汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)畢業(yè)論文汽車售后服務(wù)存在問題及解決方案-wenkub
2022-10-18 10:35:59 本頁面
【正文】 ........................................4 第 1 章：完善售后管理體系 ...................................................................... 5 了解完善的售后管理體系構(gòu)成 .......................................................... 5 檢查自身管理體系存在的不足 .........................................................10 對管理體系進(jìn)一步完善 .................................................................... 11 第 2 章：明確各崗位職責(zé) ........................................................................ 12 各崗位職責(zé)與權(quán)限 ............................................................................12 根據(jù)崗位職責(zé)制定管理制度 .............................................................16 第 3 章：提高售后團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力 ................................................................ 21 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的重要性 ........................................................................21 如何提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力 ........................................................................23 結(jié)論 ............................................................................................................26 致謝 ............................................................................................................ 27 參考文獻(xiàn) .................................................................................................... 28 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 4 頁 前言 隨著我國汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車保有量的快速增長，我國的汽車售后服務(wù)行業(yè)面臨著前所未有的嚴(yán)峻考驗(yàn)。由于上述原因，售后工作的運(yùn)轉(zhuǎn)給人一種很亂的感覺，而且顯得不夠?qū)I(yè)。山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 山 東 商 業(yè) 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院 畢業(yè)論文 汽車售后服務(wù)存在問題及解決方案 姓 名 專 業(yè) 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷 班 級 指導(dǎo)老師 二 O 一四 年 4 月 7 日 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 1 頁 姓名 學(xué)號 學(xué)制 年 班級 班級負(fù)責(zé)人 論文題目 汽車售后服務(wù)存在問題及解決方案 指導(dǎo)教師 職稱或職務(wù) 指導(dǎo)教師評語： 成績： 指導(dǎo)教 師簽名： 年 月 日 學(xué)校審查意見： 成績： 審查人簽名： 職稱： 年 月 日 畢業(yè)論文摘要 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 2 頁 摘要 售后服務(wù)是汽車 4S 店極為重要的崗位，服務(wù)水平、質(zhì)量的好壞將直接影響到 4S 店的發(fā)展前景。 就我所在的服務(wù)顧問崗位而言，首先要解決的問題就是崗位職責(zé)的進(jìn)一步明確，以及與售后車間之間的協(xié)調(diào)工作。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球汽車業(yè) 50％ ~60％的利潤是從服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的，服務(wù)是汽車價(jià)值鏈上的一塊最大的“奶酪”，售后服務(wù)是目前各世界汽車巨頭激烈競爭的領(lǐng)馭?？梢?，并不是字面意義上的“銷售以后的服務(wù)”，它并不止局限于汽車銷售以后的用戶使用環(huán)節(jié)，也可能是在售前環(huán)節(jié)或售中環(huán)節(jié)。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 5 頁 第 1 章 ：完善售后管理體系 了解完善的售后管理體系構(gòu)成 上海大眾經(jīng)銷商（服務(wù)）崗位分工圖 上海大眾經(jīng)銷商（服務(wù)）崗位分工圖 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 6 頁 各職位素質(zhì)要求 1）服務(wù)總監(jiān)： ① 具有大?；蛞陨衔幕潭龋嚰跋嚓P(guān)專業(yè)； ② 精通市場營銷管理、財(cái) 務(wù)管理、人事管理等企業(yè)管理知識 ③ 具有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)能力； ④ 能夠進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作。 7）質(zhì)量檢察員： ① 具有中專以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)； ② 具有豐富的汽車維修知識和汽車?yán)碚撝R； ③ 具有一定的組織能力、協(xié)調(diào)能力及管理經(jīng)驗(yàn)； ④ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 11）配件銷售計(jì)劃員： ① 具有中專以上文化程度； ② 能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)； ③ 具有一定的管理知識及管理經(jīng)驗(yàn)； ④ 具備一定的汽車構(gòu)造知識，了解車輛維修常識和營銷知識。沒有服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督缺少了一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，服務(wù)流程是否標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度是否優(yōu)秀都無從監(jiān)督。而且對各崗位人員的在 職培訓(xùn)很少，這似的各崗位人員的綜合能力的提升收到了較大的限制。 再者，加強(qiáng)對各崗位人員的培訓(xùn)，按照 上海大眾要求提升員工的素質(zhì)，高素質(zhì)的員工能給公司帶來更多的效益，對公司來說是百利而無一害。 3）技術(shù)經(jīng)理受服務(wù)總監(jiān)的直接管理，其直接下屬包括：機(jī) /電技工、油漆技工、鈑金技工、質(zhì)量檢查員。 3）技術(shù)經(jīng)理： ① 負(fù)責(zé)定期收集技術(shù)疑難問題及批量投放的質(zhì)量信息； ② 負(fù)責(zé)技術(shù)資料的消化、吸收并指導(dǎo)使用；
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