【正文】 和各種文化宣傳活動。I 服務質(zhì)量督察組：所有崗位人員服務質(zhì)量的督察、考評工作，落實員工業(yè)績考核制度。備注說明：管理處編制：24人（萬廈顧問公司兩人）；其中： 主任：1人 客戶服務部：3人；其中： A 客戶服務主管兼行政人事：1人 B 客戶專員兼社區(qū)文化、文檔：1人 C 中央調(diào)度前臺接待兼收費：1人 工程技術部：1人 ISO9001推進小組：1人 秩序維護部：12人；其中：A 秩序維護部主管：1人B 秩序維護員：11人（班長1人不脫產(chǎn)） 環(huán)境服務部：6人；其中：A 環(huán)境服務部主管：1人B 保潔員：5人 品質(zhì)督察、秩序維護主管（萬廈顧問公司）三、管理處工作流程建立公司和發(fā)展商（業(yè)主委員會）雙重監(jiān)管，以管理處為主體、四個服務部門具體實施的三級管理架構，并據(jù)此編制各項工作流程。用戶驗收后，在維修通知單上簽字。向用戶報價管理處安排服務，用戶簽單確認。工程技術部主管回訪用戶，并填寫記錄。工程技術人員現(xiàn)場檢查，制定實施方案和預算。組織維修人員進行維修完工后，工程主管驗收。日常巡視檢查或接到報修報告；填寫維修通知書。工程人員現(xiàn)場查看，涉及人身安全立即處理。（四）監(jiān)督機制監(jiān)督包括發(fā)展商（業(yè)主委員會）、物業(yè)管理公司兩方面對管理處管理活動的監(jiān)督，以及管理處各職能系統(tǒng)相互的制約和監(jiān)督。（五）信息反饋及處理機制環(huán)境服務部主管日常隨機走訪，獲取用戶對管理處工作的反映。主任每年走訪一次，收集用戶的意見、建議、要求等。定期召開業(yè)主座談會，獲取業(yè)主對管理處工作的意見及建議。通過公司的各項考評檢查，發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點。業(yè)主發(fā)展商住宅局等管理處考核業(yè)主座談會業(yè)主信箱管理處主任專業(yè)負責人監(jiān)控系統(tǒng)信 息 反 饋 處 理 流 程 圖環(huán)境服務部秩序維護部工程技術部客戶服務主管計 算 機網(wǎng)絡系統(tǒng)四、春江華庭項目主任配置要求要求：國家建設部物業(yè)企業(yè)經(jīng)理資質(zhì)證書，大專以上學歷，從事物業(yè)管理行業(yè)3年經(jīng)驗以上，對物業(yè)管理、社區(qū)文化建設管理、企業(yè)文化創(chuàng)建等有較深層次的認識和研究，并具有較強的組織管理能力、策劃組織能力和開拓精神。六、相關員工錄用標準序號崗位錄用標準1出納男女不限，本地戶口，中專以上學歷，具有相應的從業(yè)資格證書，熟練會計電算化操作，兩年以上從業(yè)經(jīng)驗，有本地戶口人員擔保。.3社區(qū)文化部部 長男女不限，25至30歲之間，,4秩序維護部部 長男，25至35歲之間，黨員，大?；蛳喈敶髮Ｎ幕?，身高175CM以上，退伍軍人或公安、警校畢業(yè)生，有兩年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗。5工程技術部部 長男，年齡35歲以下，形象佳，需持相關作業(yè)證，一專多能，至少懂兩門技術，熟悉供電、消防、給排水、電梯等系統(tǒng)的安全運行操作。13前臺接待員28歲以下，限女性，高中以上學歷，相貌端莊，普通話標準流利，有一年以上工作經(jīng)驗；14文秘28歲以下，相貌端莊，大專以上文化程度，會電腦操作；第三節(jié) 人員的培訓及管理 一、培訓原則自學與面授相結(jié)合的原則；理論與實踐相結(jié)合的原則；脫產(chǎn)與在崗相結(jié)合的原則。確保每個員工年度培訓在150課時以上；確保新員工培訓率100%，培訓合格率100%；管理人員持證上崗率100%；特殊工種人員持證上崗率100%；員工年度培訓率100%，培訓合格率100%?？己顺煽兒细穹娇缮蠉彛缓细裨试S補考一次，補考不及格者不予錄用。掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。是為了讓員工從最基本的知識的技能達標提升到對物業(yè)管理各層面知識的精通，熟練運用相關法律法規(guī)及專業(yè)知識，更全面地為顧客服務。這也是公司為了選拔人才進行的一次考核。主要由相應專家、學者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔綱主講，達到拓寬視野、相互學習、溝通交流、提高認識的目的。四、培訓方式自學自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。外派參加學習、培訓班選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。參觀學習組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗。五、培訓計劃序號培訓主題時間授課方培訓對象1物業(yè)管理基礎知識萬廈顧問小組全體員工2物業(yè)人員所具備的基本條件和要求、法律法規(guī)知識萬廈顧問小組全體員工3本物業(yè)概況、組織架構設置、運作流程、各類表格的運作使用、崗位職責、服務標準、二次裝修管理規(guī)定萬廈顧問小組全體員工4物業(yè)管理常見案例分析萬廈顧問小組全體員工5突發(fā)事件處理程序萬廈顧問小組全體員工6物業(yè)接管驗收萬廈顧問小組全體員工7入伙籌備工作及入伙手續(xù)辦理流程萬廈顧問小組全體員工8物業(yè)秩序維護員基本達標培訓萬廈顧問小組秩序維護員9物業(yè)保潔員基本達標培訓萬廈顧問小組保潔員10秩序維護員軍事、體能、消防、交通指揮手勢訓練計劃（附表）萬廈顧問小組秩序維護員11國優(yōu)（小區(qū)）考評標準萬廈顧問小組全體員工12勞動法、公司規(guī)章制度、企業(yè)文化長博物業(yè)公司全體員工六、軍事、消防訓練計劃 項目 內(nèi)容時間科 目目的和要求方 法參加人員授課方上午體能（3000米） 嚴格遵守訓練場紀律，熟悉單個徒手隊列動作要領及消防基礎知識。統(tǒng)一組織實施秩序維護員萬廈顧問小組下午軍容風紀、軍姿站立（敬禮、禮畢）上午交通指揮手勢秩序維護員萬廈顧問小組下午稍息、立正、跨立（敬禮、禮畢）上午體能（100米往返跑）秩序維護員萬廈顧問小組下午拳術（擒敵拳13棟）上午體能（俯臥撐、仰臥起做）秩序維護員萬廈顧問小組下午滅火器的基本操作方法上午1000米慢跑秩序維護員萬廈顧問小組下午停止間轉(zhuǎn)法（敬禮、禮畢）上午交通指揮手勢秩序維護員萬廈顧問小組下午拳術（擒敵拳46棟）上午體能（100米往返跑）秩序維護員萬廈顧問小組下午消防水帶基本應用及結(jié)合上午體能（俯臥撐、仰臥起做）秩序維護員萬廈顧問小組下午三大步伐（齊步、正步、跑步）上午交通指揮手勢秩序維護員萬廈顧問小組下午拳術（擒敵拳79棟）上午體能（蛙跳、下蹲、鴨子步）秩序維護員萬廈顧問小組下午蹲下、起立（敬禮、禮畢）上午體能（3000米）秩序維護員萬廈顧問小組下午脫帽、戴帽、夾帽（敬禮、禮畢）上午交通指揮手勢秩序維護員萬廈顧問小組下午拳術（擒敵拳1012棟）上午體能（俯臥撐、仰臥起做）秩序維護員萬廈顧問小組下午溫習前期隊列動作上午1500米慢跑秩序維護員萬廈顧問小組下午拳術（擒敵拳1316） 備注：嚴格按統(tǒng)一的內(nèi)容、要求施訓； 把握訓練方向，掌握訓練進度，增強安全意識，防止各類事故的發(fā)生； 合理安排內(nèi)容，靈活采取方法，優(yōu)化訓練手段，科學施訓，提高效益。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。量才適用，合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，應對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，形成“學、比、趕、幫、超”的良好競爭氛圍。輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的。吐故納新、末位淘汰為使我們的物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構，結(jié)合考核，實行末位淘汰制，淘汰率在10%左右，這樣既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量，使每位員工都感到危機、壓力、目標與責任的重要性?？蛻舴詹恐鞴軑徫宦氊?） 負責本部門職責范圍內(nèi)工作的策劃、指導、監(jiān)督、把關，配合物管處主任做好對各部門日常工作的調(diào)度、協(xié)調(diào)、督察、管理信息處理及投訴處理等工作；2） 負責組織入住期住戶入住手續(xù)的辦理、來訪接待等工作；3） 負責對本部門員工進行定期、不定期考核，向主任提交部門員工的工作績效報告；4） 制定本部門月工作計劃，組織督促本部門員工按計劃實施、完成，并做好每月工作總結(jié)；5） 熟悉江陰市有關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安消防等管理規(guī)定，并能熟練運用；6） 熟悉管理處的客戶情況、物業(yè)結(jié)構、工作要求和程序，遵守管理處各項規(guī)章制度；7） 組織本部員工定期開展職業(yè)道德及業(yè)務知識培訓，不斷提高員工的服務意識和技術水平，并認真做好考核和考評工作；8） 搞好管理處信息資料的收集、管理及重要文件資料的歸檔管理和保密工作；9） 及時出來客戶來訪、投訴及突發(fā)事故，負責定期對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析并提出整改方案；10） 負責編制小區(qū)范圍內(nèi)的文化活動計劃，與住戶保持密切聯(lián)系，收集和反饋居民對社區(qū)文化建設的意見和建議，并做好社區(qū)文化的記錄，保存完好的檔案資料；11） 負責管理處員工考勤統(tǒng)計工作及工資、獎金的核算、制表工作；12） 完成管理處主任交辦的其它工作。前臺接待員崗位職責1） 負責管理處的對外接待工作；2） 負責住戶來訪、來電的接聽，解答住戶的各類咨詢并接受住戶的投訴，重要投訴應及時向管理處主任匯報；3） 熟悉物業(yè)管理方面的法規(guī)、政策和管理處的各項制度與規(guī)定，了解公司、小區(qū)的概況及管理處各部門的運作情況；4） 遵守有關保密制度，未經(jīng)允許不得泄露管理處文件及住戶的有關資料；5） 搞好個人儀容和衛(wèi)生，規(guī)范接待用語及行為，為管理處樹立優(yōu)良形象；6） 宣傳《檔案法》，做好各種門類和各種載體（紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤）的文件材料并做好積累、歸檔、修改補充和復?。〞瘢┑裙ぷ?；7） 熟悉《擋案法》、集團公司《檔案管理制度》和《檔案借閱規(guī)定》，做好日常借閱管理工作；8） 參與承辦各類檔案的鑒定、銷毀工作；9） 具體確定文件、材料歸檔范圍和保管期限的劃分；10） 保證案卷質(zhì)量完好，保證案卷材料組合排列的條理性，保證案卷規(guī)格形式合乎有關標準要求，案卷裝訂結(jié)實美觀；11） 負