【正文】 和設(shè)備的配備； ⑤ 負(fù)責(zé)下屬勞動(dòng)紀(jì)律的管理； ⑥ 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理； ⑦ 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)維修人員工作； ⑧ 負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)營銷。 用制度管人，就要給制度以最大的權(quán)威性，在制度面前，人人平等，制度的約束 不僅 可以讓企業(yè)的每個(gè) 員工 調(diào)整到最佳的工作狀態(tài)，還能體現(xiàn)公平原則，讓制度說話，管理者才能從常態(tài)的事務(wù)中解脫出來，專注于更重要的工作。 5）返工、返修處罰明細(xì) ①返工、返修車輛的界定 A、出廠前的重復(fù)維修定義為返工：對(duì)于剎車、車輪定位、燈光等檢測項(xiàng)目，允許二次調(diào)試，第三次屬返工；可通過人體器官感知的項(xiàng) 目，第二次不合格時(shí)屬返工； B、出廠后返廠維修定義為返修：對(duì)總成大修、鈑噴事故車，允許有一次調(diào)整和拋光的機(jī)會(huì)；總成大修在半年或一萬公里內(nèi)，單項(xiàng)修理在三個(gè)月 5千公里內(nèi)出現(xiàn)故障屬返修；噴漆在半年內(nèi)發(fā)生脫落、起泡、變色等現(xiàn)象或鈑金焊接在半年內(nèi)松脫都屬返修。這個(gè)理論強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)合作的力量，也更突出了每只雁的 重要性，試想如果每只雁都消極怠工不奮力飛行的話，那么“人”字型的隊(duì)形恐怕難以形成，也不會(huì)產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。這樣可以使管理舉措變成集體智慧的結(jié)晶，使大家產(chǎn)生認(rèn)同，在執(zhí)行時(shí)不至于存在逆反心理。通過觀察與分析，我找出了我所在的 4S 店售后存在的問題。 感謝所有給我?guī)椭娜?，你們不僅使我的撰寫論文的效率得到提高，更使我在心理上得到了很大的安慰，讓我明白我身邊關(guān)心我的人有很多，明白我不是一個(gè)人在奮斗。企業(yè)管理關(guān)鍵就在于細(xì)節(jié)管理。這并不是說以制度管人不對(duì)，而是說企業(yè)制度建立的方式及科學(xué)性問題。如果某個(gè)人在過程中拿著接力棒不緊不慢的走著，或者把接力棒弄掉了沒有順利交到下一個(gè)成員手中，甚至是拿著接力棒跑錯(cuò)了方向，都會(huì)延 誤時(shí)機(jī)，打勝仗就成了一句空話。對(duì)項(xiàng)目不合格的車做好返工報(bào)表。家有家規(guī)，國有國法，體現(xiàn)的就是制度的重要性。 2）服務(wù)經(jīng)理受服務(wù)總監(jiān)的直接管理，其直接下屬包括：服務(wù)顧問、索賠員。 10）油漆技工： ① 具有高中或技校以上文化程度； ② 具有一定的汽車?yán)碚撝R(shí)，豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)； ③ 年齡在 40 歲以下， 二年以上本工種工作經(jīng)驗(yàn)。 關(guān)鍵詞： 完善體系；明確職責(zé)；執(zhí)行力 目錄 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 3 頁 前言： ...................................................................................................................4 第 1 章：完善售后管理體系 ...................................................................... 5 了解完善的售后管理體系構(gòu)成 .......................................................... 5 檢查自身管理體系存在的不足 .........................................................10 對(duì)管理體系進(jìn)一步完善 .................................................................... 11 第 2 章：明確各崗位職責(zé) ........................................................................ 12 各崗位職責(zé)與權(quán)限 ............................................................................12 根據(jù)崗位職責(zé)制定管理制度 .............................................................16 第 3 章：提高售后團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力 ................................................................ 21 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的重要性 ........................................................................21 如何提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力 ........................................................................23 結(jié)論 ............................................................................................................26 致謝 ............................................................................................................ 27 參考文獻(xiàn) .................................................................................................... 28 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 4 頁 前言 隨著我國汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車保有量的快速增長，我國的汽車售后服務(wù)行業(yè)面臨著前所未有的嚴(yán)峻考驗(yàn)。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球汽車業(yè) 50％ ~60％的利潤是從服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的，服務(wù)是汽車價(jià)值鏈上的一塊最大的“奶酪”，售后服務(wù)是目前各世界汽車巨頭激烈競爭的領(lǐng)馭。 11）配件銷售計(jì)劃員： ① 具有中專以上文化程度； ② 能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)； ③ 具有一定的管理知識(shí)及管理經(jīng)驗(yàn)； ④ 具備一定的汽車構(gòu)造知識(shí)，了解車輛維修常識(shí)和營銷知識(shí)。 3）技術(shù)經(jīng)理受服務(wù)總監(jiān)的直接管理，其直接下屬包括：機(jī) /電技工、油漆技工、鈑金技工、質(zhì)量檢查員。 制度，最大的作用是在于維持企業(yè)內(nèi)部的秩序。每月上報(bào)服務(wù)總監(jiān)，作為質(zhì)量管理的依據(jù)； ③對(duì)質(zhì)檢中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，按相關(guān)質(zhì)量處罰制度報(bào)服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行處罰。象我們公司每年的三大財(cái)季新品開發(fā)任務(wù)，就是一個(gè)一個(gè)的戰(zhàn)役，沒有 PDT 代表的強(qiáng)有力的執(zhí)行力，是不可能勝利的。一個(gè)執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，其制度的制定必須具備一個(gè)特征：全員參與，充分溝通，使下屬在正確理解管 理舉措的基礎(chǔ)上心往一處想。 4）根據(jù)自身情況量身定做 別人的成功經(jīng)驗(yàn)再好畢竟是別人的未必適合自己用，所以要根據(jù)團(tuán)隊(duì)的自身情況，從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合團(tuán)隊(duì) 成員的特點(diǎn)為自己的團(tuán)隊(duì)量身定做一套切實(shí)可行的提高方案。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院