【文章內(nèi)容簡介】 生，有兩年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。 作風(fēng)正派、思想道德高尚、具有高度的責(zé)任感、使命感及奉獻(xiàn)精神。 5 工程技術(shù)部 部 長 男，年齡 35 歲以下，形象佳，需持相關(guān)作業(yè)證，一專多能，至 少懂兩門技術(shù)， 熟悉供電、消防、給排水、電梯等系統(tǒng)的安全運(yùn)行操作。 . 6 環(huán)境服務(wù)部 部 長 男，年齡 35 歲以下，形象佳，需有兩年以上從事專業(yè)保潔及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) .. 7 綜合行政 管理員 男女不限 ,具有相應(yīng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn) . 8 ISO9001 推進(jìn)員 具有物業(yè)管理上崗證和 ISO9001 內(nèi)審證 ,具有一年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn) . 9 水電工 40 歲以下，限男性， 有相關(guān)專業(yè)操作證，高中以上文化程度， 3 年以上實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)； 10 秩序維護(hù)員 男性 ： 年齡 2028 周歲，身高 米以上，初中以上文化程度，身體健康，相貌 端莊，有酒店或物業(yè)管理秩序維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)及退伍軍人優(yōu)先； 女性 ： 年齡 1825 周歲，身高 米以上，未婚，高中以上文化程度，身體健康，相貌端莊，有服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先； 11 保潔員 35 周歲以上，女身高 米以上，男身高 米以上，初中以上文化，相貌端莊，身體健康，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； 12 客戶服務(wù)專 員 30 歲以下，女 米以上，男 米以上，大專以上文化程度，相貌端莊，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，持《物業(yè)管理員上崗證》。 13 前臺 接待員 28 歲以下，限女性， 米以上，高中以上學(xué) 歷 ，相貌端莊，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)； 14 文 秘 28 歲以下， 米以上，相貌端莊，大專以上文化程度，會電腦操作； 編寫：凌主任 審核：市場研究發(fā)展部 存檔 1 份 打印 1 份 19 第三節(jié) 人員的培訓(xùn)及管理 一、培訓(xùn)原則 自學(xué)與面授相結(jié)合的原則； 理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則； 脫產(chǎn)與在崗相結(jié)合的原則。 二、培訓(xùn)目標(biāo) 塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的，能夠與時俱進(jìn)和勇于創(chuàng)新的，能夠不辱使命和充滿活力的員工隊(duì)伍。 確保每個員工年度培訓(xùn)在 150 課時以上； 確保新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； 管理人員 持證上崗率 100%； 特殊工種人員持證上崗率 100%； 員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%。 三、培訓(xùn)種類 職前培訓(xùn) 新員工入職一個月內(nèi)必須參加公司組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核?？己顺煽兒细穹娇缮蠉?，不合格允許補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者不予錄用。 崗位培訓(xùn) 新員工入職三個月內(nèi)必須參加由管理處或部門組織的崗位培訓(xùn)。掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。 三級達(dá)標(biāo)培訓(xùn) 包括基本達(dá)標(biāo)培訓(xùn)、完全達(dá)標(biāo)培訓(xùn)和提升達(dá)標(biāo)培訓(xùn)。是為了讓員工從最基本的知識的技能達(dá)標(biāo)提升到對物業(yè)管理各層面知 識的精通，熟練運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識，更全面地為顧客服務(wù)。 晉職培訓(xùn) 對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)。這也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。 編寫：凌主任 審核：市場研究發(fā)展部 存檔 1 份 打印 1 份 20 專題培訓(xùn) 以物業(yè)管理知識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文件或物管案例等為主題進(jìn)行的培訓(xùn)。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識的目的。 司外培訓(xùn) 組織相關(guān)人員參加公司以外的培訓(xùn)，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等等，取得相應(yīng)上崗資格。 四、培訓(xùn)方式 自學(xué) 自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才 干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時間上給予安排和照顧。 公司集中培訓(xùn) 舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 外派參加學(xué)習(xí)、培訓(xùn)班 選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。 理論研討或?qū)ｎ}討論 針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。 參觀學(xué)習(xí) 組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 崗位輪訓(xùn) 通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī) 會；通過人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。 編寫：凌主任 審核：市場研究發(fā)展部 存檔 1 份 打印 1 份 21 五、培訓(xùn)計(jì)劃 序號 培訓(xùn)主題 時間 授課方 培訓(xùn)對象 1 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 萬廈顧問小組 全體員工 2 物業(yè)人員所具備的基本條件和要求、法律法規(guī)知識 萬廈顧問小組 全體員工 3 本物業(yè)概況、組織架構(gòu)設(shè)置、運(yùn)作流程、各類表格的運(yùn)作使用、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、二次裝修管理規(guī)定 萬廈顧問小組 全體員工 4 物業(yè)管理常見案例分析 萬廈顧問小組 全體員工 5 突發(fā)事件處理程序 萬廈顧問小組 全體員工 6 物 業(yè)接管驗(yàn)收 萬廈顧問小組 全體員工 7 入伙籌備工作及入伙手續(xù)辦理流程 萬廈顧問小組 全體員工 8 物業(yè)秩序維護(hù)員基本達(dá)標(biāo)培訓(xùn) 萬廈顧問小組 秩序維護(hù)員 9 物業(yè)保潔員基本達(dá)標(biāo)培訓(xùn) 萬廈顧問小組 保潔員 10 秩序維護(hù)員軍事、體能、消防、交通指揮手勢訓(xùn)練計(jì)劃（附表） 萬廈顧問小組 秩序維護(hù)員 11 國優(yōu)（小區(qū)）考評標(biāo)準(zhǔn) 萬廈顧問小組 全體員工 12 勞動法、公司規(guī)章制度、企業(yè)文化 長博物業(yè)公司 全體員工 編寫：凌主任 審核：市場研究發(fā)展部 存檔 1 份 打印 1 份 22 六、軍事、消防訓(xùn)練計(jì)劃 項(xiàng)目 內(nèi)容 時間 科 目 目的 和 要求 方 法 參加 人員 授課方 上午 體能（ 3000 米） 嚴(yán)格遵守訓(xùn)練場紀(jì)律，熟悉單個徒手隊(duì)列動作要領(lǐng)及消防基礎(chǔ)知識。掌握擒敵要領(lǐng)，鍛煉身體、增強(qiáng)體質(zhì)，培養(yǎng)令行禁止的作風(fēng)。 統(tǒng)一組織實(shí)施 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 軍容風(fēng)紀(jì)、軍姿站立（敬禮、禮畢） 上午 交通指揮手勢 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 稍息、立正、跨立（敬禮、禮畢） 上午 體能（ 100 米往返跑） 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 拳術(shù)（擒敵拳 13 棟） 上午 體能（俯臥撐、仰臥起做） 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 滅火器的基本操作方法 上午 1000 米慢跑 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 停止間轉(zhuǎn)法（敬禮、禮畢） 上午 交通指揮手勢 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 拳術(shù)（擒敵拳 46 棟） 上午 體能（ 100 米往返跑） 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 消防水帶基本應(yīng)用及結(jié)合 上午 體能（俯臥撐、仰臥起做） 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 三大步伐（齊步、正步、跑步） 上午 交通指揮手勢 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 拳術(shù)（擒敵拳 79 棟） 上午 體能（蛙跳、下蹲、鴨子步） 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 蹲下、起立（敬禮、禮畢） 上午 體能（ 3000 米） 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 脫帽、戴帽、夾帽（敬禮、禮畢） 上午 交通指揮手勢 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 拳術(shù)（擒敵拳 1012 棟） 上午 體能（俯臥撐、仰臥起做） 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 溫習(xí)前期隊(duì)列動作 上午 1500 米慢跑 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 拳術(shù)（擒敵拳 1316） 備注： 嚴(yán)格按統(tǒng)一的內(nèi)容、要求施訓(xùn)； 把握訓(xùn)練方向，掌握訓(xùn)練進(jìn)度，增強(qiáng)安全意識，防止各類事故的發(fā)生； 合理安排內(nèi)容，靈活采取方法，優(yōu)化訓(xùn)練手段，科學(xué)施訓(xùn)，提高效益。 編寫：凌主任 審核：市場研究發(fā)展部 存檔 1 份 打印 1 份 23 七、人員的管理 制定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 用人標(biāo)準(zhǔn)的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水 平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊(duì)伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。所以要依照企業(yè)內(nèi)部用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)進(jìn)寬出，把住素質(zhì)關(guān)。 量才適用，合理配置 為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，應(yīng)對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。 激勵驅(qū)動，培養(yǎng)提升 行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力。 競爭促動力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競 爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，形成“學(xué)、比、趕、幫、超”的良好競爭氛圍。 績效驅(qū)動力，以態(tài)度來衡量人，以業(yè)績來考核人，以績效的檢驗(yàn)來推動工作進(jìn)步。 輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。 管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對下屬的吸引力、影響力，這將是促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 吐故納新、末位淘汰 為使我們的物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰制，淘汰率在 10%左右，這樣既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量， 使每位員工都感到危機(jī)、壓力、目標(biāo)與責(zé)任的重要性。 編寫：凌主任 審核：市場研究發(fā)展部 存檔 1 份 打印 1 份 24 第四節(jié)崗位職責(zé)匯編 主任崗位職責(zé) 1） 堅(jiān)決執(zhí)行黨和國家的方針政策、法律法規(guī)、江陰市有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度，對公司總經(jīng)理和小區(qū)住戶負(fù)責(zé)； 2） 在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對小區(qū)實(shí)施全面的管理，堅(jiān)持依法管理和主動服務(wù)相結(jié)合，制定切實(shí)可行的管理措施，領(lǐng)導(dǎo)全體員工對小區(qū)樓宇的驗(yàn)收交接、環(huán)境衛(wèi)生、庭院綠化、安全防范、公共設(shè)施、供水供電、交通管理、社區(qū)文化、費(fèi)用收支及行政事務(wù)等各項(xiàng)工作實(shí)施全面的管理，保證高水平的物業(yè)管理，保證小區(qū)環(huán)境舒適優(yōu)美、機(jī)電設(shè) 備完好； 3） 負(fù)責(zé)按創(chuàng)建優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，組織全處員工學(xué)習(xí)時事政治、業(yè)務(wù)知識； 4） 負(fù)責(zé)制定本處工作計(jì)劃并且組織實(shí)施，定期檢查、監(jiān)督，查處違章、提出改進(jìn)措施； 5） 堅(jiān)持取之于民、用之于民的收費(fèi)和使用原則，負(fù)責(zé)審批本處財務(wù)收入、支出，合理使用管理費(fèi)，不得向住戶亂攤派、亂收費(fèi)； 6） 負(fù)責(zé)處理住戶對本處工作和管理人員的投訴，不拖延、不推諉，與住戶保持良好的關(guān)系； 7） 負(fù)責(zé)調(diào)動本處員工工作積極性，加強(qiáng)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，公平、公正的評價員工工作，關(guān)心員工的生活； 8） 自覺接受業(yè)主委員會和住戶的監(jiān)督； 9） 與社區(qū)、派出所等相關(guān)單位保持友好關(guān)系 ，配合有關(guān)部門做好安全防范和計(jì)劃生育工作，爭取各方面的理解和支持，共同搞好社區(qū)各項(xiàng)工作； 10） 確保物業(yè)運(yùn)作按要求執(zhí)行并達(dá)到該目標(biāo)； 11） 熟悉房屋的結(jié)構(gòu)和功能及專業(yè)管線的走向，具備房屋建筑裝飾的專業(yè)知識，密切與相關(guān)裝修管理部門協(xié)調(diào)，共同做好裝修管理工作； 12） 完成公司交辦的其它工作。 編寫：凌主任 審核：市場研究發(fā)展部 存檔 1 份 打印 1 份 25 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) 1） 負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)，配合物管處主任做好對各部門日常工作的調(diào)度、協(xié)調(diào)、督察、管理信息處理及投訴處理等工作； 2） 負(fù)責(zé)組織入住期住戶入住手續(xù)的辦理、來訪接待等工作； 3） 負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行定 期、不定期考核，向主任提交部門員工的工作績效報告； 4） 制定本部門月工作計(jì)劃，組織督促本部門員工按計(jì)劃實(shí)施、完成，并做好每月工作總結(jié)； 5） 熟悉江陰市有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用； 6） 熟悉管理處的客戶情況、物業(yè)結(jié)構(gòu)、工作要求和程序，遵守管理處各項(xiàng)規(guī)章制度； 7） 組織本部員工定期開展職業(yè)道德及業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)意識和技術(shù)水平，并認(rèn)真做好考核和考評工作； 8） 搞好管理處信息資料的收集、管理及重要文件資料的歸檔管理和保密工作； 9） 及時出來客戶來訪、投訴及突發(fā)事故，負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 、分析并提出整改方案； 10） 負(fù)責(zé)編制小區(qū)范圍內(nèi)