【正文】 理制度又有許多小的分支，以維修質(zhì)量管理制度為例： 維修質(zhì)量管理制度分為： 1）自檢、組檢； 2）終檢； 3）質(zhì)量責任事故；4）質(zhì)量責任處罰規(guī)定； 5）返工返修處罰明細 1）自檢、組檢 ①嚴格按修理標準檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)。 規(guī)章制度可以使重復(fù)的流程簡單化，節(jié)省企業(yè)大量的資源和成本，正規(guī)化制度是管理思想、管理方法的集中體現(xiàn)，是企業(yè)良性運轉(zhuǎn)的最有效工具，因此一個企業(yè)必須要有一套個性正規(guī)化的制度才能做到制度管人，有理可依。如果把企業(yè)常態(tài)事務(wù)用制度的形式加以說明，在由各個部門負責落實，管理者自然可以騰出時間來考慮企業(yè)的發(fā)展大局。 制度，最大的作用是在于維持企業(yè)內(nèi)部的秩序。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院 第 16 頁 根據(jù)崗位職責 制定管理制度 管理制度的重要性 一個企業(yè) 的 正常運轉(zhuǎn)，不僅需要企業(yè)管理者細心掌舵而且還要有一整套正規(guī)化、行之有效的管理制度作為基本保障。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院 第 15 頁 11）配件銷售計劃員： ① 制定配件訂購計劃 ,并向上海大眾發(fā)出配件訂單開展配件訂貨工作； ② 負責配件訂貨發(fā)票的審核； ③ 負責配件訂貨資料的存檔； ④ 負責填寫《索賠申請單》，向上海大眾配件科提出配件索賠； ⑤ 通知財務(wù)部及時向上海－大眾結(jié)算配件款； ⑥ 負責制定配件的儲備定額及最低庫存量； ⑦ 負責到貨配件的信息輸入電腦， 填寫本單位配件業(yè)務(wù)報表 , 對市場及訂貨行預(yù)測，并將有關(guān)信息反饋給上海大眾配件科。 9）鈑金技工： ① 負責車輛的鈑金維修工作； ② 負責本工位設(shè)備、使用工具的維護、保管； ③ 負責工序質(zhì)量的自檢； ④ 負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院 第 14 頁 7）質(zhì)量檢查員： ① 負責維修質(zhì)量的檢驗； ② 負責監(jiān)督維修人員的維修工作； ③ 負責不合格品返修質(zhì)量的監(jiān)督、檢查； ④ 負責參與重大、疑難故障的分析、鑒定。 5）服務(wù)顧問： ① 引導、受理用戶預(yù)約； ② 負責維修車輛用戶的接待工作； ③ 負責用戶車輛的故障診斷，與用戶達成協(xié)議（任務(wù)委托書）； ④ 負責車輛維修后的電話服務(wù)跟蹤； ⑤ 負責向索賠員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負責索賠技術(shù)鑒定； ⑥ 負責向維修技師傳達用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)； ⑦ 負責交車工作，解釋維修內(nèi)容； ⑧ 負責建立、完善用戶檔案。 3）技術(shù)經(jīng)理： ① 負責定期收集技術(shù)疑難問題及批量投放的質(zhì)量信息； ② 負責技術(shù)資料的消化、吸收并指導使用； ③ 協(xié)助上海大眾售后服務(wù)科開展技術(shù)支持工作； ④ 負責控制、監(jiān)督經(jīng)銷商的維修質(zhì)量； ⑤ 負責疑難故障的診 斷及維修技術(shù)攻關(guān)，指導車輛維修； ⑥ 負責監(jiān)督、指導維修人員使用專用工具； ⑦ 負責建立文件化的質(zhì)量體系，推行 ISO9001 標準認證。 各崗位職責與權(quán)限 1）服務(wù)總監(jiān)： ① 按品牌服務(wù)的要求，對經(jīng)銷商進行管理； ② 負責與上海大眾售后服務(wù)科的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實其各項工作安排； ③ 直接領(lǐng)導服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作； ④ 重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理； ⑤ 定期向總經(jīng)理和上海－大眾報告經(jīng)銷商的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理等工 ⑥ 具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動權(quán)，對公司投資、經(jīng)營等活動的建議權(quán)。 3）技術(shù)經(jīng)理受服務(wù)總監(jiān)的直接管理，其直接下屬包括：機 /電技工、油漆技工、鈑金技工、質(zhì)量檢查員。服務(wù)總監(jiān)的直接下屬包括：服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、配件經(jīng)理。 再者，加強對各崗位人員的培訓，按照 上海大眾要求提升員工的素質(zhì)，高素質(zhì)的員工能給公司帶來更多的效益，對公司來說是百利而無一害。 首先，完善管理崗位，配備服務(wù)經(jīng)理和質(zhì)量檢查員，并對他們進行專業(yè)的系統(tǒng)的培訓，是他們盡快適應(yīng)自身的工作。而且對各崗位人員的在 職培訓很少，這似的各崗位人員的綜合能力的提升收到了較大的限制。 參照上海大眾的素質(zhì)要求，對比我公司各崗位的人員素質(zhì)，我也發(fā)現(xiàn)了很多不足。沒有服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督缺少了一個重要的環(huán)節(jié)，服務(wù)流程是否標準、服務(wù)態(tài)度是否優(yōu)秀都無從監(jiān)督。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院 第 10 頁 檢查自身管理體系存在的不足 通過與上海大眾完善的售后服務(wù)體系相對比，我公司在崗位配置上存在一些明顯的問題。 11）配件銷售計劃員： ① 具有中專以上文化程度； ② 能夠熟練地操作計算機； ③ 具有一定的管理知識及管理經(jīng)驗； ④ 具備一定的汽車構(gòu)造知識，了解車輛維修常識和營銷知識。 9）鈑金技工： ① 高中或技校以上的文化程度； ② 具有一定的汽車理論知識，豐富的汽車維修經(jīng)驗； 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院 第 9 頁 ③ 從事過二年以上的汽車鈑金維修工作，年齡在 40 歲以下。 7）質(zhì)量檢察員： ① 具有中專以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)； ② 具有豐富的汽車維修知識和汽車理論知識； ③ 具有一定的組織能力、協(xié)調(diào)能力及管理經(jīng)驗； ④ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 5）服務(wù)顧問： ① 具有大專以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)； ② 有較豐富的汽車維修經(jīng)驗； ③ 能夠準確地判斷故障原因，并能準確估算維修價格及維修時間； ④ 具有管理經(jīng)驗，較強的語言表達能力、組織協(xié)調(diào)能力； ⑤ 能熟練地操作計算機； ⑥ 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院 第 5 頁 第 1 章 ：完善售后管理體系 了解完善的售后管理體系構(gòu)成 上海大眾經(jīng)銷商（服務(wù)）崗位分工圖 上海大眾經(jīng)銷商（服務(wù)）崗位分工圖 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院 第 6 頁 各職位素質(zhì)要求 1）服務(wù)總監(jiān)： ① 具有大專或以上文化程度，汽車及相關(guān)專業(yè)； ② 精通市場營銷管理、財 務(wù)管理、人事管理等企業(yè)管理知識 ③ 具有較強的計劃、組織、協(xié)調(diào)能力； ④ 能夠進行計算機操作。 汽車技術(shù)的飛速發(fā)展，必然帶來一場汽車服務(wù)行業(yè)的革命，傳統(tǒng)的維修模