【正文】 豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力； ⑥ 有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力； ⑦ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照 3）技術(shù)經(jīng)理 ： ① 大專或以上學(xué)歷，汽車或汽車維修專業(yè)； ② 三年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)； ③ 具有一定的外語(yǔ)閱讀能力，能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)； 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 7 頁(yè) ④ 具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、文字表達(dá)能力及溝通能力； ⑤ 具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力； ⑥ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照 4）配件經(jīng)理： ① 具有大?；蛞陨衔幕潭?； ② 具備一定的營(yíng)銷常識(shí)； ③ 具有豐富的汽車構(gòu)造知識(shí)； ④ 有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，一定的組織能力及協(xié)調(diào) 能力； ⑤ 能熟練地操作計(jì)算機(jī)； ⑥ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 8 頁(yè) 6）索賠員： ① 大專以上文化程度，汽車專業(yè)； ② 熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能，從事汽車維修行業(yè)工作三年以上； ③ 熟悉計(jì)算機(jī)操作； ④ 具有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力和協(xié)調(diào)能力 ,年齡在 35 歲以下； ⑤ 具有一定的損傷件鑒定能力； ⑥ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照 。 8）機(jī)電技 工： ① 高中或技校以上文化程度，熟悉汽車駕駛； ② 具有一定的汽車?yán)碚撝R(shí)，豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)，年齡在 40 歲以下的男性。 10）油漆技工： ① 具有高中或技校以上文化程度； ② 具有一定的汽車?yán)碚撝R(shí)，豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)； ③ 年齡在 40 歲以下， 二年以上本工種工作經(jīng)驗(yàn)。 12）配件倉(cāng)庫(kù)管理員： ① 具有高中以上文化程度； ② 熟練掌握計(jì)算機(jī)操作； ③ 具有一定的汽車?yán)碚?、汽車?gòu)造及維修常識(shí)； ④ 有一定的倉(cāng)庫(kù)管理經(jīng)驗(yàn)。沒(méi)有服務(wù)經(jīng)理和質(zhì)量檢查員，這一不足在服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量上表現(xiàn)得很明顯。沒(méi)有質(zhì)量檢查員，沒(méi)人進(jìn)行維修質(zhì)量的最終檢查，無(wú)法確定維修質(zhì)量的好壞，無(wú)法保證客戶的問(wèn)題是否得到解決。服務(wù)顧問(wèn)維修經(jīng)驗(yàn)不足、機(jī)電技師理論知識(shí)不夠充分等問(wèn)題十分明顯。 對(duì)管理體系進(jìn)一步完善 發(fā)現(xiàn)了自身的問(wèn)題與不足，我們要做的就是對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、盡快改善，并在改善過(guò)程中發(fā)現(xiàn)自己新的缺點(diǎn)和不足，從而使公司的管理體系趨于完善。這兩個(gè)崗位人員的確定，在公司內(nèi)部進(jìn)行選拔更為有效，一是公司員工更了解公司情況，能更好地適應(yīng)工作，二是公司自己培養(yǎng)出的人員更為可靠，更能一公司利益為重。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 11 頁(yè) 第 2 章 ：明確各崗位職責(zé) 各崗位職責(zé)與權(quán)限 各管理崗位直屬關(guān)系： 1）服務(wù)總監(jiān)是售后團(tuán)隊(duì)的最高管理者，直接接受總經(jīng)理的管理。 2）服務(wù)經(jīng)理受服務(wù)總監(jiān)的直接管理，其直接下屬包括：服務(wù)顧問(wèn)、索賠員。 4）配件經(jīng)理受服務(wù)總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)，其直接下屬包括：配件銷 售計(jì)劃員 、配件倉(cāng)庫(kù)管理員。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 12 頁(yè) 2）服務(wù)經(jīng)理： ① 負(fù)責(zé)解決服務(wù)過(guò)程中與用戶發(fā)生的糾紛； ② 負(fù)責(zé)同配件經(jīng)理聯(lián)系，解決 維修所需配件； ③ 負(fù)責(zé)外出救援服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，并參與對(duì)重大維修服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)審； ④ 參預(yù)維修工具和設(shè)備的配備； ⑤ 負(fù)責(zé)下屬勞動(dòng)紀(jì)律的管理； ⑥ 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理； ⑦ 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)維修人員工作； ⑧ 負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)營(yíng)銷。 4）配件經(jīng)理： ① 負(fù)責(zé)保證維修所需的充足的配件供應(yīng)，對(duì)是否上海大眾原廠配件負(fù)責(zé)； ② 負(fù)責(zé)建立合理的配件庫(kù)存量，指導(dǎo)庫(kù)管員對(duì)庫(kù)房的管理； 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 13 頁(yè) ③ 負(fù)責(zé)配件訂購(gòu)計(jì)劃的審批； ④ 負(fù)責(zé)組織配件的到貨驗(yàn)收及配件的入庫(kù)檢驗(yàn)； ⑤ 負(fù)責(zé)定期組織人員進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)； ⑥ 負(fù)責(zé)審核配件管理帳目，抽檢庫(kù)存配件狀況； ⑦ 負(fù)責(zé)實(shí)施配件管理方面的培訓(xùn)； ⑧ 負(fù)責(zé)制定配件位 置碼。 6）索賠員： ① 負(fù)責(zé)故障件的原因分析，判定是否為索賠范圍； ② 負(fù)責(zé)正常索賠申報(bào)及超出權(quán)限的索賠申請(qǐng)； ③ 負(fù)責(zé)索賠件及索賠件記錄的管理，建立索賠件臺(tái)帳； ④ 負(fù)責(zé)向上海大眾返還發(fā)生索賠的故障件； ⑤ 負(fù)責(zé)索賠件庫(kù)的管理工作。 8）機(jī)電技工： ① 負(fù)責(zé)車輛的機(jī)修、電修工作； ② 負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理； ③ 負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢； ④ 負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 10）油漆技工： ① 負(fù)責(zé)車輛維修的調(diào)漆、噴漆工作； ② 負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理； ③ 負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢； ④ 負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 12）配件倉(cāng)庫(kù)管理員： ① 負(fù)責(zé)按要求對(duì)庫(kù)存配件進(jìn)行規(guī)范化的管理； ② 負(fù)責(zé)配件的入庫(kù)驗(yàn)收及維修配件的發(fā)放工作，建立庫(kù)存帳目，保存各種原始憑證； ③ 根據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)備情況，向計(jì)劃員發(fā)出訂貨需求； ④ 負(fù)責(zé)庫(kù)存配件的定期清典工作； ⑤ 負(fù)責(zé)配件庫(kù)的環(huán)境、安全及防火。家有家規(guī)，國(guó)有國(guó)法，體現(xiàn)的就是制度的重要性。制度本身是一種規(guī)范和約束，如果沒(méi)有制度的約束力，那么企業(yè)內(nèi)部則自亂，導(dǎo)致管理者有操不完的心、生不完的氣，到頭來(lái)不得不耗費(fèi)大量時(shí)間和精力去處理大量瑣碎的事。 用制度管人，就要給制度以最大的權(quán)威性，在制度面前，人人平等，制度的約束 不僅 可以讓企業(yè)的每個(gè) 員工 調(diào)整到最佳的工作狀態(tài)，還能體現(xiàn)公平原則，讓制度說(shuō)話，管理者才能從常態(tài)的事務(wù)中解脫出來(lái)，專注于更重要的工作。 簡(jiǎn)析售后管理制度 一套完善的售后管理制度必須包括售后工作的各個(gè)環(huán)節(jié)以及常規(guī)事務(wù)的 管理大致可分為： 1）維修質(zhì)量管理制度； 2）車間安全生產(chǎn)制度； 3）車間工具、資料管理制度； 4）車間車輛管理制度； 5）售后衛(wèi)生管理制度； 6）山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 17 頁(yè) 配件倉(cāng)庫(kù)管理制度； 7）售后前臺(tái)管理制度。磨損程度超出極限范圍的零件應(yīng)予以修復(fù)或更換，并正確安裝，調(diào)整修理部位； ②修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶漏報(bào)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)與 服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)系，再?zèng)Q定是否增項(xiàng)，并填制《追加項(xiàng)目單》； ③完工后主修要全面自檢，檢查經(jīng)修部位是否正常工作，是否符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是否按工單指令施工，是否漏項(xiàng)； ④自檢后班組長(zhǎng)必須根據(jù)修理項(xiàng)目按完工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)檢驗(yàn)。有關(guān)聯(lián)的下道工序必須對(duì)上道工序進(jìn)行