【正文】 工： ① 負責車輛維修的調(diào)漆、噴漆工作； ② 負責本工位設備及使用工具的維護、管理； ③ 負責工序質(zhì)量的自檢； ④ 負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 12 頁 2）服務經(jīng)理： ① 負責解決服務過程中與用戶發(fā)生的糾紛； ② 負責同配件經(jīng)理聯(lián)系，解決 維修所需配件； ③ 負責外出救援服務、預約服務、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，并參與對重大維修服務項目的評審； ④ 參預維修工具和設備的配備； ⑤ 負責下屬勞動紀律的管理； ⑥ 負責所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理； ⑦ 監(jiān)督、檢查、指導維修人員工作； ⑧ 負責組織開展服務營銷。這兩個崗位人員的確定，在公司內(nèi)部進行選拔更為有效，一是公司員工更了解公司情況，能更好地適應工作，二是公司自己培養(yǎng)出的人員更為可靠，更能一公司利益為重。沒有服務經(jīng)理和質(zhì)量檢查員，這一不足在服務質(zhì)量和維修質(zhì)量上表現(xiàn)得很明顯。 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 8 頁 6）索賠員： ① 大專以上文化程度，汽車專業(yè)； ② 熟悉產(chǎn)品結構性能，從事汽車維修行業(yè)工作三年以上； ③ 熟悉計算機操作； ④ 具有一定的語言表達能力和協(xié)調(diào)能力 ,年齡在 35 歲以下； ⑤ 具有一定的損傷件鑒定能力； ⑥ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照 。就技術性服務工作而言，它可能在售前進行，如車輛 整修與測試；也可能在售中進行，如車輛美容；還有在車輛出售后進行質(zhì)量保修、維護、技術咨詢及備件供應等一系列技術性工作。由于上述原因，售后工作的運轉(zhuǎn)給人一種很亂的感覺，而且顯得不夠?qū)I(yè)。 就我所在的服務顧問崗位而言，首先要解決的問題就是崗位職責的進一步明確，以及與售后車間之間的協(xié)調(diào)工作?？梢姡⒉皇亲置嬉饬x上的“銷售以后的服務”，它并不止局限于汽車銷售以后的用戶使用環(huán)節(jié)，也可能是在售前環(huán)節(jié)或售中環(huán)節(jié)。 7）質(zhì)量檢察員： ① 具有中專以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)； ② 具有豐富的汽車維修知識和汽車理論知識； ③ 具有一定的組織能力、協(xié)調(diào)能力及管理經(jīng)驗； ④ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。沒有服務經(jīng)理，服務質(zhì)量的監(jiān)督缺少了一個重要的環(huán)節(jié)，服務流程是否標準、服務態(tài)度是否優(yōu)秀都無從監(jiān)督。 再者，加強對各崗位人員的培訓，按照 上海大眾要求提升員工的素質(zhì)，高素質(zhì)的員工能給公司帶來更多的效益，對公司來說是百利而無一害。 3）技術經(jīng)理： ① 負責定期收集技術疑難問題及批量投放的質(zhì)量信息； ② 負責技術資料的消化、吸收并指導使用； ③ 協(xié)助上海大眾售后服務科開展技術支持工作； ④ 負責控制、監(jiān)督經(jīng)銷商的維修質(zhì)量； ⑤ 負責疑難故障的診 斷及維修技術攻關，指導車輛維修； ⑥ 負責監(jiān)督、指導維修人員使用專用工具； ⑦ 負責建立文件化的質(zhì)量體系，推行 ISO9001 標準認證。 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 15 頁 11）配件銷售計劃員： ① 制定配件訂購計劃 ,并向上海大眾發(fā)出配件訂單開展配件訂貨工作； ② 負責配件訂貨發(fā)票的審核； ③ 負責配件訂貨資料的存檔； ④ 負責填寫《索賠申請單》，向上海大眾配件科提出配件索賠； ⑤ 通知財務部及時向上海－大眾結算配件款； ⑥ 負責制定配件的儲備定額及最低庫存量； ⑦ 負責到貨配件的信息輸入電腦， 填寫本單位配件業(yè)務報表 , 對市場及訂貨行預測，并將有關信息反饋給上海大眾配件科。 規(guī)章制度可以使重復的流程簡單化，節(jié)省企業(yè)大量的資源和成本，正規(guī)化制度是管理思想、管理方法的集中體現(xiàn)，是企業(yè)良性運轉(zhuǎn)的最有效工具，因此一個企業(yè)必須要有一套個性正規(guī)化的制度才能做到制度管人，有理可依。有爭議時由服務經(jīng)理裁決； ⑦技術經(jīng)理要經(jīng)常巡回檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，應及時制止。 ②返修工作流程： A、前臺按正常程序接車進車間檢查，如屬返修，由車間主管在修理工單上注明“返修”，并做好返修記錄； B、維修組或技工接單后立即施工，不得以任何借口拖延工期，對拒不返修或故意刁難者，車間應在工單上特別注明，作為加倍處罰的依據(jù)； C、對有爭議的返工 、返修車，由服務經(jīng)理匯同車間主管、內(nèi)訓師、組長、主修人員共同分析判斷，劃分責任后立即施工； D、每月將返修報表上交站長，確定需改進的方案； ③處罰： A、因車輛修理問題造成的安全責任事故，追究當事人一切經(jīng)濟和刑事山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 20 頁 責任； B、經(jīng)鑒定確認為返工、返修，按上述質(zhì)量責任事故處罰； C、返修的材料費由個人承擔外，當事人在該車的上次修理工時也被扣除； D、終檢后出現(xiàn)的返修，當月超過 2%給終驗提出警告，超過 3%罰扣其當月獎金的 50%，超過 4%取消其資格。 2）執(zhí)行力是團隊能夠 打勝仗的保障 “并非穿同樣襯衫的人就能形成團隊”，團隊是一群“言必行、行必果”、出去就能打勝仗的人。只有每只雁在自己的位置上認真飛行，盡職盡責，整個團隊才能飛得更高、飛得更遠。最后導致員工敷衍了事，使企業(yè)的規(guī)定流于形式。只有員工正確認識和認同的東西，才能在自身的實踐中更好的執(zhí)行它。像海爾提出的“管理無小事”、隆鑫集團提出的“細節(jié)決定成敗”都來源于對企業(yè)執(zhí)行實踐升華形成的理念。通過查閱資料和分析，找到了解決方案。 感謝我的同學，在論文撰寫的過程中，我們一起討論，發(fā)表各自的看法，聽取彼此的一些觀點和意見，使我的論文內(nèi)容更加充實。 感謝我參考的資料的作者們，正是有這些前輩學者們思想和研究結晶的存在，才使得 我在論文撰寫的過程中有東西可參考，通過閱讀這些資料我也學到了很多自己以前不了解的東西，更加認識到企業(yè)管理是一門很深的學問，不是簡單地權利地位的管理，更是一門哲學，一門智慧的綜合學科，要想學好必須深入其中。其實這一方案普遍適用于汽車服務行業(yè)，每個公司都可以根據(jù)自身情況發(fā)現(xiàn)自身 不足，尋求改進方案，在改進過程中發(fā)現(xiàn)新問題再進行改進，循循漸進逐步趨于完善。 3）關注細節(jié)，強化監(jiān)督 企業(yè)目標一旦確立，一切工作都要服從服務于這項目標，圍繞這個目標對參與整個經(jīng)營活動的團隊每一分子要確定明確的目標和任務（誰干什么、如何去干），制定合理的作業(yè)流程（誰來制定、如何制定），制定有效地監(jiān)督措施（誰來監(jiān)督、如何監(jiān)督）。其實，客觀環(huán)境每天都在變化，過去正確的經(jīng)驗今天可能就不對了，這是自然的，也是必然的。制定制度時一定要實用，有針對性。 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 23 頁 如何 提高團隊執(zhí)行力 1）提升管理者的執(zhí)行力 打造執(zhí)行力團隊，關鍵是要打造好核心團隊，尤其是團隊管理層，因為核心團隊的執(zhí)行力很大程度上決定戰(zhàn)略