【正文】 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 27 頁 致謝 首先感謝學校和指導老師給了我這次鍛煉和提高自己的機會，通過這次論文的調研和撰寫我學到了很多，做事要嚴謹，小失誤可能造成大問題，公司和人一樣，適合自己的方法才是最好的方法。 員工間的相互學習 一個成功的企業(yè)一定有很多優(yōu)秀人才，他們在工作中總結出了行之有效的工作流程和工作方法，實行知識共享，暢通內(nèi)部信息交流，從而提高整個企業(yè)集體智商是衡量一個學習型組織的重要標志?，F(xiàn)代管理者角色定位的轉變，要求管理者應具備兩種能力的要求：灌輸思想的能力；貫徹行為的能力。每個人都要承擔起一定的責任，就象一個機床的各個齒輪，只有每個齒輪都運轉起來，整個機床才能良性運轉。有關聯(lián)的下道工序必須對上道工序進行驗收。 8）機電技工： ① 負責車輛的機修、電修工作； ② 負責本工位設備及使用工具的維護、管理； ③ 負責工序質量的自檢； ④ 負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 對管理體系進一步完善 發(fā)現(xiàn)了自身的問題與不足，我們要做的就是對照標準、盡快改善，并在改善過程中發(fā)現(xiàn)自己新的缺點和不足，從而使公司的管理體系趨于完善。 2）服務經(jīng)理： ① 具有大專以上文化程度，汽車或相關專業(yè)； ② 三年以上汽車維修工作經(jīng)驗； ③ 具有一定的服務營銷知識、豐富的汽車理論知識和汽車維修經(jīng)驗； ④ 能夠熟練地操作計算機； ⑤ 有較豐富的管理經(jīng)驗及較強的組織、協(xié)調能力； ⑥ 有較強的語言表達能力； ⑦ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照 3）技術經(jīng)理 ： ① 大?；蛞陨蠈W歷，汽車或汽車維修專業(yè)； ② 三年以上汽車維修工作經(jīng)驗； ③ 具有一定的外語閱讀能力，能夠熟練地操作計算機； 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 7 頁 ④ 具有良好的語言表達能力、文字表達能力及溝通能力； ⑤ 具有較強的組織、協(xié)調能力； ⑥ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照 4）配件經(jīng)理： ① 具有大?；蛞陨衔幕潭?； ② 具備一定的營銷常識； ③ 具有豐富的汽車構造知識； ④ 有豐富的管理經(jīng)驗，一定的組織能力及協(xié)調 能力； ⑤ 能熟練地操作計算機； ⑥ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 然而，我國現(xiàn)在的汽車售后服務中存在著很多的問題，如管理體系不夠完善、崗位職責不明確、執(zhí)行力較差等。 汽車技術的飛速發(fā)展，必然帶來一場汽車服務行業(yè)的革命，傳統(tǒng)的維修模式、經(jīng)營方式、管理手段已經(jīng)不能適應現(xiàn)代市場的競爭，汽車服務行業(yè)需要從管理理念上進行全面的改革。 參照上海大眾的素質要求，對比我公司各崗位的人員素質，我也發(fā)現(xiàn)了很多不足。 5）服務顧問： ① 引導、受理用戶預約； ② 負責維修車輛用戶的接待工作； ③ 負責用戶車輛的故障診斷，與用戶達成協(xié)議（任務委托書）； ④ 負責車輛維修后的電話服務跟蹤； ⑤ 負責向索賠員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負責索賠技術鑒定； ⑥ 負責向維修技師傳達用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務； ⑦ 負責交車工作，解釋維修內(nèi)容； ⑧ 負責建立、完善用戶檔案。而每一項管理制度又有許多小的分支，以維修質量管理制度為例： 維修質量管理制度分為： 1）自檢、組檢； 2）終檢； 3）質量責任事故；4）質量責任處罰規(guī)定； 5）返工返修處罰明細 1）自檢、組檢 ①嚴格按修理標準檢查修理部位的技術狀態(tài)。一個成功的管理制度必不可少的就是平等、獎罰分明，只有這樣的管理制度才能得到員工們的支持和擁護，才具有可行性，才會對公司的發(fā)展有促進和提高。 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 23 頁 如何 提高團隊執(zhí)行力 1）提升管理者的執(zhí)行力 打造執(zhí)行力團隊，關鍵是要打造好核心團隊，尤其是團隊管理層，因為核心團隊的執(zhí)行力很大程度上決定戰(zhàn)略成功與否。其實，客觀環(huán)境每天都在變化，過去正確的經(jīng)驗今天可能就不對了，這是自然的，也是必然的。其實這一方案普遍適用于汽車服務行業(yè)，每個公司都可以根據(jù)自身情況發(fā)現(xiàn)自身 不足，尋求改進方案，在改進過程中發(fā)現(xiàn)新問題再進行改進，循循漸進逐步趨于完善。 感謝我的同學，在論文撰寫的過程中，我們一起討論，發(fā)表各自的看法，聽取彼此的一些觀點和意見，使我的論文內(nèi)容更加充實。像海爾提出的“管理無小事”、隆鑫集團提出的“細節(jié)決定成敗”都來源于對企業(yè)執(zhí)行實踐升華形成的理念。最后導致員工敷衍了事，使企業(yè)的規(guī)定流于形式。 2）執(zhí)行力是團隊能夠 打勝仗的保障 “并非穿同樣襯衫的人就能形成團隊”，團隊是一群“言必行、行必果”、出去就能打勝仗的人。有爭議時由服務經(jīng)理裁決； ⑦技術經(jīng)理要經(jīng)常巡回檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，應及時制止。 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 15 頁 11）配件銷售計劃員： ① 制定配件訂購計劃 ,并向上海大眾發(fā)出配件訂單開展配件訂貨工作； ② 負責配件訂貨發(fā)票的審核； ③ 負責配件訂貨資料的存檔； ④ 負責填寫《索賠申請單》，向上海大眾配件科提出配件索賠； ⑤ 通知財務部及時向上海－大眾結算配件款； ⑥ 負責制定配件的儲備定額及最低庫存量； ⑦ 負責到貨配件的信息輸入電腦， 填寫本單位配件業(yè)務報表 , 對市場及訂貨行預測，并將有關信息反饋給上海大眾配件科。 再者，加強對各崗位人員的培訓，按照 上海大眾要求提升員工的素質，高素質的員工能給公司帶來更多的效益，對公司來說是百利而無一害。 7）質量檢察員： ① 具有中專以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)； ② 具有豐富的汽車維修知識和汽車理論知識； ③ 具有一定的組織能力、協(xié)調能力及管理經(jīng)驗； ④ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 就我所在的服務顧問崗位而言，首先要解決的問題就是崗位職責的進一步明確，以及與售后車間之間的協(xié)調工作。就技術性服務工作而言，它可能在售前進行，如車輛 整修與測試；也可能在售中進行，如車輛美容；還有在車輛出售后進行質量保修、維護、技術咨詢及備件供應等一系列技術性工作。沒有服務經(jīng)理和質量檢查員，這一不足在服務質量和維修質量上表現(xiàn)得很明顯。 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 12 頁 2）服務經(jīng)理： ① 負責解決服務過程中與用戶發(fā)生的糾紛； ② 負責同配件經(jīng)理聯(lián)系，解決 維修所需配件； ③ 負責外出救援服務、預約服務、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，并參與對重大維修服務項目的評審； ④ 參預維修工具