【導(dǎo)讀】門(mén)店組織結(jié)構(gòu)錯(cuò)誤！***連鎖店長(zhǎng)應(yīng)具備素質(zhì)錯(cuò)誤！店長(zhǎng)日工作流程明細(xì)與指導(dǎo)錯(cuò)。人員管理規(guī)范錯(cuò)誤！店面盈利分析店面經(jīng)營(yíng)提升錯(cuò)誤！門(mén)店商品分析的原則和操作規(guī)范錯(cuò)誤！店長(zhǎng)顧客服務(wù)職責(zé)店員顧客服務(wù)職責(zé)錯(cuò)誤！宣傳資料使用規(guī)范錯(cuò)誤！附表1：門(mén)店陳列技能學(xué)習(xí)檢查表錯(cuò)誤！色彩基本知識(shí)錯(cuò)誤！

　　

【正文】 他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。 巧妙地贊美的秘訣 1) 從顧客的品味、飾物、孩子等身上 發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)； 2) 只贊美事實(shí)； 3) 以自己的言語(yǔ)贊美； 4) 具體地贊美； 5) 適時(shí)地贊美； 6) 由衷地贊美； 7) 在對(duì)話中加入贊美語(yǔ)等。 記住顧客相貌與姓名的方法 1 獲得顧客姓名。 使用信用卡、商品送修、登記送貨地址、申請(qǐng)會(huì)員時(shí)、都有知道顧客姓名的機(jī) 會(huì)。此外，注意顧客與同伴間的稱(chēng)呼，對(duì)于常來(lái)的顧客則直接并熱情坦率地請(qǐng)教顧客姓名。 2 記住姓名與臉孔的方法。簡(jiǎn)單的方法是在溝通中多稱(chēng)呼顧客的姓名，顧客離店后，在心里默念幾 次的效果較大?；蛄信e顧客特征的記憶方法，比如 “修長(zhǎng) →戴眼鏡 → 某某先生 ”。 3 獲得顧客個(gè)人情報(bào)的方法。銷(xiāo)售工程師不僅要記住顧客姓名，還設(shè)法在溝通時(shí)了解顧客的家庭結(jié) 構(gòu)、年齡、興趣等資料。并將這些記載在顧客卡片上。 創(chuàng)造固定顧客的方法 1 將經(jīng)常光臨的顧客根據(jù)所記載的銷(xiāo)售金額、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、以及與銷(xiāo)售工程師本身的親密度等，將顧 客分為 A級(jí)顧客 (非常重要 )、 B 級(jí)顧客 (重要 )、 C級(jí)顧客 (普通 )等三級(jí)。并建立固定顧客的顧客卡。 2 設(shè)定 A、 B、 C級(jí)的維護(hù)基準(zhǔn) 1) A級(jí)顧客 DM+拜訪 +電話 2) B級(jí)顧客 DM+電話 3) C級(jí)顧客 僅電話 3 提升顧客等級(jí) 1) A級(jí)顧客 維持等級(jí)，增加購(gòu)買(mǎi)金額 2) B級(jí)顧客 提升至 A級(jí)顧客 3) C級(jí)顧客 提升至 B級(jí)顧客 促進(jìn)門(mén)店及社區(qū)人際關(guān)系的方法 銷(xiāo)售工程師相互間及銷(xiāo)售工程師與社區(qū)住戶間的人際關(guān)系如果不好，對(duì)門(mén)店氛圍、形象會(huì)有不良的影響，使顧客不愿意來(lái)店。此外，銷(xiāo)售工程師本身在人際關(guān)系不良的場(chǎng)所中，也無(wú)法獲得工作的意義，每天生活在不愉快的氣氛中。所以，同事們應(yīng)互相協(xié)力，共同建立人際關(guān)系良好的 ***連鎖門(mén)店。 正確的基本態(tài)度 正確的言語(yǔ)與行動(dòng) 20 銷(xiāo)售工程師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)《門(mén)店顧客服務(wù)手冊(cè)》） 銷(xiāo)售工程師行為標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)《門(mén)店顧客服務(wù)手冊(cè)》） 銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)檢查規(guī)定 待客規(guī)定 1 2 當(dāng)顧客臨近門(mén)口，即將進(jìn)入時(shí)就應(yīng)該致以 “歡迎光臨 ***專(zhuān)賣(mài) ”的問(wèn)候，致歡迎詞 致歡迎詞時(shí)應(yīng)時(shí)應(yīng)面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語(yǔ)速適中，同時(shí)其他人員要有二至三聲的附和 3 在顧客進(jìn)入時(shí)，離顧客最近且不在服務(wù)中的營(yíng)業(yè)員要主動(dòng)接待，當(dāng)客人接近某區(qū)域時(shí)， 在該區(qū)域（靠近該區(qū)域）服務(wù)的人員再主動(dòng)接待 4 5 無(wú)論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，要離開(kāi)時(shí)，都應(yīng)以熱情相送。對(duì)所有的顧客致以 “謝謝光臨！ ”的問(wèn)候。 無(wú)論是迎賓或謝送顧客，如果大門(mén)是關(guān)的，服務(wù)人員一定要主動(dòng)上前為其開(kāi)門(mén)并致以迎賓或謝送的問(wèn)候 6 7 8 9 店內(nèi)所有員工要保持微笑 與顧客目光接觸或迎面相遇時(shí)，都應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，并對(duì)兩米內(nèi)的客人致以 “您好 ”的問(wèn)候 在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵 與顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委 10 對(duì)顧客之抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽(tīng)并加以改進(jìn) 11 不得有傷及顧客利益之欺騙言行 12 對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切 13 適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品或?qū)局榻B，并誠(chéng)懇回答客人詢問(wèn) 14 與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，切勿任意承諾或舉止太過(guò)隨便 15 學(xué)習(xí)記住常來(lái)顧客之姓名，可讓顧客有倍受重視之感 16 對(duì)將結(jié)束營(yíng)業(yè)才進(jìn)門(mén)的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng) 17 顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽(tīng)電話 18 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行上機(jī)體驗(yàn)、試用體驗(yàn) 19 對(duì)待結(jié)賬的顧客應(yīng)將其引到收銀臺(tái)處，并通 知收銀員 銷(xiāo)售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定 1 2 銷(xiāo)售工程師應(yīng)了解附表 1的內(nèi)容，檢查自身的掌握情況。 銷(xiāo)售工程師每日認(rèn)真學(xué)習(xí)并運(yùn)用 ***七步法及其它各項(xiàng)銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)技能。 21 3 4 5 6 門(mén)店店長(zhǎng)在門(mén)店閑時(shí)段（一般為中午時(shí)間）組織銷(xiāo)售工程師進(jìn)行銷(xiāo)售技能和話術(shù)的演練。 門(mén)店店長(zhǎng)在門(mén)店閑時(shí)段（一般為中午時(shí)間）組織銷(xiāo)售工程師進(jìn)行商品陳列、布置的指導(dǎo)和演練。 銷(xiāo)售工程師平時(shí)在不影響銷(xiāo)售工作的前提下，可以互相溝通銷(xiāo)售技能的學(xué)習(xí)情況和心得。 門(mén)店店長(zhǎng)每周對(duì)銷(xiāo)售工 程師銷(xiāo)售態(tài)度、服務(wù)、技能學(xué)習(xí)情況進(jìn)行檢查，填寫(xiě)附表 附表 附表 4，作為店長(zhǎng)考核銷(xiāo)售工程師的依據(jù)。 7 店面管理部和督導(dǎo)人員對(duì)門(mén)店人員的銷(xiāo)售技能和銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)過(guò)程進(jìn)行不定期檢查，對(duì)于違反規(guī)定，沒(méi)有按照規(guī)范進(jìn)行銷(xiāo)售的人員進(jìn)行扣分處罰，具體扣分標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)督導(dǎo)體系的督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)。 工具表單 附表 1：銷(xiāo)售工程師素質(zhì)、能力掌握表 22 23 24 附件：各類(lèi)顧客應(yīng)對(duì)方法 1 從容慎重選擇 的顧客 深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類(lèi)型顧客在決定購(gòu)買(mǎi)之前，會(huì)花上一段時(shí)間。因此，銷(xiāo)售工程師要慎重聽(tīng)取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐罚宰孕诺膽B(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。 2 急躁、易發(fā)脾氣的顧客 情性急躁，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售工程師的言語(yǔ)或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣，對(duì)于慢吞吞的作事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。銷(xiāo)售工程師對(duì)于這種類(lèi)型的顧客要特別注意言語(yǔ)和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動(dòng)處理事情。 3 沉默、不表示意見(jiàn)的顧客 即使對(duì)自己喜愛(ài)或疑問(wèn)的商品，也不表示任 何意見(jiàn)的顧客類(lèi)型。因此，銷(xiāo)售工程師要從顧客的表情、動(dòng)作、少許的言語(yǔ)中來(lái)抓住顧客心理與喜好。應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)是提出具體的詢問(wèn)，誘導(dǎo)顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應(yīng)對(duì)工夫極為重要。 4 繞舌、愛(ài)說(shuō)話的顧客 愛(ài)說(shuō)話，在溝通中說(shuō)笑話或偏離主題的顧客。若打斷語(yǔ)題又容易傷害感情，因此，銷(xiāo)售工程師要一面 25 專(zhuān)心聽(tīng)，一面抓住機(jī)會(huì)回到銷(xiāo)售本題。 5 博學(xué)多聞，知識(shí)豐富的顧客 夸示自己的豐富知識(shí)，就像教導(dǎo)銷(xiāo)售工程師似的提出各種評(píng)價(jià)與解說(shuō)。此時(shí)，銷(xiāo)售工程師要 點(diǎn)頭表示同意，并贊美說(shuō)“您知道得好詳細(xì) ”。掌握顧客的喜好后，再進(jìn)行推薦。 6 權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客 這種類(lèi)型的顧客顯示出說(shuō)大話、威風(fēng)的態(tài)度。因?yàn)樽宰鹦膹?qiáng)，銷(xiāo)售工程師要以特別鄭重的言語(yǔ)和態(tài)度接待。銷(xiāo)售工程師對(duì)于這類(lèi)型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客，一面冷靜沉著地應(yīng)對(duì)。 7 猜疑、疑心病重的顧客 這類(lèi)型顧客不信任銷(xiāo)售工程師，也不輕易相信說(shuō)明，因此，銷(xiāo)售工程師如果說(shuō)明不得要領(lǐng)，會(huì)造成反效果。對(duì)于這類(lèi)顧客，銷(xiāo)售工程師要活用詢問(wèn)方法，把握顧客的疑點(diǎn)。具體說(shuō)明理由與根據(jù)，才 能獲得顧客認(rèn)同。 8 優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客 這類(lèi)型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無(wú)法下定 “就買(mǎi)這個(gè) ”的決定。這種情形，銷(xiāo)售工程師要掌握銷(xiāo)售要點(diǎn)，讓顧客對(duì)商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說(shuō) “因?yàn)槟衬忱碛?，我想這個(gè)商品比較適合您 ”幫助顧客下決心，比較容易得到效果。 9 內(nèi)向、懦弱的顧客 因少許的傷害、動(dòng)搖就會(huì)臉紅的顧客，銷(xiāo)售工程師要以冷靜、沉著的態(tài)度來(lái)接待這類(lèi)型的顧客，應(yīng)對(duì)時(shí)以配合顧客的情緒為重點(diǎn)。偶爾以 “任何人都會(huì)有錯(cuò) ”的語(yǔ)調(diào)來(lái)提高顧客的自信心，會(huì)令顧客心生感謝。 10 好勝、不服輸?shù)念櫩? 這種類(lèi)型的顧客不愿被指示，總是強(qiáng)烈推行自己的意見(jiàn)與想法，因此，銷(xiāo)售工程師應(yīng)看清并順著顧客的意見(jiàn)與情緒方向來(lái)建議，這是最基本的。但這類(lèi)型顧客認(rèn)真地要求建議時(shí)，銷(xiāo)售工程師若無(wú)法以專(zhuān)家身份說(shuō)明時(shí)，就會(huì)被輕視為 “不值得信賴的銷(xiāo)售工程師 ”。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的導(dǎo)購(gòu)。 11 邏輯型、條理井然的顧客 顧客對(duì)自己重視邏輯的思考、條理的井然，對(duì)于銷(xiāo)售工程師也會(huì)有同樣的要求。接持這樣的顧客要以要點(diǎn)簡(jiǎn)明、根據(jù)明確、條理井然的說(shuō)明為要點(diǎn)。 12 嘲 弄、語(yǔ)多諷刺的顧客 銷(xiāo)售工程師應(yīng)對(duì)這種顧客時(shí)，不要被他的諷剌迷惑，必須集中注意溝通的要點(diǎn)，偶爾若無(wú)其事地帶過(guò)一句 “真會(huì)開(kāi)玩笑 ”。 各種顧客類(lèi)型的應(yīng)對(duì)方法 26 27 咨 詢 方 ： 逸 馬 顧 問(wèn) 目 錄 1 店 長(zhǎng) 手冊(cè) .................................................... 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。 門(mén)店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) .........................… 2020 年 5 月 14 日，國(guó)家主席習(xí)近平在西安會(huì)見(jiàn)印度總理莫迪。中國(guó)與印度作為世界上兩個(gè)最大的發(fā)展中國(guó)家，兩個(gè)國(guó)家的合作將成為 ”南南合作 ”的典范。 2020年考研政治考察時(shí)政材料分析題的可能性比較大。 (一 )關(guān)于 ”中印會(huì)談 ”的講話內(nèi)容 習(xí)近平強(qiáng)調(diào)，莫迪總理 … 藏在白發(fā)中的秘密 肥城市實(shí)驗(yàn)中學(xué) 2020 級(jí) 13 班陳可心 幾根細(xì)細(xì)的手指夾著筆在紙上飛快地舞出 “白發(fā)雪花 ”， 指揮它們的神經(jīng)中樞里只剩下一個(gè)斑駁的側(cè)影，一個(gè)發(fā)絲間夾 有 “雪花 ”的側(cè)影。 “雪花 ”仍在，卻帶動(dòng)著初春微涼的風(fēng)， 溫暖了清早的雨，一滴一滴，都注 … 寒冷地區(qū) 日光溫室茄子高產(chǎn)栽培技術(shù) 萬(wàn)方數(shù)據(jù) 一、嫁接前應(yīng)注意的問(wèn)題１．床土消毒 選用前茬非茄科種植土壤，最好是種植大田作物土壤，大田土與優(yōu)質(zhì)有機(jī)肥按比例６：４配好床土，用５０％多菌靈可濕 性粉劑１５～２０ｇ和５０％辛硫磷乳油１５０ ｍＬ，兌水１５ —… 本文由第一文庫(kù)網(wǎng) ()首發(fā)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留網(wǎng)址和出處！