【正文】 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 28 頁 參考文獻(xiàn) ［ 1］朱杰 . 汽車服務(wù)企業(yè)管理 北京：電子工業(yè)出版社， 2020 ［ 2］ 胡建軍 . 汽車維修企業(yè)創(chuàng)新管理 北京：機(jī)械工業(yè)出版 社， 2020 ［ 3］ 張國(guó)方 . 汽車服務(wù)工程 北京：電子工業(yè)出版社， 2020 ［ 4］ 蘇秦 . 現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué) 北京：清華大學(xué)出版社， 2020 ［ 5］宓 亞光 . 汽車售后服務(wù)管理 北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2020 ［ 6］ 李景平 . 現(xiàn)代管理學(xué) 西安：西安交通大學(xué)穿射， 2020 。 感謝我參考的資料的作者們，正是有這些前輩學(xué)者們思想和研究結(jié)晶的存在，才使得 我在論文撰寫的過程中有東西可參考，通過閱讀這些資料我也學(xué)到了很多自己以前不了解的東西，更加認(rèn)識(shí)到企業(yè)管理是一門很深的學(xué)問，不是簡(jiǎn)單地權(quán)利地位的管理，更是一門哲學(xué)，一門智慧的綜合學(xué)科，要想學(xué)好必須深入其中。 感謝我的同學(xué)，在論文撰寫的過程中，我們一起討論，發(fā)表各自的看法，聽取彼此的一些觀點(diǎn)和意見，使我的論文內(nèi)容更加充實(shí)。我相信我學(xué)到的這些對(duì)我以后的工作和生活都將有很 大的幫助。社會(huì)是一個(gè)大熔爐也是一個(gè)大講堂，在這個(gè)講堂里我要學(xué)的東西還有很多。其實(shí)這一方案普遍適用于汽車服務(wù)行業(yè)，每個(gè)公司都可以根據(jù)自身情況發(fā)現(xiàn)自身 不足，尋求改進(jìn)方案，在改進(jìn)過程中發(fā)現(xiàn)新問題再進(jìn)行改進(jìn)，循循漸進(jìn)逐步趨于完善。通過查閱資料和分析，找到了解決方案。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 26 頁 結(jié)論 綜合以上三章所述，我的論文題目得到了較好的解決。 4）根據(jù)自身情況量身定做 別人的成功經(jīng)驗(yàn)再好畢竟是別人的未必適合自己用，所以要根據(jù)團(tuán)隊(duì)的自身情況，從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合團(tuán)隊(duì) 成員的特點(diǎn)為自己的團(tuán)隊(duì)量身定做一套切實(shí)可行的提高方案。 3）關(guān)注細(xì)節(jié)，強(qiáng)化監(jiān)督 企業(yè)目標(biāo)一旦確立，一切工作都要服從服務(wù)于這項(xiàng)目標(biāo)，圍繞這個(gè)目標(biāo)對(duì)參與整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的團(tuán)隊(duì)每一分子要確定明確的目標(biāo)和任務(wù)（誰干什么、如何去干），制定合理的作業(yè)流程（誰來制定、如何制定），制定有效地監(jiān)督措施（誰來監(jiān)督、如何監(jiān)督）。像海爾提出的“管理無小事”、隆鑫集團(tuán)提出的“細(xì)節(jié)決定成敗”都來源于對(duì)企業(yè)執(zhí)行實(shí)踐升華形成的理念。 運(yùn)用多種形式，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍 在企業(yè)內(nèi)，學(xué)習(xí)形式應(yīng)不拘一格，可運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)者授課、外聘專家講座、交流會(huì)、內(nèi)部刊物、業(yè)務(wù)競(jìng)賽等多種形式，激發(fā)員工不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，形成一個(gè)積極向上的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。只要企業(yè)有這樣一種機(jī)制，能挑戰(zhàn)自己，并及時(shí)調(diào)整，就能提升應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)力。其實(shí)，客觀環(huán)境每天都在變化，過去正確的經(jīng)驗(yàn)今天可能就不對(duì)了，這是自然的，也是必然的。只有員工正確認(rèn)識(shí)和認(rèn)同的東西，才能在自身的實(shí)踐中更好的執(zhí)行它。并且認(rèn)真對(duì)待不同意見，使管理舉措更加完善。一個(gè)執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，其制度的制定必須具備一個(gè)特征：全員參與，充分溝通，使下屬在正確理解管 理舉措的基礎(chǔ)上心往一處想。制定制度時(shí)一定要實(shí)用，有針對(duì)性。最后導(dǎo)致員工敷衍了事，使企業(yè)的規(guī)定流于形式。這兩個(gè)能力缺一不可，否則許多宏偉規(guī)劃只能空想?？茖W(xué)的策略是保證做正確的事情，而良好的執(zhí)行力是正確地做事，再好的策略只有成功執(zhí)行后才能顯示出價(jià)值。 山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 23 頁 如何 提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力 1）提升管理者的執(zhí)行力 打造執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)，關(guān)鍵是要打造好核心團(tuán)隊(duì)，尤其是團(tuán)隊(duì)管理層，因?yàn)楹诵膱F(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力很大程度上決定戰(zhàn)略成功與否。只有每只雁在自己的位置上認(rèn)真飛行，盡職盡責(zé)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)才能飛得更高、飛得更遠(yuǎn)。這就是著名的“雁行理論”。象我們公司每年的三大財(cái)季新品開發(fā)任務(wù)，就是一個(gè)一個(gè)的戰(zhàn)役，沒有 PDT 代表的強(qiáng)有力的執(zhí)行力，是不可能勝利的。在跨部門的 PDT 團(tuán)隊(duì)里，各個(gè)部門的職能代表就是要在業(yè)務(wù)上有很強(qiáng)的能力，在意愿上有很強(qiáng)的積極主動(dòng)性，這樣，才能在項(xiàng)目開發(fā)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)跑好自己的一程，并且順利把接力棒交給下一山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 22 頁 個(gè)成員，從而向一個(gè)又一個(gè)的財(cái)季目標(biāo)進(jìn)行沖刺。 2）執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)能夠 打勝仗的保障 “并非穿同樣襯衫的人就能形成團(tuán)隊(duì)”，團(tuán)隊(duì)是一群“言必行、行必果”、出去就能打勝仗的人?，F(xiàn)代社會(huì)組織是靠流程來運(yùn)作的，個(gè)體都是這個(gè)流程環(huán)節(jié)上不可或缺的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，如果某個(gè)人沒有按照事先定義的流程來做的話，整個(gè)流程執(zhí)行的效果就會(huì)打折扣。執(zhí)行力在團(tuán)隊(duì)中的重要性主要體現(xiàn)在以下三點(diǎn)： 1）執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ) 團(tuán)隊(duì)是一群不同專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)及背景的人，為了達(dá)到一個(gè)共同的臨時(shí)性的目標(biāo)而組合在一起的。一個(gè)成功的管理制度必不可少的就是平等、獎(jiǎng)罰分明，只有這樣的管理制度才能得到員工們的支持和擁護(hù)，才具有可行性，才會(huì)對(duì)公司的發(fā)展有促進(jìn)和提高。 ②返修工作流程： A、前臺(tái)按正常程序接車進(jìn)車間檢查，如屬返修，由車間主管在修理工單上注明“返修”，并做好返修記錄； B、維修組或技工接單后立即施工，不得以任何借口拖延工期，對(duì)拒不返修或故意刁難者，車間應(yīng)在工單上特別注明，作為加倍處罰的依據(jù)； C、對(duì)有爭(zhēng)議的返工 、返修車，由服務(wù)經(jīng)理匯同車間主管、內(nèi)訓(xùn)師、組長(zhǎng)、主修人員共同分析判斷，劃分責(zé)任后立即施工； D、每月將返修報(bào)表上交站長(zhǎng)，確定需改進(jìn)的方案； ③處罰： A、因車輛修理問題造成的安全責(zé)任事故，追究當(dāng)事人一切經(jīng)濟(jì)和刑事山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 20 頁 責(zé)任； B、經(jīng)鑒定確認(rèn)為返工、返修，按上述質(zhì)量責(zé)任事故處罰； C、返修的材料費(fèi)由個(gè)人承擔(dān)外，當(dāng)事人在該車的上次修理工時(shí)也被扣除； D、終檢后出現(xiàn)的返修，當(dāng)月超過 2%給終驗(yàn)提出警告，超過 3%罰扣其當(dāng)月獎(jiǎng)金的 50%，超過 4%取消其資格。 4）質(zhì)量責(zé)任處罰規(guī)定 ①發(fā)生質(zhì)量責(zé)任情況，造成的經(jīng)濟(jì)損失，在自檢、組檢過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，處當(dāng)事人損壞零部件進(jìn)價(jià)的 50%罰款；在終檢的過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，處損壞零部件進(jìn)價(jià) 的 80%罰款，其中自檢 50%，組檢 30%；在終檢過程后發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題處以零件損失進(jìn)價(jià) 100%罰款，其中終檢 20%，二檢30%，自檢 50%）； ②發(fā)生責(zé)任問題，對(duì)嚴(yán)重失職，嚴(yán)重違反操作規(guī)程者，除處以造成經(jīng)山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第 19 頁 濟(jì)損失 100%處罰外，還將行政記過處分，特別嚴(yán)重的開除處理； ③發(fā)生責(zé)任事故如特別嚴(yán)重，造成人身傷害，售后服務(wù)中心自站長(zhǎng)到當(dāng)事人一并予以處罰。每月上報(bào)服務(wù)總監(jiān)，作為質(zhì)量管理的依據(jù)； ③對(duì)質(zhì)檢中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，按相關(guān)質(zhì)量處罰制度報(bào)服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行處罰。記錄檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。有爭(zhēng)議時(shí)由服務(wù)經(jīng)理裁決； ⑦技術(shù)經(jīng)理要經(jīng)常巡回檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，應(yīng)及時(shí)制止。特別是車輛外觀要仔細(xì)驗(yàn)收。需路試的車輛要進(jìn)行路試，不符合標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)立即返回主修工處再次處理； ⑤修理需二個(gè)或二個(gè)以上工序的車輛，車輛檢驗(yàn)后交到下道工序。而每一項(xiàng)管