勤基集團(電路板)客戶服務培訓教材(已修改)
2025-06-10 11:26 本頁面
【正文】 1 客 服 培 訓 主講人： 鄧義平 2 當企業(yè)之間在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務、品牌、價格四大領域的競爭達到同一水平、幾乎沒有多大區(qū)別時，企業(yè)要想贏得競爭的優(yōu)勢，只有通過自身的努力把服務做得更好，比別的企業(yè)更有特色，更能吸引客戶。 以客戶為中心，以市場為導向 3 售后（營銷）服務會給公司創(chuàng)造什么樣的價值？ 以客戶為中心，以市場為導向 4 ?售后服務競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇 ?售后服務成為能帶來巨額利潤的新型投資 以客戶為中心，以市場為導向 5 課程大綱 ?現(xiàn)代客戶服務理念 ?客戶心理性格解析 ?客戶服務基本方法 ?客戶抱怨投訴處理 以客戶為中心，以市場為導向 6 一、現(xiàn)代客戶服務理念 ? 現(xiàn)代服務營銷觀念 ? 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務 ? 服務的多層次 ? 顧客心理性格分析 ? 顧客滿意度測量 以客戶為中心，以市場為導向 7 ?生產(chǎn)觀念 ?產(chǎn)品觀念 ?推銷觀念 ?營銷觀念 ?服務營銷觀念 ?社會營銷觀念 現(xiàn)代服務營銷觀念 以客戶為中心，以市場為導向 8 現(xiàn)代企業(yè)市場營銷基本要素從原來的 4P變?yōu)?4C Marketing 市場營銷 Product 產(chǎn) 品 Price 價 格 Promotion 促 銷 Place 地 點 Customer Solution 消費者解決方案 Customer Cost 購買成本 Communication 溝通交流 Convenience 方 便 性 以客戶為中心，以市場為導向 9 推銷 /銷售觀念與營銷觀念的對比 市場 顧客需求 整合營銷 通過客戶滿意來獲利 推銷 /銷售觀念 營銷觀念 出發(fā)點 重點 方法 目的 吸引一個新顧客的成本是維護一個滿意的老顧客的 5倍，對贏利率而言，新顧客與喪失一個老顧客相差 15倍 工廠 產(chǎn)品 推銷和促銷 通過銷售來獲利 以客戶為中心，以市場為導向 10 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務 ? 服務業(yè)的成長 ? 競爭的加劇 ? 對顧客理解的加深 ? 優(yōu)質(zhì)服務具有經(jīng)濟意義 以客戶為中心，以市場為導向 11 服 務 達到或超越客戶的期待 ? 麥當勞： Q S C = VIP 質(zhì)量、服務、績效 ? 出租車：代表城市的服務水準 ? 商場：需要更換的衣服影響二次銷售了 ? 銀行：您的貸款不符合規(guī)定。 ? 沃爾瑪：如果這只輪胎不適合您的車，當然 ? 航空公司：這絕不可能，如果您忘在飛機上， 清潔員肯定會把它交給我們。 以客戶為中心，以市場為導向 12 服務的意義 ? 市場競爭的差異化策略 服務 ? 假如：公司無差異 產(chǎn)品無差異 實力無差異 品牌無差異 技術無差異 人員無差異 ? 那么：客戶為什么要選擇你？ 好的服務品質(zhì)可以消除競爭？ 以客戶為中心，以市場為導向 13 好顧客的自白書 ? 我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務的好壞 ? 當我走進一家餐館，不會在乎侍者們的聊天，只會在座位上靜靜地等候。 ? 當我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色做反應，我不會怒目相對，因為以牙還牙是不妥的。 ? 當我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對于這些我仍然沒有抱怨。 ? 我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學他們的樣，因為我是一位好顧客。 ? 我也是一位絕對不會再上門的顧客。
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