【文章內容簡介】 隨時 每日 每周 每月 每季 每年 標準 室外道路、停車場、綠化地 2 干凈、整潔、無雜物； 地面、墻面清潔 2 按時打磨保養(yǎng)，地面光亮、整潔、無污跡、 無雜物 ； 墻面無污跡、無亂貼亂畫； 垃圾桶 （ 箱 ） 2 外表整潔、無異味，周邊無散落垃圾 噴泉 2 無漂浮雜物 垃圾收集與清運 2 垃圾收 集及時，日產(chǎn)日清； 玻璃 1 玻璃無灰塵、光亮； 樓梯扶手 、表箱、雕塑、消防栓等設施 1 無衛(wèi)生死角、無珠網(wǎng)，設施 輕撫無灰塵； 衛(wèi)生間清理 8 無積水、無堆放雜物，無亂張貼，無蜘蛛網(wǎng)，洗手盆表面光；廁紙箱、門戶無污跡，無積塵，無蜘蛛網(wǎng)，無霉跡；便池表面光潔，無尿跡，無水銹跡，無雜物，無異味。 化糞池 2 清理及時徹底，污水排放通暢 滅蟑、滅鼠 2 夏季初、末滅蟑各一次；滅鼠春秋二季各一次；蚊蠅棲息地和孳生地夏季每月最少消殺二次，做到無孽生源 蚊蠅 棲息地和孳生地 2 保潔工作流程 ● 清潔時間安排： 7： 00~8： 00 樓道、樓梯、衛(wèi)生間的清理； 8： 00~8： 30 垃圾清運； 8： 30~11： 00 循環(huán)保潔； 11： 0013： 00 由兩人輪流循環(huán)保潔； 13： 00~14：00 樓道、樓梯、衛(wèi)生間的清理； 14： 00~14： 30 垃圾清運； 14： 30~ 17： 00 循環(huán)保潔 ● 室外道路、停車場、綠化地、河道、貨場清潔工作流程 ● 室內清潔工作流程 室外道路、停車場、綠護地等衛(wèi)生清理 室外道路、停車場、貨場的清潔 綠化地的衛(wèi)生清潔 循環(huán)保潔 樓道、 樓梯的拖抹 工作前服裝、工具的準備 河道的清潔維護 室內外垃圾清運至垃圾站 集中清理衛(wèi)生間垃圾，并更換垃圾袋 規(guī)章制度 ① 服務人員 服務 規(guī)范 a、熱愛本職工作，牢固樹立顧客第一的服務思想； b、嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，一絲不茍的做好本職工作； c、保持良好的精神面貌，上崗按規(guī)定著裝，注意個人衛(wèi)生，做到儀表大方，舉止文明； d、尊重領導，服從指揮，不擅離職守，不消極怠工，不因責任心不強造成責任事故，疑難問題應請示報告，不自作主張； e、做到微笑服務，語言文明，講禮貌，任何情況下，不得同客人吵架，工作中注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕，做到“四勤”即眼勤、嘴 勤、手勤、腿勤； f、在做好本職工作的前提下突出顯示親情化的服務；如樓梯保潔中注意給業(yè)主右側的閃讓；見面問好等； g、注意保守公司機密； h、個人利益必須服從整體利益，員工之間要互助互愛，團結協(xié)作； I、必須服從指揮，調動和安排； J、認真學習業(yè)務知識，不斷提高服務質量，努力為業(yè)主提供優(yōu)質高效服務； 循環(huán)清潔 沖刷便池、擦拭墻面、門 處理廁所門及相關設施 沖刷男廁小便池，并試驗有無堵塞現(xiàn)象 打掃洗手間，墻面及地面 衛(wèi)生間 垃圾的收集 擦樓梯扶手、樓道窗 ② 衛(wèi)生用具管理規(guī)定 a、目的：為妥善保管，保養(yǎng)衛(wèi)生清潔用品和用具，確保其管理與使用的計劃性與合理性； b、消耗品管理規(guī)定：清潔消耗品包括各種洗滌劑、去污粉、保養(yǎng)劑、抹布等；消耗品的領用應保潔組長根據(jù)清潔服務項目 和過程編制領用計劃，并嚴格按照計劃執(zhí)行；清潔消耗品的使用應本著適量節(jié)約使用的原則； c、 清潔用具：清潔用具消耗品包括拖把、塵推、各種毛刷、垃圾桶等；根據(jù)清潔范圍及實際情況，配備了固定數(shù)量的清潔用具，由各服務人員負責其保管與使用；抹布、拖把、塵推、毛刷等清潔工具應按時清洗，及時晾干，存放于蔭涼干燥處妥善保管；垃圾筒要按時清洗；清潔手套應防止浸泡在腐蝕性溶液中，使用后的手套應及時晾干，存放于蔭涼干燥處； d、 清潔用房：清潔用房包括所用工具房；工具房應定時清理，保持其整潔、干燥（通風良好）；工具房的用品擺入應整 齊有序，一目了然；工具房應保持地面干燥。 ③ 安全保障措施 ＊衛(wèi)生保潔常規(guī)安全措施 : a、擦電器開關、燈具，清潔前應首先關閉電源 , 用干抹布擦拭，以防觸電。 b、工器具的操作必須嚴格按照操作規(guī)程執(zhí)行 . c、禁止適用堿性清潔劑來清洗地面 ,以免損傷瓷面 . d、嚴禁站在窗臺擦玻璃，要用玻璃刷擦洗 . ＊衛(wèi)生保潔應急處理措施 a、目的：對影響環(huán)境衛(wèi)生的意外情況制定應急處理措施，為顧客提供始終如一的服務。 b、適用范圍： 責任區(qū)內出現(xiàn)的突發(fā)性火災、污雨水井管道、化糞池嚴重堵塞、暴風雪等現(xiàn)象； c、 應急事件處理原則： 首 席責任制原則：（同上所述） 逐級反饋原則：應急事件處理過程中，接到提出問題或需求的員工首先確認是否屬于自身能力能處理的，如果自身能力不能予以解決的，必須逐級進行反饋，特殊情況下（如直接上級聯(lián)系不上）可以越級反饋。 處理應急事件的態(tài)度：迅速反應，馬上行動，服務熱情、周到，處理完事件后及時反饋給客戶處理結果。 d、職責分工： 每一名員工都是應急事件處理的責任人，每一名員工都有義務處理轄區(qū)內所發(fā)生的應急事件；保潔組長負責應急事件處理的方式方法的培訓和具體執(zhí)行工作。 e、 火災應急事件處理程序： ◆救災結束后，保潔 組長組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場工作； ◆清理火災遺留殘物； ◆打掃地面積水，用拖把拖抹； ◆對現(xiàn)場進行檢查，如有殘留雜物，一并清運打掃； f、 發(fā)生水淹事故應急事件處理程序 處理方法：立即通知管理人員、維修人員進行處理，保潔員對現(xiàn)場的積水進行處理，對浸濕的的物品進行涼曬。維修完畢，由保潔員對現(xiàn)場進行徹底打掃。 g、水管爆裂處理措施： ? 發(fā)現(xiàn)或接到水管爆裂情況，如屬支管道破裂，責任區(qū)內保潔員及時關閉主要閥門停水，待維修工趕到處理后，保潔員對地面衛(wèi)生進行清理； ? 對主管道破裂及時報至報修人員，待維修工及時趕到現(xiàn)場， 關閉室外水表閥門后，對現(xiàn)場衛(wèi)生及時清掃。 h、室內施工及維修的應急處理措施： 設施維修及供水、供電設施、墻體粉刷等項目施工中，除施工隊要保持衛(wèi)生外，保潔員也要配合做好場地周圍的清潔工作；及時清理遺棄的雜物，清掃現(xiàn)場。 I、暴風雨、大雪等特殊天氣 處理方法：遇特殊天氣，首先要查看負責區(qū)域及個人能夠顧及的區(qū)域是否有打開的門窗等可能造成損壞的隱患部位，合理防護；及時在進出主要出入處加設提示性標識，并做好類似場所的隨時清理和提醒工作。 （四）保潔工作的監(jiān)督管理 現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務的“掃”，更為注重專業(yè)的“?！?，防止建材的磨損、變色、生銹、霉變等，因此我公司的清潔作業(yè)更注重專業(yè)業(yè)務的“保潔”。 澳柯瑪工業(yè)園保潔實行標準化的清掃保潔，由經(jīng)過嚴格挑選和培訓考核過的專業(yè)清潔人員負責實施，由服務中心主任監(jiān)管，確保按照作業(yè)頻度、標準開展工作，保持高水準的清潔衛(wèi)生服務。 清潔監(jiān)督流程圖 保潔工作具體考核辦法與考核細則 a、檢查考核實行評分制度 ,檢查內容及檢查標準見《保潔人員服務質量考核細則》；對于檢查的結果要做詳實的記錄， 不符合質量標準的，除如實記錄外，還應通知清潔員 立即處理 直 至達標為止 ，并做好驗證記錄 。 b、保潔組長每日對轄區(qū)內的保潔工作進行詳細檢查 ,包括場地的清潔、垃圾的及時清運、清潔工具的保管及用品的擺放等。 c、每周對轄區(qū)保潔進行一次詳細徹底檢查 ,對于不符合標準要求的要做詳實記錄，以便及時了解現(xiàn)階段清潔服務質量情況。 d、月末，對檢查結果進行匯總。檢查實行分數(shù)考評?？己藵M分為 100 分 ,考評得分 95 分以上的，每分在月底工資中獎勵 10 元，考評低于 90 分后每分從個人工資中扣除 10 元。 e、考評記錄要求清晰、整潔、真實 。 按清潔質量標準巡查轄區(qū)清潔質量 發(fā)現(xiàn)清潔未達到清潔質量標準，即通知清潔工處理 每次清潔檢查的情況記錄于每日清潔檢查日檢表內 每周巡查清潔衛(wèi)生情況，記錄與每周衛(wèi)生清潔抽查表內 對當月整體清潔質量做評估，并對當月工作做總結，提出改進性計劃，并對下月進行詳細安排； 保潔人員考核細則 表號： 修改狀態(tài) 生效日期： 序號 檢查內容 檢查考核細則 序號 檢查內容 檢查考核細則 1 按規(guī)定著工作服、配戴工作牌 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 2分 10 樓道內無衛(wèi)生死角、無散落垃圾，墻面無亂貼亂畫，公共設施無珠網(wǎng)浮塵，地面干凈、無污染、無雜物，墻面干凈，玻璃無灰塵。 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 3 分 2 按時簽到簽退 每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣 2分 11 夏季初、末滅蟑各一次；滅鼠春秋二季各一次；蚊蠅棲息地和孳生地夏季每月最少消殺二次 ； 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 3 分 3 禮貌待人，說話和氣，微笑服務，語言文明，遇顧客主動打招呼， 每發(fā)現(xiàn)一 次不符合扣 2分 12 每天兩次對 垃圾進行收集清運， 垃圾清運不及時每發(fā)現(xiàn)一次扣 5分 4 不串崗、不在崗上聊天 每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣 5分 13 清潔工具的使用與維護 工具使用不當，未達到折舊年限而損壞的，每出現(xiàn)一次扣 8 分，嚴重的予以賠償 5 按規(guī)定參加各種培訓并能熟練掌握培訓知識 每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣 3分 14 與顧客發(fā)生沖突 每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣 20 分，情節(jié)嚴重立即辭退 6 道路、綠地、停車場每天兩次清掃，保證無落葉、雜物，無泥沙、積水，確保道路、綠地干凈、整潔、暢通 每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求扣 2 分 15 投訴 每接到一起投訴扣 10 分； 7 垃圾桶、果皮箱外表整潔，每周清潔不少于兩次，周邊無散落垃圾； 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 3分 116 以上事項強調后仍整改不到位的 扣罰以上對應分數(shù)的兩倍，嚴重者予以辭退； 8 噴泉每 天進 行清掃、打撈，保證水面無異味、無漂浮物； 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 2分 17 完成上級領導交辦的臨時性工作 不服從每出現(xiàn)一次扣 20 分，未完成安排或完成質量 差 每 次 扣510 分 9 標識牌、雕塑無亂張貼、表面用手輕撫無灰塵； 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 2分 注：最后得分 95 分以上的每分加 10 元，最終 得分 90 分以下的每分扣 10 元。 三、維修日常工作 1. 工作任務 對辦公樓公共設施的管理、維修、養(yǎng)護及辦公室內小型零星報修的及時處理，為用戶創(chuàng)造文明、舒適、方便的辦公環(huán)境。日常管理、維修、保養(yǎng)措施如下： （ 1）設施的日常維修、保養(yǎng)、維護工作由維修人員專人進行，管理及工作的跟進由服務中心主任兼管。 （ 3）制訂各項公共設施的維修、養(yǎng)護管理規(guī)定； （ 4）編制公共設施年度維修保養(yǎng)計劃； （ 5）制訂崗位工作管理考核制度，保障相關設施的正常 運行及報修事項的及時處理。 人員配置 公司根據(jù)洽談所獲信息及項目的實際 情況、有關法律法規(guī)，維修員設 1 名； 維修人員工作職責 A、對服務中心主任負責，負責辦公樓內公共設施的日常維修、巡查和維修保養(yǎng)工作； B、負責辦公樓內用戶報修事項的處理； C、負責大廈樓體、道路、廣場的日常巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報； D、完成領導臨時性的交辦工作 。 工作流程 規(guī)章制度 （ 1）維修服務管理 ，根據(jù)維修內容準備必要的工具和材料，按相應的維修服務承諾時間到達維修現(xiàn)場。 ，應向用戶解釋清楚，預約下次維修時間，并將有關情況記錄在維修單上； ，注意做好現(xiàn)場周圍物品的防護和遮蓋。 ，用戶驗收合格，維修人員在維修單上填寫維修結果，請用戶簽名確認。維修人員清理現(xiàn)場后才可離開。 早 7： 50 到達辦公 室簽到上班，聽取工作安排 10： 00 按照規(guī)定對所轄設施進行檢查、保養(yǎng)并對報修處理 12： 00—— 13： 00 中午休息，但用戶急修要及時處理、 13： 00 辦公室進行下午工作碰頭 13： 00 對用戶提出的報修事項及時處理 15： 30 按照規(guī)定對所轄設施進行檢查、保養(yǎng) 16： 30 整理一天工作情況，并作記錄；參加值班室每日工作口頭小結 8： 00 對用戶提出的報修事項及時處理 17： 10 下班 ，交服務中心主任復核簽名； 10%已完成的工作單進行回訪，發(fā)現(xiàn)用戶不滿意的應追查，確實屬人為因素的應追究維修員的責任。 （