【正文】 鍵是要打造好核心團隊，尤其是團隊管理層，因為核心團隊的執(zhí)行力很大程度上決定戰(zhàn)略成功與否。這就是著名的“雁行理論”。在跨部門的 PDT 團隊里，各個部門的職能代表就是要在業(yè)務上有很強的能力，在意愿上有很強的積極主動性，這樣，才能在項目開發(fā)過程中的各個環(huán)節(jié)跑好自己的一程，并且順利把接力棒交給下一山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 22 頁 個成員，從而向一個又一個的財季目標進行沖刺?，F代社會組織是靠流程來運作的，個體都是這個流程環(huán)節(jié)上不可或缺的一個節(jié)點，如果某個人沒有按照事先定義的流程來做的話，整個流程執(zhí)行的效果就會打折扣。一個成功的管理制度必不可少的就是平等、獎罰分明，只有這樣的管理制度才能得到員工們的支持和擁護，才具有可行性，才會對公司的發(fā)展有促進和提高。 4）質量責任處罰規(guī)定 ①發(fā)生質量責任情況，造成的經濟損失，在自檢、組檢過程中發(fā)現質量問題，處當事人損壞零部件進價的 50%罰款；在終檢的過程中發(fā)現質量問題，處損壞零部件進價 的 80%罰款，其中自檢 50%，組檢 30%；在終檢過程后發(fā)現的質量問題處以零件損失進價 100%罰款，其中終檢 20%，二檢30%，自檢 50%）； ②發(fā)生責任問題，對嚴重失職，嚴重違反操作規(guī)程者，除處以造成經山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 19 頁 濟損失 100%處罰外，還將行政記過處分，特別嚴重的開除處理； ③發(fā)生責任事故如特別嚴重，造成人身傷害，售后服務中心自站長到當事人一并予以處罰。記錄檢驗數據，嚴把質量關。特別是車輛外觀要仔細驗收。而每一項管理制度又有許多小的分支，以維修質量管理制度為例： 維修質量管理制度分為： 1）自檢、組檢； 2）終檢； 3）質量責任事故；4）質量責任處罰規(guī)定； 5）返工返修處罰明細 1）自檢、組檢 ①嚴格按修理標準檢查修理部位的技術狀態(tài)。如果把企業(yè)常態(tài)事務用制度的形式加以說明，在由各個部門負責落實，管理者自然可以騰出時間來考慮企業(yè)的發(fā)展大局。 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 16 頁 根據崗位職責 制定管理制度 管理制度的重要性 一個企業(yè) 的 正常運轉，不僅需要企業(yè)管理者細心掌舵而且還要有一整套正規(guī)化、行之有效的管理制度作為基本保障。 9）鈑金技工： ① 負責車輛的鈑金維修工作； ② 負責本工位設備、使用工具的維護、保管； ③ 負責工序質量的自檢； ④ 負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 5）服務顧問： ① 引導、受理用戶預約； ② 負責維修車輛用戶的接待工作； ③ 負責用戶車輛的故障診斷，與用戶達成協(xié)議（任務委托書）； ④ 負責車輛維修后的電話服務跟蹤； ⑤ 負責向索賠員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負責索賠技術鑒定； ⑥ 負責向維修技師傳達用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務； ⑦ 負責交車工作，解釋維修內容； ⑧ 負責建立、完善用戶檔案。 各崗位職責與權限 1）服務總監(jiān)： ① 按品牌服務的要求，對經銷商進行管理； ② 負責與上海大眾售后服務科的業(yè)務聯(lián)系，并落實其各項工作安排； ③ 直接領導服務經理、配件經理和技術經理的工作； ④ 重大質量問題及服務糾紛的處理； ⑤ 定期向總經理和上海－大眾報告經銷商的生產、經營和管理等工 ⑥ 具有生產指揮權、監(jiān)督權、站內人員調動權，對公司投資、經營等活動的建議權。服務總監(jiān)的直接下屬包括：服務經理、技術經理、配件經理。 首先，完善管理崗位，配備服務經理和質量檢查員，并對他們進行專業(yè)的系統(tǒng)的培訓，是他們盡快適應自身的工作。 參照上海大眾的素質要求，對比我公司各崗位的人員素質，我也發(fā)現了很多不足。 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 10 頁 檢查自身管理體系存在的不足 通過與上海大眾完善的售后服務體系相對比，我公司在崗位配置上存在一些明顯的問題。 9）鈑金技工： ① 高中或技校以上的文化程度； ② 具有一定的汽車理論知識，豐富的汽車維修經驗； 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 9 頁 ③ 從事過二年以上的汽車鈑金維修工作，年齡在 40 歲以下。 5）服務顧問： ① 具有大專以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)； ② 有較豐富的汽車維修經驗； ③ 能夠準確地判斷故障原因，并能準確估算維修價格及維修時間； ④ 具有管理經驗，較強的語言表達能力、組織協(xié)調能力； ⑤ 能熟練地操作計算機； ⑥ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 汽車技術的飛速發(fā)展，必然帶來一場汽車服務行業(yè)的革命，傳統(tǒng)的維修模式、經營方式、管理手段已經不能適應現代市場的競爭，汽車服務行業(yè)需要從管理理念上進行全面的改革。那么什么是售后服務呢？傳統(tǒng)的理解是“三包”服務即質量保修，現在泛指銷售部門為客戶提供的所有技術性服務工作及銷售部門自身的服務管理工作。 只有及時解決售后服務中存在的問題，才能有效的提高售后團隊的能力，公司才會有一個好的前景、好的未來。以我所在的公司的售后團隊為例，通過觀察分析發(fā)現我公司純在的問題，首先人員配備不夠完整，其次各崗位的職責和權力不夠明確，再者各崗 位之間的協(xié)調配合不夠，對于上級的指示執(zhí)行力不夠。 然而，我國現在的汽車售后服務中存在著很多的問題，如管理體系不夠完善、崗位職責不明確、執(zhí)行力較差等。保持良好的團隊協(xié)作意識，提高協(xié)作能力。在我國，售后服務領馭具有巨大的市場潛力和利潤空間。換句話說，所有的技術性服務都屬于服務的范疇，技術服務是售后服務的主要工作。 2）服務經理： ① 具有大專以上文化程度，汽車或相關專業(yè)； ② 三年以上汽車維修工作經驗； ③ 具有一定的服務營銷知識、豐富的汽車理論知識和汽車維修經驗； ④ 能夠熟練地操作計算機； ⑤ 有較豐富的管理經驗及較強的組織、協(xié)調能力； ⑥ 有較強的語言表達能力； ⑦ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照 3）技術經理 ： ① 大專或以上學歷，汽車或汽車維修專業(yè)； ② 三年以上汽車維修工作經驗； ③ 具有一定的外語閱讀能力，能夠熟練地操作計算機； 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 7 頁 ④ 具有良好的語言表達能力、文字表達能力及溝通能力； ⑤ 具有較強的組織、協(xié)調能力； ⑥ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照 4）配件經理： ① 具有大專或以上文化程度； ② 具備一定的營銷常識； ③ 具有豐富的