【導(dǎo)讀】門店組織結(jié)構(gòu)錯誤！***連鎖店長應(yīng)具備素質(zhì)錯誤！店長日工作流程明細與指導(dǎo)錯。人員管理規(guī)范錯誤！店面盈利分析店面經(jīng)營提升錯誤！門店商品分析的原則和操作規(guī)范錯誤！店長顧客服務(wù)職責店員顧客服務(wù)職責錯誤！宣傳資料使用規(guī)范錯誤！附表1：門店陳列技能學(xué)習(xí)檢查表錯誤！色彩基本知識錯誤！

　　

【正文】 他的名字，這是強調(diào)親近效果的方法。 巧妙地贊美的秘訣 1) 從顧客的品味、飾物、孩子等身上 發(fā)現(xiàn)優(yōu)點； 2) 只贊美事實； 3) 以自己的言語贊美； 4) 具體地贊美； 5) 適時地贊美； 6) 由衷地贊美； 7) 在對話中加入贊美語等。 記住顧客相貌與姓名的方法 1 獲得顧客姓名。 使用信用卡、商品送修、登記送貨地址、申請會員時、都有知道顧客姓名的機 會。此外，注意顧客與同伴間的稱呼，對于常來的顧客則直接并熱情坦率地請教顧客姓名。 2 記住姓名與臉孔的方法。簡單的方法是在溝通中多稱呼顧客的姓名，顧客離店后，在心里默念幾 次的效果較大?；蛄信e顧客特征的記憶方法，比如 “修長 →戴眼鏡 → 某某先生 ”。 3 獲得顧客個人情報的方法。銷售工程師不僅要記住顧客姓名，還設(shè)法在溝通時了解顧客的家庭結(jié) 構(gòu)、年齡、興趣等資料。并將這些記載在顧客卡片上。 創(chuàng)造固定顧客的方法 1 將經(jīng)常光臨的顧客根據(jù)所記載的銷售金額、購買次數(shù)、以及與銷售工程師本身的親密度等，將顧 客分為 A級顧客 (非常重要 )、 B 級顧客 (重要 )、 C級顧客 (普通 )等三級。并建立固定顧客的顧客卡。 2 設(shè)定 A、 B、 C級的維護基準 1) A級顧客 DM+拜訪 +電話 2) B級顧客 DM+電話 3) C級顧客 僅電話 3 提升顧客等級 1) A級顧客 維持等級，增加購買金額 2) B級顧客 提升至 A級顧客 3) C級顧客 提升至 B級顧客 促進門店及社區(qū)人際關(guān)系的方法 銷售工程師相互間及銷售工程師與社區(qū)住戶間的人際關(guān)系如果不好，對門店氛圍、形象會有不良的影響，使顧客不愿意來店。此外，銷售工程師本身在人際關(guān)系不良的場所中，也無法獲得工作的意義，每天生活在不愉快的氣氛中。所以，同事們應(yīng)互相協(xié)力，共同建立人際關(guān)系良好的 ***連鎖門店。 正確的基本態(tài)度 正確的言語與行動 20 銷售工程師儀容儀表標準（參見《門店顧客服務(wù)手冊》） 銷售工程師行為標準（參見《門店顧客服務(wù)手冊》） 銷售工程師銷售導(dǎo)購檢查規(guī)定 待客規(guī)定 1 2 當顧客臨近門口，即將進入時就應(yīng)該致以 “歡迎光臨 ***專賣 ”的問候，致歡迎詞 致歡迎詞時應(yīng)時應(yīng)面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語速適中，同時其他人員要有二至三聲的附和 3 在顧客進入時，離顧客最近且不在服務(wù)中的營業(yè)員要主動接待，當客人接近某區(qū)域時， 在該區(qū)域（靠近該區(qū)域）服務(wù)的人員再主動接待 4 5 無論顧客是否購買，要離開時，都應(yīng)以熱情相送。對所有的顧客致以 “謝謝光臨！ ”的問候。 無論是迎賓或謝送顧客，如果大門是關(guān)的，服務(wù)人員一定要主動上前為其開門并致以迎賓或謝送的問候 6 7 8 9 店內(nèi)所有員工要保持微笑 與顧客目光接觸或迎面相遇時，都應(yīng)點頭、微笑，并對兩米內(nèi)的客人致以 “您好 ”的問候 在任何情況下都不得與顧客爭吵 與顧客有誤解時應(yīng)先認錯，再婉言解釋說明原委 10 對顧客之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽并加以改進 11 不得有傷及顧客利益之欺騙言行 12 對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切 13 適時主動提供對商品或?qū)局榻B，并誠懇回答客人詢問 14 與顧客相處，應(yīng)保持適當距離，切勿虛言妄行，切勿任意承諾或舉止太過隨便 15 學(xué)習(xí)記住常來顧客之姓名，可讓顧客有倍受重視之感 16 對將結(jié)束營業(yè)才進門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動 17 顧客永遠比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話 18 主動邀請顧客進行上機體驗、試用體驗 19 對待結(jié)賬的顧客應(yīng)將其引到收銀臺處，并通 知收銀員 銷售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定 1 2 銷售工程師應(yīng)了解附表 1的內(nèi)容，檢查自身的掌握情況。 銷售工程師每日認真學(xué)習(xí)并運用 ***七步法及其它各項銷售導(dǎo)購技能。 21 3 4 5 6 門店店長在門店閑時段（一般為中午時間）組織銷售工程師進行銷售技能和話術(shù)的演練。 門店店長在門店閑時段（一般為中午時間）組織銷售工程師進行商品陳列、布置的指導(dǎo)和演練。 銷售工程師平時在不影響銷售工作的前提下，可以互相溝通銷售技能的學(xué)習(xí)情況和心得。 門店店長每周對銷售工 程師銷售態(tài)度、服務(wù)、技能學(xué)習(xí)情況進行檢查，填寫附表 附表 附表 4，作為店長考核銷售工程師的依據(jù)。 7 店面管理部和督導(dǎo)人員對門店人員的銷售技能和銷售導(dǎo)購過程進行不定期檢查，對于違反規(guī)定，沒有按照規(guī)范進行銷售的人員進行扣分處罰，具體扣分標準參見督導(dǎo)體系的督導(dǎo)檢查標準。 工具表單 附表 1：銷售工程師素質(zhì)、能力掌握表 22 23 24 附件：各類顧客應(yīng)對方法 1 從容慎重選擇 的顧客 深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購買之前，會花上一段時間。因此，銷售工程師要慎重聽取顧客的喜好，選定適當?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。 2 急躁、易發(fā)脾氣的顧客 情性急躁，發(fā)現(xiàn)銷售工程師的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣，對于慢吞吞的作事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。銷售工程師對于這種類型的顧客要特別注意言語和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動處理事情。 3 沉默、不表示意見的顧客 即使對自己喜愛或疑問的商品，也不表示任 何意見的顧客類型。因此，銷售工程師要從顧客的表情、動作、少許的言語中來抓住顧客心理與喜好。應(yīng)對的重點是提出具體的詢問，誘導(dǎo)顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應(yīng)對工夫極為重要。 4 繞舌、愛說話的顧客 愛說話，在溝通中說笑話或偏離主題的顧客。若打斷語題又容易傷害感情，因此，銷售工程師要一面 25 專心聽，一面抓住機會回到銷售本題。 5 博學(xué)多聞，知識豐富的顧客 夸示自己的豐富知識，就像教導(dǎo)銷售工程師似的提出各種評價與解說。此時，銷售工程師要 點頭表示同意，并贊美說“您知道得好詳細 ”。掌握顧客的喜好后，再進行推薦。 6 權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客 這種類型的顧客顯示出說大話、威風的態(tài)度。因為自尊心強，銷售工程師要以特別鄭重的言語和態(tài)度接待。銷售工程師對于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客，一面冷靜沉著地應(yīng)對。 7 猜疑、疑心病重的顧客 這類型顧客不信任銷售工程師，也不輕易相信說明，因此，銷售工程師如果說明不得要領(lǐng)，會造成反效果。對于這類顧客，銷售工程師要活用詢問方法，把握顧客的疑點。具體說明理由與根據(jù)，才 能獲得顧客認同。 8 優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客 這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無法下定 “就買這個 ”的決定。這種情形，銷售工程師要掌握銷售要點，讓顧客對商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說 “因為某某理由，我想這個商品比較適合您 ”幫助顧客下決心，比較容易得到效果。 9 內(nèi)向、懦弱的顧客 因少許的傷害、動搖就會臉紅的顧客，銷售工程師要以冷靜、沉著的態(tài)度來接待這類型的顧客，應(yīng)對時以配合顧客的情緒為重點。偶爾以 “任何人都會有錯 ”的語調(diào)來提高顧客的自信心，會令顧客心生感謝。 10 好勝、不服輸?shù)念櫩? 這種類型的顧客不愿被指示，總是強烈推行自己的意見與想法，因此，銷售工程師應(yīng)看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。但這類型顧客認真地要求建議時，銷售工程師若無法以專家身份說明時，就會被輕視為 “不值得信賴的銷售工程師 ”。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的導(dǎo)購。 11 邏輯型、條理井然的顧客 顧客對自己重視邏輯的思考、條理的井然，對于銷售工程師也會有同樣的要求。接持這樣的顧客要以要點簡明、根據(jù)明確、條理井然的說明為要點。 12 嘲 弄、語多諷刺的顧客 銷售工程師應(yīng)對這種顧客時，不要被他的諷剌迷惑，必須集中注意溝通的要點，偶爾若無其事地帶過一句 “真會開玩笑 ”。 各種顧客類型的應(yīng)對方法 26 27 咨 詢 方 ： 逸 馬 顧 問 目 錄 1 店 長 手冊 .................................................... 錯誤！未定義書簽。 門店組織結(jié)構(gòu)與職責 .........................… 2020 年 5 月 14 日，國家主席習(xí)近平在西安會見印度總理莫迪。中國與印度作為世界上兩個最大的發(fā)展中國家，兩個國家的合作將成為 ”南南合作 ”的典范。 2020年考研政治考察時政材料分析題的可能性比較大。 (一 )關(guān)于 ”中印會談 ”的講話內(nèi)容 習(xí)近平強調(diào)，莫迪總理 … 藏在白發(fā)中的秘密 肥城市實驗中學(xué) 2020 級 13 班陳可心 幾根細細的手指夾著筆在紙上飛快地舞出 “白發(fā)雪花 ”， 指揮它們的神經(jīng)中樞里只剩下一個斑駁的側(cè)影，一個發(fā)絲間夾 有 “雪花 ”的側(cè)影。 “雪花 ”仍在，卻帶動著初春微涼的風， 溫暖了清早的雨，一滴一滴，都注 … 寒冷地區(qū) 日光溫室茄子高產(chǎn)栽培技術(shù) 萬方數(shù)據(jù) 一、嫁接前應(yīng)注意的問題１．床土消毒 選用前茬非茄科種植土壤，最好是種植大田作物土壤，大田土與優(yōu)質(zhì)有機肥按比例６：４配好床土，用５０％多菌靈可濕 性粉劑１５～２０ｇ和５０％辛硫磷乳油１５０ ｍＬ，兌水１５ —… 本文由第一文庫網(wǎng) ()首發(fā)，轉(zhuǎn)載請保留網(wǎng)址和出處！