【正文】 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 27 頁 致謝 首先感謝學(xué)校和指導(dǎo)老師給了我這次鍛煉和提高自己的機(jī)會(huì)，通過這次論文的調(diào)研和撰寫我學(xué)到了很多，做事要嚴(yán)謹(jǐn)，小失誤可能造成大問題，公司和人一樣，適合自己的方法才是最好的方法。 員工間的相互學(xué)習(xí) 一個(gè)成功的企業(yè)一定有很多優(yōu)秀人才，他們?cè)诠ぷ髦锌偨Y(jié)出了行之有效的工作流程和工作方法，實(shí)行知識(shí)共享，暢通內(nèi)部信息交流，從而提高整個(gè)企業(yè)集體智商是衡量一個(gè)學(xué)習(xí)型組織的重要標(biāo)志?，F(xiàn)代管理者角色定位的轉(zhuǎn)變，要求管理者應(yīng)具備兩種能力的要求：灌輸思想的能力；貫徹行為的能力。每個(gè)人都要承擔(dān)起一定的責(zé)任，就象一個(gè)機(jī)床的各個(gè)齒輪，只有每個(gè)齒輪都運(yùn)轉(zhuǎn)起來，整個(gè)機(jī)床才能良性運(yùn)轉(zhuǎn)。有關(guān)聯(lián)的下道工序必須對(duì)上道工序進(jìn)行驗(yàn)收。 8）機(jī)電技工： ① 負(fù)責(zé)車輛的機(jī)修、電修工作； ② 負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理； ③ 負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢； ④ 負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 對(duì)管理體系進(jìn)一步完善 發(fā)現(xiàn)了自身的問題與不足，我們要做的就是對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、盡快改善，并在改善過程中發(fā)現(xiàn)自己新的缺點(diǎn)和不足，從而使公司的管理體系趨于完善。 2）服務(wù)經(jīng)理： ① 具有大專以上文化程度，汽車或相關(guān)專業(yè)； ② 三年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)； ③ 具有一定的服務(wù)營銷知識(shí)、豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)； ④ 能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)； ⑤ 有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力； ⑥ 有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力； ⑦ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照 3）技術(shù)經(jīng)理 ： ① 大?；蛞陨蠈W(xué)歷，汽車或汽車維修專業(yè)； ② 三年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)； ③ 具有一定的外語閱讀能力，能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)； 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 7 頁 ④ 具有良好的語言表達(dá)能力、文字表達(dá)能力及溝通能力； ⑤ 具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力； ⑥ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照 4）配件經(jīng)理： ① 具有大專或以上文化程度； ② 具備一定的營銷常識(shí)； ③ 具有豐富的汽車構(gòu)造知識(shí)； ④ 有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，一定的組織能力及協(xié)調(diào) 能力； ⑤ 能熟練地操作計(jì)算機(jī)； ⑥ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 然而，我國現(xiàn)在的汽車售后服務(wù)中存在著很多的問題，如管理體系不夠完善、崗位職責(zé)不明確、執(zhí)行力較差等。 汽車技術(shù)的飛速發(fā)展，必然帶來一場汽車服務(wù)行業(yè)的革命，傳統(tǒng)的維修模式、經(jīng)營方式、管理手段已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代市場的競爭，汽車服務(wù)行業(yè)需要從管理理念上進(jìn)行全面的改革。 參照上海大眾的素質(zhì)要求，對(duì)比我公司各崗位的人員素質(zhì)，我也發(fā)現(xiàn)了很多不足。 5）服務(wù)顧問： ① 引導(dǎo)、受理用戶預(yù)約； ② 負(fù)責(zé)維修車輛用戶的接待工作； ③ 負(fù)責(zé)用戶車輛的故障診斷，與用戶達(dá)成協(xié)議（任務(wù)委托書）； ④ 負(fù)責(zé)車輛維修后的電話服務(wù)跟蹤； ⑤ 負(fù)責(zé)向索賠員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負(fù)責(zé)索賠技術(shù)鑒定； ⑥ 負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)； ⑦ 負(fù)責(zé)交車工作，解釋維修內(nèi)容； ⑧ 負(fù)責(zé)建立、完善用戶檔案。而每一項(xiàng)管理制度又有許多小的分支，以維修質(zhì)量管理制度為例： 維修質(zhì)量管理制度分為： 1）自檢、組檢； 2）終檢； 3）質(zhì)量責(zé)任事故；4）質(zhì)量責(zé)任處罰規(guī)定； 5）返工返修處罰明細(xì) 1）自檢、組檢 ①嚴(yán)格按修理標(biāo)準(zhǔn)檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)。一個(gè)成功的管理制度必不可少的就是平等、獎(jiǎng)罰分明，只有這樣的管理制度才能得到員工們的支持和擁護(hù)，才具有可行性，才會(huì)對(duì)公司的發(fā)展有促進(jìn)和提高。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 23 頁 如何 提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力 1）提升管理者的執(zhí)行力 打造執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)，關(guān)鍵是要打造好核心團(tuán)隊(duì)，尤其是團(tuán)隊(duì)管理層，因?yàn)楹诵膱F(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力很大程度上決定戰(zhàn)略成功與否。其實(shí)，客觀環(huán)境每天都在變化，過去正確的經(jīng)驗(yàn)今天可能就不對(duì)了，這是自然的，也是必然的。其實(shí)這一方案普遍適用于汽車服務(wù)行業(yè)，每個(gè)公司都可以根據(jù)自身情況發(fā)現(xiàn)自身 不足，尋求改進(jìn)方案，在改進(jìn)過程中發(fā)現(xiàn)新問題再進(jìn)行改進(jìn)，循循漸進(jìn)逐步趨于完善。 感謝我的同學(xué)，在論文撰寫的過程中，我們一起討論，發(fā)表各自的看法，聽取彼此的一些觀點(diǎn)和意見，使我的論文內(nèi)容更加充實(shí)。像海爾提出的“管理無小事”、隆鑫集團(tuán)提出的“細(xì)節(jié)決定成敗”都來源于對(duì)企業(yè)執(zhí)行實(shí)踐升華形成的理念。最后導(dǎo)致員工敷衍了事，使企業(yè)的規(guī)定流于形式。 2）執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)能夠 打勝仗的保障 “并非穿同樣襯衫的人就能形成團(tuán)隊(duì)”，團(tuán)隊(duì)是一群“言必行、行必果”、出去就能打勝仗的人。有爭議時(shí)由服務(wù)經(jīng)理裁決； ⑦技術(shù)經(jīng)理要經(jīng)常巡回檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，應(yīng)及時(shí)制止。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 15 頁 11）配件銷售計(jì)劃員： ① 制定配件訂購計(jì)劃 ,并向上海大眾發(fā)出配件訂單開展配件訂貨工作； ② 負(fù)責(zé)配件訂貨發(fā)票的審核； ③ 負(fù)責(zé)配件訂貨資料的存檔； ④ 負(fù)責(zé)填寫《索賠申請(qǐng)單》，向上海大眾配件科提出配件索賠； ⑤ 通知財(cái)務(wù)部及時(shí)向上海－大眾結(jié)算配件款； ⑥ 負(fù)責(zé)制定配件的儲(chǔ)備定額及最低庫存量； ⑦ 負(fù)責(zé)到貨配件的信息輸入電腦， 填寫本單位配件業(yè)務(wù)報(bào)表 , 對(duì)市場及訂貨行預(yù)測，并將有關(guān)信息反饋給上海大眾配件科。 再者，加強(qiáng)對(duì)各崗位人員的培訓(xùn)，按照 上海大眾要求提升員工的素質(zhì)，高素質(zhì)的員工能給公司帶來更多的效益，對(duì)公司來說是百利而無一害。 7）質(zhì)量檢察員： ① 具有中專以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)； ② 具有豐富的汽車維修知識(shí)和汽車?yán)碚撝R(shí)； ③ 具有一定的組織能力、協(xié)調(diào)能力及管理經(jīng)驗(yàn)； ④ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 就我所在的服務(wù)顧問崗位而言，首先要解決的問題就是崗位職責(zé)的進(jìn)一步明確，以及與售后車間之間的協(xié)調(diào)工作。就技術(shù)性服務(wù)工作而言，它可能在售前進(jìn)行，如車輛 整修與測試；也可能在售中進(jìn)行，如車輛美容；還有在車輛出售后進(jìn)行質(zhì)量保修、維護(hù)、技術(shù)咨詢及備件供應(yīng)等一系列技術(shù)性工作。沒有服務(wù)經(jīng)理和質(zhì)量檢查員，這一不足在服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量上表現(xiàn)得很明顯。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 12 頁 2）服務(wù)經(jīng)理： ① 負(fù)責(zé)解決服務(wù)過程中與用戶發(fā)生的糾紛； ② 負(fù)責(zé)同配件經(jīng)理聯(lián)系，解決 維修所需配件； ③ 負(fù)責(zé)外出救援服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，并參與對(duì)重大維修服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)審； ④ 參預(yù)維修工具