汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)畢業(yè)論文汽車售后服務(wù)存在問題及解決方案(已修改)
2025-10-18 10:35 本頁面
【正文】 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 山 東 商 業(yè) 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院 畢業(yè)論文 汽車售后服務(wù)存在問題及解決方案 姓 名 專 業(yè) 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷 班 級 指導(dǎo)老師 二 O 一四 年 4 月 7 日 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 1 頁 姓名 學(xué)號 學(xué)制 年 班級 班級負責(zé)人 論文題目 汽車售后服務(wù)存在問題及解決方案 指導(dǎo)教師 職稱或職務(wù) 指導(dǎo)教師評語： 成績： 指導(dǎo)教 師簽名： 年 月 日 學(xué)校審查意見： 成績： 審查人簽名： 職稱： 年 月 日 畢業(yè)論文摘要 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 2 頁 摘要 售后服務(wù)是汽車 4S 店極為重要的崗位，服務(wù)水平、質(zhì)量的好壞將直接影響到 4S 店的發(fā)展前景。 然而，我國現(xiàn)在的汽車售后服務(wù)中存在著很多的問題，如管理體系不夠完善、崗位職責(zé)不明確、執(zhí)行力較差等。以我所在的公司的售后團隊為例，通過觀察分析發(fā)現(xiàn)我公司純在的問題，首先人員配備不夠完整，其次各崗位的職責(zé)和權(quán)力不夠明確，再者各崗 位之間的協(xié)調(diào)配合不夠，對于上級的指示執(zhí)行力不夠。由于上述原因，售后工作的運轉(zhuǎn)給人一種很亂的感覺，而且顯得不夠?qū)I(yè)。 就我所在的服務(wù)顧問崗位而言，首先要解決的問題就是崗位職責(zé)的進一步明確，以及與售后車間之間的協(xié)調(diào)工作。保持良好的團隊協(xié)作意識，提高協(xié)作能力。 只有及時解決售后服務(wù)中存在的問題，才能有效的提高售后團隊的能力，公司才會有一個好的前景、好的未來。 關(guān)鍵詞： 完善體系；明確職責(zé)；執(zhí)行力 目錄 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 3 頁 前言： ...................................................................................................................4 第 1 章：完善售后管理體系 ...................................................................... 5 了解完善的售后管理體系構(gòu)成 .......................................................... 5 檢查自身管理體系存在的不足 .........................................................10 對管理體系進一步完善 .................................................................... 11 第 2 章：明確各崗位職責(zé) ........................................................................ 12 各崗位職責(zé)與權(quán)限 ............................................................................12 根據(jù)崗位職責(zé)制定管理制度 .............................................................16 第 3 章：提高售后團隊執(zhí)行力 ................................................................ 21 團隊執(zhí)行力的重要性 ........................................................................21 如何提高團隊執(zhí)行力 ........................................................................23 結(jié)論 ............................................................................................................26 致謝 ............................................................................................................ 27 參考文獻 .................................................................................................... 28 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 4 頁 前言 隨著我國汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車保有量的快速增長，我國的汽車售后服務(wù)行業(yè)面臨著前所未有的嚴峻考驗。 據(jù)統(tǒng)計，全球汽車業(yè) 50％ ~60％的利潤是從服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的，服務(wù)是汽車價值鏈上的一塊最大的“奶酪”，售后服務(wù)是目前各世界汽車巨頭激烈競爭的領(lǐng)馭。在我國，售后服務(wù)領(lǐng)馭具有巨大的市場潛力和利潤空間。那么什么是售后服務(wù)呢？傳統(tǒng)的理解是“三包”服務(wù)即質(zhì)量保修，現(xiàn)在泛指銷售部門為客戶提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作及銷售部門自身的服務(wù)管理工作。就技術(shù)性服務(wù)工作而言，它可能在售前進行，如車輛 整修與測試；也可能在售中進行，如車輛美容；還有在車輛出售后進行質(zhì)量保修、維護、技術(shù)咨詢及備件供應(yīng)等一系列技術(shù)性工作。可見，并不是字面意義上的“銷售以后的服務(wù)”，它并不止局限于汽車銷售以后的用戶使用環(huán)節(jié)，也可能是在售前環(huán)節(jié)或售中環(huán)節(jié)。換句話說，所有的技術(shù)性服務(wù)都屬于服務(wù)的范疇，技術(shù)服務(wù)是售后服務(wù)的主要工作。 汽車技術(shù)的飛速發(fā)展，必然帶來一場汽車服務(wù)行業(yè)的革命，傳統(tǒng)的維修模式、經(jīng)營方式、管理手段已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代市場的競爭，汽車服務(wù)行業(yè)需要從管理理念上進行全面的改革。 本論文以我所在的 4S 店為主體，通過分析我們公 司的不足，提出改進措施，從而得出一些普遍適用于汽車售后服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營方式與管理理念，也能進一步提高自身對汽車服務(wù)行業(yè)的認識，對自己以后的發(fā)展和工作也會有很大的幫助。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 5 頁 第 1 章 ：完善售后管理體系 了解完善的售后管理體系構(gòu)成 上海大眾經(jīng)銷商（服務(wù)）崗位分工圖
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