【正文】 成功與否。在跨部門的 PDT 團(tuán)隊(duì)里，各個(gè)部門的職能代表就是要在業(yè)務(wù)上有很強(qiáng)的能力，在意愿上有很強(qiáng)的積極主動(dòng)性，這樣，才能在項(xiàng)目開發(fā)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)跑好自己的一程，并且順利把接力棒交給下一山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 22 頁 個(gè)成員，從而向一個(gè)又一個(gè)的財(cái)季目標(biāo)進(jìn)行沖刺。一個(gè)成功的管理制度必不可少的就是平等、獎(jiǎng)罰分明，只有這樣的管理制度才能得到員工們的支持和擁護(hù)，才具有可行性，才會(huì)對(duì)公司的發(fā)展有促進(jìn)和提高。記錄檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。而每一項(xiàng)管理制度又有許多小的分支，以維修質(zhì)量管理制度為例： 維修質(zhì)量管理制度分為： 1）自檢、組檢； 2）終檢； 3）質(zhì)量責(zé)任事故；4）質(zhì)量責(zé)任處罰規(guī)定； 5）返工返修處罰明細(xì) 1）自檢、組檢 ①嚴(yán)格按修理標(biāo)準(zhǔn)檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 16 頁 根據(jù)崗位職責(zé) 制定管理制度 管理制度的重要性 一個(gè)企業(yè) 的 正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不僅需要企業(yè)管理者細(xì)心掌舵而且還要有一整套正規(guī)化、行之有效的管理制度作為基本保障。 5）服務(wù)顧問： ① 引導(dǎo)、受理用戶預(yù)約； ② 負(fù)責(zé)維修車輛用戶的接待工作； ③ 負(fù)責(zé)用戶車輛的故障診斷，與用戶達(dá)成協(xié)議（任務(wù)委托書）； ④ 負(fù)責(zé)車輛維修后的電話服務(wù)跟蹤； ⑤ 負(fù)責(zé)向索賠員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負(fù)責(zé)索賠技術(shù)鑒定； ⑥ 負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)； ⑦ 負(fù)責(zé)交車工作，解釋維修內(nèi)容； ⑧ 負(fù)責(zé)建立、完善用戶檔案。服務(wù)總監(jiān)的直接下屬包括：服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、配件經(jīng)理。 參照上海大眾的素質(zhì)要求，對(duì)比我公司各崗位的人員素質(zhì)，我也發(fā)現(xiàn)了很多不足。 9）鈑金技工： ① 高中或技校以上的文化程度； ② 具有一定的汽車?yán)碚撝R(shí)，豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)； 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 9 頁 ③ 從事過二年以上的汽車鈑金維修工作，年齡在 40 歲以下。 汽車技術(shù)的飛速發(fā)展，必然帶來一場(chǎng)汽車服務(wù)行業(yè)的革命，傳統(tǒng)的維修模式、經(jīng)營(yíng)方式、管理手段已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，汽車服務(wù)行業(yè)需要從管理理念上進(jìn)行全面的改革。 只有及時(shí)解決售后服務(wù)中存在的問題，才能有效的提高售后團(tuán)隊(duì)的能力，公司才會(huì)有一個(gè)好的前景、好的未來。 然而，我國(guó)現(xiàn)在的汽車售后服務(wù)中存在著很多的問題，如管理體系不夠完善、崗位職責(zé)不明確、執(zhí)行力較差等。在我國(guó)，售后服務(wù)領(lǐng)馭具有巨大的市場(chǎng)潛力和利潤(rùn)空間。 2）服務(wù)經(jīng)理： ① 具有大專以上文化程度，汽車或相關(guān)專業(yè)； ② 三年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)； ③ 具有一定的服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)、豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)； ④ 能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)； ⑤ 有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力； ⑥ 有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力； ⑦ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照 3）技術(shù)經(jīng)理 ： ① 大專或以上學(xué)歷，汽車或汽車維修專業(yè)； ② 三年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)； ③ 具有一定的外語閱讀能力，能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)； 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 7 頁 ④ 具有良好的語言表達(dá)能力、文字表達(dá)能力及溝通能力； ⑤ 具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力； ⑥ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照 4）配件經(jīng)理： ① 具有大?；蛞陨衔幕潭?； ② 具備一定的營(yíng)銷常識(shí)； ③ 具有豐富的汽車構(gòu)造知識(shí)； ④ 有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，一定的組織能力及協(xié)調(diào) 能力； ⑤ 能熟練地操作計(jì)算機(jī)； ⑥ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 12）配件倉庫管理員： ① 具有高中以上文化程度； ② 熟練掌握計(jì)算機(jī)操作； ③ 具有一定的汽車?yán)碚?、汽車?gòu)造及維修常識(shí)； ④ 有一定的倉庫管理經(jīng)驗(yàn)。 對(duì)管理體系進(jìn)一步完善 發(fā)現(xiàn)了自身的問題與不足，我們要做的就是對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、盡快改善，并在改善過程中發(fā)現(xiàn)自己新的缺點(diǎn)和不足，從而使公司的管理體系趨于完善。 4）配件經(jīng)理受服務(wù)總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)，其直接下屬包括：配件銷 售計(jì)劃員 、配件倉庫管理員。 8）機(jī)電技工： ① 負(fù)責(zé)車輛的機(jī)修、電修工作； ② 負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理； ③ 負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢； ④ 負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。制度本身是一種規(guī)范和約束，如果沒有制度的約束力，那么企業(yè)內(nèi)部則自亂，導(dǎo)致管理者有操不完的心、生不完的氣，到頭來不得不耗費(fèi)大量時(shí)間和精力去處理大量瑣碎的事。有關(guān)聯(lián)的下道工序必須對(duì)上道工序進(jìn)行驗(yàn)收。 3）質(zhì)量責(zé)任事故 ①在不懂工藝的情況下，野蠻作業(yè)造成零部件或主要工具設(shè)備損壞者； ②工作結(jié)束后不認(rèn)真檢查 ，事后發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)者； ③零件安裝錯(cuò)誤，造成損壞或有損公司形象者； ④違反操作規(guī)則，或發(fā)現(xiàn)上道工序質(zhì)量問題隱瞞事實(shí)者； ⑤大梁校正達(dá)不到公差范圍，或鈑金線型不符造成返工者； ⑥安裝后發(fā)現(xiàn)固定不牢或各縫隙嚴(yán)重失調(diào)者； ⑦裝前后檔玻璃件發(fā)生損壞者（事前有可預(yù)見者除外）； ⑧發(fā)現(xiàn)偏噴、虛噴現(xiàn)象，嚴(yán)重的沙紙痕； ⑨嚴(yán)重的桔皮、流痕、起泡、脫皮等現(xiàn)象。每個(gè)人都要承擔(dān)起一定的責(zé)任，就象一個(gè)機(jī)床的各個(gè)齒輪，只有每個(gè)齒輪都運(yùn)轉(zhuǎn)起來，整個(gè)機(jī)床才能良性運(yùn)轉(zhuǎn)。 3）執(zhí)行力也是跨部門團(tuán)隊(duì)得以良性運(yùn)作、持續(xù)發(fā)展的推動(dòng)力 春來秋去的大雁為什么要在飛行時(shí)總是結(jié)隊(duì)為伴編隊(duì)飛行呢？原來，大雁編隊(duì)飛行能產(chǎn)生一種空氣動(dòng)力學(xué)的作用，一群編成“人”字隊(duì)形飛行的大雁，要比具有同樣能量而單獨(dú)飛行的大雁多飛 70％的路程，也就是說，編隊(duì)飛行的大雁能夠借助團(tuán)隊(duì)的力量飛得更遠(yuǎn)?，F(xiàn)代管理者角色定位的轉(zhuǎn)變，要求管理者應(yīng)具備兩種能力的要求：灌輸思想的能力；貫徹行為的能力。重大管理舉措的出臺(tái)應(yīng)充分征求有關(guān)人員的意山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 24 頁 見，在討論中允許暢所欲言，允許從不同的角度提出質(zhì)疑。 員工間的相互學(xué)習(xí) 一個(gè)成功的企業(yè)一定有很多優(yōu)秀人才，他們?cè)诠ぷ髦锌偨Y(jié)出了行之有效的工作流程和工作方法，實(shí)行知識(shí)共享，暢通內(nèi)部信息交流，從而提高整個(gè)企業(yè)集體智商是衡量一個(gè)學(xué)習(xí)型組織的重要標(biāo)志。而且不能紙上談兵，要將方案落實(shí)到行動(dòng)中，并結(jié)合在行動(dòng)中遇到的問題不斷改進(jìn)，使方案不斷得到完善。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 27 頁 致謝 首先感謝學(xué)校和指導(dǎo)老師給了我這次鍛煉和提高自己的機(jī)會(huì)，通過這次論文的調(diào)研和撰寫我學(xué)到了很多，做事要嚴(yán)謹(jǐn)，小失誤可能造成大問題，公司和人一樣，適合自己的方法才是最