【正文】 鍵是要打造好核心團(tuán)隊(duì)，尤其是團(tuán)隊(duì)管理層，因?yàn)楹诵膱F(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力很大程度上決定戰(zhàn)略成功與否。這就是著名的“雁行理論”。在跨部門的 PDT 團(tuán)隊(duì)里，各個(gè)部門的職能代表就是要在業(yè)務(wù)上有很強(qiáng)的能力，在意愿上有很強(qiáng)的積極主動(dòng)性，這樣，才能在項(xiàng)目開發(fā)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)跑好自己的一程，并且順利把接力棒交給下一山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 22 頁 個(gè)成員，從而向一個(gè)又一個(gè)的財(cái)季目標(biāo)進(jìn)行沖刺?，F(xiàn)代社會(huì)組織是靠流程來運(yùn)作的，個(gè)體都是這個(gè)流程環(huán)節(jié)上不可或缺的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，如果某個(gè)人沒有按照事先定義的流程來做的話，整個(gè)流程執(zhí)行的效果就會(huì)打折扣。一個(gè)成功的管理制度必不可少的就是平等、獎(jiǎng)罰分明，只有這樣的管理制度才能得到員工們的支持和擁護(hù)，才具有可行性，才會(huì)對(duì)公司的發(fā)展有促進(jìn)和提高。 4）質(zhì)量責(zé)任處罰規(guī)定 ①發(fā)生質(zhì)量責(zé)任情況，造成的經(jīng)濟(jì)損失，在自檢、組檢過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，處當(dāng)事人損壞零部件進(jìn)價(jià)的 50%罰款；在終檢的過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，處損壞零部件進(jìn)價(jià) 的 80%罰款，其中自檢 50%，組檢 30%；在終檢過程后發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題處以零件損失進(jìn)價(jià) 100%罰款，其中終檢 20%，二檢30%，自檢 50%）； ②發(fā)生責(zé)任問題，對(duì)嚴(yán)重失職，嚴(yán)重違反操作規(guī)程者，除處以造成經(jīng)山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 19 頁 濟(jì)損失 100%處罰外，還將行政記過處分，特別嚴(yán)重的開除處理； ③發(fā)生責(zé)任事故如特別嚴(yán)重，造成人身傷害，售后服務(wù)中心自站長到當(dāng)事人一并予以處罰。記錄檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。特別是車輛外觀要仔細(xì)驗(yàn)收。而每一項(xiàng)管理制度又有許多小的分支，以維修質(zhì)量管理制度為例： 維修質(zhì)量管理制度分為： 1）自檢、組檢； 2）終檢； 3）質(zhì)量責(zé)任事故；4）質(zhì)量責(zé)任處罰規(guī)定； 5）返工返修處罰明細(xì) 1）自檢、組檢 ①嚴(yán)格按修理標(biāo)準(zhǔn)檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)。如果把企業(yè)常態(tài)事務(wù)用制度的形式加以說明，在由各個(gè)部門負(fù)責(zé)落實(shí)，管理者自然可以騰出時(shí)間來考慮企業(yè)的發(fā)展大局。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 16 頁 根據(jù)崗位職責(zé) 制定管理制度 管理制度的重要性 一個(gè)企業(yè) 的 正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不僅需要企業(yè)管理者細(xì)心掌舵而且還要有一整套正規(guī)化、行之有效的管理制度作為基本保障。 9）鈑金技工： ① 負(fù)責(zé)車輛的鈑金維修工作； ② 負(fù)責(zé)本工位設(shè)備、使用工具的維護(hù)、保管； ③ 負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢； ④ 負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 5）服務(wù)顧問： ① 引導(dǎo)、受理用戶預(yù)約； ② 負(fù)責(zé)維修車輛用戶的接待工作； ③ 負(fù)責(zé)用戶車輛的故障診斷，與用戶達(dá)成協(xié)議（任務(wù)委托書）； ④ 負(fù)責(zé)車輛維修后的電話服務(wù)跟蹤； ⑤ 負(fù)責(zé)向索賠員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負(fù)責(zé)索賠技術(shù)鑒定； ⑥ 負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)； ⑦ 負(fù)責(zé)交車工作，解釋維修內(nèi)容； ⑧ 負(fù)責(zé)建立、完善用戶檔案。 各崗位職責(zé)與權(quán)限 1）服務(wù)總監(jiān)： ① 按品牌服務(wù)的要求，對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行管理； ② 負(fù)責(zé)與上海大眾售后服務(wù)科的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實(shí)其各項(xiàng)工作安排； ③ 直接領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作； ④ 重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理； ⑤ 定期向總經(jīng)理和上海－大眾報(bào)告經(jīng)銷商的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理等工 ⑥ 具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動(dòng)權(quán)，對(duì)公司投資、經(jīng)營等活動(dòng)的建議權(quán)。服務(wù)總監(jiān)的直接下屬包括：服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、配件經(jīng)理。 首先，完善管理崗位，配備服務(wù)經(jīng)理和質(zhì)量檢查員，并對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)的系統(tǒng)的培訓(xùn)，是他們盡快適應(yīng)自身的工作。 參照上海大眾的素質(zhì)要求，對(duì)比我公司各崗位的人員素質(zhì)，我也發(fā)現(xiàn)了很多不足。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 10 頁 檢查自身管理體系存在的不足 通過與上海大眾完善的售后服務(wù)體系相對(duì)比，我公司在崗位配置上存在一些明顯的問題。 9）鈑金技工： ① 高中或技校以上的文化程度； ② 具有一定的汽車?yán)碚撝R(shí)，豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)； 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 9 頁 ③ 從事過二年以上的汽車鈑金維修工作，年齡在 40 歲以下。 5）服務(wù)顧問： ① 具有大專以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)； ② 有較豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)； ③ 能夠準(zhǔn)確地判斷故障原因，并能準(zhǔn)確估算維修價(jià)格及維修時(shí)間； ④ 具有管理經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力； ⑤ 能熟練地操作計(jì)算機(jī)； ⑥ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 汽車技術(shù)的飛速發(fā)展，必然帶來一場汽車服務(wù)行業(yè)的革命，傳統(tǒng)的維修模式、經(jīng)營方式、管理手段已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代市場的競爭，汽車服務(wù)行業(yè)需要從管理理念上進(jìn)行全面的改革。那么什么是售后服務(wù)呢？傳統(tǒng)的理解是“三包”服務(wù)即質(zhì)量保修，現(xiàn)在泛指銷售部門為客戶提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作及銷售部門自身的服務(wù)管理工作。 只有及時(shí)解決售后服務(wù)中存在的問題，才能有效的提高售后團(tuán)隊(duì)的能力，公司才會(huì)有一個(gè)好的前景、好的未來。以我所在的公司的售后團(tuán)隊(duì)為例，通過觀察分析發(fā)現(xiàn)我公司純?cè)诘膯栴}，首先人員配備不夠完整，其次各崗位的職責(zé)和權(quán)力不夠明確，再者各崗 位之間的協(xié)調(diào)配合不夠，對(duì)于上級(jí)的指示執(zhí)行力不夠。 然而，我國現(xiàn)在的汽車售后服務(wù)中存在著很多的問題，如管理體系不夠完善、崗位職責(zé)不明確、執(zhí)行力較差等。保持良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，提高協(xié)作能力。在我國，售后服務(wù)領(lǐng)馭具有巨大的市場潛力和利潤空間。換句話說，所有的技術(shù)性服務(wù)都屬于服務(wù)的范疇，技術(shù)服務(wù)是售后服務(wù)的主要工作。 2）服務(wù)經(jīng)理： ① 具有大專以上文化程度，汽車或相關(guān)專業(yè)； ② 三年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)； ③ 具有一定的服務(wù)營銷知識(shí)、豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)； ④ 能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)； ⑤ 有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力； ⑥ 有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力； ⑦ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照 3）技術(shù)經(jīng)理 ： ① 大專或以上學(xué)歷，汽車或汽車維修專業(yè)； ② 三年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)； ③ 具有一定的外語閱讀能力，能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)； 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 7 頁 ④ 具有良好的語言表達(dá)能力、文字表達(dá)能力及溝通能力； ⑤ 具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力； ⑥ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照 4）配件經(jīng)理： ① 具有大?；蛞陨衔幕潭?； ② 具備一定的營銷常識(shí)； ③ 具有豐富的