不適于討論涉及個人的問題 D、不能獲得充分的反饋與其他幾種口頭語言溝通方式相比，蘇天采取的方式的優(yōu)點是（ ）。A、討論團隊問題和征求不同意見 B、可發(fā)現(xiàn)單獨的問題C、命令性強 D、傳播面廣答案：C；D；D；A；B；解析：第5題的考核知識點是“GSK17：口頭語言溝通的方式”?？陬^語言溝通方式的方法包括一對一、電話、小組和講話、簡短指示。根據(jù)案例內(nèi)容，蘇天和師傅采取了一對一的方法，這種方法的優(yōu)點是可發(fā)現(xiàn)單獨的問題，且有助于互相了解，缺點是不利于信息共享。第2題的考核知識點是“GSK39：溝通技巧四個方面”。溝通技巧的四個方面包括：（1）建立友善良好的關(guān)系；（2）善于聆聽；（3）善于提問；（4）善于把自己的觀點傳達給對方。第四單元：工作溝通本單元的案例考核知識點為：一、GSK08：談判的不同結(jié)果（具體內(nèi)容請參照教材《個人與團隊管理（第二版、上冊）》第184頁）二、GSK46：控制談判進程的技巧（具體內(nèi)容請參照教材《個人與團隊管理（第二版、上冊）》第191頁）案例十三： 徐佳是某印刷公司的一名財務(wù)人員。在他工作期間，遇到了一個最難對付的客戶，這個客戶讓他學(xué)會了如何談判。起初徐佳很怕跟他打交道，因為徐佳認(rèn)為這個客戶腦子快、心眼兒多，常常算計別人。每次辦完業(yè)務(wù)之后，徐佳的感覺就是“又按他說的辦了”。每次談判過程總是被他主導(dǎo)，徐佳一直得跟隨他的節(jié)奏。無論是否同意，徐佳都會接納他的觀點，并表現(xiàn)得真誠坦率，愿意與他合作。這樣討論的步調(diào)就完全由他支配，被他控制，徐佳沒有了主動權(quán)。 同這個客戶打交道久了，徐佳也漸漸認(rèn)識到問題的癥結(jié)所在，他決定放慢步調(diào)，延緩談判進程。當(dāng)客戶提出的問題比較刁鉆時，徐佳總是保持平靜的心態(tài)，以客觀的態(tài)度對待問題，同時采取一定的技巧拖延或者轉(zhuǎn)移，甚至在不置可否的情形下拋出自己的方案。有時候徐佳會故意裝作喝茶或上廁所等，留給自己思考的時間，也使客戶明白自己不同意他的方案，這樣等回到談判過程中的時候，客戶往往不得不改變提議。 結(jié)果徐佳漸漸發(fā)現(xiàn)，同這個客戶打交道也并不難，自己完全能夠起主導(dǎo)作用。他們盡量選擇雙方都比較喜歡的方式進行，合作也更加融洽。更重要的是，這樣的談判往往能夠獲得對徐佳公司更有利的結(jié)果，使他為公司獲得了利益。 根據(jù)以上案例，回答以下各題。徐佳與這個客戶在談判過程中，采用了（ ）的技巧，使自己獲得主動權(quán)。A、不立即回應(yīng) B、控制對方C、直入主題 D、處事果斷當(dāng)客戶提出的方案，徐佳不同意時，（ ）的方式是不可取的。A、說明你必須征求上級的意見 B、為了維持長期合作關(guān)系，草率接受對方意見C、一句話也不說，先認(rèn)真仔細地聽 D、查找相關(guān)的數(shù)據(jù)，然后再答復(fù)起初，徐佳很怕與這個客戶打交道，因為談判過程總是被他主導(dǎo)，無論徐佳是否同意，都得按照他說的做。由此可看出這個客戶是一個（ ）。A、消極自卑的人 B、優(yōu)柔寡斷的人C、專