勤基集團(電路板)客戶服務培訓教材(編輯修改稿)
2025-07-05 11:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 為中心，以市場為導向 28 需求的冰山 ? 明顯的利益 產(chǎn)品、價格、質(zhì)量 ? 隱藏的利益 關系、維護、交往 ?深藏的利益 情感、感受、信任 以客戶為中心，以市場為導向 29 專業(yè)銷售新模式 建立信任 發(fā)現(xiàn)需求 說 明 促 成 40% 30% 20% 10% 以客戶為中心，以市場為導向 30 理性的客戶 ? 滿足自己的需求，自利角度思考。 ? 客戶擁有的資源有限，不能任意揮霍。 ? 客戶對需求的滿足有主觀的優(yōu)先排序。 ? 客戶在滿足欲望與購買預算之間取得平衡，并做最有利的妥善安排。 —— 長壽持久企業(yè)的基礎：理性客戶的購買。 以客戶為中心，以市場為導向 31 評估選擇過程 核心價值觀 種族群體 社會階層 社會參照群體 家庭和生活方式 年齡收入性格 目標 偏好 夢想 信念 態(tài)度 意向 評估 選擇 以客戶為中心，以市場為導向 32 四種不同性格的客戶 ?活潑型： ?力量型： ?和平型： ?分析型： 以客戶為中心，以市場為導向 33 人際性格解析法 外向 重事物 內(nèi)向 活潑型 和平型 力量型 分析型 重人際 以客戶為中心，以市場為導向 34 顧客性格分析： 表現(xiàn)力、控制力強（外向） 親和力、邏輯力強（內(nèi)向） 活潑型 （贊美） 力量型 （服務） 和平型 （解說） 分析型 （征詢） 重人際 重事物 以客戶為中心，以市場為導向 35 不同類型的客戶服務 活潑型 ?時尚、前衛(wèi)、新潮、對新產(chǎn)品有興趣。 ?具主動 ,購買力大，跳級、沖動購買。 ?介紹獨特性、外形、顏色。 ?問這問那，滔滔不絕。 ?傾聽、贊美。 ?適合和平型 +活潑型的服務 以客戶為中心，以市場為導向 36 力量型 ?品位、檔次、主觀、武斷、具主動。 ?開門見山、實話實說，干脆利落。 ?提供三個可選方案，讓他決定。 ?投訴時有暴力傾向、脾氣大。 ?尊重、體貼。 ?適合和平型的服務。 以客戶為中心，以市場為導向 37 和 平 型 ?隨大流，購主流、受影響，喜優(yōu)惠。 ?是聽者、被動，主動影響他。 ?信任、舉例、長期溝通； ?耐心、熱情、適當壓力。 ?適合和平型 +活潑型的服務。 以客戶為中心，以市場為導向 38 分 析 型 ?理性購買、關注性價比、對技術質(zhì)量敏感、吹毛求疵。 ?用忠誠的態(tài)度、數(shù)據(jù)、耐心講解、提供細節(jié)、特性、 ?運用老客戶的調(diào)查反饋。 ?專業(yè)、事實、證據(jù)。 ?適合和平型 +分析型的服務 以客戶為中心，以市場為導向 39 顧客性格需求分析 ——您好！請問需要哪種線路板嗎？（客戶不語） ? 那您看這個怎樣？ （不太好） ? 您看看這款是新出的。（我看看） ? 給您拿個樣品看看吧？（不用了） ——顧客想要采購線路板，可他又嫌太貴想找便宜的。于是和他講這個線路板是新品、材料都是進口的，質(zhì)量好處等等，可到最后還是采購了別人家的。 以客戶為中心，以市場為導向 40 客戶服務的時機、步驟 顧客服務的方法技巧 優(yōu)質(zhì)服務的程序流程 客戶關系管理方法 客戶服務基本方法 以客戶為中心，以市場為導向 41 客戶服務的時機 （ 1） 定期服務：生日、節(jié)日、紀念日、 …… （ 2）非定期服務：資訊提供、不定期拜訪、 電話問候、聯(lián)誼活動、 意外的小禮物 手機短信息 以客戶為中心，以市場為導向
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