《勤基集團(電路板)客戶服務(wù)培訓(xùn)教材》-文庫吧
2025-04-26 11:26 本頁面
【正文】 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 14 客戶抱怨歌 ? 你說過有空來看我 我沒忘記你 你忘記我 ? 一等就是一年多 連名字你都說錯 ? 三百六十五個日子不聯(lián)絡(luò) 證明你一切都是在騙我 ? 你心里根本沒有我 把我的鈔票還給我 ? 早忘記當初的承諾 把我的鈔票還給我 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 15 好 的 服 務(wù) ? 客戶會平均轉(zhuǎn)告 5個人 ? 有效地解決客戶問題， 95%會成為忠誠客戶 ? 開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費 5倍成本， 1個 忠誠客戶 =10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值 ? 保持老客戶創(chuàng)造的價值 =拜訪新客戶價值的 60倍 ? 舉例：經(jīng)歷過的最好的服務(wù) 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 16 不好的服務(wù) ? 客戶將抱怨平均告訴 10個人 ? 20%的抱怨客戶會告訴 20個人 ? 一次不好的服務(wù)，需要 12次好的服務(wù)來修正一般 只聽 4%的抱怨聲， 81%的抱怨客戶永遠消失。 ? 每年業(yè)績成長若只有 1%，則市場占有率下降 2% ? 舉例：經(jīng)歷過的最差的服務(wù) 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 17 為什么會失去客戶 置金錢或利益于服務(wù)之前 好的服務(wù)信譽和口碑能 ? 提高客戶信任度 ? 增加業(yè)務(wù)的信譽 ? 帶來更多的客源 ? 便宜有效的品牌宣傳 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 18 顧 客 滿 意 顧客滿意 經(jīng)常購買 傳播產(chǎn)品優(yōu)點 成為忠實顧客 產(chǎn)生新客源 銷售提升 認可度提高 效益增加 成為名牌 企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán) 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 19 顧 客 不 滿 意 顧客不滿意 不再購買 傳播流言 銷量減少 信譽下降 品牌受挫 效益降低 潛在的客源流失 企業(yè)陷入惡性循環(huán) 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 20 服務(wù)的多層次： 基本服務(wù) 滿意的服務(wù) 超值的服務(wù) 難忘的服務(wù) 服務(wù)水準線 達到并超越客戶的期待 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 21 客戶價值分析 ?客戶購買商品或服務(wù) —— 10%利潤 ?使用后感覺到滿意 —— 20%利潤 ?變成忠誠客戶重復(fù)購 —— 30%利潤 ?擴散好口碑介紹新客戶 —— 40%利潤 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 22 滿意忠誠的客戶 ? 滿意的客戶 ≠忠誠的客戶 ? 經(jīng)常重復(fù)購買公司的系列產(chǎn)品 ? 對競爭對手的促銷手段有免疫性 ? 品牌倡導(dǎo)者：對公司的信任和支持 ? 主動傳播并宣揚滿意服務(wù)和公司品牌 ? 主動轉(zhuǎn)介紹推薦銷售員 忠誠客戶 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 23 顧客滿意度測量 ? 如果你無法度量它，那你就無法管理它。 ? 更多的顧客服務(wù)僅僅停留在口頭上。 ? 不少的顧客滿意程度只是想當然憑感覺。 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 24 滿意度測量方法 ? 現(xiàn)場采訪 ? 電話采訪 ? 調(diào)查問卷 ? 采訪提問的三個目的： 找出對象的行為 理解對象觀點、態(tài)度 收集細節(jié)信息以進行分類 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 25 顧客性格分析 顧客行為心理分析： 感受到的需求 信息搜索 評估選擇 欲望 決定 結(jié)果平衡 刺激 顧客購買決策過程 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 26 安全 （一份安定 的工作等） 生理 （食物等） 社交 （朋友等） 自尊 （認同感等） 自我實現(xiàn) （成為自己能 力 所能達成的人） 馬斯諾需求層次論 以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向 27 解決問題 實現(xiàn)快樂 行為心理學(xué)表明人的行為動機： 解決問題（遠離痛苦） 實現(xiàn)快樂（榮譽尊嚴） 需求點 —— 關(guān)鍵按鈕 以客戶
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