【正文】 ........................................ 12 各崗位職責與權限 ............................................................................12 根據(jù)崗位職責制定管理制度 .............................................................16 第 3 章：提高售后團隊執(zhí)行力 ................................................................ 21 團隊執(zhí)行力的重要性 ........................................................................21 如何提高團隊執(zhí)行力 ........................................................................23 結論 ............................................................................................................26 致謝 ............................................................................................................ 27 參考文獻 .................................................................................................... 28 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 4 頁 前言 隨著我國汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車保有量的快速增長，我國的汽車售后服務行業(yè)面臨著前所未有的嚴峻考驗。 本論文以我所在的 4S 店為主體，通過分析我們公 司的不足，提出改進措施，從而得出一些普遍適用于汽車售后服務行業(yè)的經(jīng)營方式與管理理念，也能進一步提高自身對汽車服務行業(yè)的認識，對自己以后的發(fā)展和工作也會有很大的幫助。 10）油漆技工： ① 具有高中或技校以上文化程度； ② 具有一定的汽車理論知識，豐富的汽車維修經(jīng)驗； ③ 年齡在 40 歲以下， 二年以上本工種工作經(jīng)驗。服務顧問維修經(jīng)驗不足、機電技師理論知識不夠充分等問題十分明顯。 2）服務經(jīng)理受服務總監(jiān)的直接管理，其直接下屬包括：服務顧問、索賠員。 6）索賠員： ① 負責故障件的原因分析，判定是否為索賠范圍； ② 負責正常索賠申報及超出權限的索賠申請； ③ 負責索賠件及索賠件記錄的管理，建立索賠件臺帳； ④ 負責向上海大眾返還發(fā)生索賠的故障件； ⑤ 負責索賠件庫的管理工作。家有家規(guī)，國有國法，體現(xiàn)的就是制度的重要性。磨損程度超出極限范圍的零件應予以修復或更換，并正確安裝，調整修理部位； ②修理過程中發(fā)現(xiàn)客戶漏報項目，應及時與 服務顧問聯(lián)系，再決定是否增項，并填制《追加項目單》； ③完工后主修要全面自檢，檢查經(jīng)修部位是否正常工作，是否符合維修技術標準，是否按工單指令施工，是否漏項； ④自檢后班組長必須根據(jù)修理項目按完工標準進行技術檢驗。對項目不合格的車做好返工報表。 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 21 頁 第 3 章 ：提高售后團隊執(zhí)行力 團隊執(zhí)行力的重要性 所謂“執(zhí)行力”就是一種通過準確理解組織意圖、精心設計實施方案和對組織資源（人、財、物、信息、時間）進行有效控制而實現(xiàn)組織目標的能力，通俗地說，就是把事情做成功的能 力。如果某個人在過程中拿著接力棒不緊不慢的走著，或者把接力棒弄掉了沒有順利交到下一個成員手中，甚至是拿著接力棒跑錯了方向，都會延 誤時機，打勝仗就成了一句空話。 ①實現(xiàn)管理者角色定位的轉變 作為現(xiàn)代管理者，應堅持“兩手抓”，一手抓策略，一手抓執(zhí)行力。這并不是說以制度管人不對，而是說企業(yè)制度建立的方式及科學性問題。一個企業(yè)要想不斷發(fā)展，就要審時度勢，經(jīng)常重新評價自己，使自己處于不斷思考、不斷學習、不斷進步的良性循環(huán)狀態(tài)。企業(yè)管理關鍵就在于細節(jié)管理。 誠然，這一論文還有很多不足之處，這也正是我自身要提高的地方，入世未深，對社會了解也不深，對很多問題的認識還停留在表面，不能深入其中。 感謝所有給我?guī)椭娜耍銈儾粌H使我的撰寫論文的效率得到提高，更使我在心理上得到了很大的安慰，讓我明白我身邊關心我的人有很多，明白我不是一個人在奮斗。 感謝我所在的公司，它不僅給了我學習、實習的機會，在這次論文撰寫的過程中更是給了我很大的幫助，為我的論題調研提供了很多寶貴的資料，讓我了解了公司的情況，同時也明白了自己論文調研的方向。通過觀察與分析，我找出了我所在的 4S 店售后存在的問題。 不斷總結執(zhí)行實踐中的經(jīng)驗教訓 執(zhí)行的過程就是將理念和設想付之山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 25 頁 于實踐檢驗的過程，企業(yè)在這一過程中不但會取得執(zhí)行的成果，而且會積累新的對執(zhí)行工作本身認識的知識。這樣可以使管理舉措變成集體智慧的結晶，使大家產(chǎn)生認同，在執(zhí)行時不至于存在逆反心理。 ②注重管理舉措的認同效果 一些企業(yè)試圖通過各種報表的填寫來約束員工的行為，或通過各種考核制度企圖達到改善企業(yè)執(zhí)行力的目的，但往往是事與愿違。這個理論強調的是團隊合作的力量，也更突出了每只雁的 重要性，試想如果每只雁都消極怠工不奮力飛行的話，那么“人”字型的隊形恐怕難以形成，也不會產(chǎn)生協(xié)同效應。團隊不是合唱團，不能出現(xiàn)一個東郭先生，否則整個團隊就會出現(xiàn)不和諧的音符。 5）返工、返修處罰明細 ①返工、返修車輛的界定 A、出廠前的重復維修定義為返工：對于剎車、車輪定位、燈光等檢測項目，允許二次調試，第三次屬返工；可通過人體器官感知的項 目，第二次不合格時屬返工； B、出廠后返廠維修定義為返修：對總成大修、鈑噴事故車，允許有一次調整和拋光的機會；總成大修在半年或一萬公里內，單項修理在三個月 5千公里內出現(xiàn)故障屬返修；噴漆在半年內發(fā)生脫落、起泡、變色等現(xiàn)象或鈑金焊接在半年內松脫都屬返修。驗收時如發(fā)現(xiàn)質量問題，應由上道工序操作者負責，否則由本道工序維修人員負責； ⑥在交接驗收過程中下道工序發(fā)現(xiàn)有質 量問題，應退回上道工序由上道工序負責處理。 用制度管人，就要給制度以最大的權威性，在制度面前，人人平等，制度的約束 不僅 可以讓企業(yè)的每個 員工 調整到最佳的工作狀態(tài)，還能體現(xiàn)公平原則，讓制度說話，管理者才能從常態(tài)的事務中解脫出來，專注于更重要的工作。 10）油漆技