【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 及了組織長(zhǎng) 、 短期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與戰(zhàn)略目標(biāo)分解及行動(dòng)計(jì)劃。 12 OPI174。 組織管理成熟度測(cè)評(píng)報(bào)告 13 OPI174。 北京 XXXX 有限責(zé)任公司 “戰(zhàn)略部署”評(píng)分項(xiàng)各題目 管理成熟度情況 本頁(yè)為 組織的“戰(zhàn)略部署”各個(gè)題目的 管理成熟度數(shù)據(jù)。主要包括 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè) 。 “戰(zhàn)略部署”評(píng)分項(xiàng)各題目 打分情況 編號(hào) 題目 自身 顧客 供應(yīng)商 第三方 1 組織通過(guò)長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃展開(kāi)戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，包括關(guān)鍵的人力資源、產(chǎn)品、客戶服務(wù)以及運(yùn)營(yíng)計(jì)劃等 。 2 組織能夠根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃的需要有效配置資源并動(dòng)態(tài)優(yōu)化 。 3 組織有完善的控制方法以保證戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵結(jié)果。 4 組織有成熟的績(jī)效測(cè)量方法動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略的執(zhí)行情況。 5 組織有完善的戰(zhàn)略測(cè)量系統(tǒng)以確保組織日常業(yè)務(wù)運(yùn)作與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性。 6 組織有明確的戰(zhàn)略測(cè)量指標(biāo)以滿足所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方的要求 。 7 組織定期綜合分析關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、主要標(biāo)桿的績(jī)效數(shù)據(jù)，并與歷史數(shù)據(jù)相比較，動(dòng)態(tài)調(diào)整組織的長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。 戰(zhàn)略部署各題目 管理成熟度對(duì)比圖 從自身及 顧客、供應(yīng)商結(jié)果顯示這三方面對(duì)組織戰(zhàn)略 部署 的成熟度認(rèn)可度較高 。 從第三方角度看，第 4題“ 組織有成熟的績(jī)效測(cè)量方法動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略的執(zhí)行情況 ”成熟度偏低，組織戰(zhàn)略級(jí)的績(jī)效測(cè)量方法、對(duì)標(biāo)管理方面還需提升。 14 OPI174。 組織管理成熟度測(cè)評(píng)報(bào)告 “顧客與市場(chǎng)”類目管理成熟度情況 本頁(yè)為 組織“顧客與市場(chǎng)”類目的 管理成熟度數(shù)據(jù)。 測(cè)評(píng)內(nèi)容主要為“顧客和市場(chǎng)的了解 ”和“顧客關(guān)系和顧客滿意”兩個(gè)評(píng)分項(xiàng)。 顧客與市場(chǎng)類目的 管理成熟度打分情況 評(píng)分項(xiàng) 自身打分 相關(guān)方打分 第三方打分 供應(yīng)商 顧客 北京質(zhì)量獎(jiǎng) 商業(yè)質(zhì)量獎(jiǎng) 海德咨詢 項(xiàng)目組 顧客和市場(chǎng)的了解 顧客關(guān)系與顧客滿意 “顧客與市場(chǎng)”類目的 管理成熟度對(duì)比圖 組織內(nèi)部員工與顧客的測(cè)評(píng)結(jié)果基本相一致，說(shuō)明組織致力于了解顧客和市場(chǎng)的需求、期望與偏好，建立良好的顧客關(guān)系。 第三方 認(rèn)為組織在“顧客關(guān)系與 顧客滿意”評(píng)分項(xiàng)上仍有改進(jìn)空間。 從各個(gè)維度的比較可以看出，組織在“顧客與市場(chǎng)”類目上擁有較高的管理成熟度，尤其是“顧客和市場(chǎng)的了解”評(píng)分項(xiàng)上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。 15 OPI174。 北京 XXXX 有限責(zé)任公司 “顧客和市場(chǎng)的了解”評(píng)分項(xiàng)各題目 管理成熟度情況 本頁(yè)為 組織的“顧客和市場(chǎng)的了解”各個(gè)題目的得分 數(shù)據(jù)。主要 內(nèi)容 包括 通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分顧客群來(lái)確定目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)的需求，期望和偏好，確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并不斷拓展新市場(chǎng)。 “顧客和市場(chǎng)的了解”評(píng)分項(xiàng)各題目 打分情況 編號(hào) 題目 自身 供應(yīng)商 顧客 第三方 1 組織有科學(xué)系統(tǒng)的 方法對(duì)客戶群（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客及潛在顧客）和市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。 2 組織有多種渠道、多種形式了解關(guān)鍵顧客的需求和期望。 3 組織有科學(xué)的流程和方法來(lái)識(shí)別影響顧客購(gòu)買的關(guān)鍵要素及其權(quán)重。 4 組織能夠充分分析、整合顧客信息，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。 5 組織能夠適時(shí)調(diào)整了解顧客需求的方法以適應(yīng)組織戰(zhàn)略和發(fā)展方向。 “顧客和市場(chǎng)的了解”評(píng)分項(xiàng)各題目打分 對(duì)比圖 從 下圖可以看出，在“了解關(guān)鍵顧客的需求和期望”以及“用科學(xué)的流程和方法來(lái)識(shí)別影響顧客購(gòu)買的關(guān)鍵要素 及 其 權(quán)重”兩個(gè)方面，顧客對(duì)組織的管理成熟度非常認(rèn)可，超過(guò)了自身 。說(shuō)明組織在 提供了超越顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)。 16 OPI174。 組織管理成熟度測(cè)評(píng)報(bào)告 “顧客關(guān)系與顧客滿意”評(píng)分項(xiàng)各題目得分 情況 本頁(yè)為 組織的“ 顧客關(guān)系與顧客滿意 ”各個(gè)題目的 管理成熟度數(shù)據(jù)。主要 內(nèi)容 包括 建立和完善顧客關(guān)系，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度 。 “顧客關(guān)系與顧客滿意”評(píng)分項(xiàng)各題目 打分情況 編號(hào) 題目 自身 供應(yīng)商 顧客 第三方 1 組織通過(guò)多種途徑和方式與顧客建立了親密的顧客關(guān)系。 2 組織能夠根據(jù)顧客的喜好提供超越顧客期 望的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。 3 組織構(gòu)建了快速反應(yīng)的渠道，以滿足顧客查詢、交易及投訴的需求。 4 組織根據(jù)關(guān)鍵顧客的需求建立了更加便利和及時(shí)的接觸方式 。 5 組織的每位員工都清楚的知道關(guān)鍵顧客的需求。 6 組織有明確的投訴管理程序，保證顧客的投訴能夠得到及時(shí)有效解決。 7 組織能夠及時(shí)對(duì)投訴信息進(jìn)行分析整理，并將其用于組織及合作伙伴的持續(xù)改進(jìn)。 8 組織能夠持續(xù)改進(jìn)建立顧客關(guān)系的方法，以適合組織戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。 9 組織建立了完善的流程和科學(xué)的 方法來(lái)全面測(cè)量顧客滿意度。 10 組織能夠通過(guò)顧客滿意度測(cè)量獲取有價(jià)值的信息，并將其用于改進(jìn)組織的活動(dòng)，促進(jìn)組織發(fā)展。 11 組織建立了完善的流程和科學(xué)的方法對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，以及時(shí)獲得有效的反饋信息。 12 組織擁有暢通渠道、方式和方法來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意信息。 13 組織充分分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意信息，改善企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略。 14 組織能夠及時(shí)改進(jìn)顧客滿意度的測(cè)量方法和手段，不斷提高滿意度測(cè)量的科學(xué)性和合理性。 “顧客關(guān)系與顧客滿意” 評(píng)分項(xiàng) 各題目得分 對(duì)比圖 從下圖可以看出，組織內(nèi)部員工、供應(yīng)商及顧客對(duì)“顧客關(guān)系與顧客滿意”評(píng)分項(xiàng)上的管理成熟度認(rèn)可度趨于一致， 尤其是 “ 4題、 6題、 8題”的評(píng)價(jià)，第三方、 顧客 和 內(nèi)部員工的評(píng)價(jià)幾乎完全吻合，說(shuō)明組織在 “關(guān)鍵顧客的需求滿足、顧客投訴、改進(jìn)顧客關(guān)系的方法”等方面 完全實(shí)現(xiàn)了內(nèi)外聯(lián)動(dòng)的良好效果。 供應(yīng)商對(duì)此評(píng)分項(xiàng)管理成熟度認(rèn)可度的絕對(duì)值低于顧客，證明供應(yīng)商對(duì)組織的“顧客關(guān)系與顧客滿意”有更高的期望。 從橫向比較可以看出，組織內(nèi)部員工、供應(yīng)商、顧客及第三方均對(duì)組織 在 “ 關(guān)鍵顧客需求的傳遞（ 5題）”上的管理成熟度有更高的期望，是組織急需改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)之一。 17 OPI174。 北京 XXXX 有限責(zé)任公司 18 OPI174。 組織管理成熟度測(cè)評(píng)報(bào)告 “資源” 類目 的 管理成熟度情況 本頁(yè)為 組織的“資源”各評(píng)分項(xiàng)的 管理成熟度數(shù)據(jù)。 用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配備的資源，包括人力資源及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方等 。 資源模塊 管理成熟度打分情況 評(píng)分項(xiàng) 自身打分 相關(guān)方打分 第三方打分 顧客 供應(yīng)商 北京質(zhì)量獎(jiǎng) 商業(yè)質(zhì)量獎(jiǎng) 海德咨詢 項(xiàng)目組 人力資源 財(cái)務(wù)資源 基礎(chǔ)設(shè)施 信息 技術(shù) 相關(guān)方關(guān)系 “ 資源 ”類目 的 管理成熟度對(duì)比圖 本 圖 為 資源 類目的 管理成熟度與 行業(yè) 平均管理成熟度和最佳實(shí)踐的對(duì)比圖 。 其中，從企業(yè)自身、顧客、供應(yīng)商角度來(lái)看，企業(yè)內(nèi)部對(duì)組織資源成熟度較為認(rèn)可，與供應(yīng)商的評(píng)價(jià)基本平行。從相關(guān)方角度看，第三方在基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)、相關(guān)方等資源方面均顯示較高認(rèn)可，且高于或接近獲獎(jiǎng)企業(yè)的最佳實(shí)踐。人力資源方面從每條曲線的走勢(shì)看，普遍偏低，是企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注的資源。 19 OPI174。 北京 XXXX 有限責(zé)任公司 “人力資源”評(píng)分項(xiàng)各題目 管理成熟度情況 本頁(yè)為 組織的“人力資源”各個(gè)題目的得分 數(shù)據(jù)。主要包括 組織根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)，激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系 。 “人力資源”評(píng)分項(xiàng)各題目 打分情況 編 號(hào) 題目 自身 顧客 供應(yīng)商 第三方 1 組織的崗位設(shè)置和工作分工能夠有效促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新 。 2 組織的工作系統(tǒng)能夠充分調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和積極性 。 3 組織的工作系統(tǒng)能夠使組織的文化不斷完善 。 4 組織的工作系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了跨部門、跨區(qū)域的有效溝通和技能共享 。 5 組織管理層有暢通的渠道來(lái)聽(tīng)取和采納員工、顧客的合理化建議 。 6 組織建立了符合自身業(yè)務(wù)特色的高效運(yùn)行的績(jī)效管理系統(tǒng)（包括員工的績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等）。 7 組織的績(jī)效管理體系能夠有效提 升企業(yè)和員工的績(jī)效水平。 8 組織根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃、技術(shù)發(fā)展和員工職業(yè)發(fā)展的需求，制定了針對(duì)性教育和培訓(xùn)計(jì)劃，并有詳細(xì)的實(shí)施步驟（包括對(duì)象、目標(biāo)、方式等）。 9 人力資源的教育培訓(xùn)計(jì)劃有配套的資金預(yù)算和設(shè)施投入。 10 組織根據(jù)崗位的不同特點(diǎn)鼓勵(lì)員工采用多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)和技能提升。 11 組織有科學(xué)的方法評(píng)估教育、培訓(xùn)的有效性。 12 組織能夠利用各種方式發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性。 13 組織針對(duì)所有員工設(shè)計(jì)了不同的職業(yè)發(fā)展道路，并通過(guò)各種方式方法 幫助員工實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。 14 組織根據(jù)相關(guān)管理要求建立了相應(yīng)的健康、安全的工作環(huán)境，并有相應(yīng)的應(yīng)急管理預(yù)案。 15 組織鼓勵(lì)員工積極參與群眾性改善經(jīng)營(yíng)管理的各項(xiàng)活動(dòng)。 16 組織有科學(xué)的員工滿意度測(cè)量方法并不斷改善員工滿意度水平，保障員工權(quán)益。 17 組織有科學(xué)的能力評(píng)估系統(tǒng)，確保員工能力滿足當(dāng)前經(jīng)營(yíng)和未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展的需求。 18 組織根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)人力資源的要求，識(shí)別、吸引和留住滿足組織發(fā)展的員工。 “人力資源”評(píng)分項(xiàng)各題目打分 對(duì)比圖 從 下圖可以看出，組織內(nèi)部員工、供應(yīng)商及顧客對(duì)人力資源評(píng)分項(xiàng)上的評(píng)價(jià)趨于一致；從第三方維度看，第 1 17題相對(duì)成熟度較低。 20 OPI174。 組織管理成熟度測(cè)評(píng)報(bào)告 21 OPI174。 北京 XXXX 有限責(zé)任公司 “財(cái)務(wù)資源”、“基礎(chǔ)設(shè)施”、“信息”、“技術(shù)”、“相關(guān)方關(guān)系”評(píng)分項(xiàng)各題目得分 情況 本頁(yè)為 組織的“其他資源”各個(gè)題目的 管理成熟度數(shù)據(jù)。主要包括 組織財(cái)務(wù)、信息、技術(shù)及相關(guān)方資源有效支撐戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 。 “財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系”評(píng)分項(xiàng)各題目 打分情況 編