【正文】 后，柴油機的 三包及一般維修養(yǎng)護能得到良好的服務 － x能與整機廠在售后的服務體系上建立良好的溝通與合作機制 x的差距 ?與主機廠的售前溝通不理想，很多問題不是 x的產(chǎn)品問題，而是匹配性上的問題 ?常有主機廠對 x的服務網(wǎng)點設置不滿意 ?主機廠也不滿意 x常自己去解決問題，認為對自己不信任 ?其它（需調(diào)研） 資料來源： x－ y交流見面會、 x答疑 服務商對 x的營銷服務網(wǎng)絡滿意度也不高，主要特征其是對 x服務網(wǎng)絡的不忠誠，難以長期合作 服務商要求 ?x對服務商有較好的服務政策 ?服務商服務最終用戶越好，獲利越多 x的差距 ?僅靠特約維修，不能使服務商有足夠的獲利空間， x沒有別的措施來增加吸引力。 x、子公司、配套廠自成體系的服務現(xiàn)狀需要改變 最終客戶 最終客戶 最終客戶 最終客戶 服務戰(zhàn)略 服務模式 服務差異化 服務政策 服務體系的第二層面，再協(xié)同主機廠、協(xié)同服務商等外部資源，形成一個完整的服務體系，為最終客戶服務。協(xié)議站在政策和服務支持上少于 3S店，但可特約維修。 客戶最關(guān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量政策、服務承諾等政策。 服務組織 運營體系 考評與激勵 主機廠 最終客戶 配套廠 x總部 子公司 分公司 服務商 服務商 服務商 分公司 服務商 服務商 服務商 通過組織的協(xié)調(diào)和支持職能的界定并通過流程強化， x可以達到優(yōu)化體系資源，實現(xiàn)一定的網(wǎng)絡之間的資源共享 實現(xiàn)三個層次的協(xié)調(diào)： ? 全國性的協(xié)調(diào)－－可否建立一個全國性的協(xié)調(diào)平臺，主要是因特網(wǎng)和 CALL CENTER，處理全國性的技術(shù)咨詢、維修指南、配件及整機銷售信息等？ ? 區(qū)域間的協(xié)調(diào)－－可否實現(xiàn)異地維修保養(yǎng)、索賠等可以相互得到承認和直接結(jié)算處理等？ ? 區(qū)域內(nèi)的協(xié)調(diào)－－可否進行配件、技術(shù)人員的相互調(diào)配（可以考慮商業(yè)結(jié)算等方式進行）？ 支持： ? 對于網(wǎng)點的支持，除了在服務模式中考慮到的政策優(yōu)惠，可否還對網(wǎng)點的技術(shù)人員進行定期的強制培訓，對網(wǎng)點的管理進行指導等？ 考評與激勵 同時，加大對服務商及 x內(nèi)部組織人員的考評與激勵力度，是實施品牌營銷服務體系不可缺少的環(huán)節(jié) ? 對 x內(nèi)部人員的考評與激勵 可參考 KPI考評與激勵體系 ? 對服務商的考評與激勵考評 考評 －對 3S及協(xié)議服務商的資質(zhì)認定 －對服務商每年度的服務質(zhì)量、配件銷售、客戶滿意度、信息反饋質(zhì)量等進行綜合考評 －對技術(shù)人員的技術(shù)水平進行不定期考評等 激勵 －根考評結(jié)果，對服務商進行分級 －不同級的服務商，給予不同的優(yōu)惠政策，如配件折扣率不同等 運營體系 服務流程 服務組織 02 03 04 x品牌服務體系構(gòu)建的時間梯度表 現(xiàn)在服務體系 過程目標 最終目標 ?網(wǎng)點數(shù)量？ ?客戶滿意度？ ?配件銷售額？ ?其它？ 服務模式過渡如何？ 服務組織調(diào)整進度？ 服務流程改善進度？ 網(wǎng)點增加數(shù)量？ 其它？ 改善現(xiàn)有的服務網(wǎng)絡，建立起有競爭力的品牌營銷服務體系，要求 x有具體的規(guī)劃 伴隨著 x股份的發(fā)展，營銷服務體系也應持續(xù)改進，這需要在體系設計時就應有所考慮， 現(xiàn)行戰(zhàn)略 引入戰(zhàn)略合作方 與主機廠合作 擴展產(chǎn)品線 產(chǎn)業(yè)升級及新產(chǎn)業(yè)投資 可能的企業(yè)發(fā)展路徑 服務體系的相應變化 現(xiàn)有需改善的服務體系 階段服性務體系 階段性服務體系 階段性服務體系 階段性的服務體系 決定 決定 決定 決定 決定 x應考慮各階段性服務體系的服務模式框架是什么？ 目錄 ?y的資歷與專業(yè)能力 ?對 x委托意愿的理解 ?項目任務細化 ?項目工作計劃及質(zhì)量保證 ?項目組織與預算 y在本項目中的關(guān)鍵任務：涉及到 x服務戰(zhàn)略、服務模式和服務運營系統(tǒng)的大多數(shù)議題 服務戰(zhàn)略 服務目標 服務 政策 服務模式 供應商 合作模式 服務商 合作模式 主機廠 合作模式 服務運營系統(tǒng) 組織架構(gòu) 計劃 預算 體系 考評與激勵 倉儲與物流管理 服務定位 服務流程 紅線以內(nèi)是本項目涉及的內(nèi)容 ? 服務流程及考評與激勵部分僅指營銷服務體系的范圍 ? 非本次項目的主要任務， y參與服務定位、服務目標及服務政策的審視和建議，但不參與具體服務政策的制定。 x咨詢項目目標細化（ 9） 子議題 關(guān)鍵議題 議題關(guān)注點 ? 內(nèi)部人員的考評與激勵現(xiàn)狀 ? 視必要調(diào)整內(nèi)部人員的考評與激勵的方案 ? 供應商的考評與激勵現(xiàn)狀 ? 視必要調(diào)整供應商的考評與激勵方案 ? 服務商的考評與激勵現(xiàn)狀(包括特約資質(zhì)評審、服務業(yè)績考評、服務站分級 — 不同級優(yōu)惠政策不一樣 ) ? 調(diào)整現(xiàn)有的服務商考評與激勵方案 …… 分析方法 /項目內(nèi)容 /成果 ? 服務內(nèi)外組織結(jié)構(gòu) ? 內(nèi)外部組織考評與激勵 ? 服務流程優(yōu)化 服務戰(zhàn)略 服務模式 服務運營系統(tǒng)改善 ? x內(nèi)外部考評與激勵的現(xiàn)狀分析 ? 競爭對手情況分析 ? xKPI關(guān)鍵業(yè)績指標體系分析 ? 服務商的考評與激勵方案 目錄 ?y的資歷與專業(yè)能力 ?對 x委托意愿的理解 ?項目任務細化 ?項目工作計劃及質(zhì)量保證 ?項目組織與預算 本項目分為四個階段 工作內(nèi)容 深入調(diào)研 ? 深入調(diào)研、分析相關(guān)行業(yè)、領域的服務情況 ?深入調(diào)研服務商、主機廠和最終客戶 ? 深入調(diào)研 x及下屬公司的服務體系現(xiàn)狀 ? 完成 x的服務體系現(xiàn)狀診斷報告 ? 完成服務體系的服務戰(zhàn)略定位及服務模式初步方案和服務運營的框架方案 ? 服務體系方案高層研討 營銷服務體系框架方案 營銷服務體系的細化方案及實施準備 培訓、實施 ?完成服務模式的最終方案 ?完成服務運營管理的最終方案 ?高層研討會 ?服務商及主機廠研討會 ?子公司及配套廠研討會 ?實施準備 ?新的營銷服務體系方案培訓 ?新體系實施時間表和注意要點建議 ?新服務體系實施研討和啟動 時間安排 3周 4周 6周 關(guān)鍵溝通 項目啟動研討會 項目階段研討 項目中期成果報告 最終報告會 1周 項目質(zhì)量的保證 合伙人團隊 各專業(yè) 領域顧問 項目小組 客戶 客戶面對的不僅僅是項目小組，或某個顧問個人， 而是整個 y顧問團隊 ?重要項目均由合伙人擔任項目領導人； ?項目經(jīng)理均由項目經(jīng)驗豐富的顧問擔任 。通過項目執(zhí)行小組的方式將咨詢顧問的項目實施經(jīng)驗和知識傳授給企業(yè)的項目小組成員 企業(yè)與 y成功合作的關(guān)鍵因素（二） —— 項目團隊 y管理顧問將通過循序漸進的方式幫助客戶學會參與并推動整個項目的成功 第五階段： 實施支持 第一 階段： 內(nèi)外部調(diào)研 第二 階段： 設計戰(zhàn)略框架 第三 階段： 制定行動計劃 第四階段： 相關(guān)實施文件 主導性和參與度 高 低 客戶方的參與度 y的參與度 企業(yè)與 y成功合作的關(guān)鍵因素 —— 項目主導性與參與度 此階段需要客戶方對 y建議案進行充分的質(zhì)疑、解釋、徹底消化與調(diào)整認可 此階段需要客戶方對改革下定決心以及做好實施前的準備 y在項目中的領導和參與作用將隨著客戶項目小組在合作過程中的逐步成長和經(jīng)驗的不斷積累而逐漸減少。一般不超過 專業(yè)咨詢費的 20%，考慮到咨詢主要地點在上海本地，按 10%來計算，即按照 9萬元人民幣（ 90萬元＊ 10％）為限進行控制。 項目經(jīng)理 在描述工作之前， y管理顧問公司將指定項目經(jīng)理，負責與 x所有的溝通，他有權(quán)利代表 y管理顧問公司處理所有合同涉及的各方面工作。 不論在何種情況下 ， 一份書面的項目變化請求書必須由雙方簽字才表明認可執(zhí)行該變化 。 ?x應在 y管理顧問提出需求的 2日內(nèi)提供所有的數(shù)據(jù) 、 信息 、 決策及認可 。在項目變化請求書中，必須描述該變化、變化理由以及該變化對項目所產(chǎn)生的影響。 y將就任何費用變動