【文章內(nèi)容簡介】 我今天還沒有 開張， 交個朋友吧， 560 元給你 ，怎么樣？ ” 顧客此時會有些猶豫，攤主又接著說： “ 好啦，你不要對別人說，我就以 580 元賣給你。 ”這時 顧客往往會迫不及待地說： “ 你剛才不是說賣 560 元嗎？怎么又漲了？ ” 此時，攤主通常會煞有介事地說： “ 是嗎？我剛才說了這個價嗎？啊，這個價我可沒什么賺啦。 ” 稍做停頓，又說， “ 好吧，就算是我錯 了，那我也講個信用，除了你以外，不會再有這個價了，你也不要告訴別人， 560元，你拿去好了！ ”話說到此，絕大多數(shù)顧客都會成交。這里，攤主假裝口誤將價漲了上去，誘使顧客做出反應，巧妙地探測并驗證了顧客的購買需求，收到引蛇出洞的效果。在此之后，攤主再將漲上來的價讓出去，就會很容易地促成交易。 知識點： ? 談判中的技巧 ? 談判中的沖突解決 ? 談判的過程 案例 五 ： 劉總準備在銷售團隊會議上發(fā)表簡短的演講，演講的目的是尋求有效開拓產(chǎn)品市場的方法。劉總考慮首先需要告訴參加會議的人員最近公司產(chǎn)品銷售方面的一些信息，然后提出如何 開拓市場的問題供大家討論，最后得到一些可行的推廣方案。 11 會議開始后，劉總首先對他所演講的內(nèi)容做了一些介紹，由于沒有把握好，介紹的過程有點長，下面的聽眾中有人就開始竊竊私語，有的人則低下頭想別的事情，這種情形讓劉總很不高興。為讓大家提起精神，他把事先準備好的資料散發(fā)下去，然后接著講資料中所涉及到的問題。然而大家越發(fā)不聽他講了，大部分人埋頭閱讀資料，還有一些人互相討論，大會中開起了小會。 劉總請一些人發(fā)表意見，大家推來推去，會場中亂糟糟的，沒有人能提出真正有價值的建議。看來這次會議的目標是沒法達 到了，劉總覺得非常難堪。 知識點： ? 會議溝通五要素 ? 會議控制 ? 抓住聽眾心理 案例 六 ： 迪特尼?包威斯公司，是一家擁有 12020 余名員工的大公司，它早在 20 年前就認識到員工意見溝通的重要性，并且不斷地加以實踐?，F(xiàn)在，公司的員工意見溝通系統(tǒng)已經(jīng)相當成熟和完善，特別是 80 年代，在全球經(jīng)濟不景氣的大環(huán)境下，這一系統(tǒng)對提高公司勞動生產(chǎn)率發(fā)揮了巨大的作用。迪特尼公司的員工意見溝通系統(tǒng)主要分為兩個部分 : 一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會議，二是每年舉辦的主管匯報和員工大會。 (一 )員工協(xié)調(diào)會議。早在 20 年前，迪特尼? 包威斯公司就開始試行員工協(xié)調(diào)會議，員工協(xié)調(diào)會議是每月舉行一次的公開討論會。在會議中，管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關(guān)心的問題。無論在公司的總部，還是各部門、各基層組織都舉行協(xié)調(diào)會議。在開會之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會議的員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會議上把意見轉(zhuǎn)達給管理部門，管理部門也可以利用這個機會，同時將公司政策和計劃講解給代表們聽，相互之間進行廣泛的討論。同時，迪特尼公司也鼓勵員工通過投意見進行溝通。公司在四處安裝了許多意見箱，員工可以隨時將自己的問題或意見投到意見箱里。為配合這一計劃實 行，公司還特別制定了一些獎勵規(guī)定。凡是員工意見經(jīng)采納后產(chǎn)生了顯著效果的公司將給予優(yōu)厚的獎勵。令人欣慰的是，公司從意見箱里獲得了許多寶貴的建議。 (二 )主管匯報。迪特尼公司主管匯報、員工大會的性質(zhì)，和每年的董事會財務報告、股東大會相類似。公司員工每人可以接到一份詳細的公司年終報告。這份報告包括公司發(fā)展情況、財務報表分析、員工福利改善、公司面臨的挑戰(zhàn)以及對協(xié)調(diào)會議所提出的主要問題的解答等。公司各部門接到報告后，就開始召開員工大會。 (三 )員工大會。員工大會都是利用上班時間召開的，每次人數(shù)不超過 250 人，時間大約 3小時，大多在規(guī)模比較大的部門里召開，由總公司委派代表主持會議，各部門負責人參加。會議先由主席報告公司的財務狀況和員工的薪金、福利、分紅等與員工有切身關(guān)系的問題，然后便開始問答式的討論。員工大會不同于員工協(xié)調(diào)會議，提出來的問題一定要具有一般性、客觀性，只要不是個人問題，總公司代表一律盡可能予以迅速解答。員工大會比較歡迎預先提出問題的這種方式，因為這樣可以事先充分準備，不過大會也接受臨時性的提議。迪特尼公司每年在總部要先后舉行 10 余次的員工大會，在各部門要舉行 100 多次員工大會。正是由于溝通， 在80 年代全球經(jīng)濟衰退中，迪特尼公司的生產(chǎn)率每年平均以 10%以上的速度遞增。公司員工的缺勤率低于 3%，流動率低于 12%，在同行業(yè)中最低。 知識點： ? 溝通對象 ? 報告的形式 ? 溝通形式 12 ? 溝通系統(tǒng)的作用 案例 七 ： 天天公司召開了一次季度績效考評會議。 在會上，營銷部門的經(jīng)理 A 說：“最近銷售做得不好，我們有一定責任，但是最主要的責任不在我們。競爭對手紛紛推出新產(chǎn)品，比我們的產(chǎn)品好，所以我們很不好做，研發(fā)部門要認真總結(jié)?！? 研發(fā)部門經(jīng)理 B 說：“我們最近推出的新產(chǎn)品是少，但是我們也有困難呀，我們的預 算很少，就是少得可憐的預算，也被財務削減了！” 財務經(jīng)理 C 說：“是，我是削減了你們的預算，但是你們應該知道，公司的成本在上升，我們沒有多少錢?！? 這時，采購經(jīng)理 D 跳了起來：“我們的采購成本是上升了 10%，為什么，你們知道嗎？俄羅斯的一個生產(chǎn)鉻的礦山爆炸了，導致不銹鋼價格上升?！? 大家仿佛恍然大悟：哦，原來如此呀，這么說，我們大家都沒有多少責任了。哈哈哈哈！” 此時人力資源經(jīng)理 E 說：“這樣說來，我只好去考核俄羅斯的礦山了！” 知識點： ? 工作報告 ? 會議的意義 ? 會議方式 案例八 ： 車間原有的食堂已經(jīng)不能滿足使用，必須盡快對食堂進行擴建。公司領(lǐng)導讓新任車間副主任小陶負責食堂擴建工作。這使得他非常忙碌。小陶準備在本周四的下午召開車間人員的全體會議，就食堂擴建工作征詢大家的意見。 要想取得良好的會議結(jié)果，首先必須贏得車間主任老王的支持。老王任主任的時間非常長，在車間從來都是說一不二，因此，只要他認可了，其他人即使有不同的意見，也好商量。在以前的匯報中，老王一直強調(diào)車間預算有限、經(jīng)費比較緊張，但是他也承認食堂擴建是必要的，關(guān)鍵是怎樣能夠利用現(xiàn)有的資源，在盡量節(jié)約的前提下 辦事。 老王如果不支持，這個食堂擴建項目就不可能獲得成功。盡管他目前還沒有明確表示支持，但是老王從來不是一個固執(zhí)的人。只要有能夠說明問題的相關(guān)的數(shù)據(jù)、有來自廣大群眾的呼聲，得到他的支持還是比較容易的。 獲得群眾支持也是比較容易的，因為食堂擴建直接關(guān)系到他們的切身利益，他們深受其苦。如果說擴建食堂可能會影響到他們的停車問題，估計他們也會做出選擇和取舍，畢竟吃飯是更重要的事。但是，也必須告訴他們停車場的問題也在車間的考慮當中，在不遠的將來一定會得到解決。 知識點： ? 會議溝通五要素 ? 溝通技巧 ? 會 后工作 案例 九 ： 孫翔是移動某市分公司網(wǎng)絡(luò)運維部員工，他工作積極認真，一次偶然的機會，得到了省公司企業(yè)發(fā)展部王總的賞識。一年前王總將孫翔從其所在市公司借調(diào)到省公司工作。孫翔工作十分努力，僅用了一年時間就向省公司提交了多篇電信企業(yè)競爭環(huán)境的分析報告，工作獲得了很 13 大的成績。 孫翔的直接主管胡經(jīng)理是一位精通業(yè)務的技術(shù)骨干，但對下級工作十分挑剔，經(jīng)常固執(zhí)己見，聽不進下屬的建議，還常不分場合地批評屬下員工，以至于他找員工溝通時，大家都不愿意和他進行交流，生怕一不小心被他訓斥。雖然孫翔等多名下屬對胡經(jīng)理苛刻的工作作風 多有抱怨，但是大家對這位頂頭上司也只能沉默屈從，孫翔本人更是兢兢業(yè)業(yè)、如履薄冰。 當孫翔借調(diào)期滿一年時，省公司進行中層領(lǐng)導的競聘上崗。在省公司職能部門任職多年的王總要到分公司去競聘老總，胡經(jīng)理也要參加部門主管的公開競聘，孫翔則處于職業(yè)發(fā)展何去何從的選擇中。自己原定兩年的借調(diào)期目前已過半，雖然工作業(yè)績與個人能力受到王總的賞識，但是王總?cè)绻降厥蟹止靖偲赋晒Γ瑢O翔將直接面對苛刻嚴厲的領(lǐng)導――胡經(jīng)理，孫翔很難預料自己留在省公司的發(fā)展前途。如果此時孫翔以兩地分居為由，向王總申請縮短借調(diào)期，回到原單位繼續(xù)本職工作， 工作輕車熟路，既受老領(lǐng)導器重，又可以與家人團圓。然而如此一來，孫翔在省公司企業(yè)發(fā)展部的工作成績，掌握的關(guān)于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方面的知識與技能便失去了意義。他覺得通過參與公司戰(zhàn)略規(guī)劃項目，能夠站在企業(yè)最前沿，了解最新的技術(shù)動向、市場動向，這些是自己在網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)崗位所接觸不到的。 孫翔現(xiàn)在很矛盾，究竟是回市公司網(wǎng)絡(luò)部去發(fā)展，還是堅持留在省公司呢？ 知識點： ? 設(shè)定自我目標的方法 ? 團隊溝通 ? 溝通障礙 案例 十 ： 情形一：某市場火車票售票處，一位女售票員正在忙碌地工作著，窗外排著長長的購票隊伍。她在接待兩位外地男旅客 ，向他們介紹車次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說愛？”后面的旅客也不分清紅皂白地起哄。面對這種情景，這位女售票員不是針鋒相對，也不是反唇相譏，而是謙和地說：“非常抱歉，讓你久等了?！苯又€簡要地向這位旅客解釋了放慢售票速度的原因。這一說，女旅客心平氣和地回到自己的位置上，售票工作又正常地進行了。 情形二：最近我的工作讓我非常郁悶。事情起源于我們部門下半年的任務安排 在任務指標上我和經(jīng)理的意見相差甚遠。她提出的指標我們部門絕對不可能 完成，我反復地向她解釋理由，但是經(jīng)理絲毫不考慮我的意見。 最后百般無奈之下我只能違心地表示同意，因為她的態(tài)度非常堅決。我能不能在這里繼續(xù)干下去，就取決于我能否承擔這些額外的任務。此后，我對她的看法有了改變，部門中的使我不跟她交流，也不向她尋求幫助和支持。 糟糕的事還沒完，部門里的人都因為這些過重的工作任務而抱怨我，導致我的工作根本不能正常開展。這件事對我的上下級關(guān)系和職業(yè)前景都產(chǎn)生了很大影響，讓我非?？鄲?。我正在考慮是否離開這家公司。 知識點： ? 溝通方式 ? 有效 談判 的實現(xiàn) 案例 十一 迪斯尼公司的企業(yè)員工意 見溝通制度 迪斯尼 包威斯公司，是一家擁有１2020余員工的大公司，它早在２０年前就認識到員工意見溝通的重要性，并且不斷地加以實踐?，F(xiàn)在，公司的員工意見溝通系統(tǒng)已經(jīng)相當成熟和 14 完善。特別是在８０年代，面臨全球性的經(jīng)濟不景氣，這一系統(tǒng)對提高公司勞動生產(chǎn)率發(fā)揮了巨大的作用。 迪斯尼公司的員工意見溝通系統(tǒng)主要分為兩個部分：一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會議，二是每年舉辦的主管匯報和員工大會。 員工協(xié)調(diào)會議 早在２０年前，迪斯尼 包威斯公司就開始試行員工協(xié)調(diào)會議，員工協(xié)調(diào)會議是每月舉行一次的公開討論會。在會議中，管理人 員和員工共聚一堂，商討一些彼此關(guān)心的問題。無論在公司的總部、各部門、各基層組織都舉行協(xié)調(diào)會議。這看起來像法院結(jié)構(gòu)，從地方到中央，逐漸反映上去，以公司總部的首席代表協(xié)會會議為最高機構(gòu)。員工協(xié)調(diào)會議是標準的雙向意見溝通系統(tǒng)。 在開會之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會議的員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會議上把意見轉(zhuǎn)達給管理部門，管理部門也可以利用這個機會，同時將公司政策和計劃講解給代表們聽，相互之間進行廣泛的討論。 要將迪斯尼１2020多名職工的意見充分溝通，就必須將協(xié)調(diào)會議分成若干層次。實際上，公司內(nèi) 共有９０多個這類組織。如果有問題在基層協(xié)調(diào)會議上不能解決，將逐級反映上去，直到有滿意的答復為止。事關(guān)公司的總政策，那一定要在首席代表會議上才能決定。總部高級管理人員認為意見可行，就立即采取行動，認為意見不可行，也得把不可行的理由向大家解釋。員工協(xié)調(diào)會議的開會時間沒有硬性規(guī)定，一般都是一周前在布告牌上通知。為保證員工意見能迅速逐級反映上去，基層員工協(xié)調(diào)會議應先開。 同時，迪斯尼公司也鼓勵員工參與另一種形式的意見溝通。公司在四處安裝了許多意見箱，員工可以隨時將自己的問題或意見投到意見箱里。為了配合這一計劃實 行，公司還特別制定了一項獎勵規(guī)定，凡是員工意見經(jīng)采納后，產(chǎn)生了顯著效果的，公司將給予優(yōu)厚的獎勵。令人欣慰的是，公司從這些意見箱里獲得了許多寶貴的建議。如果員工對這種間接的意見溝通方式不滿意，還可以用更直接的方式來面對面和管理人員交換意見。 員工大會都是利用上班時間召開的，每次人數(shù)不超過２５０人，時間大約３小時，大多在規(guī)模比較大的部門里召開，由總公司委派代表主持會議，各部門負責人參加。會議先由主席報告公司的財力狀況和員工的薪金、福利、分紅等與員工有切身關(guān)系的問題，然后便開始問答式的討論。 這里有關(guān)個人問 題是禁止提出的。員工大會不同于員工協(xié)調(diào)會議，提出來的問題一定要具有一般性、客觀性，只要不是個人的問題，總公司代表一律盡可能予以迅速解答。員工大會比較歡迎預先提出問題的這種方式，因為這樣可以事先充分準備，不過大會也接受臨時性的提議。 迪斯尼公司每年在總部要先后舉行１０余次的員工大會，在各部門要舉行１００多次員工大會。在８０年代全球經(jīng)濟衰退中，迪斯尼公司的生產(chǎn)率每年平均以１０％以上的速度遞增。 公司員工的缺勤率低于３％，流動率低于１２％，在同行業(yè)最低。 知識點： ? 工作溝通的要點 ? 員工意見溝通 ? 溝通的重要 性 案例 十二 許先生剛為一家大石油公司做完一個工程師離職率的原因調(diào)查項目。報告和最后建議下星期可以完成。許先生很滿意，他認為項目的成功在