【正文】 式、經(jīng)營方式、管理手段已經(jīng)不能適應現(xiàn)代市場的競爭，汽車服務行業(yè)需要從管理理念上進行全面的改革?？梢姡⒉皇亲置嬉饬x上的“銷售以后的服務”，它并不止局限于汽車銷售以后的用戶使用環(huán)節(jié)，也可能是在售前環(huán)節(jié)或售中環(huán)節(jié)。那么什么是售后服務呢？傳統(tǒng)的理解是“三包”服務即質(zhì)量保修，現(xiàn)在泛指銷售部門為客戶提供的所有技術性服務工作及銷售部門自身的服務管理工作。 據(jù)統(tǒng)計，全球汽車業(yè) 50％ ~60％的利潤是從服務業(yè)中產(chǎn)生的，服務是汽車價值鏈上的一塊最大的“奶酪”，售后服務是目前各世界汽車巨頭激烈競爭的領馭。 只有及時解決售后服務中存在的問題，才能有效的提高售后團隊的能力，公司才會有一個好的前景、好的未來。 就我所在的服務顧問崗位而言，首先要解決的問題就是崗位職責的進一步明確，以及與售后車間之間的協(xié)調(diào)工作。以我所在的公司的售后團隊為例，通過觀察分析發(fā)現(xiàn)我公司純在的問題，首先人員配備不夠完整，其次各崗位的職責和權力不夠明確，再者各崗 位之間的協(xié)調(diào)配合不夠，對于上級的指示執(zhí)行力不夠。山東商業(yè)職業(yè)技術學院 山 東 商 業(yè) 職 業(yè) 技 術 學 院 畢業(yè)論文 汽車售后服務存在問題及解決方案 姓 名 專 業(yè) 汽車技術服務與營銷 班 級 指導老師 二 O 一四 年 4 月 7 日 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 1 頁 姓名 學號 學制 年 班級 班級負責人 論文題目 汽車售后服務存在問題及解決方案 指導教師 職稱或職務 指導教師評語： 成績： 指導教 師簽名： 年 月 日 學校審查意見： 成績： 審查人簽名： 職稱： 年 月 日 畢業(yè)論文摘要 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 2 頁 摘要 售后服務是汽車 4S 店極為重要的崗位，服務水平、質(zhì)量的好壞將直接影響到 4S 店的發(fā)展前景。 然而，我國現(xiàn)在的汽車售后服務中存在著很多的問題，如管理體系不夠完善、崗位職責不明確、執(zhí)行力較差等。由于上述原因，售后工作的運轉給人一種很亂的感覺，而且顯得不夠專業(yè)。保持良好的團隊協(xié)作意識，提高協(xié)作能力。 關鍵詞： 完善體系；明確職責；執(zhí)行力 目錄 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 3 頁 前言： ...................................................................................................................4 第 1 章：完善售后管理體系 ...................................................................... 5 了解完善的售后管理體系構成 .......................................................... 5 檢查自身管理體系存在的不足 .........................................................10 對管理體系進一步完善 .................................................................... 11 第 2 章：明確各崗位職責 ........................................................................ 12 各崗位職責與權限 ............................................................................12 根據(jù)崗位職責制定管理制度 .............................................................16 第 3 章：提高售后團隊執(zhí)行力 ................................................................ 21 團隊執(zhí)行力的重要性 ........................................................................21 如何提高團隊執(zhí)行力 ........................................................................23 結論 ............................................................................................................26 致謝 ............................................................................................................ 27 參考文獻 .................................................................................................... 28 山東商業(yè)職業(yè)技術學院 第 4 頁 前言 隨著我國汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車保有量的快速增長，我國的汽車售后服務行業(yè)面臨著前所未有的嚴峻考驗。在我國，售后服務領馭具有巨大的市場潛力和利潤空間。就技術性服務工作而言，它可能在售前進行，如車輛 整修與測試；也可能在售中進行，如車輛美容；還有在車輛出售后進行質(zhì)量保修、維護、技術咨詢及備件供應等一系列技術性工作。換句話說，所有的技術性服務都屬于服務的范疇，技術服務是售后服務的主要工作。 本論文以我所在的 4S 店為主體，通過分析我們公 司的不足，提出改進措施，從而得出一些普遍適用于汽車售后服務行業(yè)的經(jīng)營方式與管理理念，也能進一步提高自身對汽車服務行業(yè)的認識，對自己以后的發(fā)展和工作也會有很大的幫助。 2）服務經(jīng)理： ① 具有大專以上文化程度，汽車或相關專業(yè)； ② 三年以上汽車維修工作經(jīng)驗； ③ 具有一定的服務營銷知識、豐富的汽車理論知識和汽車維修經(jīng)驗； ④ 能夠熟練地操作計算機； ⑤ 有較