【文章內容簡介】 三階段是 C 檢查；第四階段是 D處置。 七個步驟一般為：①識別和確定改進機會；②調查把握現(xiàn)狀；③尋求要因或最佳方案；④制定對策計劃；⑤實施對策計劃；⑥確認改進效果；⑦鞏固和分享改進成果。 2. 質量改進的通常障礙是什么 ? 答：質量改進的通常障礙是：①滿足于現(xiàn)有的質量水平；②對失敗缺乏正確的認識；③片面認為“高質量意味著高成本”；④對授權的誤解；⑤培訓或其有效性的不足；⑤員工的顧 慮。 第二篇 實施與推進 第 6 章 方針目標管理 復習題 一、填空題 1． ISO 9000； 2020 標準中對質量方針的定義是：由組織的 （ 最高管理者 ） 正式發(fā)布的該組織總的 （ 質量宗旨 ） 和方向： 2． ISO 9000； 2020 標準中對質量目標的定義是：組織在質量方面所追求的 （ 目的 ） 。 3．目標管理是一種以 （ 自主管理 ） 為核心的管理方法。 4．方針目標展開過程中是部門的負責人根據(jù)分配給部門的課題、目標，結合部門提出的課題，研究課題的實施方案， （ 退步展開 ） ，最后落實到實施 （ 責任人 ） ，制定出每項工作 責任人的實施計劃。 5．對一個部門方針目標管理的評價采用打分制，便于 （ 考核 ） 和橫向 （ 比較 ） 。 6．方針目標的評價可分為 （ 自我 ） 評價和 （ 上級 ） 評價。 6 二、判斷題 1．質量方針應與組織總方針相一致并為制定質量目標提供框架。 ( √ ) 2．方針目標管理是現(xiàn)代管理的一種方法，它可以替代計劃職能。 ( ) 3．方針目標制定的依據(jù)是過去的實際成績、問題兩個方面。 ( ) 4．平衡計分卡是最近很流行的工具，它是通過一整套財務指標傳達戰(zhàn)略的方法。 ( ) 5．目標是指在一定期限內要達到的水平或應取得的成果，通常要用量化的指標表示。 ( √ ) 6．方針目標的評價可分為自我評價和上級評價，評價的頻次根據(jù)管理層次不同而有所不同。 ( √ ) 三、選擇題 1．目標管理是在 20 世紀 50 年代由管理專家 （ D） 提出來的。 A．朱蘭 B．休哈特 C．菲根堡姆 D．德魯克 2．質量方針是一個組織總的質量宗旨和方向，應由組織的 （ B） 批準發(fā)布。 A. 上級機關 B．最高管理者 C．質量管理辦公室主 任 D．總工程師 3．組織方針目標的制定要立足于企業(yè)的上存和發(fā)展，其主要依據(jù)包括 （ A、 C、 D） 。 A. 企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營規(guī)劃和中長期計劃； B．部門年度目標及重點對策； C．上一年度方針實施中存在的問題； D．企業(yè)自身的資源情況。 4．方針目標管理在企業(yè)經(jīng)營管理中發(fā)揮著重要的作用，包括 （ A、 B、 C） 。 A. 企業(yè)進行戰(zhàn)略部署，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的重要方法之一； B. 調動企業(yè)各級員工的積極性； C. 提高企業(yè)管理水平的重要工具； D. 增強滿足質量要求的能力。 第七章 質量教育培訓 復習題 一、填空題 1．質量教育培訓是指在實施質量管理的過程中、為了讓員工的工作及其結果 （ 滿足要求 ） ，并考慮員工個體的 （ 職業(yè)發(fā)展 ） ，所需進行的教育培訓活動。 2，質量教育培訓的范圍包括組織 （ 各級各類人員 ） ，從 （ 高層領導 ） 到 （ 一線工作人員 ） 的全體員工。 3，質量教育培訓可在提高員工的 （ 認知 ） 水平和質量 （ 知識技能 ） 方面發(fā)揮作用。 4．質量教育是指致力于介紹新的質量概念和原理，幫助人們 （ 轉變觀念 ） ，喚醒意 識的學習過程。 5. 質量培訓是指致力于培訓對象掌握新的質量技術、充實某些技巧，使個體達到 （ 規(guī)定的崗位要求 ） 的學習過程。 6. 為質量培訓系統(tǒng)的開發(fā)、實施、保持和改進提供指南的國家標準是 （ GB／ T 190252020） 等同于國際標準 （ ISO 10015： 1999《質量管理 培訓指南》 ） 。 7. 培訓結果的評價應依據(jù) （ 培訓需求 ） 和 （ 培訓計劃 ） 進行。 8．教育培訓泛指提供和開發(fā) （ 知識 ） 、 （ 技術 ） 和 （ 行為 ） 以滿足要求的過程。 二、判斷題 1．應針對組織的各級、各類人員的了作需求確定質量教育培訓內容。 ( √ ) 2. 培訓科目和培訓人數(shù)的多少是衡量培訓效果的主要依據(jù) ( ) 3，質量教育培訓可以解決所有質量問題。 ( ) 4. 培訓需求的識別與確定是培訓工作的首要環(huán)節(jié)，應綜合考慮組織發(fā)展的各個方面。 ( √ ) 5. 培訓的設汁和策劃就是對培訓內容和培訓方式的設計和策劃。 ( ) 6．隨質量管理理論和實踐的進展，應不斷進行知識更新教育。 ( √ ) 7．對于一個企業(yè)所存在的質量問題，一般都可以經(jīng)過質量教育培訓，通過彌補 員工的質量知識和技能不足的方法來解決。 ( ) 三、選擇題 1 組織選擇、實施質量教育培訓一般包括 （ D） 階段。 A. 確定培洲需求 B．設計和策劃并提供培訓 C．評價培訓效果 D. A+B+C 2．質量教育培訓可分為 （ D） 的培訓。 A．高層管理者 B．管理人員和關鍵崗位的員工 C. 特定職能部門人員和廣泛的員工 D. 以上割裂人員和層次 7 3．對研發(fā)人員和質量工程師可進行 （ A） 培訓，使其掌握能勝任工作的崗位技能。 A 質量功能展開、失效模型及影響分析 B．顧客滿意測量技術 C．質量成本分析 D，供應商戰(zhàn)略 4．培訓教師的選擇應考慮 （ D） A 培訓目標 B．培訓制約條件 C．培訓資源 D . A+B+C 5．培訓效果評價的目的是 （ C） 。 A．統(tǒng)計培訓科目 B．統(tǒng)計培訓人數(shù) C 衡量組織培訓目標是否實現(xiàn) D 衡量組織培訓是否按計劃實施 6 . 1SO 10015 是 （ B） 。 A．質量管理和質量保證標準一選擇和使用指南 B． 質量管理體系一培訓指南 C．質量經(jīng)濟性指南 D．項目管理指南 7 質量管理基本知識的培訓對全面質量管理的成功至關重要，培訓對象應包括從高層領導到一線員工的各個層面。其中針對中層管理者進行的教育培訓，主要內容為 （ C） 。 A．先進的經(jīng)營理念和質量戰(zhàn)略方針 B. 質量意識教育和質量管理基本知識技能 C．系統(tǒng)的質量管理理論和拄術方法 D 專門的質量管理技術和方法 四、簡答題 1．質量教育培訓的作用是什么 ? 答：質量教育培訓主要致力于員工質量 意識和質量行為能力的提高，增強組織的效益和競爭能力，同時也滿足員工學習與發(fā)展的需求，其作用可體現(xiàn)在下述方面所帶來的效果：提高顧客滿意程度；提高產品和服務質量；減少浪費，降低成本；改善生產效率；提高員工的工作積極性，增強員工隊伍的穩(wěn)定性；使企業(yè)具有更易溝通的工作環(huán)境和更強的應變能力。 2．實施質量教育培訓的四個階段活動有哪些？ 答：根據(jù) ISO 10015： 1999《質量管理 培訓指南》，實施質量教育培訓的四個階段活動如下：第一階段的活動是確定培訓需求；第二階段活動是設計和策劃培訓，包括確定培訓內容、明確 培訓的制約條件、選擇適宜的培訓方式、培訓提供者、培訓資料和培訓時機、為培訓結果評價和過程監(jiān)督確定準則等；第三階段活動是提供培訓；第四階段活動是評價培訓效果。 第 8 章 QC 小組活動 復習題 一、填空題 1. QC 小組是在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的 （ 經(jīng)營戰(zhàn)略 ） 、方針目標和 （ 現(xiàn)場存在 ） 的問題，以改進質量、 （ 降低消耗 ） 、提高人的素質和 （ 經(jīng)濟效益 ） 為目的的組織起來，運用質量管理的 （ 理論和方法 ） 開展活動的小組。 2 . QC 小組活動的特點突出表現(xiàn)為明顯的 （ 自主性 ） 、廣泛的 （ 群眾性 ） 、高 度的 （ 民主性 ） 和嚴謹?shù)?（ 科學性 ） 。 3. 根據(jù)選題性質的不同， QC 小組的活動分為“ （ 問題解決 ） ” 和“ （ 課題達成 ） ”兩種類型。 4. QC 小組活動課題分為五種類型，即：“ （ 現(xiàn)場型 ） ”、“ （ 服務型 ） ”、“ （ 攻關型 ） ”、“ （ 管理型 ） ”和“ （ 創(chuàng)新型 ） ”。 5. QC 小組實施改進，解決問題除運用專業(yè)技術外，所涉及的管理技術主要有三個方面：其一是 （ 遵循 PDCA循環(huán) ） ；其二是 （ 以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話 ） ；其三是 （ 應用統(tǒng)計方法及其他多種工具方法 ） 。 二、判斷題 1． QC 小組活動是組織的自主行為，推進 QC 小組活動健康持久地發(fā)展，是領導和有關管理部門的職責。 ( √ ) 2． QC 小組的課題來源于上級下達的指令性課題和質量部門推薦的指導性課題。 （ ） 3． QC 小組等同于行政班組，其組建需經(jīng)