汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文汽車(chē)售后服務(wù)存在問(wèn)題及解決方案-文庫(kù)吧資料
2024-10-15 10:35本頁(yè)面
【正文】 理制度又有許多小的分支，以維修質(zhì)量管理制度為例： 維修質(zhì)量管理制度分為： 1）自檢、組檢； 2）終檢； 3）質(zhì)量責(zé)任事故；4）質(zhì)量責(zé)任處罰規(guī)定； 5）返工返修處罰明細(xì) 1）自檢、組檢 ①?lài)?yán)格按修理標(biāo)準(zhǔn)檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)。 規(guī)章制度可以使重復(fù)的流程簡(jiǎn)單化，節(jié)省企業(yè)大量的資源和成本，正規(guī)化制度是管理思想、管理方法的集中體現(xiàn)，是企業(yè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)的最有效工具，因此一個(gè)企業(yè)必須要有一套個(gè)性正規(guī)化的制度才能做到制度管人，有理可依。如果把企業(yè)常態(tài)事務(wù)用制度的形式加以說(shuō)明，在由各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)落實(shí)，管理者自然可以騰出時(shí)間來(lái)考慮企業(yè)的發(fā)展大局。 制度，最大的作用是在于維持企業(yè)內(nèi)部的秩序。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 16 頁(yè) 根據(jù)崗位職責(zé) 制定管理制度 管理制度的重要性 一個(gè)企業(yè) 的 正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不僅需要企業(yè)管理者細(xì)心掌舵而且還要有一整套正規(guī)化、行之有效的管理制度作為基本保障。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 15 頁(yè) 11）配件銷(xiāo)售計(jì)劃員： ① 制定配件訂購(gòu)計(jì)劃 ,并向上海大眾發(fā)出配件訂單開(kāi)展配件訂貨工作； ② 負(fù)責(zé)配件訂貨發(fā)票的審核； ③ 負(fù)責(zé)配件訂貨資料的存檔； ④ 負(fù)責(zé)填寫(xiě)《索賠申請(qǐng)單》，向上海大眾配件科提出配件索賠； ⑤ 通知財(cái)務(wù)部及時(shí)向上海－大眾結(jié)算配件款； ⑥ 負(fù)責(zé)制定配件的儲(chǔ)備定額及最低庫(kù)存量； ⑦ 負(fù)責(zé)到貨配件的信息輸入電腦， 填寫(xiě)本單位配件業(yè)務(wù)報(bào)表 , 對(duì)市場(chǎng)及訂貨行預(yù)測(cè)，并將有關(guān)信息反饋給上海大眾配件科。 9）鈑金技工： ① 負(fù)責(zé)車(chē)輛的鈑金維修工作； ② 負(fù)責(zé)本工位設(shè)備、使用工具的維護(hù)、保管； ③ 負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢； ④ 負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 14 頁(yè) 7）質(zhì)量檢查員： ① 負(fù)責(zé)維修質(zhì)量的檢驗(yàn)； ② 負(fù)責(zé)監(jiān)督維修人員的維修工作； ③ 負(fù)責(zé)不合格品返修質(zhì)量的監(jiān)督、檢查； ④ 負(fù)責(zé)參與重大、疑難故障的分析、鑒定。 5）服務(wù)顧問(wèn)： ① 引導(dǎo)、受理用戶(hù)預(yù)約； ② 負(fù)責(zé)維修車(chē)輛用戶(hù)的接待工作； ③ 負(fù)責(zé)用戶(hù)車(chē)輛的故障診斷，與用戶(hù)達(dá)成協(xié)議（任務(wù)委托書(shū)）； ④ 負(fù)責(zé)車(chē)輛維修后的電話(huà)服務(wù)跟蹤； ⑤ 負(fù)責(zé)向索賠員傳遞車(chē)輛狀態(tài)信息，并負(fù)責(zé)索賠技術(shù)鑒定； ⑥ 負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)用戶(hù)的想法，描述車(chē)輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)； ⑦ 負(fù)責(zé)交車(chē)工作，解釋維修內(nèi)容； ⑧ 負(fù)責(zé)建立、完善用戶(hù)檔案。 3）技術(shù)經(jīng)理： ① 負(fù)責(zé)定期收集技術(shù)疑難問(wèn)題及批量投放的質(zhì)量信息； ② 負(fù)責(zé)技術(shù)資料的消化、吸收并指導(dǎo)使用； ③ 協(xié)助上海大眾售后服務(wù)科開(kāi)展技術(shù)支持工作； ④ 負(fù)責(zé)控制、監(jiān)督經(jīng)銷(xiāo)商的維修質(zhì)量； ⑤ 負(fù)責(zé)疑難故障的診 斷及維修技術(shù)攻關(guān)，指導(dǎo)車(chē)輛維修； ⑥ 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)維修人員使用專(zhuān)用工具； ⑦ 負(fù)責(zé)建立文件化的質(zhì)量體系，推行 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。 各崗位職責(zé)與權(quán)限 1）服務(wù)總監(jiān)： ① 按品牌服務(wù)的要求，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行管理； ② 負(fù)責(zé)與上海大眾售后服務(wù)科的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實(shí)其各項(xiàng)工作安排； ③ 直接領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作； ④ 重大質(zhì)量問(wèn)題及服務(wù)糾紛的處理； ⑤ 定期向總經(jīng)理和上海－大眾報(bào)告經(jīng)銷(xiāo)商的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理等工 ⑥ 具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動(dòng)權(quán)，對(duì)公司投資、經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)的建議權(quán)。 3）技術(shù)經(jīng)理受服務(wù)總監(jiān)的直接管理，其直接下屬包括：機(jī) /電技工、油漆技工、鈑金技工、質(zhì)量檢查員。服務(wù)總監(jiān)的直接下屬包括：服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、配件經(jīng)理。 再者，加強(qiáng)對(duì)各崗位人員的培訓(xùn)，按照 上海大眾要求提升員工的素質(zhì)，高素質(zhì)的員工能給公司帶來(lái)更多的效益，對(duì)公司來(lái)說(shuō)是百利而無(wú)一害。 首先，完善管理崗位，配備服務(wù)經(jīng)理和質(zhì)量檢查員，并對(duì)他們進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)的培訓(xùn)，是他們盡快適應(yīng)自身的工作。而且對(duì)各崗位人員的在 職培訓(xùn)很少，這似的各崗位人員的綜合能力的提升收到了較大的限制。 參照上海大眾的素質(zhì)要求，對(duì)比我公司各崗位的人員素質(zhì)，我也發(fā)現(xiàn)了很多不足。沒(méi)有服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督缺少了一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，服務(wù)流程是否標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度是否優(yōu)秀都無(wú)從監(jiān)督。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 10 頁(yè) 檢查自身管理體系存在的不足 通過(guò)與上海大眾完善的售后服務(wù)體系相對(duì)比，我公司在崗位配置上存在一些明顯的問(wèn)題。 11）配件銷(xiāo)售計(jì)劃員： ① 具有中專(zhuān)以上文化程度； ② 能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)； ③ 具有一定的管理知識(shí)及管理經(jīng)驗(yàn)； ④ 具備一定的汽車(chē)構(gòu)造知識(shí)，了解車(chē)輛維修常識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)。 9）鈑金技工： ① 高中或技校以上的文化程度； ② 具有一定的汽車(chē)?yán)碚撝R(shí)，豐富的汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn)； 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 9 頁(yè) ③ 從事過(guò)二年以上的汽車(chē)鈑金維修工作，年齡在 40 歲以下。 7）質(zhì)量檢察員： ① 具有中專(zhuān)以上文化程度，汽車(chē)專(zhuān)業(yè)或汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)； ② 具有豐富的汽車(chē)維修知識(shí)和汽車(chē)?yán)碚撝R(shí)； ③ 具有一定的組織能力、協(xié)調(diào)能力及管理經(jīng)驗(yàn)； ④ 熟悉汽車(chē)駕駛，有駕駛執(zhí)照。 5）服務(wù)顧問(wèn)： ① 具有大專(zhuān)以上文化程度，汽車(chē)專(zhuān)業(yè)或汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)； ② 有較豐富的汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn)； ③ 能夠準(zhǔn)確地判斷故障原因，并能準(zhǔn)確估算維修價(jià)格及維修時(shí)間； ④ 具有管理經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力； ⑤ 能熟練地操作計(jì)算機(jī)； ⑥ 熟悉汽車(chē)駕駛，有駕駛執(zhí)照。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 5 頁(yè) 第 1 章 ：完善售后管理體系 了解完善的售后管理體系構(gòu)成 上海大眾經(jīng)銷(xiāo)商（服務(wù)）崗位分工圖 上海大眾經(jīng)銷(xiāo)商（服務(wù)）崗位分工圖 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 6 頁(yè) 各職位素質(zhì)要求 1）服務(wù)總監(jiān)： ① 具有大專(zhuān)或以上文化程度，汽車(chē)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)； ② 精通市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、財(cái) 務(wù)管理、人事管理等企業(yè)管理知識(shí) ③ 具有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)能力； ④ 能夠進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作。 汽車(chē)技術(shù)的飛速發(fā)展，必然帶來(lái)一場(chǎng)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的革命，傳統(tǒng)的維修模
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