【正文】 不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境，方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策，即考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。 F 文化活動(dòng)系統(tǒng)是長博的發(fā)展之魂 ,借鑒此成功經(jīng)驗(yàn)，長博物業(yè)公司可通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì)等。 B 管理處出納：負(fù)責(zé)春江華庭所有收費(fèi)工作，全面執(zhí)行總公司《收費(fèi)員崗位職責(zé)》。 D 工程技術(shù)部：負(fù)責(zé)長博負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)機(jī)電設(shè)施、智能化設(shè)施、消防設(shè)施等設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)管理，確保各種設(shè)備的功能得到正常的發(fā)揮。 E 秩序維護(hù)部：負(fù)責(zé)小區(qū)的秩序維護(hù)、車輛的進(jìn)出管理、 消防與智能化監(jiān)控等安全管理工作。 G 社區(qū)文化部：負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的總體策劃與管理，開展宣傳教育、公益活動(dòng)及精神文明活動(dòng)，協(xié)助舉辦各種類型的慶典活動(dòng)和各種文化宣傳活動(dòng)。 I 服務(wù)質(zhì)量督察組 ： 所有崗位人員服務(wù)質(zhì)量的 督察、考評(píng)工作，落實(shí)員工業(yè)績考核制度。 備注說明： 管理處編制： 24 人（萬廈顧問公司兩人）；其中： 主任： 1 人 客戶服務(wù)部： 3 人；其中： A 客戶服務(wù)主管兼行政人事： 1 人 B 客戶專員兼社區(qū)文化、文檔： 1 人 C 中央調(diào)度前臺(tái)接待兼收費(fèi)： 1 人 工程技術(shù)部： 1 人 ISO9001 推進(jìn)小組： 1 人 秩序維護(hù)部： 12 人；其中： A 秩序維護(hù)部主管： 1 人 B 秩序維護(hù)員： 11 人（班長 1 人不脫產(chǎn)） 環(huán)境服務(wù)部： 6 人；其中： A 環(huán)境服務(wù) 部主管： 1 人 B 保潔員： 5 人 品質(zhì)督察、秩序維護(hù)主管（萬廈顧問公司） 編寫：凌主任 審核：市場研究發(fā)展部 存檔 1 份 打印 1 份 11 三、管理處工作流程 建立公司和發(fā)展商（業(yè)主委員會(huì)）雙重監(jiān)管，以管理處為主體、四個(gè)服務(wù)部門具體實(shí)施的三級(jí)管理架構(gòu)，并據(jù)此編制各項(xiàng)工作流程。 用戶驗(yàn)收后，在維修通知單上簽字。 向用戶報(bào)價(jià) 管理處安排服務(wù)，用戶簽單確認(rèn)。 工程技術(shù)部主管回訪用戶，并填寫記錄。 工程技術(shù)人員現(xiàn)場檢查，制定實(shí)施方案和預(yù)算。 組織維修人員進(jìn)行維修 完工后，工程主管驗(yàn)收。 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中心，履行對管理處工作的監(jiān)督職能，運(yùn)用內(nèi)部質(zhì)量審核、質(zhì)量大檢查等手段，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量、完善管理的目的。 雙 重品質(zhì)監(jiān)管機(jī)制 協(xié)調(diào) 長博物業(yè) 管理公司 發(fā) 展 商 (業(yè)主委員會(huì) ) 春江華庭 管 理 處 重大項(xiàng)目 年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 編制施工方案、工程預(yù)算，報(bào)業(yè)主委員會(huì)審批。 驗(yàn) 收 記錄和歸檔 組織施工和質(zhì)量監(jiān)督、安全監(jiān)督。 安排維修工進(jìn)行維修，管理處工程人員現(xiàn)場監(jiān)督。 主任每年走訪一次，收集用戶的意見、建議、要求等。 定期召開業(yè)主座談會(huì)，獲取業(yè)主對管理處工作的 意見及建議。 通過公司的各項(xiàng)考評(píng)檢查，發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)。 四、春江華庭項(xiàng)目主任配置要求 要求：國家建設(shè)部物業(yè)企業(yè)經(jīng)理資質(zhì)證書，大專以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理行業(yè)3 年經(jīng)驗(yàn)以上，對物業(yè)管理、社區(qū)文化建設(shè)管理、企業(yè)文化創(chuàng)建等有較深 層次的認(rèn)識(shí)和研究，并具有較強(qiáng)的組織管理能力、策劃組織能力和開拓精神。 六、相關(guān)員工錄用標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 崗位 錄用標(biāo)準(zhǔn) 1 出納 男女不限，本地戶口，中專以上學(xué)歷，具有相應(yīng)的從業(yè)資格證書，熟練 會(huì)計(jì)電算化操作，兩年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有本地戶口人員擔(dān)保。 . 3 社區(qū)文化部 部 長 男女不限， 25 至 30 歲之間，大專以上文化 .具有兩年以上大型社區(qū)文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn) , 4 秩序維護(hù)部 部 長 男， 25 至 35 歲之間，黨員，大?；蛳喈?dāng)大專文化，身高 175CM 以上，退伍軍人或公安、警校畢業(yè)生，有兩年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。 5 工程技術(shù)部 部 長 男，年齡 35 歲以下，形象佳，需持相關(guān)作業(yè)證，一專多能，至 少懂兩門技術(shù)， 熟悉供電、消防、給排水、電梯等系統(tǒng)的安全運(yùn)行操作。 13 前臺(tái) 接待員 28 歲以下，限女性， 米以上，高中以上學(xué) 歷 ，相貌端莊，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)； 14 文 秘 28 歲以下， 米以上，相貌端莊，大專以上文化程度，會(huì)電腦操作； 編寫：凌主任 審核：市場研究發(fā)展部 存檔 1 份 打印 1 份 19 第三節(jié) 人員的培訓(xùn)及管理 一、培訓(xùn)原則 自學(xué)與面授相結(jié)合的原則； 理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則； 脫產(chǎn)與在崗相結(jié)合的原則。 確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在 150 課時(shí)以上； 確保新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； 管理人員 持證上崗率 100%； 特殊工種人員持證上崗率 100%； 員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%?？己顺煽兒细穹娇缮蠉?，不合格允許補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者不予錄用。掌握所從事崗位的必備知識(shí)及基本物業(yè)管理法規(guī)。是為了讓員工從最基本的知識(shí)的技能達(dá)標(biāo)提升到對物業(yè)管理各層面知 識(shí)的精通，熟練運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識(shí)，更全面地為顧客服務(wù)。這也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識(shí)的目的。 四、培訓(xùn)方式 自學(xué) 自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長知識(shí)才 干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。 外派參加學(xué)習(xí)、培訓(xùn)班 選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。 參觀學(xué)習(xí) 組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 編寫：凌主任 審核：市場研究發(fā)展部 存檔 1 份 打印 1 份 21 五、培訓(xùn)計(jì)劃 序號(hào) 培訓(xùn)主題 時(shí)間 授課方 培訓(xùn)對象 1 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 萬廈顧問小組 全體員工 2 物業(yè)人員所具備的基本條件和要求、法律法規(guī)知識(shí) 萬廈顧問小組 全體員工 3 本物業(yè)概況、組織架構(gòu)設(shè)置、運(yùn)作流程、各類表格的運(yùn)作使用、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、二次裝修管理規(guī)定 萬廈顧問小組 全體員工 4 物業(yè)管理常見案例分析 萬廈顧問小組 全體員工 5 突發(fā)事件處理程序 萬廈顧問小組 全體員工 6 物 業(yè)接管驗(yàn)收 萬廈顧問小組 全體員工 7 入伙籌備工作及入伙手續(xù)辦理流程 萬廈顧問小組 全體員工 8 物業(yè)秩序維護(hù)員基本達(dá)標(biāo)培訓(xùn) 萬廈顧問小組 秩序維護(hù)員 9 物業(yè)保潔員基本達(dá)標(biāo)培訓(xùn) 萬廈顧問小組 保潔員 10 秩序維護(hù)員軍事、體能、消防、交通指揮手勢訓(xùn)練計(jì)劃（附表） 萬廈顧問小組 秩序維護(hù)員 11 國優(yōu)（小區(qū)）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 萬廈顧問小組 全體員工 12 勞動(dòng)法、公司規(guī)章制度、企業(yè)文化 長博物業(yè)公司 全體員工 編寫：凌主任 審核：市場研究發(fā)展部 存檔 1 份 打印 1 份 22 六、軍事、消防訓(xùn)練計(jì)劃 項(xiàng)目 內(nèi)容 時(shí)間 科 目 目的 和 要求 方 法 參加 人員 授課方 上午 體能（ 3000 米） 嚴(yán)格遵守訓(xùn)練場紀(jì)律，熟悉單個(gè)徒手隊(duì)列動(dòng)作要領(lǐng)及消防基礎(chǔ)知識(shí)。 統(tǒng)一組織實(shí)施 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 軍容風(fēng)紀(jì)、軍姿站立（敬禮、禮畢） 上午 交通指揮手勢 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 稍息、立正、跨立（敬禮、禮畢） 上午 體能（ 100 米往返跑） 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 拳術(shù)（擒敵拳 13 棟） 上午 體能（俯臥撐、仰臥起做） 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 滅火器的基本操作方法 上午 1000 米慢跑 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 停止間轉(zhuǎn)法（敬禮、禮畢） 上午 交通指揮手勢 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 拳術(shù)（擒敵拳 46 棟） 上午 體能（ 100 米往返跑） 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 消防水帶基本應(yīng)用及結(jié)合 上午 體能（俯臥撐、仰臥起做） 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 三大步伐（齊步、正步、跑步） 上午 交通指揮手勢 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 拳術(shù)（擒敵拳 79 棟） 上午 體能（蛙跳、下蹲、鴨子步） 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 蹲下、起立（敬禮、禮畢） 上午 體能（ 3000 米） 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 脫帽、戴帽、夾帽（敬禮、禮畢） 上午 交通指揮手勢 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 拳術(shù)（擒敵拳 1012 棟） 上午 體能（俯臥撐、仰臥起做） 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 溫習(xí)前期隊(duì)列動(dòng)作 上午 1500 米慢跑 秩序維護(hù)員 萬廈顧 問小組 下午 拳術(shù)（擒敵拳 1316） 備注： 嚴(yán)格按統(tǒng)一的內(nèi)容、要求施訓(xùn)； 把握訓(xùn)練方向，掌握訓(xùn)練進(jìn)度，增強(qiáng)安全意識(shí)，防止各類事故的發(fā)生； 合理安排內(nèi)容，靈活采取方法，優(yōu)化訓(xùn)練手段，科學(xué)施訓(xùn)，提高效益。管理隊(duì)伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時(shí)又充滿銳氣。 量才適用，合理配置 為了最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能，應(yīng)對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。 競爭促動(dòng)力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競 爭，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，形成“學(xué)、比、趕、幫、超”的良好競爭氛圍。 輿論促動(dòng)力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。 吐故納新、末位淘汰 為使我們的物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰制，淘汰率在 10%左右，這樣既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量， 使每位員工都感到危機(jī)、壓力、目標(biāo)與責(zé)任的重要性。 編寫：凌主任 審核：市場研究發(fā)展部 存檔 1 份 打印 1 份 25 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) 1） 負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)，配合物管處主任做好對各部門日常工作的調(diào)度、協(xié)調(diào)、督察、管理信息處理及投訴處理等工作； 2） 負(fù)責(zé)組織入住期住戶入住手續(xù)的辦理、來訪接待等工作； 3） 負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行定 期、不定期考核，向主任提交部門員工的工作績效報(bào)告； 4） 制定本部門月工作計(jì)劃，組織督促本部門員工按計(jì)劃實(shí)施、完成，并做好每月工作總結(jié)； 5） 熟悉江陰市有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用； 6） 熟悉管理處的客戶情況、物業(yè)結(jié)構(gòu)、工作要求和程序，遵守管理處各項(xiàng)規(guī)章制度； 7） 組織本部員工定期開展職業(yè)道德及業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)和技術(shù)水平，并認(rèn)真做好考核和考評(píng)工作； 8） 搞好管理處信息資料的收集、管理及重要文件資料的歸檔管理和保密工作； 9） 及時(shí)出來客戶來訪、投訴及突發(fā)事故，負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 、分析并提出整改方案； 10） 負(fù)責(zé)編制小區(qū)范圍內(nèi)的文化活動(dòng)計(jì)劃，與住戶保持密切聯(lián)系，收集和反饋居民對社區(qū)文化建設(shè)的意見和建議，并做好社區(qū)文化的記錄，保存完好的檔案資料； 11） 負(fù)責(zé)管理處員工考勤統(tǒng)計(jì)工作及工資、獎(jiǎng)金的核算、制表工作； 12） 完成管理處主任交辦的其它工作。 編寫：凌主任 審核：市場研究發(fā)展部 存檔 1 份 打印 1 份 27 前臺(tái)接待員崗位職責(zé) 1） 負(fù)責(zé)管理處的對外接待工作； 2） 負(fù)責(zé)住戶來訪、來電的接聽，解答住戶的各類咨詢并接受住戶的投訴，重要投訴應(yīng)及時(shí)向管理處主任匯報(bào)； 3） 熟悉物業(yè)管理方面的法規(guī)、政策和管理處的各項(xiàng)制度與規(guī)定，了解公司、小區(qū)的概況及管理處各部門的運(yùn)作情況； 4） 遵守有關(guān)保密制度，未經(jīng)允許不得泄露管理處文件及住戶的有關(guān)資料； 5） 搞好個(gè)人儀容和衛(wèi)生，規(guī)范接待用語及行為，為管理處樹立優(yōu)良形象；