【正文】 經(jīng)濟(jì)學(xué)博士學(xué)位。 其中 40%具有投資和 IT領(lǐng)域背景； y擁有本土一流的咨詢實(shí)力以及對(duì)中國國有企業(yè)深刻的認(rèn)識(shí)，使之能為中國企業(yè)提供更專業(yè)和更細(xì)致的服務(wù) 民營企業(yè)40%上市公司22%跨國企業(yè)11% 國有企業(yè)27%1998－ 20xx年 37家深度服務(wù)客戶統(tǒng)計(jì) 一般 準(zhǔn)確 一般 卓越 專業(yè)的戰(zhàn)略咨詢能力 對(duì)中國的精準(zhǔn)認(rèn)識(shí) 科爾尼 羅蘭貝格 麥肯錫 波士頓咨詢公司 貝恩 其他國內(nèi)中小咨詢公司 埃森哲 安達(dá)信 中國的戰(zhàn)略咨詢領(lǐng)導(dǎo)者 海外戰(zhàn)略兵團(tuán) IT 咨詢公司 以戰(zhàn)略咨詢?yōu)楹诵模?y管理顧問集成國際著名咨詢公司的專業(yè)咨詢能力和對(duì)中國企業(yè)競爭環(huán)境的深刻認(rèn)識(shí)，為中國企業(yè)客戶提供高附加值的戰(zhàn)略及管理咨詢服務(wù) 在多年的咨詢經(jīng)驗(yàn)中， y意識(shí)到為企業(yè)提供系統(tǒng)服務(wù)的重要性，并形成以戰(zhàn)略和管理咨詢?yōu)楹诵牡恼鲜阶稍兎?wù)架構(gòu) 投資與并購咨詢 資本運(yùn)作咨詢 戰(zhàn)略咨詢 管理咨詢 海外拓展戰(zhàn)略 /聯(lián)盟咨詢 信息技術(shù)戰(zhàn)略與規(guī)劃 電子商務(wù)咨詢 快速成長戰(zhàn)略咨詢 李 波 y管理顧問公司董事長 曾任德國羅蘭貝格管理咨詢公司首任上海首席代表，香港捷成集團(tuán)首席顧問，美國TILLINGGHAST公司顧問。建立服務(wù)優(yōu)勢，提升 x股份核心競爭力 ── 構(gòu)建一流的營銷服務(wù)體系 項(xiàng)目建議書 背景 目錄 ?y的資歷與專業(yè)能力 ?對(duì) x委托意愿的理解 ?項(xiàng)目任務(wù)細(xì)化 ?項(xiàng)目工作計(jì)劃及質(zhì)量保證 ?項(xiàng)目組織與預(yù)算 ?強(qiáng)大的咨詢實(shí)力 組建于 1998年 9月 主要合伙人均具有在國際著名的管理咨詢公司（麥肯錫、羅蘭貝格、波士頓、正大聯(lián)合）的豐富經(jīng)驗(yàn)。 是中國本土成立最早與最有實(shí)力的戰(zhàn)略咨詢與運(yùn)營咨詢公司之一； ?有三家分公司與兩個(gè)海外辦事處 上海、北京、深圳 香港、意大利米蘭 ?強(qiáng)大的咨詢資源 在國內(nèi)有 40余人專業(yè)咨詢隊(duì)伍 80％來自國外頂尖大學(xué)和國內(nèi)知名學(xué)府的博士、碩士、 MBA。 10年管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，尤其擅長于公司戰(zhàn)略、組織設(shè)計(jì)與流程重組、企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)、人力資源體系等方面的咨詢。 李 放 y管理顧問公司總經(jīng)理 y管理顧問創(chuàng)始合伙人之一。尤其擅長公司戰(zhàn)略、組織與業(yè)務(wù)流程重組、營運(yùn)績效改善、人力資源及企業(yè)物流等領(lǐng)域的咨詢，具有 10年職業(yè)咨詢經(jīng)歷和 60余個(gè)咨詢項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)和執(zhí)行的經(jīng)驗(yàn)。畢業(yè)于上海同濟(jì)大學(xué)。尤其擅長于企業(yè)集團(tuán)成長戰(zhàn)略、 EBusiness戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式、風(fēng)險(xiǎn)投資運(yùn)作機(jī)制、創(chuàng)業(yè)企業(yè)融資等方面的咨詢。陳持平先生畢業(yè)于中國北京航空航天大學(xué)，獲得系統(tǒng)工程工學(xué)碩士學(xué)位。 …… .. y合伙人均具有豐富管理咨詢經(jīng)驗(yàn)與跨國公司工作北京 y擁有 10個(gè)以上的項(xiàng)目經(jīng)理，這些項(xiàng)目經(jīng)理絕大部分具有在 y資深的咨詢經(jīng)驗(yàn) ?興趣 ?專業(yè) ?經(jīng)歷 所有專業(yè)人員必須經(jīng)歷 6個(gè)以上專業(yè)方向的積累。需要我們幫助改進(jìn)營銷戰(zhàn)略和運(yùn)營效率，并提高中層營銷經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的技能。 實(shí)施后的意義： 在客戶面臨市場萎縮和激烈競爭的情況下，及時(shí)調(diào)整了營銷戰(zhàn)略，并提高了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和運(yùn)營效率 典型客戶舉例 典型咨詢案例：世界最大的直燃式中央空調(diào)廠商，戰(zhàn)略、營銷體系、培訓(xùn)體系、國際市場拓展 企業(yè)背景： 該企業(yè)是中國最知名的中央空調(diào)主機(jī)生產(chǎn)廠，世界產(chǎn)銷量最大的直燃機(jī)制造商。連續(xù) 5年獲得全國冰箱、空調(diào)行業(yè)綜合效益指數(shù)第一名 ,年銷售額達(dá) 15億。通過內(nèi)部管理審計(jì)使合資企業(yè)內(nèi)部管理流程更加清晰。 ” 中國電力技術(shù)進(jìn)出口總公司，總經(jīng)理 ? “ 專業(yè)水準(zhǔn) ， 符合實(shí)際 ， 切中要害 ， 操作性強(qiáng) 。 ” 中國五金礦產(chǎn)進(jìn)出口（）總公司，投資發(fā)展部總經(jīng)理 ? “ y的咨詢把公司帶入一個(gè)新的發(fā)展階段 ， 意義重大 。 ” 遠(yuǎn)大空調(diào) ， 董事長 ? “ （ y的咨詢 ） 我看不比麥肯錫差 。 x服務(wù)體系 集售前、售中、售后于一體的服務(wù)體系 然而，目前 x的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與能支撐發(fā)展戰(zhàn)略的品牌服務(wù)體系還有較大的差距 配件銷售額從 20xx年前的 8000萬元 戰(zhàn)略目標(biāo) 營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀 鞏固工程機(jī)械市場 引入一流戰(zhàn)略合作方 快速拓展汽車市場 難起支撐作用 財(cái)務(wù) 現(xiàn)狀 配套廠 x 主機(jī)廠 服務(wù)商 最終客戶 網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)綜復(fù)雜： 最終客戶不滿意 主機(jī)廠不滿意 服務(wù)商也不滿意 子公司 子公司 配件經(jīng)銷商 資料來源： x－ y交流見面會(huì) 最終客戶對(duì)目前 x的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)滿意度不高 最終客戶對(duì)服務(wù)的要求 ?產(chǎn)品三包條件好 －三包期長 －三包范圍廣等 ?服務(wù)便利、快捷 －網(wǎng)點(diǎn)多，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑 小 －維修技術(shù)好，維修快 －配件供應(yīng)充足，缺貨少 －有 24時(shí)無間斷急修服務(wù) ?維修價(jià)格適中 ?服務(wù)態(tài)度好，有主動(dòng)服務(wù)和跟蹤服務(wù)等 x的差距 ?網(wǎng)點(diǎn)少，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑大 ?服務(wù)人員少，服務(wù)不及時(shí) ?技術(shù)差，問題解決時(shí)間長 ?配件供應(yīng)不及時(shí)（尤其是新產(chǎn)品） ?網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能少 ?其它（需調(diào)研） 資料來源： x－ y交流見面會(huì) 主機(jī)廠對(duì) x的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)滿意度不高 主機(jī)廠對(duì)服務(wù)的要求 ? 售前服務(wù)好，減少如匹配性不好等非產(chǎn)品因素而造成的故障 ? 售中服務(wù)好，供貨及時(shí)性、運(yùn)輸配送、解決現(xiàn)場突發(fā)問題等有良好合作 ? 售后服務(wù)好 －整車出廠前的柴油機(jī)故障能得到及時(shí)處理 －整車出廠后，柴油機(jī)的 三包及一般維修養(yǎng)護(hù)能得到良好的服務(wù) － x能與整機(jī)廠在售后的服務(wù)體系上建立良好的溝通與合作機(jī)制 x的差距 ?與主機(jī)廠的售前溝通不理想，很多問題不是 x的產(chǎn)品問題，而是匹配性上的問題 ?常有主機(jī)廠對(duì) x的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置不滿意 ?主機(jī)廠也不滿意 x常自己去解決問題，認(rèn)為對(duì)自己不信任 ?其它（需調(diào)研） 資料來源： x－ y交流見面會(huì)、 x答疑 服務(wù)商對(duì) x的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)滿意度也不高，主要特征其是對(duì) x服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不忠誠，難以長期合作 服務(wù)商要求 ?x對(duì)服務(wù)商有較好的服務(wù)政策 ?服務(wù)商服務(wù)最終用戶越好，獲利越多 x的差距 ?僅靠特約維修，不能使服務(wù)商有足夠的獲利空間， x沒有別的措施來增加吸引力。 資料來源： x－ y交流見面會(huì)。 x、子公司、配套廠自成體系的服務(wù)現(xiàn)狀需要改變 最終客戶 最終客戶 最終客戶 最終客戶 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)模式 服務(wù)差異化 服務(wù)政策 服務(wù)體系的第二層面，再協(xié)同主機(jī)廠、協(xié)同服務(wù)商等外部資源，形成一個(gè)完整的服務(wù)體系，為最終客戶服務(wù)。 ? 委托服務(wù)為主，駐地服務(wù)為輔的服務(wù)模式 ? 委托服務(wù)采用 3S特約站（自建型服務(wù)商）為主協(xié)議站（依附型服務(wù)商）為輔的模式。協(xié)議站在政策和服務(wù)支持上少于 3S店，但可特約維修。 從兩個(gè)維度來理解服差異化：一方面產(chǎn)品不同的應(yīng)用領(lǐng)域要求有差異化的服務(wù)，另一方面 x要相對(duì)競爭對(duì)手有更多的差異化服務(wù) 服務(wù)差異化體現(xiàn)在兩方面 ： x服務(wù)體系 工程機(jī)械 最終服務(wù) 汽車 最終 服務(wù) 船舶 服務(wù) 主機(jī)廠 服務(wù) 不同的服務(wù)領(lǐng)域需要提供差異化的服務(wù) 玉柴服務(wù)體系 錫柴服務(wù)體系 東風(fēng) 康明斯 服務(wù)體系 x服務(wù)體系 x的服務(wù)體系要有自己的特征，體現(xiàn)差異化，尤其是在準(zhǔn)備進(jìn)入的汽車市場上，需要有明顯的差異化服務(wù)措施。 客戶最關(guān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量政策、服務(wù)承諾等政策。 x呢？ 服務(wù)組織 結(jié)合服務(wù)模式和服務(wù)差異化戰(zhàn)略，來確定 x營銷服務(wù)體系的內(nèi)外部組織結(jié)構(gòu) 現(xiàn)在服務(wù)組織結(jié)構(gòu) ? 適合新的服務(wù)模式和差異化服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該如何重新架構(gòu) ? 各部門及地區(qū)分公司的職能如何重新界定 ? 怎樣在組織設(shè)計(jì)上確保能實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系中的協(xié)調(diào)與支持功能 運(yùn)營體系 考評(píng)與激勵(lì) 服務(wù)流程 市場營銷部 地區(qū)銷售及服務(wù)中心 大區(qū)經(jīng)理 直屬區(qū)經(jīng)理 區(qū)域辦事處 區(qū)域辦事處 快速反應(yīng)分隊(duì) 服務(wù)商 服務(wù)商 用戶 用戶 用戶 用戶 研發(fā)、工程、采購等相關(guān)部門 配套廠相關(guān)服務(wù) 部門和網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)流程 對(duì)不同