【正文】 x需要與下屬的子公司的服務(wù)資源并進(jìn)行必要的整合，并與配套廠建立戰(zhàn)略服務(wù)聯(lián)盟，三者以統(tǒng)一的形象面對(duì)主機(jī)廠和服務(wù)商和最終客戶(hù) 子公司及供應(yīng)商的服務(wù)資源整合 x的相關(guān)部門(mén)的共同參與 x的服務(wù)體系不僅是售后服務(wù)，因而體系中也只是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部門(mén)參與，而是需要與服務(wù)相關(guān)的如配件采購(gòu)、研發(fā)、工程技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等相關(guān)部門(mén)共同的參與。 面對(duì)激烈的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和戰(zhàn)略實(shí)施上的時(shí)間壓力， x需要盡快改善現(xiàn)有的銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建成一個(gè)能支撐發(fā)展戰(zhàn)略的品牌營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系 使?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)逐步成為 x的一個(gè)盈利性業(yè)務(wù) 支撐作用 鞏固工程 機(jī)械市場(chǎng) 引入一流戰(zhàn)略 合作方 快速拓展 汽車(chē)市場(chǎng) 支撐作用 談判籌碼 配套廠 x 主機(jī)廠 服務(wù)商 最終客戶(hù) 品牌服務(wù)體系的標(biāo)志： 最終客戶(hù)滿(mǎn)意 主機(jī)廠滿(mǎn)意 服務(wù)商也滿(mǎn)意 配件銷(xiāo)售額從 20xx年前的 8000萬(wàn)元 鞏固工程 機(jī)械市場(chǎng) 引入一流戰(zhàn)略 合作方 快速拓展 汽車(chē)市場(chǎng) 難起支撐作用 配套廠 x 主機(jī)廠 服務(wù)商 最終客戶(hù) 網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)綜復(fù)雜： 最終客戶(hù)不滿(mǎn)意 主機(jī)廠不滿(mǎn)意 服務(wù)商也不滿(mǎn)意 子公司 子公司 配件經(jīng)銷(xiāo)商 改善 或重構(gòu) 面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力，我們需要同時(shí)間賽跑 現(xiàn)在， x需要在重新審視和確定服務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，從整體上來(lái)改善或重構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，而不僅僅是為了解決現(xiàn)有體系中的各個(gè)問(wèn)題 x 品牌營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系 服務(wù)戰(zhàn)略 運(yùn)營(yíng)體系 ?服務(wù)體系提升 x競(jìng)爭(zhēng)力 考評(píng)與激勵(lì) 服務(wù)流程 服務(wù)組織 服務(wù)模式 服務(wù)差異化 服務(wù)政策 服務(wù)定位 決定 ?產(chǎn)品服務(wù)承諾、價(jià)格政策、服務(wù)商激勵(lì)等 ?服務(wù)市場(chǎng)差異化和與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)差異化 ?實(shí)現(xiàn) x與服務(wù)商雙贏，主機(jī)廠和最終用戶(hù)滿(mǎn)意的運(yùn)營(yíng)模式 ?內(nèi)部組織與外部組織 ?各種類(lèi)型服務(wù)的過(guò)程安排 ?內(nèi)部與外部考評(píng)和激勵(lì) 服務(wù)定位 確定服務(wù)的戰(zhàn)略定位后， x需要整合內(nèi)部和上游服務(wù)資源，并協(xié)同主機(jī)廠和服務(wù)商等外部資源，將服務(wù)戰(zhàn)略落實(shí)到具體的服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中去 服務(wù)體系要能支撐公司發(fā)展戰(zhàn)略 配套廠 x 子公司 服務(wù)體系的第一層面，整合 x內(nèi)部及配套廠的服務(wù)資源，以統(tǒng)一的形象和服務(wù)口徑為 主機(jī)廠和服務(wù)商提供服務(wù)和支持。 ? 3S特約站，即集維修、配件銷(xiāo)售、信息反饋為一位的服務(wù)站，最大的特點(diǎn)是，配件是 x專(zhuān)有的主要渠道， 3S站有一手的價(jià)格。 服務(wù)定位 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)模式 服務(wù)差異化 服務(wù)政策 服務(wù)定位 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)模式 服務(wù)差異化 服務(wù)政策 依據(jù)服務(wù)戰(zhàn)略來(lái)制定具體的服務(wù)政策， x應(yīng)制定怎樣的服務(wù)政策讓客戶(hù)放心，以增強(qiáng)產(chǎn)品的吸引力呢？ 服務(wù)政策范圍： 既包括產(chǎn)品質(zhì)量三包政策、服務(wù)承諾、價(jià)格政策，也包括對(duì)服務(wù)商的管理和激勵(lì)政策。 ? 通過(guò)特定的流程來(lái)達(dá)到協(xié)調(diào)和共享體系資源的目的，并使得服務(wù)商得到支持。 x咨詢(xún)項(xiàng)目目標(biāo)細(xì)化（ 1） 子議題 關(guān)鍵議題 議題關(guān)注點(diǎn) ? 服務(wù)體系的定位 ? 服務(wù)在 x發(fā)展戰(zhàn)略中的應(yīng)該的定位 ? 這種定位要求 x的服務(wù)體系的范圍如何界定（不僅是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)），參與的部門(mén)除營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部外還應(yīng)包括哪些（研發(fā)、采購(gòu)？） ? 實(shí)際操作中， x服務(wù)與戰(zhàn)略定位的差距 ? 確定符合公司發(fā)展戰(zhàn)略定位的服務(wù)的特征 (如全過(guò)程服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)等 ) 分析方法 /項(xiàng)目?jī)?nèi)容 /成果 ? x股份內(nèi)部訪談 ? x子公司管理人員訪談 ? 柴油機(jī)動(dòng)力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)戰(zhàn)略分析 ? 服務(wù)體系的具體目標(biāo) ? 具體的服務(wù)政策 服務(wù)戰(zhàn)略審視 服務(wù)模式 服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)改善 x咨詢(xún)項(xiàng)目目標(biāo)細(xì)化（ 2） 子議題 關(guān)鍵議題 議題關(guān)注點(diǎn) ? 配件銷(xiāo)售額 ? 服務(wù)滿(mǎn)意度 －主機(jī)廠滿(mǎn)意度 －服務(wù)商滿(mǎn)意度 －最終客戶(hù)滿(mǎn)意度 ? 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量 ? 如何在汽車(chē)市場(chǎng)有差異化服務(wù) ? 新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系構(gòu)建的時(shí)間梯度安排 分析方法 /項(xiàng)目?jī)?nèi)容 /成果 ? 依據(jù) x發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)分解 ? 對(duì)照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 ? 汽車(chē)售后市場(chǎng)分析 ? y公司行業(yè)專(zhuān)家支持 ? 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的定位 ? 服務(wù)體系的具體目標(biāo) ? 具體的服務(wù)政策 服務(wù)戰(zhàn)略審視 服務(wù)模式 服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)改善 x咨詢(xún)項(xiàng)目目標(biāo)細(xì)化（ 3） 子議題 關(guān)鍵議題 議題關(guān)注點(diǎn) ? 服務(wù)政策范圍 ?產(chǎn)品三包服務(wù)內(nèi)容 ?向最終客戶(hù)服務(wù)承諾 ?主機(jī)廠的服務(wù)政策 ?服務(wù)商的服務(wù)政策 (包括考評(píng)與激勵(lì)政策 ) …… 分析方法 /項(xiàng)目?jī)?nèi)容 /成果 ? 現(xiàn)在政策分析 ? 政策研討會(huì) ? 頭腦風(fēng)暴 ? 聯(lián)合項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)研討 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)政策分析 ? 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的定位 ? 服務(wù)體系的具體目標(biāo) ? 具體的服務(wù)政策 服務(wù)戰(zhàn)略審視 服務(wù)模式 服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)改善 x咨詢(xún)項(xiàng)目目標(biāo)細(xì)化（ 4） 子議題 關(guān)鍵議題 議題關(guān)注點(diǎn) ? 與供應(yīng)商合作模式 ?現(xiàn)在的與供應(yīng)商在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上的合作模式利弊 ?x股份與子公司在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上的分工合作模式利弊 ?整合統(tǒng)一的配件經(jīng)銷(xiāo)和服務(wù)模式的可行性 分析方法 /項(xiàng)目?jī)?nèi)容 /成果 ? 客戶(hù)抱怨焦點(diǎn)研討會(huì) ? 國(guó)內(nèi)外成功的合作模式分析 ? y管理顧問(wèn)獨(dú)立判斷 ? 提交一個(gè)可選方案供客戶(hù)選擇 ? 與服務(wù)商合作模式 ? 與主機(jī)廠合作模式 服務(wù)戰(zhàn)略審視 服務(wù)模式 服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)改善 x咨詢(xún)項(xiàng)目目標(biāo)細(xì)化（ 5） 子議題 關(guān)鍵議題 議題關(guān)注點(diǎn) ? 特約服務(wù)商服務(wù)現(xiàn)狀，對(duì)x的忠誠(chéng)度情況 ? 特約服務(wù)商的的維修利潤(rùn)情況 ? 配件經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)現(xiàn)狀，經(jīng)銷(xiāo)利潤(rùn)情況 ? 整合成 3S服務(wù)商 (集配件特約經(jīng)銷(xiāo)、特約服務(wù)、和信息反饋為一體的服務(wù)商，其中配件銷(xiāo)售是特約也是專(zhuān)有的渠道 )的可行性 ? 克服向 3S服務(wù)商模式轉(zhuǎn)型的困難的辦法有哪些 ? 其它可供選擇的方案有哪些 分析方法 /項(xiàng)目?jī)?nèi)容 /成果 ? x營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部門(mén)內(nèi)部調(diào)研 ? 外部調(diào)研 (服務(wù)商、配件經(jīng)銷(xiāo) ) ? 頭腦風(fēng)暴 ? 確定一種與服務(wù)商的合作模式方案 ? 與供應(yīng)商合作模式 ? 與服務(wù)商合作模式 ? 與主機(jī)廠合作模式 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)模式 服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)改善 x咨詢(xún)項(xiàng)目目標(biāo)細(xì)化（ 6） 子議題 關(guān)鍵議題 議題關(guān)注點(diǎn) ? 與主機(jī)廠的合作現(xiàn)狀(售前、售中、售后 ) ? 主機(jī)廠的滿(mǎn)意度，主要不滿(mǎn)的問(wèn)題 ? 加強(qiáng)與主機(jī)廠售前合作的方法和可行性 (如匹配性測(cè)試等 ) ? 加強(qiáng)和改善與主機(jī)廠在售后合作的模式 (如建立溝通機(jī)制等 ) ? 其它關(guān)鍵客戶(hù)的服務(wù)模式，如駐地服務(wù)的模式與委托服務(wù) (3S)相結(jié)合的模式 分析方法 /項(xiàng)目?jī)?nèi)容 /成果 ? 與供應(yīng)商合作模式 ? 與服務(wù)商合作模式 ? 與主機(jī)廠合作模式 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)模式 服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)改善 ? x營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部門(mén)內(nèi)部調(diào)研 ? 外部調(diào)研 (主機(jī)廠、其它關(guān)鍵用戶(hù) ) ? 頭腦風(fēng)暴 ? 確定一種與主機(jī)廠及其它關(guān)鍵客戶(hù)的合作模式方案 x咨詢(xún)項(xiàng)目目標(biāo)細(xì)化（ 7） 子議題 關(guān)鍵議題 議題關(guān)注點(diǎn) ? 服務(wù)內(nèi)外部組織結(jié)構(gòu) ? 內(nèi)、外部服務(wù)組織現(xiàn)狀 ?新的服務(wù)模式對(duì)內(nèi)、外部組織的功能需求 ?營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)部組織調(diào)整方案 (如分公司職能上的調(diào)整、加強(qiáng)與主機(jī)廠的售前服務(wù)而進(jìn)行的如研發(fā)、采購(gòu)協(xié)調(diào)組織調(diào)整等 ) ?外部組織的調(diào)整方案 (如3S店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置及關(guān)鍵人員配置等 ) …… 分析方法 /項(xiàng)目?jī)?nèi)容 /成果 ? 內(nèi)外部組織考評(píng)與激勵(lì) ? 服務(wù)流程優(yōu)化 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)模式 服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)改善 ?內(nèi)外部調(diào)研 ?頭腦風(fēng)暴法 ?組織結(jié)構(gòu)圖 ?職位說(shuō)明書(shū) ?部門(mén)功能描述 x咨詢(xún)項(xiàng)目目標(biāo)細(xì)化（ 8） 子議題 關(guān)鍵議題 議題關(guān)注點(diǎn) ? 產(chǎn)品三包索賠的服務(wù)流程 (包括客戶(hù)與服務(wù)商之間及服務(wù)商與 x股份之間的服務(wù)流程 )