【文章內(nèi)容簡介】 貌端莊，大專以上文化程度，會電腦操作；第三節(jié) 人員的培訓及管理 一、培訓原則自學與面授相結(jié)合的原則；理論與實踐相結(jié)合的原則；脫產(chǎn)與在崗相結(jié)合的原則。二、培訓目標塑造一支具有持續(xù)學習能力和工作適應(yīng)能力的，能夠與時俱進和勇于創(chuàng)新的，能夠不辱使命和充滿活力的員工隊伍。確保每個員工年度培訓在150課時以上；確保新員工培訓率100%，培訓合格率100%；管理人員持證上崗率100%；特殊工種人員持證上崗率100%；員工年度培訓率100%，培訓合格率100%。三、培訓種類職前培訓新員工入職一個月內(nèi)必須參加公司組織的職前培訓，培訓結(jié)束后進行考核?？己顺煽兒细穹娇缮蠉?，不合格允許補考一次，補考不及格者不予錄用。崗位培訓新員工入職三個月內(nèi)必須參加由管理處或部門組織的崗位培訓。掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。三級達標培訓包括基本達標培訓、完全達標培訓和提升達標培訓。是為了讓員工從最基本的知識的技能達標提升到對物業(yè)管理各層面知識的精通，熟練運用相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識，更全面地為顧客服務(wù)。晉職培訓對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進行的培訓。這也是公司為了選拔人才進行的一次考核。專題培訓以物業(yè)管理知識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文件或物管案例等為主題進行的培訓。主要由相應(yīng)專家、學者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔綱主講，達到拓寬視野、相互學習、溝通交流、提高認識的目的。司外培訓組織相關(guān)人員參加公司以外的培訓，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等等，取得相應(yīng)上崗資格。四、培訓方式自學自學是提高學識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。公司集中培訓舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓班，提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。外派參加學習、培訓班選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。理論研討或?qū)ｎ}討論針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗，提高水平。參觀學習組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗。崗位輪訓通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。五、培訓計劃序號培訓主題時間授課方培訓對象1物業(yè)管理基礎(chǔ)知識萬廈顧問小組全體員工2物業(yè)人員所具備的基本條件和要求、法律法規(guī)知識萬廈顧問小組全體員工3本物業(yè)概況、組織架構(gòu)設(shè)置、運作流程、各類表格的運作使用、崗位職責、服務(wù)標準、二次裝修管理規(guī)定萬廈顧問小組全體員工4物業(yè)管理常見案例分析萬廈顧問小組全體員工5突發(fā)事件處理程序萬廈顧問小組全體員工6物業(yè)接管驗收萬廈顧問小組全體員工7入伙籌備工作及入伙手續(xù)辦理流程萬廈顧問小組全體員工8物業(yè)秩序維護員基本達標培訓萬廈顧問小組秩序維護員9物業(yè)保潔員基本達標培訓萬廈顧問小組保潔員10秩序維護員軍事、體能、消防、交通指揮手勢訓練計劃（附表）萬廈顧問小組秩序維護員11國優(yōu)（小區(qū)）考評標準萬廈顧問小組全體員工12勞動法、公司規(guī)章制度、企業(yè)文化長博物業(yè)公司全體員工六、軍事、消防訓練計劃 項目 內(nèi)容時間科 目目的和要求方 法參加人員授課方上午體能（3000米） 嚴格遵守訓練場紀律，熟悉單個徒手隊列動作要領(lǐng)及消防基礎(chǔ)知識。掌握擒敵要領(lǐng)，鍛煉身體、增強體質(zhì)，培養(yǎng)令行禁止的作風。統(tǒng)一組織實施秩序維護員萬廈顧問小組下午軍容風紀、軍姿站立（敬禮、禮畢）上午交通指揮手勢秩序維護員萬廈顧問小組下午稍息、立正、跨立（敬禮、禮畢）上午體能（100米往返跑）秩序維護員萬廈顧問小組下午拳術(shù)（擒敵拳13棟）上午體能（俯臥撐、仰臥起做）秩序維護員萬廈顧問小組下午滅火器的基本操作方法上午1000米慢跑秩序維護員萬廈顧問小組下午停止間轉(zhuǎn)法（敬禮、禮畢）上午交通指揮手勢秩序維護員萬廈顧問小組下午拳術(shù)（擒敵拳46棟）上午體能（100米往返跑）秩序維護員萬廈顧問小組下午消防水帶基本應(yīng)用及結(jié)合上午體能（俯臥撐、仰臥起做）秩序維護員萬廈顧問小組下午三大步伐（齊步、正步、跑步）上午交通指揮手勢秩序維護員萬廈顧問小組下午拳術(shù)（擒敵拳79棟）上午體能（蛙跳、下蹲、鴨子步）秩序維護員萬廈顧問小組下午蹲下、起立（敬禮、禮畢）上午體能（3000米）秩序維護員萬廈顧問小組下午脫帽、戴帽、夾帽（敬禮、禮畢）上午交通指揮手勢秩序維護員萬廈顧問小組下午拳術(shù)（擒敵拳1012棟）上午體能（俯臥撐、仰臥起做）秩序維護員萬廈顧問小組下午溫習前期隊列動作上午1500米慢跑秩序維護員萬廈顧問小組下午拳術(shù)（擒敵拳1316） 備注：嚴格按統(tǒng)一的內(nèi)容、要求施訓； 把握訓練方向，掌握訓練進度，增強安全意識，防止各類事故的發(fā)生； 合理安排內(nèi)容，靈活采取方法，優(yōu)化訓練手段，科學施訓，提高效益。七、人員的管理制定標準、嚴格招聘用人標準的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學歷水平，堅持在高學歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。所以要依照企業(yè)內(nèi)部用人標準，嚴進寬出，把住素質(zhì)關(guān)。量才適用，合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，應(yīng)對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。激勵驅(qū)動，培養(yǎng)提升行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，形成“學、比、趕、幫、超”的良好競爭氛圍?？冃?qū)動力，以態(tài)度來衡量人，以業(yè)績來考核人，以績效的檢驗來推動工作進步。輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的。管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導者或一名管理人員對下屬的吸引力、影響力，這將是促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。吐故納新、末位淘汰為使我們的物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰制，淘汰率在10%左右，這樣既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量，使每位員工都感到危機、壓力、目標與責任的重要性。第四節(jié)崗位職責匯編主任崗位職責1） 堅決執(zhí)行黨和國家的方針政策、法律法規(guī)、江陰市有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度，對公司總經(jīng)理和小區(qū)住戶負責；2） 在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導下，對小區(qū)實施全面的管理，堅持依法管理和主動服務(wù)相結(jié)合，制定切實可行的管理措施，領(lǐng)導全體員工對小區(qū)樓宇的驗收交接、環(huán)境衛(wèi)生、庭院綠化、安全防范、公共設(shè)施、供水供電、交通管理、社區(qū)文化、費用收支及行政事務(wù)等各項工作實施全面的管理，保證高水平的物業(yè)管理，保證小區(qū)環(huán)境舒適優(yōu)美、機電設(shè)備完好；3） 負責按創(chuàng)建優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標準，組織全處員工學習時事政治、業(yè)務(wù)知識；4） 負責制定本處工作計劃并且組織實施，定期檢查、監(jiān)督，查處違章、提出改進措施；5） 堅持取之于民、用之于民的收費和使用原則，負責審批本處財務(wù)收入、支出，合理使用管理費，不得向住戶亂攤派、亂收費；6） 負責處理住戶對本處工作和管理人員的投訴，不拖延、不推諉，與住戶保持良好的關(guān)系；7） 負責調(diào)動本處員工工作積極性，加強員工的團結(jié)協(xié)作，公平、公正的評價員工工作，關(guān)心員工的生活；8） 自覺接受業(yè)主委員會和住戶的監(jiān)督；9） 與社區(qū)、派出所等相關(guān)單位保持友好關(guān)系，配合有關(guān)部門做好安全防范和計劃生育工作，爭取各方面的理解和支持，共同搞好社區(qū)各項工作；10） 確保物業(yè)運作按要求執(zhí)行并達到該目標；11） 熟悉房屋的結(jié)構(gòu)和功能及專業(yè)管線的走向，具備房屋建筑裝飾的專業(yè)知識，密切與相關(guān)裝修管理部門協(xié)調(diào)，共同做好裝修管理工作；12） 完成公司交辦的其它工作?？蛻舴?wù)部主管崗位職責1） 負責本部門職責范圍內(nèi)工作的策劃、指導、監(jiān)督、把關(guān)，配合物管處主任做好對各部門日常工作的調(diào)度、協(xié)調(diào)、督察、管理信息處理及投訴處理等工作；2） 負責組織入住期住戶入住手續(xù)的辦理、來訪接待等工作；3） 負責對本部門員工進行定期、不定期考核，向主任提交部門員工的工作績效報告；4） 制定本部門月工作計劃，組織督促本部門員工按計劃實施、完成，并做好每月工作總結(jié)；5） 熟悉江陰市有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安消防等管理規(guī)定，并能熟練運用；6） 熟悉管理處的客戶情況、物業(yè)結(jié)構(gòu)、工作要求和程序，遵守管理處各項規(guī)章制度；7） 組織本部員工定期開展職業(yè)道德及業(yè)務(wù)知識培訓，不斷提高員工的服務(wù)意識和技術(shù)水平，并認真做好考核和考評工作；8） 搞好管理處信息資料的收集、管理及重要文件資料的歸檔管理和保密工作；9） 及時出來客戶來訪、投訴及突發(fā)事故，負責定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析并提出整改方案；10） 負責編制小區(qū)范圍內(nèi)的文化活動計劃，與住戶保持密切聯(lián)系，收集和反饋居民對社區(qū)文化建設(shè)的意見和建議，并做好社區(qū)文化的記錄，保存完好的檔案資料；11） 負責管理處員工考勤統(tǒng)計工作及工資、獎金的核算、制表工作；12） 完成管理處主任交辦的其它工作。客戶服務(wù)專員崗位職責1） 負責日常事務(wù)接待和處理投訴，對住戶的投訴要耐心解釋，及時處理，投訴處理率達到100%；2） 堅持每天詳細巡查轄區(qū)樓宇兩遍，維護公用設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀并填報相關(guān)記錄；3） 監(jiān)督住戶的裝修、改造工程、發(fā)現(xiàn)違章及時處理上報；4） 配合秩序維護部，做好小區(qū)的秩序維護工作；5） 領(lǐng)導保潔員，作好小區(qū)的衛(wèi)生保潔工作；6） 每月負責對本小區(qū)的秩序維護員和保潔員進行定期、不定期的考核；7） 及時收繳管理費，月收繳率達到95%，年收繳率達到99%；8） 積極配合管理處舉辦的各項社區(qū)文化活動；9） 每年上門家訪住戶一次，填寫《家訪表》；10） 配合公安、社區(qū)搞好人口管理和計劃生育工作；11） 收集責任區(qū)管理資料，每月定期向資料員查詢檔案的情況，如有殘缺應(yīng)及時健全；12） 每月進行一次服務(wù)調(diào)查，向管理