【文章內(nèi)容簡介】 在任何情況下都不能講的話，不規(guī)范服務用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。當客戶在電話中表示有意見時，客服人員要認真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正，屬于他人或其他部門的，應記下轉(zhuǎn)相關部門處理。 ? 服務禁語及不規(guī)范服務用語的類別有： ? 客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題 ? 客戶掛機前主動掛機或者客戶尚未掛機便與同事交談 ? 精神萎靡，態(tài)度懶散，通話時打呵欠、吃東西、嚼口香糖或做與工作無關的事情 ? 與客戶發(fā)生爭執(zhí)，責問、反問、訓斥或謾罵客戶 ? 與客戶交談時態(tài)度傲慢，不懂裝懂，搪塞、推諉客戶 ? 與客戶閑聊或開玩笑，頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等） ? 拖腔、語氣生硬、頂撞客戶，使用質(zhì)問的口吻向用戶發(fā)問 54 服務禁語具體例子： ? 你去投訴啊，隨便投訴哪都行。 ? 你找領導去。 ? 要投訴你就去投訴吧，我還怕你！ ? 我就這態(tài)度，你又能怎樣！ ? 你問我，我問誰？ ? 我又不是 ***我怎么知道。 ? 不會用就別用。 ? 這么簡單都不知道。 ? 公司是絕對不會出錯的。 ? 不知道。 55 不規(guī)范服務用語具體例子： ? 一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就掛了。 ? 聽不到，大聲一點。 ? 你快點講。 ? 你不要說話，聽我講完。 ? 你的電話聲很刺耳，我的耳朵受不了，你小聲點，或者換個電話打。 ? 不是我受理的，我不清楚。 ? 你找別人吧！我?guī)筒涣四恪? ? 這不是我的錯，我?guī)筒涣恕? ? 我也沒有辦法?。? ? 不行就是不行。 ? 1不行、不可以、不能。 （除違反國家相關法律或公司規(guī)定以外的情況服務時，如客戶詢問能否寄橡膠水，油漆等）。 ? 1剛才不是跟你說了，怎么還不清楚？ ? 1我講了那么半天，你怎么還不明白？ ? 1你到底明不明白我在說什么？ ? 1要我說多少遍你才明白??？ ? 1你有沒有搞懂我的意思？ ? 1難道你還不清楚？ ? 1我剛才已經(jīng)講過了，你沒有聽明白嗎？ 56 第三節(jié) 語音標準 ? 相信每個人都深有同感，一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象?？头藛T們工作主要就是電話溝通，這個崗位的特殊性決定了交流不是面對面的，只能通過聲音語氣傳達。研究表明：當人們看不到你時，你的聲音、語調(diào)變化和表達能力占你說話可信度的 85％。 ? 優(yōu)質(zhì)語音服務的要求應包括以下幾點： ? 咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 ? 音量恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準 ? 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 ? 語調(diào)柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫 ? 語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么 ? 用語規(guī)范：準確使用服務規(guī)范用語， “您、請、好、先生、小姐、謝謝、對不起、不客氣、麻煩您” 不離嘴邊 ? 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務 ? 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服人員始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) 57 第四節(jié) 統(tǒng)一服務熱線用語 ? 客戶非常著急、態(tài)度惡劣時 ? （話務員）請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決。 ? 客戶不了解公司內(nèi)部分工，接到其它部門處理的問題電話。 ? （話務員）對不起，您所咨詢的內(nèi)容有專門的部門服務 ，幫你轉(zhuǎn)接有關部門。請稍等。 ? 客戶詢問的問題在話務員的服務范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務時 ? （話務員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務不屬于我公司的業(yè)務范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打 XX號進行咨詢，好嗎？ ? 客戶提出批評或表揚時 ? 提出批評：（話務員）感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。 ? 提示表揚：（話務員）謝謝，這是我們應該做的。 58 ? 客戶提出建議時 ? （話務員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務。 ? 客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時 ? （話務員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。 ? 客戶對問題答復、解決不滿意并要追究時 ? 客戶要求合理： ? （ 1）客戶要求合理，能夠在短時間之內(nèi)可答復的 ? （話務員）我們將把您的要求及時上報相關部門，并盡快給您答復。 ? （ 2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內(nèi)做出答復時 ? （話務員）您的要求我們會及時上報上級主管部門。但由于 XX方面的原因，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解。 ? 客戶的問題不能立即答復時 ? （話務員）我們會將您反映的問題與相關部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復。 59 第五節(jié) 服務行為標準 ? 話務員在工作中應熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，因你良好的服務給每個客戶留下美好的印象。 ? 統(tǒng)一著裝、淡妝上崗。 ? 電話接入立即主動應答 , 三聲之內(nèi)接起電話。 ? 詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時地使用“ **先生”或“ **小姐”的稱呼與客戶交流。 ? 注意力集中，認真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求做到將與客戶咨詢內(nèi)容相關的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題并了解全面情況。 ? 若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時應再次詢問：“ **先生 /**小姐，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再重復一遍好嗎？” ? 受理過程中，如需客戶等待時應提前講明原委并征求客戶的意見：“ **先生 /**小姐對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時應講：“謝謝等候”應適當與客戶溝通。 ? 不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復。 60 ? 在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明了：“ *先生 /小姐，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當客戶不能完全明了時，應弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。 ? 電話受理終了時應詢問客戶是否還有其他方面的咨詢：“請問您還有什么需要幫助？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地再見。 ? 在整個客戶咨詢中，話務員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴禁出現(xiàn)拖腔、語氣生硬、頂撞客戶，使用質(zhì)問的口吻向用戶發(fā)問。 ? 1遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務時，話務員不得搪塞、推不懂裝懂，不得委客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可向相關人員代答或記錄下來查證后再回復客戶。 ? 1遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務時，話務員不得搪塞、推不懂裝懂，不得委客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可向相關人員代答或記錄下來查證后再回復客戶。 61 第六節(jié) 客服服務技巧案例 ? 服務技巧案例一： ? 客戶查詢快件時，為了緩解客戶急躁的情緒，接電話時可以通過提問的方式，表示出你對快件的關注，讓客戶認為你很在意他的快件，從而緩解客戶的不滿。 ? 例如： ? A：客服人員 B：客戶 ? 電話鈴響起（有人時，三聲鈴響必須接起） ? A：您好， 豐達快遞， 號為您服務”。 ? B: 我要查份快件，從 1月 1號就發(fā)出了，現(xiàn)在都 4號了還沒收到！ ? A: 請問您查哪里過來（或發(fā)往哪里）的快件？ ? B：從南京發(fā)到上海的。 ? A：請問運單號碼是多少？ ? B： 0123456789 ? A：收件人地址也請告訴我好嗎？ ? B：東莞虎門鎮(zhèn)大寧村寧江一路。 ? A：可以告訴我，您這份快件裝的什么嗎？ 62 ? B：發(fā)票 … ? A：噢，那您肯定是很著急， …… （站在客戶的立場上看問題） ? B：可不是嘛，是 … 元的發(fā)票，丟了沒法補 … （客戶可能會減弱敵對情緒） ? A：您先別著急，我趕快幫您查找。大約半個小時內(nèi)給您回復，您看好嗎？我的工號是 號。 ? B：好吧 …… ? A：謝謝您的來電 ，再見。 (必須等客戶先掛斷電話，才能掛電話。 ) ? B：再見。 ? 注意： ? 要對所了解的情況做記錄，避免同一票快件在遇到交接班的情況時，客戶要多次說明情況，引發(fā)客戶煩躁情緒。 ? 一定要在與客戶約定的時間內(nèi)回復客戶，如果在約定的時間內(nèi)沒有查詢結(jié)果，也需要告訴客戶原因。如有查詢結(jié)果，應盡量提前回復客戶。 63 服務技巧案例二 ? 客戶查詢快件時，為了讓客戶感受到你對快件的重視，可以運用“同期聲”的技巧與客戶交流，讓客戶感受到你對快件的關注，讓客戶認為你很在意他的快件，從而緩解客戶的不滿 。 ? 例如： ? A：客服人員 B：客戶 ? 電話鈴響起（有人時，三聲鈴響必須接起） ? A：您好， 豐達快遞， 號為您服務”。 ? B：我的快件 1月 1號就發(fā)出了，現(xiàn)在都 4號了還沒收到！ ? A：您的快件從 1號就發(fā)出了，現(xiàn)在還沒收到，是嗎？那您肯定很著急，把您快件的信息告訴我，我給您查一下好嗎？ ? B：好的。 ? A：請問您查哪里過來（或發(fā)往哪里）的快件？ ? B：從南京發(fā)到上海的。 ? A：請問運單號碼是多少？ ? B： 0123456789 64 ? A：收件人地址也請告訴我好嗎？ ? B：東莞虎門鎮(zhèn)大寧村寧江一路。 ? A：您先別著急，我趕快幫您查找。大約半個小時內(nèi)給您回復，您看好嗎？我的工號是 號。 ? B：好吧 …… ? A：謝謝您的來電 ，再見。 (必須等客戶先掛斷電話，才能掛電話。 ) ? B：再見。 ? “同期聲”的技巧： ? 技巧一：可以把對方的口頭禪融入到你的語言中，比如：那么、真是的。 ? 技巧二： 也可重復對方的話，使你與對方同步。