【正文】 結(jié)構(gòu) ? 內(nèi)外部組織考評與激勵 ? 服務(wù)流程優(yōu)化 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)模式 服務(wù)運營系統(tǒng)改善 ? 現(xiàn)有流程分析 ? 頭腦風(fēng)暴 ? ARIS流程設(shè)計 ? 確定服務(wù)流程方案 注： y會提出流程所必須的制度和約定，但最終由客戶自己的編制。 面對激烈的產(chǎn)業(yè)競爭和戰(zhàn)略實施上的時間壓力， x需要盡快改善現(xiàn)有的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建成一個能支撐發(fā)展戰(zhàn)略的品牌營銷服務(wù)體系 使?fàn)I銷服務(wù)逐步成為 x的一個盈利性業(yè)務(wù) 支撐作用 鞏固工程 機械市場 引入一流戰(zhàn)略 合作方 快速拓展 汽車市場 支撐作用 談判籌碼 配套廠 x 主機廠 服務(wù)商 最終客戶 品牌服務(wù)體系的標(biāo)志： 最終客戶滿意 主機廠滿意 服務(wù)商也滿意 配件銷售額從 20xx年前的 8000萬元 鞏固工程 機械市場 引入一流戰(zhàn)略 合作方 快速拓展 汽車市場 難起支撐作用 配套廠 x 主機廠 服務(wù)商 最終客戶 網(wǎng)絡(luò)錯綜復(fù)雜： 最終客戶不滿意 主機廠不滿意 服務(wù)商也不滿意 子公司 子公司 配件經(jīng)銷商 改善 或重構(gòu) 面對日益激烈的競爭壓力，我們需要同時間賽跑 現(xiàn)在， x需要在重新審視和確定服務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，從整體上來改善或重構(gòu)營銷服務(wù)體系，而不僅僅是為了解決現(xiàn)有體系中的各個問題 x 品牌營銷服務(wù)體系 服務(wù)戰(zhàn)略 運營體系 ?服務(wù)體系提升 x競爭力 考評與激勵 服務(wù)流程 服務(wù)組織 服務(wù)模式 服務(wù)差異化 服務(wù)政策 服務(wù)定位 決定 ?產(chǎn)品服務(wù)承諾、價格政策、服務(wù)商激勵等 ?服務(wù)市場差異化和與競爭對手服務(wù)差異化 ?實現(xiàn) x與服務(wù)商雙贏，主機廠和最終用戶滿意的運營模式 ?內(nèi)部組織與外部組織 ?各種類型服務(wù)的過程安排 ?內(nèi)部與外部考評和激勵 服務(wù)定位 確定服務(wù)的戰(zhàn)略定位后， x需要整合內(nèi)部和上游服務(wù)資源，并協(xié)同主機廠和服務(wù)商等外部資源，將服務(wù)戰(zhàn)略落實到具體的服務(wù)的過程當(dāng)中去 服務(wù)體系要能支撐公司發(fā)展戰(zhàn)略 配套廠 x 子公司 服務(wù)體系的第一層面，整合 x內(nèi)部及配套廠的服務(wù)資源，以統(tǒng)一的形象和服務(wù)口徑為 主機廠和服務(wù)商提供服務(wù)和支持。 y的工作： y通過項目研究，參與經(jīng)營會議和輔導(dǎo)、培訓(xùn)等方式，幫助客戶調(diào)整了營銷戰(zhàn)略，制定年度和月度營銷計劃 /預(yù)算；調(diào)整了營銷組織，改善了營銷管理和業(yè)務(wù)流程；并幫助優(yōu)化了銷售和服務(wù) /配件銷售網(wǎng)絡(luò)。 其中 40%具有投資和 IT領(lǐng)域背景； y擁有本土一流的咨詢實力以及對中國國有企業(yè)深刻的認(rèn)識，使之能為中國企業(yè)提供更專業(yè)和更細致的服務(wù) 民營企業(yè)40%上市公司22%跨國企業(yè)11% 國有企業(yè)27%1998－ 20xx年 37家深度服務(wù)客戶統(tǒng)計 一般 準(zhǔn)確 一般 卓越 專業(yè)的戰(zhàn)略咨詢能力 對中國的精準(zhǔn)認(rèn)識 科爾尼 羅蘭貝格 麥肯錫 波士頓咨詢公司 貝恩 其他國內(nèi)中小咨詢公司 埃森哲 安達信 中國的戰(zhàn)略咨詢領(lǐng)導(dǎo)者 海外戰(zhàn)略兵團 IT 咨詢公司 以戰(zhàn)略咨詢?yōu)楹诵模?y管理顧問集成國際著名咨詢公司的專業(yè)咨詢能力和對中國企業(yè)競爭環(huán)境的深刻認(rèn)識，為中國企業(yè)客戶提供高附加值的戰(zhàn)略及管理咨詢服務(wù) 在多年的咨詢經(jīng)驗中， y意識到為企業(yè)提供系統(tǒng)服務(wù)的重要性，并形成以戰(zhàn)略和管理咨詢?yōu)楹诵牡恼鲜阶稍兎?wù)架構(gòu) 投資與并購咨詢 資本運作咨詢 戰(zhàn)略咨詢 管理咨詢 海外拓展戰(zhàn)略 /聯(lián)盟咨詢 信息技術(shù)戰(zhàn)略與規(guī)劃 電子商務(wù)咨詢 快速成長戰(zhàn)略咨詢 李 波 y管理顧問公司董事長 曾任德國羅蘭貝格管理咨詢公司首任上海首席代表，香港捷成集團首席顧問，美國TILLINGGHAST公司顧問。陳持平先生畢業(yè)于中國北京航空航天大學(xué)，獲得系統(tǒng)工程工學(xué)碩士學(xué)位。 ” 遠大空調(diào) ， 董事長 ? “ （ y的咨詢 ） 我看不比麥肯錫差 。 x呢？ 服務(wù)組織 結(jié)合服務(wù)模式和服務(wù)差異化戰(zhàn)略，來確定 x營銷服務(wù)體系的內(nèi)外部組織結(jié)構(gòu) 現(xiàn)在服務(wù)組織結(jié)構(gòu) ? 適合新的服務(wù)模式和差異化服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該如何重新架構(gòu) ? 各部門及地區(qū)分公司的職能如何重新界定 ? 怎樣在組織設(shè)計上確保能實現(xiàn)服務(wù)體系中的協(xié)調(diào)與支持功能 運營體系 考評與激勵 服務(wù)流程 市場營銷部 地區(qū)銷售及服務(wù)中心 大區(qū)經(jīng)理 直屬區(qū)經(jīng)理 區(qū)域辦事處 區(qū)域辦事處 快速反應(yīng)分隊 服務(wù)商 服務(wù)商 用戶 用戶 用戶 用戶 研發(fā)、工程、采購等相關(guān)部門 配套廠相關(guān)服務(wù) 部門和網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)流程 對不同的用戶的各種類型的服務(wù)，都應(yīng)有清晰而規(guī)范的操作程序，關(guān)鍵點是處理好不同服務(wù)部門及內(nèi)外部服務(wù)組織之間的服務(wù)鏈接 ? 用清晰、規(guī)范而有序的服務(wù)流程來實現(xiàn)組織功能并提高運作效率。 ?應(yīng)委托方要求或顧問方建議經(jīng)客戶方認(rèn)可的委托第三方機構(gòu)或人員承擔(dān)任務(wù)的各項費用，由委托方承擔(dān)。 ? 雙方項目經(jīng)理將審閱該變化提議，并表明認(rèn)可該提議以進行更進一步的研究或否決該提議。 y管理顧問將按照項目變化控制程序來正式書面變更合同任務(wù)、 時間表及交付成果 。 按本建議書涉及內(nèi)容和計劃： ?本項目跨度約為 14周 ?涉及項目的專業(yè)人員 6人預(yù)計合計投入約為 280人天， ?根據(jù) y標(biāo)準(zhǔn)報價計算，專業(yè)服務(wù)費約為 90萬元人民幣 其他項目費用 根據(jù)咨詢行業(yè)慣例，項目執(zhí)行過程中出現(xiàn)的項目費用，由委托方承擔(dān)。 從兩個維度來理解服差異化：一方面產(chǎn)品不同的應(yīng)用領(lǐng)域要求有差異化的服務(wù)，另一方面 x要相對競爭對手有更多的差異化服務(wù) 服務(wù)差異化體現(xiàn)在兩方面 ： x服務(wù)體系 工程機械 最終服務(wù) 汽車 最終 服務(wù) 船舶 服務(wù) 主機廠 服務(wù) 不同的服務(wù)領(lǐng)域需要提供差異化的服務(wù) 玉柴服務(wù)體系 錫柴服務(wù)體系 東風(fēng) 康明斯 服務(wù)體系 x服務(wù)體系 x的服務(wù)體系要有自己的特征，體現(xiàn)差異化，尤其是在準(zhǔn)備進入的汽車市場上，需要有明顯的差異化服務(wù)措施。 ” 中國電力技術(shù)進出口總公司，總經(jīng)理 ? “ 專業(yè)水準(zhǔn) ， 符合實際 ， 切中要害 ， 操作性強 。畢業(yè)于上海同濟大學(xué)。曾任國內(nèi)最早的中外合資咨詢公司正大企業(yè)管理顧問公司高級顧問；上海思源投資與管理顧問有限公司執(zhí)行董事。 y的任務(wù)： y為該企業(yè)提供戰(zhàn)略建議，幫助其通過國際市場戰(zhàn)略擴大在世界范圍的影響力。 ? 3S特約站，即集維修、配件銷售、信息反饋為一位的服務(wù)站，最大的特點是，配件是 x專有的主要渠道， 3S站有一手的價格。 項目進程 — 咨詢價值體現(xiàn)的方式 ? 通過咨詢項目 ,引發(fā)員工對公司戰(zhàn)略決策的全面關(guān)注 ? 顧問的多次報告與Workshop引發(fā)中高層經(jīng)理對未來戰(zhàn)略選擇與戰(zhàn)略實施中可能出現(xiàn)問題的廣泛思考 ? 通過咨詢項目，為企業(yè)帶來適應(yīng)未來變化的可行管理手段 ? 通過咨詢項目，堅定公司員工對企業(yè)的信心 管理咨詢的報告 管理咨詢的過程 實施變革的支持 * ? 提供變革管理支持 ? 根據(jù)實施狀況對實施進行局部調(diào)整和細化 ? 配合客戶共同對實施中出現(xiàn)的問題進行分析研究，提出可選擇性的解決建議 ?針對方案實施中的難點，對客戶的相關(guān)人員進行培訓(xùn)，保證方案的順利實施 ? 幫助企業(yè)對未來發(fā)展環(huán)境與變化進行分析 ? 通過嚴(yán)密的邏輯分析與市場分析幫助企業(yè)進行正確的戰(zhàn)略選擇 ? 以顧問豐富的經(jīng)驗幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理，以適應(yīng)戰(zhàn)略的變化 *實施變革支持需要與客戶另行簽訂實施支持合同 教練、老師、參謀 企業(yè)與 y成功合作的關(guān)鍵因素（一） —— 顧問角色認(rèn)定 保姆、指揮長、執(zhí)行官 協(xié)助企業(yè)解決問題 代替企業(yè)解決問題 顧問是 顧問不是 由 y顧問的咨詢顧問和企業(yè)的骨干人員共同組成一個項目團隊。 ?x負責(zé)為 y管理顧問提供辦公場所 、 電話線及通行證 。本次審議將決定項目變化請求書對價格、時間表以及項目建議書中的其他條款和條件的影響。 項目經(jīng)理的職責(zé)包括： ? 作為 y管理顧問公司和 x在此項目中的協(xié)調(diào)人 ? 管理項目，與 x的項目經(jīng)理一起監(jiān)控項目進程、處理項目中的變更事宜 ? 參加項目研討會