【文章內(nèi)容簡介】 ............................ 錯誤！未定義書簽。 連鎖店衛(wèi)生管理職責(zé) .................................................. 錯誤！未定義書簽。 衛(wèi)生區(qū)域劃分 錯誤！未定義書簽。 區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任 錯誤！未定義書簽。 店面衛(wèi)生的 5S 監(jiān)督職責(zé) 錯誤！未定義書簽。 門店衛(wèi)生 5S 流程 ......................................................... 錯誤！未定義書簽。 連鎖店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及 5S 檢查 ....................................... 錯誤！未定義書簽。 門店 5S檢查 錯誤！未定義書簽。 門店員工個人衛(wèi)生十標(biāo)準(zhǔn) 錯誤！未定義書簽。 商品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 錯誤！未定義書簽。 連鎖店店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 錯誤！未定義書簽。 連鎖店外圍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 錯誤！未定義書簽。 連鎖店 5S 檢查執(zhí)行規(guī)定 ............................................ 錯誤！未定義書簽。 衛(wèi)生檢查的執(zhí)行 錯誤！未定義書簽。 對門店人員的素養(yǎng)檢查 錯誤！未定義書簽。 工具表單 ........................................................................ 錯誤！未定義書簽。 11 門店用品禮品管理手冊 ........................ 錯誤！未定義書簽。 門店用品、禮品的管理職責(zé) ..................................... 錯誤！未定義書簽。 門店用品、禮品的區(qū)域設(shè)置 錯誤！未定義書簽。 門店用品的管理職責(zé) 錯誤！未定義書簽。 門店禮品的管理職責(zé) 錯誤！未定義書簽。 門店用品管理規(guī)范 ....................................................... 錯誤！未定義書簽。 門店用品的分類 錯誤！未定義書簽。 門店用品的采購 錯誤！未定義書簽。 門店用品的使用管理 錯誤！未定義書簽。 門店禮品管理規(guī)范 ....................................................... 錯誤！未定義書簽。 門店禮品的用途 錯誤！未定義書簽。 門店禮品的發(fā)放 錯誤！未定義書簽。 門店禮品的采購與存放 管理 錯誤！未定義書簽。 門店禮品的登記管理 錯誤！未定義書簽。 門店用品、禮品的檢查規(guī)定 ..................................... 錯誤！未定義書簽。 門店禮品的檢查規(guī)定 錯誤！未定義書簽。 工具表單 ........................................................................ 錯誤！未定義書簽。 1 門店銷售導(dǎo)購手冊 ***連鎖門店銷售導(dǎo)購定位與職責(zé) ***連鎖店的銷售工程師是連接社區(qū)顧客需求與 ***連鎖門店商品價值的紐帶，以顧客為中心，運(yùn)用不同的方式、方法，撮合 ***連鎖門店商品與顧客成為一家人，以達(dá)到引導(dǎo)顧客購買和宣傳品牌的目的。專業(yè)、誠信、貼心的社區(qū)銷售服務(wù)是 ***連鎖門店銷售工程師服務(wù)顧客、提高工作品質(zhì)的銷售服務(wù)理念。 ***門店銷售工程師定位 從顧客的角度出發(fā)，銷售工程師主要扮演著四種角色 1 技術(shù)專家：向顧客深入淺出地介紹 ***連鎖門店商品的品質(zhì)、功能與特性，以及由此帶給顧客的 利益。 2 專業(yè)顧問：從顧客的利益出發(fā)，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品；解答顧客在購買過 程中所遇到的各種問題。 3 社區(qū)朋友：真誠地從顧客的需要出發(fā)，切實了解顧客的需求與期望；與社區(qū)顧客形成友好的關(guān) 系。 4 服務(wù)大使：銷售工程師是 ***門店為顧客服務(wù)的 “服務(wù)大使 ”，是良好服務(wù)的提供者。要努力創(chuàng) 造舒適的購買環(huán)境，認(rèn)真聽取顧客的意見、建議與期望，主動為顧客的選購出謀劃策，并及時 妥善地處理顧客的抱怨與投訴。 從 ***門店的角度出發(fā)，銷售工程師主 要扮演著四種角色 1 商品專家：必須全面而熟練地掌握 ***連鎖門店所售商品知識及同行業(yè)的知識。 2 顧客促銷員：做好連鎖店的商品陳列維護(hù)，努力創(chuàng)造溫馨的購物氛圍，積極向顧客推薦商品， 幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品。 3 ***門店的形象代表：銷售工程師是 ***門店商品和 ***連鎖品牌文化的傳播者。銷售工程師面對 面直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客眼中就代表著一個企業(yè)的服務(wù)風(fēng)范與精 神風(fēng)貌。在銷售過程中，通過銷售技能和專業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧客的心理 ，關(guān)心其需要，積極向顧客推薦商品，循循善誘引導(dǎo)顧客購買商品，認(rèn)識 ***連鎖品牌，從一線直接提升 ***商 品的知名度與美譽(yù)度。 4 社區(qū)情報員：密切關(guān)注社區(qū)相關(guān)競爭對手的動態(tài)，及時搜集競爭對手的有效信息，以及促銷活 動的開展等等，并在第一時間進(jìn)行反映。特別是要將顧客的意見、建議與希望傳達(dá)給公司，以 制定更好的經(jīng)營策略及服務(wù)策略。 ***門店銷售工程師的具體職責(zé) 1 接待、禮送門店顧客； 9 2 向社區(qū)顧客推薦 ***門店商品，展示 ***連鎖的 實力與風(fēng)采； 3 現(xiàn)場解答顧客的疑難問題； 4 為社區(qū)顧客提供相關(guān)售后服務(wù)； 5 收集顧客對 ***連鎖門店的要求和建議； 6 做好發(fā)展門店會員工作； 7 發(fā)展、維護(hù)熟客關(guān)系； 8 宣傳資料的派發(fā)，展臺、貨柜及現(xiàn)場 POP等宣傳品的擺放； 9 ***連鎖門店商品的陳列維護(hù)； 10 門店商品 /用品的整理維護(hù)工作； 11 門店衛(wèi)生清潔工作； 12 了解社區(qū)競爭對手的情況。 銷售導(dǎo)購流程規(guī)范（ ***七步法） 顧客購物實際上是一個愿望達(dá)成的過程，銷售工程師進(jìn)行導(dǎo)購則是加強(qiáng)愿望、促 進(jìn)達(dá)成的過程。要成為一名優(yōu)秀的銷售工程師，必須掌握專業(yè)的顧問式導(dǎo)購技巧。在這里，我們將現(xiàn)場銷售過程的七個步驟進(jìn)行規(guī)范：主動等待，捕捉機(jī)會；適時出擊，接近顧客；探詢顧客，挖掘需求；展示商品，固化需求；化解異議，鎖定顧客；尋找信號，建議成交；顧客贈言，禮貌道別。 主動等待，捕捉機(jī)會 等待，即等待顧客進(jìn)入 ***連鎖店，但等待不是被動等待，應(yīng)是主動出擊，吸引或引導(dǎo)顧客進(jìn)入 ***連鎖店，因為顧客一般喜歡在人多的場所購物，即 “從眾心理 ”。銷售工程師阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使 顧客能在店口停步、入店參觀的待機(jī)工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機(jī)會應(yīng)對的待機(jī)工夫是不可欠缺的。具體來說，是以銷售工程師的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。而且，不要以固定的姿勢站在同一定點(diǎn)，而要表現(xiàn)出 “快樂工作的樣子 ”或整理陳列物、補(bǔ)充商品等，敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無其事地觀察接近機(jī)會。 吸引顧客光臨的待機(jī)規(guī)范： 1 給顧客良好印象的服裝、儀表 2 明亮、優(yōu)美的門店環(huán)境 3 吸引顧客的商品陳列 4 明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語 5 敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài) 適 時出擊，接近顧客 接近顧客的八項時機(jī) 1 當(dāng)顧客與銷售工程師的眼神相碰撞時：此時銷售工程師應(yīng)點(diǎn)頭微笑（面向顧客，保持微笑 1～ 3 秒鐘），或說 “歡迎光臨 ”， “早上好 ”等問候語。 2 當(dāng)顧客四處張望時，表現(xiàn)出尋找某類商品或?qū)ふ忆N售工程師時：此時銷售工程師應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷 趕上前去和他進(jìn)行初步的接觸，最好問 “我能幫你做些什么 ” 、 “您需要什么 ”等等。 3 當(dāng)顧客突然停下腳步時；此時是接近顧客的好機(jī)會，這時一定有某款商品吸引了顧客的視線。 4 當(dāng)顧客長時間凝視某一 商品時：當(dāng)顧客注意特定商品，時間較長時，說明他對這種商品產(chǎn)生了 興趣，而且會很快從興趣階段過渡過到 ***階段。 5 當(dāng)顧客觸摸商品時：就是對該款商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定自己是否需要此種商品，此時 正是接近顧客，詢問顧客的好時機(jī)。 6 當(dāng)顧客從低頭看商品中抬起頭時。 7 當(dāng)顧客主動提問時。 8 當(dāng)顧客與同伴交談商品時，此時銷售工程師接近顧客，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼f明與建議，也特別容易產(chǎn) 生效果。 接近顧客的方法 1 主動招呼法：重復(fù)使用迎賓用語。 2 商品接觸法：直接給顧客介紹商品，要注意緩和給顧客心理上的壓力，向顧客介紹其正在認(rèn)真 看的商品，注意控制語速、語調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和。 3 稱贊聊天法：從贊美顧客、與顧客聊天開始，再切入正題。 4 服務(wù)接觸法：友好地詢問顧客是否需要幫忙和服務(wù)。 5 POP 接觸法：簡單打個招呼，主動將公司宣傳冊、宣傳單頁遞給顧客。 6 顧客招呼：聽到顧客招呼聲音，及時應(yīng)答并接近顧客。 接近距離的方法表 接近顧客的位置規(guī)范 銷售工程師站 在顧客身邊的適當(dāng)位置，站立地位置有 5 大原則 1 店門入口側(cè)； 2 顧客的左側(cè)； 3 肩和肩距離 公尺； 4 與顧客距離一雙鞋的前方； 5 商品和銷售工程師呈 45度角處等。 銷售工程師的站立位置： 入口處 （銷售工程師）（顧客） 探詢顧客，挖掘需求 銷售工程師應(yīng)當(dāng)記?。侯櫩筒⒎怯捎谏唐范?