勤基集團(電路板)客戶服務(wù)培訓(xùn)教材-wenkub
2023-05-28 11:26:31 本頁面
【正文】 ? 帶來更多的客源 ? 便宜有效的品牌宣傳 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 18 顧 客 滿 意 顧客滿意 經(jīng)常購買 傳播產(chǎn)品優(yōu)點 成為忠實顧客 產(chǎn)生新客源 銷售提升 認可度提高 效益增加 成為名牌 企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán) 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 19 顧 客 不 滿 意 顧客不滿意 不再購買 傳播流言 銷量減少 信譽下降 品牌受挫 效益降低 潛在的客源流失 企業(yè)陷入惡性循環(huán) 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 20 服務(wù)的多層次： 基本服務(wù) 滿意的服務(wù) 超值的服務(wù) 難忘的服務(wù) 服務(wù)水準線 達到并超越客戶的期待 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 21 客戶價值分析 ?客戶購買商品或服務(wù) —— 10%利潤 ?使用后感覺到滿意 —— 20%利潤 ?變成忠誠客戶重復(fù)購 —— 30%利潤 ?擴散好口碑介紹新客戶 —— 40%利潤 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 22 滿意忠誠的客戶 ? 滿意的客戶 ≠忠誠的客戶 ? 經(jīng)常重復(fù)購買公司的系列產(chǎn)品 ? 對競爭對手的促銷手段有免疫性 ? 品牌倡導(dǎo)者：對公司的信任和支持 ? 主動傳播并宣揚滿意服務(wù)和公司品牌 ? 主動轉(zhuǎn)介紹推薦銷售員 忠誠客戶 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 23 顧客滿意度測量 ? 如果你無法度量它，那你就無法管理它。 ? 當我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對于這些我仍然沒有抱怨。 C = VIP 質(zhì)量、服務(wù)、績效 ? 出租車：代表城市的服務(wù)水準 ? 商場：需要更換的衣服影響二次銷售了 ? 銀行：您的貸款不符合規(guī)定。 1 客 服 培 訓(xùn) 主講人： 鄧義平 2 當企業(yè)之間在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價格四大領(lǐng)域的競爭達到同一水平、幾乎沒有多大區(qū)別時，企業(yè)要想贏得競爭的優(yōu)勢，只有通過自身的努力把服務(wù)做得更好，比別的企業(yè)更有特色，更能吸引客戶。 ? 沃爾瑪：如果這只輪胎不適合您的車，當然 ? 航空公司：這絕不可能，如果您忘在飛機上， 清潔員肯定會把它交給我們。 ? 我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學(xué)他們的樣，因為我是一位好顧客。 ? 更多的顧客服務(wù)僅僅停留在口頭上。 ? 客戶對需求的滿足有主觀的優(yōu)先排序。 ?具主動 ,購買力大，跳級、沖動購買。 ?適合和平型 +活潑型的服務(wù) 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 36 力量型 ?品位、檔次、主觀、武斷、具主動。 ?尊重、體貼。 ?信任、舉例、長期溝通； ?耐心、熱情、適當壓力。 ?專業(yè)、事實、證據(jù)。 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 40 客戶服務(wù)的時機、步驟 顧客服務(wù)的方法技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序流程 客戶關(guān)系管理方法 客戶服務(wù)基本方法 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 41 客戶服務(wù)的時機 （ 1） 定期服務(wù)：生日、節(jié)日、紀念日、 …… （ 2）非定期服務(wù)：資訊提供、不定期拜訪、 電話問候、聯(lián)誼活動、 意外的小禮物 手機短信息 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 42 客戶服務(wù)的步驟 ?建立客戶服務(wù)檔案，分類整理并熟悉 ?調(diào)查客戶對服務(wù)的種種需求，并做分析和準備 ?擬定客戶服務(wù)計劃和行動方案，并進行服務(wù)拜訪 ?對服務(wù)滿意度進行追蹤反饋，量化評分找出疏漏之處 ?持續(xù)、改進、完善直至百分之百絕對滿意 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 43 客戶服務(wù)的方法 親自拜訪：親情關(guān)懷、無微不至 書信問候：信函、賀卡、資料等 電信通訊：電話、傳真、郵件等 禮儀專遞：生日鮮花、蛋糕賀卡、書籍、 贈券、玩具、年度記事本、年歷等 附加值服務(wù)：聯(lián)
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