【文章內容簡介】 務糾紛的處理； ⑤ 定期向總經理和上海－大眾報告經銷商的生產、經營和管理等工 ⑥ 具有生產指揮權、監(jiān)督權、站內人員調動權，對公司投資、經營等活動的建議權。 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 12 頁 2）服務經理： ① 負責解決服務過程中與用戶發(fā)生的糾紛； ② 負責同配件經理聯(lián)系，解決 維修所需配件； ③ 負責外出救援服務、預約服務、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，并參與對重大維修服務項目的評審； ④ 參預維修工具和設備的配備； ⑤ 負責下屬勞動紀律的管理； ⑥ 負責所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理； ⑦ 監(jiān)督、檢查、指導維修人員工作； ⑧ 負責組織開展服務營銷。 3）技術經理： ① 負責定期收集技術疑難問題及批量投放的質量信息； ② 負責技術資料的消化、吸收并指導使用； ③ 協(xié)助上海大眾售后服務科開展技術支持工作； ④ 負責控制、監(jiān)督經銷商的維修質量； ⑤ 負責疑難故障的診 斷及維修技術攻關，指導車輛維修； ⑥ 負責監(jiān)督、指導維修人員使用專用工具； ⑦ 負責建立文件化的質量體系，推行 ISO9001 標準認證。 4）配件經理： ① 負責保證維修所需的充足的配件供應，對是否上海大眾原廠配件負責； ② 負責建立合理的配件庫存量，指導庫管員對庫房的管理； 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 13 頁 ③ 負責配件訂購計劃的審批； ④ 負責組織配件的到貨驗收及配件的入庫檢驗； ⑤ 負責定期組織人員進行庫存盤點； ⑥ 負責審核配件管理帳目，抽檢庫存配件狀況； ⑦ 負責實施配件管理方面的培訓； ⑧ 負責制定配件位 置碼。 5）服務顧問： ① 引導、受理用戶預約； ② 負責維修車輛用戶的接待工作； ③ 負責用戶車輛的故障診斷，與用戶達成協(xié)議（任務委托書）； ④ 負責車輛維修后的電話服務跟蹤； ⑤ 負責向索賠員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負責索賠技術鑒定； ⑥ 負責向維修技師傳達用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務； ⑦ 負責交車工作，解釋維修內容； ⑧ 負責建立、完善用戶檔案。 6）索賠員： ① 負責故障件的原因分析，判定是否為索賠范圍； ② 負責正常索賠申報及超出權限的索賠申請； ③ 負責索賠件及索賠件記錄的管理，建立索賠件臺帳； ④ 負責向上海大眾返還發(fā)生索賠的故障件； ⑤ 負責索賠件庫的管理工作。 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 14 頁 7）質量檢查員： ① 負責維修質量的檢驗； ② 負責監(jiān)督維修人員的維修工作； ③ 負責不合格品返修質量的監(jiān)督、檢查； ④ 負責參與重大、疑難故障的分析、鑒定。 8）機電技工： ① 負責車輛的機修、電修工作； ② 負責本工位設備及使用工具的維護、管理； ③ 負責工序質量的自檢； ④ 負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 9）鈑金技工： ① 負責車輛的鈑金維修工作； ② 負責本工位設備、使用工具的維護、保管； ③ 負責工序質量的自檢； ④ 負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 10）油漆技工： ① 負責車輛維修的調漆、噴漆工作； ② 負責本工位設備及使用工具的維護、管理； ③ 負責工序質量的自檢； ④ 負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 15 頁 11）配件銷售計劃員： ① 制定配件訂購計劃 ,并向上海大眾發(fā)出配件訂單開展配件訂貨工作； ② 負責配件訂貨發(fā)票的審核； ③ 負責配件訂貨資料的存檔； ④ 負責填寫《索賠申請單》，向上海大眾配件科提出配件索賠； ⑤ 通知財務部及時向上海－大眾結算配件款； ⑥ 負責制定配件的儲備定額及最低庫存量； ⑦ 負責到貨配件的信息輸入電腦， 填寫本單位配件業(yè)務報表 , 對市場及訂貨行預測，并將有關信息反饋給上海大眾配件科。 12）配件倉庫管理員： ① 負責按要求對庫存配件進行規(guī)范化的管理； ② 負責配件的入庫驗收及維修配件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保存各種原始憑證； ③ 根據庫存儲備情況，向計劃員發(fā)出訂貨需求； ④ 負責庫存配件的定期清典工作； ⑤ 負責配件庫的環(huán)境、安全及防火。 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 16 頁 根據崗位職責 制定管理制度 管理制度的重要性 一個企業(yè) 的 正常運轉，不僅需要企業(yè)管理者細心掌舵而且還要有一整套正規(guī)化、行之有效的管理制度作為基本保障。家有家規(guī)，國有國法，體現(xiàn)的就是制度的重要性。 制度，最大的作用是在于維持企業(yè)內部的秩序。制度本身是一種規(guī)范和約束，如果沒有制度的約束力，那么企業(yè)內部則自亂，導致管理者有操不完的心、生不完的氣，到頭來不得不耗費大量時間和精力去處理大量瑣碎的事。如果把企業(yè)常態(tài)事務用制度的形式加以說明，在由各個部門負責落實，管理者自然可以騰出時間來考慮企業(yè)的發(fā)展大局。 用制度管人，就要給制度以最大的權威性，在制度面前，人人平等，制度的約束 不僅 可以讓企業(yè)的每個 員工 調整到最佳的工作狀態(tài)，還能體現(xiàn)公平原則，讓制度說話，管理者才能從常態(tài)的事務中解脫出來，專注于更重要的工作。 規(guī)章制度可以使重復的流程簡單化，節(jié)省企業(yè)大量的資源和成本，正規(guī)化制度是管理思想、管理方法的集中體現(xiàn)，是企業(yè)良性運轉的最有效工具，因此一個企業(yè)必須要有一套個性正規(guī)化的制度才能做到制度管人，有理可依。 簡析售后管理制度 一套完善的售后管理制度必須包括售后工作的各個環(huán)節(jié)以及常規(guī)事務的 管理大致可分為： 1）維修質量管理制度； 2）車間安全生產制度； 3）車間工具、資料管理制度； 4）車間車輛管理制度； 5）售后衛(wèi)生管理制度； 6）山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 17 頁 配件倉庫管理制度； 7）售后前臺管理制度。而每一項管理制度又有許多小的分支，以維修質量管理制度為例： 維修質量管理制度分為： 1）自檢、組檢； 2）終檢； 3）質量責任事故；4）質量責任處罰規(guī)定； 5）返工返修處罰明細 1）自檢、組檢 ①嚴格按修理標準檢查修理部位的技術狀態(tài)。磨損程度超出極限范圍的零件應予以修復或更換，并正確安裝，調整修理部位； ②修理過程中發(fā)現(xiàn)客戶漏報項目，應及時與 服務顧問聯(lián)系，再決定是否增項，并填制《追加項目單》； ③完工后主修要全面自檢，檢查經修部位是否正常工作，是否符合維修技術標準，是否按工單指令施工，是否漏項； ④自檢后班組長必須根據修理項目按完工標準進行技術檢驗。需路試的車輛要進行路試，