【正文】 在論文修改的過程中，我們互相閱讀彼此的論文，發(fā)現(xiàn)不對(duì)的地方及時(shí)幫對(duì)方改正，這使我論文撰寫和修改的速度得到了很大的提升。 首先應(yīng)認(rèn)清自己的不足所在，然后根據(jù)自身情況作出相應(yīng)的改進(jìn)措施：完善售后崗位、提高崗位人員綜合素質(zhì)、制定完善的規(guī)章制度、提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。這些理念通過企業(yè)系統(tǒng)的有組織性的收集、整理、加工和再編輯工作，可以成為非常難得 的企業(yè)內(nèi)部共享知識(shí)和獨(dú)特資源，對(duì)于指導(dǎo)未來的執(zhí)行工作乃至培育企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力都有著積極的參考價(jià)值。 2）建立學(xué)習(xí)型組織 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)新知識(shí)、新觀念的學(xué)習(xí)能力，影響一個(gè)公司的執(zhí)行力，現(xiàn)代企業(yè)建立學(xué)習(xí)型組織可以從以下幾個(gè)方面入手： 不斷挑戰(zhàn)自己 人們常說的一句老話：每個(gè)人最大的敵人是自己，戰(zhàn)勝 自己是最困難的。所以企業(yè)在設(shè)計(jì)相關(guān)的制度和規(guī)定時(shí)一定要本著這樣一個(gè)原則，就是所有的制度和規(guī)定都是為了幫助員工更好地工作的，是提供方便而不是為了約束，是為了規(guī)范其行為而不是一種負(fù)擔(dān)。在 PDT 團(tuán)隊(duì)里，如果某個(gè)代表事情到了他的手里會(huì)很快的完成并且把結(jié)果及時(shí)反饋給團(tuán)隊(duì)中的其他人，那么該代表流程下游的其他人也多少會(huì)受他的正面影響而去主動(dòng)去處理下面的工作，形成了一個(gè)良性循環(huán)后整個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)樹立起一種做事積極不拖沓的氛圍，每個(gè)人都會(huì)在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里感覺做事很“爽”，自然團(tuán)隊(duì)也會(huì)更加的團(tuán)結(jié)、高效、持續(xù)發(fā)展。所以團(tuán)隊(duì)對(duì)每個(gè)成員的做成事情的能力即執(zhí)行力的要求就顯得尤為重要。 有上述舉例可見，制定一套完善的管理制度并非易事，需要考慮多方因素 ，根據(jù)廠商的指導(dǎo)、結(jié)合自身實(shí)際情況、參考其他公司成功的管理制度這樣才能制定出適合本公司實(shí)際情況，有利于本公司發(fā)展的管理制度。 2）終檢 ①終檢主要對(duì)總成大修、一般修理、鈑噴修理實(shí)行交車前的技術(shù)檢驗(yàn)； 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 18 頁 ②技術(shù)經(jīng)理和質(zhì)量檢查員必須對(duì)總成大修過程進(jìn)行檢驗(yàn)。 簡(jiǎn)析售后管理制度 一套完善的售后管理制度必須包括售后工作的各個(gè)環(huán)節(jié)以及常規(guī)事務(wù)的 管理大致可分為： 1）維修質(zhì)量管理制度； 2）車間安全生產(chǎn)制度； 3）車間工具、資料管理制度； 4）車間車輛管理制度； 5）售后衛(wèi)生管理制度； 6）山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 17 頁 配件倉(cāng)庫(kù)管理制度； 7）售后前臺(tái)管理制度。 12）配件倉(cāng)庫(kù)管理員： ① 負(fù)責(zé)按要求對(duì)庫(kù)存配件進(jìn)行規(guī)范化的管理； ② 負(fù)責(zé)配件的入庫(kù)驗(yàn)收及維修配件的發(fā)放工作，建立庫(kù)存帳目，保存各種原始憑證； ③ 根據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)備情況，向計(jì)劃員發(fā)出訂貨需求； ④ 負(fù)責(zé)庫(kù)存配件的定期清典工作； ⑤ 負(fù)責(zé)配件庫(kù)的環(huán)境、安全及防火。 4）配件經(jīng)理： ① 負(fù)責(zé)保證維修所需的充足的配件供應(yīng)，對(duì)是否上海大眾原廠配件負(fù)責(zé)； ② 負(fù)責(zé)建立合理的配件庫(kù)存量，指導(dǎo)庫(kù)管員對(duì)庫(kù)房的管理； 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 13 頁 ③ 負(fù)責(zé)配件訂購(gòu)計(jì)劃的審批； ④ 負(fù)責(zé)組織配件的到貨驗(yàn)收及配件的入庫(kù)檢驗(yàn)； ⑤ 負(fù)責(zé)定期組織人員進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)； ⑥ 負(fù)責(zé)審核配件管理帳目，抽檢庫(kù)存配件狀況； ⑦ 負(fù)責(zé)實(shí)施配件管理方面的培訓(xùn)； ⑧ 負(fù)責(zé)制定配件位 置碼。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 11 頁 第 2 章 ：明確各崗位職責(zé) 各崗位職責(zé)與權(quán)限 各管理崗位直屬關(guān)系： 1）服務(wù)總監(jiān)是售后團(tuán)隊(duì)的最高管理者，直接接受總經(jīng)理的管理。沒有質(zhì)量檢查員，沒人進(jìn)行維修質(zhì)量的最終檢查，無法確定維修質(zhì)量的好壞，無法保證客戶的問題是否得到解決。 8）機(jī)電技 工： ① 高中或技校以上文化程度，熟悉汽車駕駛； ② 具有一定的汽車?yán)碚撝R(shí)，豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)，年齡在 40 歲以下的男性。換句話說，所有的技術(shù)性服務(wù)都屬于服務(wù)的范疇，技術(shù)服務(wù)是售后服務(wù)的主要工作。保持良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，提高協(xié)作能力。以我所在的公司的售后團(tuán)隊(duì)為例，通過觀察分析發(fā)現(xiàn)我公司純?cè)诘膯栴}，首先人員配備不夠完整，其次各崗位的職責(zé)和權(quán)力不夠明確，再者各崗 位之間的協(xié)調(diào)配合不夠，對(duì)于上級(jí)的指示執(zhí)行力不夠。那么什么是售后服務(wù)呢？傳統(tǒng)的理解是“三包”服務(wù)即質(zhì)量保修，現(xiàn)在泛指銷售部門為客戶提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作及銷售部門自身的服務(wù)管理工作。 5）服務(wù)顧問： ① 具有大專以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)； ② 有較豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)； ③ 能夠準(zhǔn)確地判斷故障原因，并能準(zhǔn)確估算維修價(jià)格及維修時(shí)間； ④ 具有管理經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力； ⑤ 能熟練地操作計(jì)算機(jī)； ⑥ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 10 頁 檢查自身管理體系存在的不足 通過與上海大眾完善的售后服務(wù)體系相對(duì)比，我公司在崗位配置上存在一些明顯的問題。 首先，完善管理崗位，配備服務(wù)經(jīng)理和質(zhì)量檢查員，并對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)的系統(tǒng)的培訓(xùn)，是他們盡快適應(yīng)自身的工作。 各崗位職責(zé)與權(quán)限 1）服務(wù)總監(jiān)： ① 按品牌服務(wù)的要求，對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行管理； ② 負(fù)責(zé)與上海大眾售后服務(wù)科的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實(shí)其各項(xiàng)工作安排； ③ 直接領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作； ④ 重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理； ⑤ 定期向總經(jīng)理和上海－大眾報(bào)告經(jīng)銷商的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理等工 ⑥ 具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動(dòng)權(quán)，對(duì)公司投資、經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)的建議權(quán)。 9）鈑金技工： ① 負(fù)責(zé)車輛的鈑金維修工作； ② 負(fù)責(zé)本工位設(shè)備、使用工具的維護(hù)、保管； ③ 負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢； ④ 負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。如果把企業(yè)常態(tài)事務(wù)用制度的形式加以說明，在由各個(gè)部門負(fù)責(zé)落實(shí)，管理者自然可以騰出時(shí)間來考慮企業(yè)的發(fā)展大局。特別是車輛外觀要仔細(xì)驗(yàn)收。 4）質(zhì)量責(zé)任處罰規(guī)定 ①發(fā)生質(zhì)量責(zé)任情況，造成的經(jīng)濟(jì)損失，在自檢、組檢過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，處當(dāng)事人損壞零部件進(jìn)價(jià)的 50%罰款；在終檢的過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，處損壞零部件進(jìn)價(jià) 的 80%罰款，其中自檢 50%，組檢 30%；在終檢過程后發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題處以零件損失進(jìn)價(jià) 100%罰款，其中終檢 20%，二檢30%，自檢 50%）； ②發(fā)生責(zé)任問題，對(duì)嚴(yán)重失職，嚴(yán)重違反操作規(guī)程者，除處以造成經(jīng)山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 19 頁 濟(jì)損失 100%處罰外，還將行政記過處分，特別嚴(yán)重的開除處理； ③發(fā)生責(zé)任事故如特別嚴(yán)重，造成人身傷害，售后服務(wù)中心自站長(zhǎng)到當(dāng)事人一并予以處罰?，F(xiàn)代社會(huì)組織是靠流程來運(yùn)作的，個(gè)體都是這個(gè)流程環(huán)節(jié)上不可或缺的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，如果某個(gè)人沒有按照事先定義的流程來做的話，整個(gè)流程執(zhí)行的效果就會(huì)打折扣。這就是著名的“雁行理論”。這兩個(gè)能力缺一不可，否則許多宏偉規(guī)劃只能空想。并且認(rèn)真對(duì)待不同意見，使管理