【文章內容簡介】 從整體上來改善或重構營銷服務體系，而不僅僅是為了解決現(xiàn)有體系中的各個問題 x 品牌營銷服務體系 服務戰(zhàn)略 運營體系 ?服務體系提升 x競爭力 考評與激勵 服務流程 服務組織 服務模式 服務差異化 服務政策 服務定位 決定 ?產(chǎn)品服務承諾、價格政策、服務商激勵等 ?服務市場差異化和與競爭對手服務差異化 ?實現(xiàn) x與服務商雙贏，主機廠和最終用戶滿意的運營模式 ?內部組織與外部組織 ?各種類型服務的過程安排 ?內部與外部考評和激勵 服務定位 確定服務的戰(zhàn)略定位后， x需要整合內部和上游服務資源，并協(xié)同主機廠和服務商等外部資源，將服務戰(zhàn)略落實到具體的服務的過程當中去 服務體系要能支撐公司發(fā)展戰(zhàn)略 配套廠 x 子公司 服務體系的第一層面，整合 x內部及配套廠的服務資源，以統(tǒng)一的形象和服務口徑為 主機廠和服務商提供服務和支持。 x、子公司、配套廠自成體系的服務現(xiàn)狀需要改變 最終客戶 最終客戶 最終客戶 最終客戶 服務戰(zhàn)略 服務模式 服務差異化 服務政策 服務體系的第二層面，再協(xié)同主機廠、協(xié)同服務商等外部資源，形成一個完整的服務體系，為最終客戶服務。 服務定位 服務戰(zhàn)略 服務模式 服務差異化 服務政策 確定服務模式的關鍵是實現(xiàn) x與服務的主要執(zhí)行者服務商利益上的雙贏格局：采用委托服務（ 3S服務站）和駐地服務相結合的服務模式如何？ 必須明確的是服務模式必須是包含售前、售中、售后于一體的立體式服務，而不僅是售后服務，因此， 考慮到 x與服務商共贏，可否選用這種模式： ? 在自建獨立的服務體系，還是依附于主機廠的服務體系的選擇上，可否采用過渡的方式，形成自建的服務體系與依附型結合的模式。 ? 委托服務為主，駐地服務為輔的服務模式 ? 委托服務采用 3S特約站（自建型服務商）為主協(xié)議站（依附型服務商）為輔的模式。 ? 3S特約站，即集維修、配件銷售、信息反饋為一位的服務站，最大的特點是，配件是 x專有的主要渠道， 3S站有一手的價格。協(xié)議站在政策和服務支持上少于 3S店，但可特約維修。 ? 駐地服務主要是為主機廠和其它類型的大客戶提供售前（包括研發(fā)部門參與的柴油機與整機匹配性咨詢等服務）、售中和售后服務及疑難維修及信息反饋的多功能服務機構。 從兩個維度來理解服差異化：一方面產(chǎn)品不同的應用領域要求有差異化的服務，另一方面 x要相對競爭對手有更多的差異化服務 服務差異化體現(xiàn)在兩方面 ： x服務體系 工程機械 最終服務 汽車 最終 服務 船舶 服務 主機廠 服務 不同的服務領域需要提供差異化的服務 玉柴服務體系 錫柴服務體系 東風 康明斯 服務體系 x服務體系 x的服務體系要有自己的特征，體現(xiàn)差異化，尤其是在準備進入的汽車市場上，需要有明顯的差異化服務措施。 服務定位 服務戰(zhàn)略 服務模式 服務差異化 服務政策 服務定位 服務戰(zhàn)略 服務模式 服務差異化 服務政策 依據(jù)服務戰(zhàn)略來制定具體的服務政策， x應制定怎樣的服務政策讓客戶放心，以增強產(chǎn)品的吸引力呢？ 服務政策范圍： 既包括產(chǎn)品質量三包政策、服務承諾、價格政策，也包括對服務商的管理和激勵政策。 客戶最關心的是產(chǎn)品質量政策、服務承諾等政策。 服務政策制定的原則： ?公開透明，以客戶為中心 ?競爭性原則，為了產(chǎn)品銷售的需要 ?服務政策是服務體系的行動綱領，所以要考慮到實現(xiàn)的操作性，即可行性原則 案例： 某公司的服務政策之一為：車用柴油機保修一年半或 12萬公里，工程機械、發(fā)電機組用柴油機保修兩年或 2400小時， 1萬公里內嚴重制造質量問題更換新機， 2萬公里嚴重制造問題更換基礎機；維修、服務實行 24小時值班；用戶來人、來電， 24小時內及時給予接待處理；用戶質量保修和緊急調件 24小時內落實；用戶故障求援，接到信息起 24小時內出發(fā)，未能在規(guī)定的時間內完成對用戶的售后服務，每超過 1小時 ，賠償用戶 30元等。 x呢？ 服務組織 結合服務模式和服務差異化戰(zhàn)略，來確定 x營銷服務體系的內外部組織結構 現(xiàn)在服務組織結構 ? 適合新的服務模式和差異化服務的組織結構應該如何重新架構 ? 各部門及地區(qū)分公司的職能如何重新界定 ? 怎樣在組織設計上確保能實現(xiàn)服務體系中的協(xié)調與支持功能 運營體系 考評與激勵 服務流程 市場營銷部 地區(qū)銷售及服務中心 大區(qū)經(jīng)理 直屬區(qū)經(jīng)理 區(qū)域辦事處 區(qū)域辦事處 快速反應分隊 服務商 服務商 用戶 用戶 用戶 用戶 研發(fā)、工程、采購等相關部門 配套廠相關服務 部門和網(wǎng)絡 服務流程 對不同的用戶的各種類型的服務，都應有清晰而規(guī)范的操作程序，關鍵點是處理好不同服務部門及內外部服務組織之間的服務鏈接 ? 用清晰、規(guī)范而有序的服務流程來實現(xiàn)組織功能并提高運作效率。 ? 通過特定的流程來達到協(xié)調和共享體系資源的目的，并使得服務商得到支持。 服務組織 運營體系 考評與激勵 主機廠 最終客戶 配套廠 x總部 子公司 分公司 服務商 服務商 服務商 分公司 服務商 服務商 服務商 通過組織的協(xié)調和支持職能的界定并通過流程強化， x可以達到優(yōu)化體系資源，實現(xiàn)一定的網(wǎng)絡之間的資源共享 實現(xiàn)三個層次的協(xié)調： ? 全國性的協(xié)調－－可否建立一個全國性的協(xié)調平臺，主要是因特網(wǎng)和 CALL CENTER，處理全國性的技術咨詢、維修指南、配件及整機銷售信息等？ ? 區(qū)域間的協(xié)調－－可否實現(xiàn)異地維修保養(yǎng)、索賠等可以相互得到承認和直接結算處理等？ ? 區(qū)域內的協(xié)調－－可否進行配件、技術人員的相互調配（可以考慮商業(yè)結算等方式進行）？ 支持： ? 對于網(wǎng)點的支持，除了在服務模式中考慮到的政策優(yōu)惠，可否還對網(wǎng)點的技術人員進行定期的強制培訓，對網(wǎng)點的管理進行指導等？ 考評與激勵 同時，加大對服務商及 x內部組織人員的考評與激勵力度，是實施品牌營銷服務體系不可缺少的環(huán)節(jié) ? 對 x內部人員的考評與激勵 可參考 KPI考評與激勵體系 ? 對服務商的考評與激勵考評 考評 －對 3S及協(xié)議服務商的資質認定 －對服務商每年度的服務質量、配件銷售、客戶滿意度、信息反饋質量等進行綜合考評 －對技術人員的技術水平進行不定期考評等 激勵 －根考評結果，對服務商進行分級 －不同級的服務商，給予不同的優(yōu)惠政策，如配件折扣率不同等 運營體系 服務流程 服務組織 02 03 04 x品牌服務體系構建的時間梯度表 現(xiàn)在服務體系 過程目標 最終目標 ?網(wǎng)點數(shù)量？ ?客戶滿意度？ ?配件銷售額？ ?其它？ 服務模式過渡如何？ 服務組織調整進度？ 服務流程改善進度？ 網(wǎng)點增加數(shù)量？ 其它？ 改善現(xiàn)有的服務網(wǎng)絡，建立起有競爭力的品牌營銷服務體系，要求 x有具體的規(guī)劃 伴隨著 x股份的發(fā)展，營銷服務體系也應持續(xù)改進，這需要在體系設計時就應有所考慮， 現(xiàn)行戰(zhàn)略 引入戰(zhàn)略合作方 與主機廠合作 擴展產(chǎn)品線 產(chǎn)業(yè)升級及新產(chǎn)業(yè)投資 可能的企業(yè)發(fā)展路徑 服務體系的相應變化 現(xiàn)有需改善的服務體系 階段服性務體系 階段性服務體系 階段性服務體系 階段性的服務體系 決定 決定 決定 決定 決定 x應考慮各階段性服務體系的服務模式框架是什么？ 目錄 ?y的資歷與專業(yè)能力 ?對 x委托意愿的理解 ?項目任務細化 ?項目工作計劃及質量保證 ?項目組織與預算 y在本項目中的關鍵任務：涉及到 x服務戰(zhàn)略、服務模式和服務運營系統(tǒng)的大多數(shù)議題 服務戰(zhàn)略 服務目標 服務 政策 服務模式 供應商 合作模式 服務商 合作模式 主機廠 合作模式 服務運營系統(tǒng) 組織架構 計劃 預算 體系 考評與激勵 倉儲與物流管理 服務定位 服務流程 紅線以內是本項目涉及的內容 ? 服務流程及考評與激勵部分僅指營銷服務體系的范圍 ? 非本次項目的主要任務， y參與服務定位、服務目標及服務政策的審視和建議，但不參與具體服務政策的制定。 ? 本次項目的主要任務，確定最適 合 x的服務模式。 ? 本次項目的主要任務，根據(jù)服務模式規(guī)劃 x服務體系的運營管理系統(tǒng)主要部分。 x咨詢項目目標細化（ 1）