汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文汽車(chē)售后服務(wù)存在問(wèn)題及解決方案(已修改)
2024-10-23 10:35 本頁(yè)面
【正文】 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 山 東 商 業(yè) 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院 畢業(yè)論文 汽車(chē)售后服務(wù)存在問(wèn)題及解決方案 姓 名 專(zhuān) 業(yè) 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo) 班 級(jí) 指導(dǎo)老師 二 O 一四 年 4 月 7 日 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 1 頁(yè) 姓名 學(xué)號(hào) 學(xué)制 年 班級(jí) 班級(jí)負(fù)責(zé)人 論文題目 汽車(chē)售后服務(wù)存在問(wèn)題及解決方案 指導(dǎo)教師 職稱(chēng)或職務(wù) 指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)： 成績(jī)： 指導(dǎo)教 師簽名： 年 月 日 學(xué)校審查意見(jiàn)： 成績(jī)： 審查人簽名： 職稱(chēng)： 年 月 日 畢業(yè)論文摘要 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 2 頁(yè) 摘要 售后服務(wù)是汽車(chē) 4S 店極為重要的崗位，服務(wù)水平、質(zhì)量的好壞將直接影響到 4S 店的發(fā)展前景。 然而，我國(guó)現(xiàn)在的汽車(chē)售后服務(wù)中存在著很多的問(wèn)題，如管理體系不夠完善、崗位職責(zé)不明確、執(zhí)行力較差等。以我所在的公司的售后團(tuán)隊(duì)為例，通過(guò)觀察分析發(fā)現(xiàn)我公司純?cè)诘膯?wèn)題，首先人員配備不夠完整，其次各崗位的職責(zé)和權(quán)力不夠明確，再者各崗 位之間的協(xié)調(diào)配合不夠，對(duì)于上級(jí)的指示執(zhí)行力不夠。由于上述原因，售后工作的運(yùn)轉(zhuǎn)給人一種很亂的感覺(jué)，而且顯得不夠?qū)I(yè)。 就我所在的服務(wù)顧問(wèn)崗位而言，首先要解決的問(wèn)題就是崗位職責(zé)的進(jìn)一步明確，以及與售后車(chē)間之間的協(xié)調(diào)工作。保持良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，提高協(xié)作能力。 只有及時(shí)解決售后服務(wù)中存在的問(wèn)題，才能有效的提高售后團(tuán)隊(duì)的能力，公司才會(huì)有一個(gè)好的前景、好的未來(lái)。 關(guān)鍵詞： 完善體系；明確職責(zé)；執(zhí)行力 目錄 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 3 頁(yè) 前言： ...................................................................................................................4 第 1 章：完善售后管理體系 ...................................................................... 5 了解完善的售后管理體系構(gòu)成 .......................................................... 5 檢查自身管理體系存在的不足 .........................................................10 對(duì)管理體系進(jìn)一步完善 .................................................................... 11 第 2 章：明確各崗位職責(zé) ........................................................................ 12 各崗位職責(zé)與權(quán)限 ............................................................................12 根據(jù)崗位職責(zé)制定管理制度 .............................................................16 第 3 章：提高售后團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力 ................................................................ 21 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的重要性 ........................................................................21 如何提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力 ........................................................................23 結(jié)論 ............................................................................................................26 致謝 ............................................................................................................ 27 參考文獻(xiàn) .................................................................................................... 28 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 4 頁(yè) 前言 隨著我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車(chē)保有量的快速增長(zhǎng)，我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)面臨著前所未有的嚴(yán)峻考驗(yàn)。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球汽車(chē)業(yè) 50％ ~60％的利潤(rùn)是從服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的，服務(wù)是汽車(chē)價(jià)值鏈上的一塊最大的“奶酪”，售后服務(wù)是目前各世界汽車(chē)巨頭激烈競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)馭。在我國(guó)，售后服務(wù)領(lǐng)馭具有巨大的市場(chǎng)潛力和利潤(rùn)空間。那么什么是售后服務(wù)呢？傳統(tǒng)的理解是“三包”服務(wù)即質(zhì)量保修，現(xiàn)在泛指銷(xiāo)售部門(mén)為客戶(hù)提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作及銷(xiāo)售部門(mén)自身的服務(wù)管理工作。就技術(shù)性服務(wù)工作而言，它可能在售前進(jìn)行，如車(chē)輛 整修與測(cè)試；也可能在售中進(jìn)行，如車(chē)輛美容；還有在車(chē)輛出售后進(jìn)行質(zhì)量保修、維護(hù)、技術(shù)咨詢(xún)及備件供應(yīng)等一系列技術(shù)性工作?？梢?jiàn)，并不是字面意義上的“銷(xiāo)售以后的服務(wù)”，它并不止局限于汽車(chē)銷(xiāo)售以后的用戶(hù)使用環(huán)節(jié)，也可能是在售前環(huán)節(jié)或售中環(huán)節(jié)。換句話說(shuō)，所有的技術(shù)性服務(wù)都屬于服務(wù)的范疇，技術(shù)服務(wù)是售后服務(wù)的主要工作。 汽車(chē)技術(shù)的飛速發(fā)展，必然帶來(lái)一場(chǎng)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的革命，傳統(tǒng)的維修模式、經(jīng)營(yíng)方式、管理手段已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，汽車(chē)服務(wù)行業(yè)需要從管理理念上進(jìn)行全面的改革。 本論文以我所在的 4S 店為主體，通過(guò)分析我們公 司的不足，提出改進(jìn)措施，從而得出一些普遍適用于汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式與管理理念，也能進(jìn)一步提高自身對(duì)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己以后的發(fā)展和工作也會(huì)有很大的幫助。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 5 頁(yè) 第 1 章 ：完善售后管理體系 了解完善的售后管理體系構(gòu)成 上海大眾經(jīng)銷(xiāo)商（服務(wù)）崗位分工圖
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