【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 隨時(shí) 每日 每周 每月 每季 每年 標(biāo)準(zhǔn) 室外道路、停車(chē)場(chǎng)、綠化地 2 干凈、整潔、無(wú)雜物； 地面、墻面清潔 2 按時(shí)打磨保養(yǎng)，地面光亮、整潔、無(wú)污跡、 無(wú)雜物 ； 墻面無(wú)污跡、無(wú)亂貼亂畫(huà)； 垃圾桶 （ 箱 ） 2 外表整潔、無(wú)異味，周邊無(wú)散落垃圾 噴泉 2 無(wú)漂浮雜物 垃圾收集與清運(yùn) 2 垃圾收 集及時(shí)，日產(chǎn)日清； 玻璃 1 玻璃無(wú)灰塵、光亮； 樓梯扶手 、表箱、雕塑、消防栓等設(shè)施 1 無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)珠網(wǎng)，設(shè)施 輕撫無(wú)灰塵； 衛(wèi)生間清理 8 無(wú)積水、無(wú)堆放雜物，無(wú)亂張貼，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，洗手盆表面光；廁紙箱、門(mén)戶無(wú)污跡，無(wú)積塵，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)霉跡；便池表面光潔，無(wú)尿跡，無(wú)水銹跡，無(wú)雜物，無(wú)異味。 化糞池 2 清理及時(shí)徹底，污水排放通暢 滅蟑、滅鼠 2 夏季初、末滅蟑各一次；滅鼠春秋二季各一次；蚊蠅棲息地和孳生地夏季每月最少消殺二次，做到無(wú)孽生源 蚊蠅 棲息地和孳生地 2 保潔工作流程 ● 清潔時(shí)間安排： 7： 00~8： 00 樓道、樓梯、衛(wèi)生間的清理； 8： 00~8： 30 垃圾清運(yùn)； 8： 30~11： 00 循環(huán)保潔； 11： 0013： 00 由兩人輪流循環(huán)保潔； 13： 00~14：00 樓道、樓梯、衛(wèi)生間的清理； 14： 00~14： 30 垃圾清運(yùn)； 14： 30~ 17： 00 循環(huán)保潔 ● 室外道路、停車(chē)場(chǎng)、綠化地、河道、貨場(chǎng)清潔工作流程 ● 室內(nèi)清潔工作流程 室外道路、停車(chē)場(chǎng)、綠護(hù)地等衛(wèi)生清理 室外道路、停車(chē)場(chǎng)、貨場(chǎng)的清潔 綠化地的衛(wèi)生清潔 循環(huán)保潔 樓道、 樓梯的拖抹 工作前服裝、工具的準(zhǔn)備 河道的清潔維護(hù) 室內(nèi)外垃圾清運(yùn)至垃圾站 集中清理衛(wèi)生間垃圾，并更換垃圾袋 規(guī)章制度 ① 服務(wù)人員 服務(wù) 規(guī)范 a、熱愛(ài)本職工作，牢固樹(shù)立顧客第一的服務(wù)思想； b、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，一絲不茍的做好本職工作； c、保持良好的精神面貌，上崗按規(guī)定著裝，注意個(gè)人衛(wèi)生，做到儀表大方，舉止文明； d、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從指揮，不擅離職守，不消極怠工，不因責(zé)任心不強(qiáng)造成責(zé)任事故，疑難問(wèn)題應(yīng)請(qǐng)示報(bào)告，不自作主張； e、做到微笑服務(wù)，語(yǔ)言文明，講禮貌，任何情況下，不得同客人吵架，工作中注意“三輕”即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，做到“四勤”即眼勤、嘴 勤、手勤、腿勤； f、在做好本職工作的前提下突出顯示親情化的服務(wù)；如樓梯保潔中注意給業(yè)主右側(cè)的閃讓；見(jiàn)面問(wèn)好等； g、注意保守公司機(jī)密； h、個(gè)人利益必須服從整體利益，員工之間要互助互愛(ài)，團(tuán)結(jié)協(xié)作； I、必須服從指揮，調(diào)動(dòng)和安排； J、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)； 循環(huán)清潔 沖刷便池、擦拭墻面、門(mén) 處理廁所門(mén)及相關(guān)設(shè)施 沖刷男廁小便池，并試驗(yàn)有無(wú)堵塞現(xiàn)象 打掃洗手間，墻面及地面 衛(wèi)生間 垃圾的收集 擦樓梯扶手、樓道窗 ② 衛(wèi)生用具管理規(guī)定 a、目的：為妥善保管，保養(yǎng)衛(wèi)生清潔用品和用具，確保其管理與使用的計(jì)劃性與合理性； b、消耗品管理規(guī)定：清潔消耗品包括各種洗滌劑、去污粉、保養(yǎng)劑、抹布等；消耗品的領(lǐng)用應(yīng)保潔組長(zhǎng)根據(jù)清潔服務(wù)項(xiàng)目 和過(guò)程編制領(lǐng)用計(jì)劃，并嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行；清潔消耗品的使用應(yīng)本著適量節(jié)約使用的原則； c、 清潔用具：清潔用具消耗品包括拖把、塵推、各種毛刷、垃圾桶等；根據(jù)清潔范圍及實(shí)際情況，配備了固定數(shù)量的清潔用具，由各服務(wù)人員負(fù)責(zé)其保管與使用；抹布、拖把、塵推、毛刷等清潔工具應(yīng)按時(shí)清洗，及時(shí)晾干，存放于蔭涼干燥處妥善保管；垃圾筒要按時(shí)清洗；清潔手套應(yīng)防止浸泡在腐蝕性溶液中，使用后的手套應(yīng)及時(shí)晾干，存放于蔭涼干燥處； d、 清潔用房：清潔用房包括所用工具房；工具房應(yīng)定時(shí)清理，保持其整潔、干燥（通風(fēng)良好）；工具房的用品擺入應(yīng)整 齊有序，一目了然；工具房應(yīng)保持地面干燥。 ③ 安全保障措施 ＊衛(wèi)生保潔常規(guī)安全措施 : a、擦電器開(kāi)關(guān)、燈具，清潔前應(yīng)首先關(guān)閉電源 , 用干抹布擦拭，以防觸電。 b、工器具的操作必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行 . c、禁止適用堿性清潔劑來(lái)清洗地面 ,以免損傷瓷面 . d、嚴(yán)禁站在窗臺(tái)擦玻璃，要用玻璃刷擦洗 . ＊衛(wèi)生保潔應(yīng)急處理措施 a、目的：對(duì)影響環(huán)境衛(wèi)生的意外情況制定應(yīng)急處理措施，為顧客提供始終如一的服務(wù)。 b、適用范圍： 責(zé)任區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的突發(fā)性火災(zāi)、污雨水井管道、化糞池嚴(yán)重堵塞、暴風(fēng)雪等現(xiàn)象； c、 應(yīng)急事件處理原則： 首 席責(zé)任制原則：（同上所述） 逐級(jí)反饋原則：應(yīng)急事件處理過(guò)程中，接到提出問(wèn)題或需求的員工首先確認(rèn)是否屬于自身能力能處理的，如果自身能力不能予以解決的，必須逐級(jí)進(jìn)行反饋，特殊情況下（如直接上級(jí)聯(lián)系不上）可以越級(jí)反饋。 處理應(yīng)急事件的態(tài)度：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)，服務(wù)熱情、周到，處理完事件后及時(shí)反饋給客戶處理結(jié)果。 d、職責(zé)分工： 每一名員工都是應(yīng)急事件處理的責(zé)任人，每一名員工都有義務(wù)處理轄區(qū)內(nèi)所發(fā)生的應(yīng)急事件；保潔組長(zhǎng)負(fù)責(zé)應(yīng)急事件處理的方式方法的培訓(xùn)和具體執(zhí)行工作。 e、 火災(zāi)應(yīng)急事件處理程序： ◆救災(zāi)結(jié)束后，保潔 組長(zhǎng)組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場(chǎng)工作； ◆清理火災(zāi)遺留殘物； ◆打掃地面積水，用拖把拖抹； ◆對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，如有殘留雜物，一并清運(yùn)打掃； f、 發(fā)生水淹事故應(yīng)急事件處理程序 處理方法：立即通知管理人員、維修人員進(jìn)行處理，保潔員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的積水進(jìn)行處理，對(duì)浸濕的的物品進(jìn)行涼曬。維修完畢，由保潔員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行徹底打掃。 g、水管爆裂處理措施： ? 發(fā)現(xiàn)或接到水管爆裂情況，如屬支管道破裂，責(zé)任區(qū)內(nèi)保潔員及時(shí)關(guān)閉主要閥門(mén)停水，待維修工趕到處理后，保潔員對(duì)地面衛(wèi)生進(jìn)行清理； ? 對(duì)主管道破裂及時(shí)報(bào)至報(bào)修人員，待維修工及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)， 關(guān)閉室外水表閥門(mén)后，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生及時(shí)清掃。 h、室內(nèi)施工及維修的應(yīng)急處理措施： 設(shè)施維修及供水、供電設(shè)施、墻體粉刷等項(xiàng)目施工中，除施工隊(duì)要保持衛(wèi)生外，保潔員也要配合做好場(chǎng)地周?chē)那鍧嵐ぷ鳎患皶r(shí)清理遺棄的雜物，清掃現(xiàn)場(chǎng)。 I、暴風(fēng)雨、大雪等特殊天氣 處理方法：遇特殊天氣，首先要查看負(fù)責(zé)區(qū)域及個(gè)人能夠顧及的區(qū)域是否有打開(kāi)的門(mén)窗等可能造成損壞的隱患部位，合理防護(hù)；及時(shí)在進(jìn)出主要出入處加設(shè)提示性標(biāo)識(shí)，并做好類(lèi)似場(chǎng)所的隨時(shí)清理和提醒工作。 （四）保潔工作的監(jiān)督管理 現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的“掃”，更為注重專業(yè)的“?！?，防止建材的磨損、變色、生銹、霉變等，因此我公司的清潔作業(yè)更注重專業(yè)業(yè)務(wù)的“保潔”。 澳柯瑪工業(yè)園保潔實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的清掃保潔，由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選和培訓(xùn)考核過(guò)的專業(yè)清潔人員負(fù)責(zé)實(shí)施，由服務(wù)中心主任監(jiān)管，確保按照作業(yè)頻度、標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作，保持高水準(zhǔn)的清潔衛(wèi)生服務(wù)。 清潔監(jiān)督流程圖 保潔工作具體考核辦法與考核細(xì)則 a、檢查考核實(shí)行評(píng)分制度 ,檢查內(nèi)容及檢查標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)《保潔人員服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》；對(duì)于檢查的結(jié)果要做詳實(shí)的記錄， 不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，除如實(shí)記錄外，還應(yīng)通知清潔員 立即處理 直 至達(dá)標(biāo)為止 ，并做好驗(yàn)證記錄 。 b、保潔組長(zhǎng)每日對(duì)轄區(qū)內(nèi)的保潔工作進(jìn)行詳細(xì)檢查 ,包括場(chǎng)地的清潔、垃圾的及時(shí)清運(yùn)、清潔工具的保管及用品的擺放等。 c、每周對(duì)轄區(qū)保潔進(jìn)行一次詳細(xì)徹底檢查 ,對(duì)于不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的要做詳實(shí)記錄，以便及時(shí)了解現(xiàn)階段清潔服務(wù)質(zhì)量情況。 d、月末，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總。檢查實(shí)行分?jǐn)?shù)考評(píng)?？己藵M分為 100 分 ,考評(píng)得分 95 分以上的，每分在月底工資中獎(jiǎng)勵(lì) 10 元，考評(píng)低于 90 分后每分從個(gè)人工資中扣除 10 元。 e、考評(píng)記錄要求清晰、整潔、真實(shí) 。 按清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)巡查轄區(qū)清潔質(zhì)量 發(fā)現(xiàn)清潔未達(dá)到清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即通知清潔工處理 每次清潔檢查的情況記錄于每日清潔檢查日檢表內(nèi) 每周巡查清潔衛(wèi)生情況，記錄與每周衛(wèi)生清潔抽查表內(nèi) 對(duì)當(dāng)月整體清潔質(zhì)量做評(píng)估，并對(duì)當(dāng)月工作做總結(jié)，提出改進(jìn)性計(jì)劃，并對(duì)下月進(jìn)行詳細(xì)安排； 保潔人員考核細(xì)則 表號(hào)： 修改狀態(tài) 生效日期： 序號(hào) 檢查內(nèi)容 檢查考核細(xì)則 序號(hào) 檢查內(nèi)容 檢查考核細(xì)則 1 按規(guī)定著工作服、配戴工作牌 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 2分 10 樓道內(nèi)無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)散落垃圾，墻面無(wú)亂貼亂畫(huà)，公共設(shè)施無(wú)珠網(wǎng)浮塵，地面干凈、無(wú)污染、無(wú)雜物，墻面干凈，玻璃無(wú)灰塵。 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 3 分 2 按時(shí)簽到簽退 每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣 2分 11 夏季初、末滅蟑各一次；滅鼠春秋二季各一次；蚊蠅棲息地和孳生地夏季每月最少消殺二次 ； 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 3 分 3 禮貌待人，說(shuō)話和氣，微笑服務(wù)，語(yǔ)言文明，遇顧客主動(dòng)打招呼， 每發(fā)現(xiàn)一 次不符合扣 2分 12 每天兩次對(duì) 垃圾進(jìn)行收集清運(yùn)， 垃圾清運(yùn)不及時(shí)每發(fā)現(xiàn)一次扣 5分 4 不串崗、不在崗上聊天 每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣 5分 13 清潔工具的使用與維護(hù) 工具使用不當(dāng)，未達(dá)到折舊年限而損壞的，每出現(xiàn)一次扣 8 分，嚴(yán)重的予以賠償 5 按規(guī)定參加各種培訓(xùn)并能熟練掌握培訓(xùn)知識(shí) 每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣 3分 14 與顧客發(fā)生沖突 每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣 20 分，情節(jié)嚴(yán)重立即辭退 6 道路、綠地、停車(chē)場(chǎng)每天兩次清掃，保證無(wú)落葉、雜物，無(wú)泥沙、積水，確保道路、綠地干凈、整潔、暢通 每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求扣 2 分 15 投訴 每接到一起投訴扣 10 分； 7 垃圾桶、果皮箱外表整潔，每周清潔不少于兩次，周邊無(wú)散落垃圾； 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 3分 116 以上事項(xiàng)強(qiáng)調(diào)后仍整改不到位的 扣罰以上對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的兩倍，嚴(yán)重者予以辭退； 8 噴泉每 天進(jìn) 行清掃、打撈，保證水面無(wú)異味、無(wú)漂浮物； 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 2分 17 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作 不服從每出現(xiàn)一次扣 20 分，未完成安排或完成質(zhì)量 差 每 次 扣510 分 9 標(biāo)識(shí)牌、雕塑無(wú)亂張貼、表面用手輕撫無(wú)灰塵； 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 2分 注：最后得分 95 分以上的每分加 10 元，最終 得分 90 分以下的每分扣 10 元。 三、維修日常工作 1. 工作任務(wù) 對(duì)辦公樓公共設(shè)施的管理、維修、養(yǎng)護(hù)及辦公室內(nèi)小型零星報(bào)修的及時(shí)處理，為用戶創(chuàng)造文明、舒適、方便的辦公環(huán)境。日常管理、維修、保養(yǎng)措施如下： （ 1）設(shè)施的日常維修、保養(yǎng)、維護(hù)工作由維修人員專人進(jìn)行，管理及工作的跟進(jìn)由服務(wù)中心主任兼管。 （ 3）制訂各項(xiàng)公共設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定； （ 4）編制公共設(shè)施年度維修保養(yǎng)計(jì)劃； （ 5）制訂崗位工作管理考核制度，保障相關(guān)設(shè)施的正常 運(yùn)行及報(bào)修事項(xiàng)的及時(shí)處理。 人員配置 公司根據(jù)洽談所獲信息及項(xiàng)目的實(shí)際 情況、有關(guān)法律法規(guī)，維修員設(shè) 1 名； 維修人員工作職責(zé) A、對(duì)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)辦公樓內(nèi)公共設(shè)施的日常維修、巡查和維修保養(yǎng)工作； B、負(fù)責(zé)辦公樓內(nèi)用戶報(bào)修事項(xiàng)的處理； C、負(fù)責(zé)大廈樓體、道路、廣場(chǎng)的日常巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)； D、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)性的交辦工作 。 工作流程 規(guī)章制度 （ 1）維修服務(wù)管理 ，根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備必要的工具和材料，按相應(yīng)的維修服務(wù)承諾時(shí)間到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。 ，應(yīng)向用戶解釋清楚，預(yù)約下次維修時(shí)間，并將有關(guān)情況記錄在維修單上； ，注意做好現(xiàn)場(chǎng)周?chē)锲返姆雷o(hù)和遮蓋。 ，用戶驗(yàn)收合格，維修人員在維修單上填寫(xiě)維修結(jié)果，請(qǐng)用戶簽名確認(rèn)。維修人員清理現(xiàn)場(chǎng)后才可離開(kāi)。 早 7： 50 到達(dá)辦公 室簽到上班，聽(tīng)取工作安排 10： 00 按照規(guī)定對(duì)所轄設(shè)施進(jìn)行檢查、保養(yǎng)并對(duì)報(bào)修處理 12： 00—— 13： 00 中午休息，但用戶急修要及時(shí)處理、 13： 00 辦公室進(jìn)行下午工作碰頭 13： 00 對(duì)用戶提出的報(bào)修事項(xiàng)及時(shí)處理 15： 30 按照規(guī)定對(duì)所轄設(shè)施進(jìn)行檢查、保養(yǎng) 16： 30 整理一天工作情況，并作記錄；參加值班室每日工作口頭小結(jié) 8： 00 對(duì)用戶提出的報(bào)修事項(xiàng)及時(shí)處理 17： 10 下班 ，交服務(wù)中心主任復(fù)核簽名； 10%已完成的工作單進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)用戶不滿意的應(yīng)追查，確實(shí)屬人為因素的應(yīng)追究維修員的責(zé)任。 （