【正文】 ? 配件采購(gòu)與銷(xiāo)售流程 ? 與主機(jī)廠的售前服務(wù)流程 ? 客戶急修服務(wù)流程 …… 分析方法 /項(xiàng)目?jī)?nèi)容 /成果 ? 服務(wù)內(nèi)外組織結(jié)構(gòu) ? 內(nèi)外部組織考評(píng)與激勵(lì) ? 服務(wù)流程優(yōu)化 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)模式 服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)改善 ? 現(xiàn)有流程分析 ? 頭腦風(fēng)暴 ? ARIS流程設(shè)計(jì) ? 確定服務(wù)流程方案 注： y會(huì)提出流程所必須的制度和約定，但最終由客戶自己的編制。 項(xiàng)目進(jìn)程 — 咨詢價(jià)值體現(xiàn)的方式 ? 通過(guò)咨詢項(xiàng)目 ,引發(fā)員工對(duì)公司戰(zhàn)略決策的全面關(guān)注 ? 顧問(wèn)的多次報(bào)告與Workshop引發(fā)中高層經(jīng)理對(duì)未來(lái)戰(zhàn)略選擇與戰(zhàn)略實(shí)施中可能出現(xiàn)問(wèn)題的廣泛思考 ? 通過(guò)咨詢項(xiàng)目，為企業(yè)帶來(lái)適應(yīng)未來(lái)變化的可行管理手段 ? 通過(guò)咨詢項(xiàng)目，堅(jiān)定公司員工對(duì)企業(yè)的信心 管理咨詢的報(bào)告 管理咨詢的過(guò)程 實(shí)施變革的支持 * ? 提供變革管理支持 ? 根據(jù)實(shí)施狀況對(duì)實(shí)施進(jìn)行局部調(diào)整和細(xì)化 ? 配合客戶共同對(duì)實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析研究，提出可選擇性的解決建議 ?針對(duì)方案實(shí)施中的難點(diǎn)，對(duì)客戶的相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證方案的順利實(shí)施 ? 幫助企業(yè)對(duì)未來(lái)發(fā)展環(huán)境與變化進(jìn)行分析 ? 通過(guò)嚴(yán)密的邏輯分析與市場(chǎng)分析幫助企業(yè)進(jìn)行正確的戰(zhàn)略選擇 ? 以顧問(wèn)豐富的經(jīng)驗(yàn)幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理，以適應(yīng)戰(zhàn)略的變化 *實(shí)施變革支持需要與客戶另行簽訂實(shí)施支持合同 教練、老師、參謀 企業(yè)與 y成功合作的關(guān)鍵因素（一） —— 顧問(wèn)角色認(rèn)定 保姆、指揮長(zhǎng)、執(zhí)行官 協(xié)助企業(yè)解決問(wèn)題 代替企業(yè)解決問(wèn)題 顧問(wèn)是 顧問(wèn)不是 由 y顧問(wèn)的咨詢顧問(wèn)和企業(yè)的骨干人員共同組成一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。項(xiàng)目費(fèi)用指項(xiàng)目牽涉到的差旅費(fèi)、餐費(fèi)、資料費(fèi)、 調(diào)研費(fèi)、通信費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。 ?如果因項(xiàng)目需要，有大量的出差的情況，項(xiàng)目費(fèi)用需要雙方重新商議。 在項(xiàng)目變化請(qǐng)求書(shū)中 ， 必須描述該變化 、 變化理由以及該變化對(duì)項(xiàng)目時(shí)間表 、 范圍和收費(fèi)所產(chǎn)生的影響 。 ?x負(fù)責(zé)為 y管理顧問(wèn)提供辦公場(chǎng)所 、 電話線及通行證 。 除已在項(xiàng)目活動(dòng)中所列示的內(nèi)容外，我們的建議書(shū)還基于如下假設(shè) 項(xiàng)目變化控制程序 ? 項(xiàng)目變化請(qǐng)求書(shū)是溝通變化的工具。如果該項(xiàng)提議被認(rèn)可， x項(xiàng)目經(jīng)理將簽字認(rèn)可包含研究費(fèi)用核準(zhǔn)的項(xiàng)目變化請(qǐng)求書(shū)。 如果任務(wù)需要變化，項(xiàng)目變化控制程序提供了一個(gè)詳細(xì)的操作流程 y管理顧問(wèn) 上海 衡山路 922號(hào)建匯大廈 24層 C座 Tel： 02164077445 02164078461 Fax： 02154510267 Email: 北京 海淀區(qū)雙清路清華創(chuàng)業(yè)園 學(xué)研大廈 A0906室 Tel： 01062780889 Fax: 01062780881 Email: 香港 香港 y投資與管理顧問(wèn)有限公司 ROOM2206， KINWICK CENTRE， 32 HOLLYWOOD ROAD， CENTRAL, 香港中環(huán) Tel： 008522813 2190 Fax： 008522899 0317 Email： 美國(guó)西雅圖 1400 112th Ave. SE Suite 206 Bellevue, WA 98004 Tel： 14254621469 Fax: 14254622630 Email: 深圳 深南中路 2號(hào)新聞大廈 3205室 Tel : 07552096915 Fax: 07552096915 Email: 中國(guó)企業(yè)二十一世紀(jì)的戰(zhàn)略合作伙伴 。本次審議將決定項(xiàng)目變化請(qǐng)求書(shū)對(duì)價(jià)格、時(shí)間表以及項(xiàng)目建議書(shū)中的其他條款和條件的影響。 ? 變化提出方所指定的項(xiàng)目經(jīng)理將評(píng)估該變化提議并決定是否向另一方提交該請(qǐng)求。 ?如果在項(xiàng)目實(shí)施中發(fā)現(xiàn)某些假設(shè)不正確或需要更多的工作時(shí)間 ， 我們將盡可能快的通知 x項(xiàng)目經(jīng)理 。 ?x應(yīng)為項(xiàng)目提供所必需的業(yè)務(wù)和技術(shù)資源支持 。 項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)包括： ? 作為 y管理顧問(wèn)公司和 x在此項(xiàng)目中的協(xié)調(diào)人 ? 管理項(xiàng)目，與 x的項(xiàng)目經(jīng)理一起監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)程、處理項(xiàng)目中的變更事宜 ? 參加項(xiàng)目研討會(huì) ? 通過(guò)觀察、感覺(jué)控制和指導(dǎo)項(xiàng)目 ? 除非 x和 y管理顧問(wèn)公司雙方協(xié)商同意延長(zhǎng)反饋時(shí)間，否則必須在 x要求的三個(gè)工作日內(nèi)獲得并提供x所需的信息、數(shù)據(jù)、決策和許可 ? 解決可能因?yàn)?x引起的與項(xiàng)目計(jì)劃之間的偏離 ? 幫助解決項(xiàng)目中的關(guān)鍵議題，如果必要的話，在 x中使議題進(jìn)一步擴(kuò)展和深化 ? 在項(xiàng)目計(jì)劃表中確保節(jié)約客戶資源 ? 經(jīng)常的、有規(guī)律的向 x的管理層匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r ? 計(jì)劃并提供訪談、工作組、會(huì)議和其他項(xiàng)目活動(dòng)所需要的設(shè)施 ? 確保充分調(diào)動(dòng) x人員，使其積極配合項(xiàng)目組完成訪談、會(huì)議、工作組所需的數(shù)據(jù)采集和有關(guān)決策 y管理顧問(wèn)公司項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé) 為了委托方受托方之間的緊密合作， y提供以下配合建議 ? y在委托方所在地工作期間，希望委托方能提供辦公條件 ? 委托方應(yīng)成立配合性的項(xiàng)目小組，全程參與咨詢顧問(wèn)的工作過(guò)程 ? 項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程中可能需要其他中介服務(wù)機(jī)構(gòu)參與（如市場(chǎng)調(diào)研公司），希望由項(xiàng)目聯(lián)合工作組監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度及質(zhì)量 ? 項(xiàng)目執(zhí)行期間， y將根據(jù)不同時(shí)期的特點(diǎn)提交工作計(jì)劃書(shū)，工作計(jì)劃書(shū)一經(jīng)委托方認(rèn)可后，希望委托方能在時(shí)間上予以配合 項(xiàng)目配合 ?經(jīng)雙方同意 ， 項(xiàng)目可以發(fā)生變化 。 費(fèi)用含蓋以及基本標(biāo)準(zhǔn)為： 差 旅：飛機(jī)經(jīng)濟(jì)艙、三星級(jí)或三星級(jí)以上賓館、市內(nèi)交 通費(fèi)等 餐 費(fèi)、通訊費(fèi)、資料費(fèi)、調(diào)研費(fèi)等 y將以節(jié)約為原則開(kāi)支項(xiàng)目費(fèi)用。 目錄 ?y的資歷與專業(yè)能力 ?對(duì) x委托意愿的理解 ?項(xiàng)目任務(wù)細(xì)化 ?項(xiàng)目工作計(jì)劃及質(zhì)量保證 ?項(xiàng)目組織與預(yù)算 項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì) ? x高層管理人員 ? y管理顧問(wèn)公司合伙人李放 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人 x/待定 y/項(xiàng)目經(jīng)理待定 工作小組 2名 y顧問(wèn) x小組 指定工作人員 （ 4人左右） y建議的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組成 y助理顧問(wèn) 2名 ?指導(dǎo)項(xiàng)目小組的項(xiàng)目方向和項(xiàng)目重點(diǎn) ?參與研討會(huì) /管理層溝通 戰(zhàn)略咨詢項(xiàng)目組 ?制定項(xiàng)目方向和項(xiàng)目結(jié)構(gòu) ?保證交付高質(zhì)量的工作 ?確定項(xiàng)目程序 ?主持關(guān)鍵研討會(huì) ? 推進(jìn)具體工作執(zhí)行 ? 負(fù)責(zé)與 x其他人員的日常協(xié)調(diào) 專業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算 根據(jù) y的咨詢收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，本項(xiàng)目的專業(yè)咨詢費(fèi)用約 90萬(wàn)元。 ?所有提交客戶的報(bào)告與研討會(huì)材料均需接受 y內(nèi)部各領(lǐng)域顧問(wèn)集中的挑剔 。 ? 本次項(xiàng)目的主要任務(wù)，確定最適 合 x的服務(wù)模式。 服務(wù)政策制定的原則： ?公開(kāi)透明，以客戶為中心 ?競(jìng)爭(zhēng)性原則，為了產(chǎn)品銷(xiāo)售的需要 ?服務(wù)政策是服務(wù)體系的行動(dòng)綱領(lǐng)，所以要考慮到實(shí)現(xiàn)的操作性，即可行性原則 案例： 某公司的服務(wù)政策之一為：車(chē)用柴油機(jī)保修一年半或 12萬(wàn)公里，工程機(jī)械、發(fā)電機(jī)組用柴油機(jī)保修兩年或 2400小時(shí)， 1萬(wàn)公里內(nèi)嚴(yán)重制造質(zhì)量問(wèn)題更換新機(jī)， 2萬(wàn)公里嚴(yán)重制造問(wèn)題更換基礎(chǔ)機(jī)；維修、服務(wù)實(shí)行 24小時(shí)值班；用戶來(lái)人、來(lái)電， 24小時(shí)內(nèi)及時(shí)給予接待處理；用戶質(zhì)量保修和緊急調(diào)件 24小時(shí)內(nèi)落實(shí)；用戶故障求援，接到信息起 24小時(shí)內(nèi)出發(fā)，未能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成對(duì)用戶的售后服務(wù)，每超過(guò) 1小時(shí) ，賠償用戶 30元等。 ? 駐地服務(wù)主要是為主機(jī)廠和其它類(lèi)型的大客戶提供售前（包括研發(fā)部門(mén)參與的柴油機(jī)與整機(jī)匹配性咨詢等服務(wù)）、售中和售后服務(wù)及疑難維修及信息反饋的多功能服務(wù)機(jī)構(gòu)。 服務(wù)定位 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)模式 服務(wù)差異化 服務(wù)政策 確定服務(wù)模式的關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn) x與服務(wù)的主要執(zhí)行者服務(wù)商利益上的雙贏格局：采用委托服務(wù)（ 3S服務(wù)站）和駐地服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)模式如何？ 必須明確的是服務(wù)模式必須是包含售前、售中、售后于一體的立體式服務(wù)，而不僅是售后服務(wù)，因此， 考慮到 x與服務(wù)商共贏，可否選用這種模式： ? 在自建獨(dú)立的服務(wù)體系，還是依附于主機(jī)廠的服務(wù)體系的選擇上，可否采用過(guò)渡的方式，形成自建的服務(wù)體系與依附型結(jié)合的模式。 ?其它（需調(diào)研） 作為服務(wù)體系的最前沿也是主要的執(zhí)行者， 服務(wù)商無(wú)利可圖，將使整個(gè)服務(wù)體系十分脆弱， 這是個(gè)必須解決的關(guān)鍵問(wèn)題。 今天的最終報(bào)告將很好地指導(dǎo)我們以后一個(gè)階段的工作 ” 浙江滬杭甬高速公路股份有限公司 ? “ （ y） 職業(yè)性非常高