【正文】 ；并幫助優(yōu)化了銷售和服務(wù) /配件銷售網(wǎng)絡(luò)。 實(shí)施后的意義： 在客戶面臨市場萎縮和激烈競爭的情況下，及時調(diào)整了營銷戰(zhàn)略，并提高了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和運(yùn)營效率 典型客戶舉例 典型咨詢案例：世界最大的直燃式中央空調(diào)廠商，戰(zhàn)略、營銷體系、培訓(xùn)體系、國際市場拓展 企業(yè)背景： 該企業(yè)是中國最知名的中央空調(diào)主機(jī)生產(chǎn)廠，世界產(chǎn)銷量最大的直燃機(jī)制造商。擁有 5架私人飛機(jī)。連續(xù) 5年獲得全國冰箱、空調(diào)行業(yè)綜合效益指數(shù)第一名 ,年銷售額達(dá) 15億。 y的任務(wù)： y為該企業(yè)提供戰(zhàn)略建議，幫助其通過國際市場戰(zhàn)略擴(kuò)大在世界范圍的影響力。通過內(nèi)部管理審計(jì)使合資企業(yè)內(nèi)部管理流程更加清晰?；I建員工培訓(xùn)體系，培訓(xùn)營銷人員 典型客戶舉例 最令 y自豪的是客戶對 y的高度評價 ? “y的項(xiàng)目組做了大量的工作 ， 報(bào)告很深入 、 實(shí)在 、 可行 ， 20xx年的工作將以 y的咨詢報(bào)告為指導(dǎo)方針進(jìn)行 。 ” 中國電力技術(shù)進(jìn)出口總公司，總經(jīng)理 ? “ 專業(yè)水準(zhǔn) ， 符合實(shí)際 ， 切中要害 ， 操作性強(qiáng) 。 ” 中遠(yuǎn)工業(yè)（集團(tuán)）公司，總經(jīng)理 ? “ 我們曾與麥肯錫 、 羅蘭 .貝格 、 九略等國內(nèi)外多家咨詢公司合作過 ， 其中有不少經(jīng)驗(yàn)合教訓(xùn) . 與y合作的這兩個項(xiàng)目真正切中了我們的實(shí)際問題 ， 而且創(chuàng)出了歷史上僅有的首次匯報(bào)就通過的先例。 ” 中國五金礦產(chǎn)進(jìn)出口（）總公司，投資發(fā)展部總經(jīng)理 ? “ y的咨詢把公司帶入一個新的發(fā)展階段 ， 意義重大 。 今天的最終報(bào)告將很好地指導(dǎo)我們以后一個階段的工作 ” 浙江滬杭甬高速公路股份有限公司 ? “ （ y） 職業(yè)性非常高 ， 我們合作得很愉快 。 ” 遠(yuǎn)大空調(diào) ， 董事長 ? “ （ y的咨詢 ） 我看不比麥肯錫差 。 ” 中國遠(yuǎn)洋運(yùn)輸 ， 總裁 目錄 ?y的資歷與專業(yè)能力 ?對 x委托意愿的理解 ?項(xiàng)目任務(wù)細(xì)化 ?項(xiàng)目工作計(jì)劃及質(zhì)量保證 ?項(xiàng)目組織與預(yù)算 鞏固工程機(jī)械市場，快速拓展汽車市場， x需要一個能支撐公司發(fā)展戰(zhàn)略的品牌營銷服務(wù)體系 使?fàn)I銷服務(wù)逐步成為 x的一個盈利性業(yè)務(wù) 戰(zhàn)略目標(biāo) 品牌營銷服務(wù)體系 支撐作用 鞏固工程機(jī)械市場 引入一流戰(zhàn)略合作方 快速拓展汽車市場 支撐作用 談判籌碼 財(cái)務(wù) 目標(biāo) 配套廠 x 主機(jī)廠 服務(wù)商 最終客戶 品牌服務(wù)體系的標(biāo)志： 最終客戶滿意 主機(jī)廠滿意 服務(wù)商也滿意 品牌服務(wù)體系可以實(shí)現(xiàn)：服務(wù)促進(jìn)整機(jī)銷售，良好的銷售又能促進(jìn)更好的服務(wù)這樣一種良性循環(huán) 配套廠 x 主機(jī)廠 服務(wù)商 最終客戶 最終客戶滿意包括 ： ? 產(chǎn)品三包條件好 －質(zhì)保期長 －三包范圍廣等 ? 服務(wù)便利、快捷 －網(wǎng)點(diǎn)多，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑小 －維修技術(shù)好，維修快 －配件供應(yīng)充足，缺貨少 －有 24時無間斷急修服務(wù) ? 維修價格適中 ? 服務(wù)態(tài)度好，有主動服務(wù)和跟蹤服務(wù)等 主機(jī)廠滿意包括： ? 售前服務(wù)好，減少如匹配性不好等非產(chǎn)品因素而造成的故障 ? 售中服務(wù)好，供貨及時性、運(yùn)輸配送、解決現(xiàn)場突發(fā)問題等有良好合作 ? 售后服務(wù)好 －整車出廠前的柴油機(jī)故 障能得到及時處理 －整車出廠后，柴油機(jī)的 三包及一般維修養(yǎng)護(hù)能 得到良好的服務(wù) － x能與整機(jī)廠在售后 的服務(wù)體系上建立良好 的溝通與合作機(jī)制 服務(wù)商滿意包括： ? x對服務(wù)商有較好的服務(wù)政策 ? 服務(wù)商服務(wù)最終用戶越好，獲利越多 營銷服務(wù)體系的良性循環(huán) ： 服務(wù)好 客戶滿意 影響主機(jī)廠 裝配柴油整機(jī)增多 柴油機(jī)保有量增大 服務(wù)商有更多利潤 是一個由整合的服務(wù)資源來實(shí)現(xiàn)的集售前、售中、售后于一體，并由采購、研發(fā)、工程、營銷服務(wù)部門共同參與的服務(wù)體系 x需要與下屬的子公司的服務(wù)資源并進(jìn)行必要的整合，并與配套廠建立戰(zhàn)略服務(wù)聯(lián)盟，三者以統(tǒng)一的形象面對主機(jī)廠和服務(wù)商和最終客戶 子公司及供應(yīng)商的服務(wù)資源整合 x的相關(guān)部門的共同參與 x的服務(wù)體系不僅是售后服務(wù)，因而體系中也只是營銷服務(wù)部門參與，而是需要與服務(wù)相關(guān)的如配件采購、研發(fā)、工程技術(shù)、營銷服務(wù)等相關(guān)部門共同的參與。 x服務(wù)體系 集售前、售中、售后于一體的服務(wù)體系 然而，目前 x的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與能支撐發(fā)展戰(zhàn)略的品牌服務(wù)體系還有較大的差距 配件銷售額從 20xx年前的 8000萬元 戰(zhàn)略目標(biāo) 營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀 鞏固工程機(jī)械市場 引入一流戰(zhàn)略合作方 快速拓展汽車市場 難起支撐作用 財(cái)務(wù) 現(xiàn)狀 配套廠 x 主機(jī)廠 服務(wù)商 最終客戶 網(wǎng)絡(luò)錯綜復(fù)雜： 最終客戶不滿意 主機(jī)廠不滿意 服務(wù)商也不滿意 子公司 子公司 配件經(jīng)銷商 資料來源： x－ y交流見面會 最終客戶對目前 x的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)滿意度不高 最終客戶對服務(wù)的要求 ?產(chǎn)品三包條件好 －三包期長 －三包范圍廣等 ?服務(wù)便利、快捷 －網(wǎng)點(diǎn)多，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑 小 －維修技術(shù)好，維修快 －配件供應(yīng)充足，缺貨少 －有 24時無間斷急修服務(wù) ?維修價格適中 ?服務(wù)態(tài)度好，有主動服務(wù)和跟蹤服務(wù)等 x的差距 ?網(wǎng)點(diǎn)少，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑大 ?服務(wù)人員少，服務(wù)不及時 ?技術(shù)差，問題解決時間長 ?配件供應(yīng)不及時（尤其是新產(chǎn)品） ?網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能少 ?其它（需調(diào)研） 資料來源： x－ y交流見面會 主機(jī)廠對 x的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)滿意度不高 主機(jī)廠對服務(wù)的要求 ? 售前服務(wù)好，減少如匹配性不好等非產(chǎn)品因素而造成的故障 ? 售中服務(wù)好，供貨及時性、運(yùn)輸配送、解決現(xiàn)場突發(fā)問題等有良好合作 ? 售后服務(wù)好 －整車出廠前的柴油機(jī)故障能得到及時處理 －整車出廠后，柴油機(jī)的 三包及一般維修養(yǎng)護(hù)能得到良好的服務(wù) － x能與整機(jī)廠在售后的服務(wù)體系上建立良好的溝通與合作機(jī)制 x的差距 ?與主機(jī)廠的售前溝通不理想，很多問題不是 x的產(chǎn)品問題，而是匹配性上的問題 ?常有主機(jī)廠對 x的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置不滿意 ?主機(jī)廠也不滿意 x常自己去解決問題，認(rèn)為對自己不信任 ?其它（需調(diào)研） 資料來源： x－ y交流見面會、 x答疑 服務(wù)商對 x的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)滿意度也不高，主要特征其是對 x服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不忠誠，難以長期合作 服務(wù)商要求 ?x對服務(wù)商有較好的服務(wù)政策 ?服務(wù)商服務(wù)最終用戶越好，獲利越多 x的差距 ?僅靠特約維修，不能使服務(wù)商有足夠的獲利空間， x沒有別的措施來增加吸引力。 ?其它（需調(diào)研） 作為服務(wù)體系的最前沿也是主要的執(zhí)行者， 服務(wù)商無利可圖，將使整個服務(wù)體系十分脆弱， 這是個必須解決的關(guān)鍵問題。 資料來源： x－ y交流見面會。 面對激烈的產(chǎn)業(yè)競爭和戰(zhàn)略實(shí)施上的時間壓力， x需要盡快改善現(xiàn)有的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建成一個能支撐發(fā)展戰(zhàn)略的品牌營銷服務(wù)體系 使?fàn)I銷服務(wù)逐步成為 x的一個盈利性業(yè)務(wù) 支撐作用 鞏固工程 機(jī)械市場 引入一流戰(zhàn)略 合作方 快速拓展 汽車市場 支撐作用 談判籌碼 配套廠 x 主機(jī)廠 服務(wù)商 最終客戶 品牌服務(wù)體系的標(biāo)志： 最終客戶滿意 主機(jī)廠滿意 服務(wù)商也滿意 配件銷售額從 20xx年前的 8000萬元 鞏固工程 機(jī)械市場 引入一流戰(zhàn)略 合作方 快速拓展 汽車市場 難起支撐作用 配套廠 x 主機(jī)廠 服務(wù)商 最終客戶 網(wǎng)絡(luò)錯綜復(fù)雜： 最終客戶不滿意 主機(jī)廠不滿意 服務(wù)商也不滿意 子公司 子公司 配件經(jīng)銷商 改善 或重構(gòu) 面對日益激烈的競爭壓力，我們需要同時間賽跑 現(xiàn)在， x需要在重新審視和確定服務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，