【正文】 公司規(guī)定半年進(jìn)行一次績效考核，根據(jù)規(guī)定，員工的工資幅度應(yīng)該有一定的上浮，又因?yàn)楝F(xiàn)在各個(gè)行業(yè)的工資平均增長率都在上漲，而該公司卻一直沒有兌現(xiàn)承諾，引起了員工的不滿和抱怨。然而，也可能經(jīng)過溝通后是另外的情況，恰恰有一個(gè)孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。起初我很怕跟他打交道 —— 我知道這個(gè)人腦子比我快、心眼兒多，總在算計(jì)我。這里，攤主假裝口誤將價(jià)漲了上去，誘使顧客做出反應(yīng)，巧妙地探測并驗(yàn)證了顧客的購買需求，收到引蛇出洞的效果。在開會(huì)之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會(huì)議的員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會(huì)議上把意見轉(zhuǎn)達(dá)給管理部門，管理部門也可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)，同時(shí)將公司政策和計(jì)劃講解給代表們聽，相互之間進(jìn)行廣泛的討論。迪特尼公司每年在總部要先后舉行 10 余次的員工大會(huì)，在各部門要舉行 100 多次員工大會(huì)。 老王如果不支持，這個(gè)食堂擴(kuò)建項(xiàng)目就不可能獲得成功。他覺得通過參與公司戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目，能夠站在企業(yè)最前沿，了解最新的技術(shù)動(dòng)向、市場動(dòng)向，這些是自己在網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)崗位所接觸不到的。 知識(shí)點(diǎn)： ? 溝通方式 ? 有效 談判 的實(shí)現(xiàn) 案例 十一 迪斯尼公司的企業(yè)員工意 見溝通制度 迪斯尼 總部高級(jí)管理人員認(rèn)為意見可行，就立即采取行動(dòng)，認(rèn)為意見不可行，也得把不可行的理由向大家解釋。 知識(shí)點(diǎn)： ? 工作溝通的要點(diǎn) ? 員工意見溝通 ? 溝通的重要 性 案例 十二 許先生剛為一家大石油公司做完一個(gè)工程師離職率的原因調(diào)查項(xiàng)目。作為律師，她和許多律師共事過，并和他們建立了親密的合作關(guān)系。后來，搞砸了幾件他讓我做的事，因?yàn)槲铱傆X得不舒服、不安全。 ” “曾有一個(gè)律師和我一道工作，我和他相處得并不好。同時(shí)隨著市場的發(fā)展，進(jìn)入集郵市場的壁壘下降，郵票經(jīng)銷商陸續(xù)加入集郵領(lǐng)域，競爭對(duì)手增加。而羅氏制藥公司的醫(yī)藥促銷人員也以“達(dá)菲能治禽流感”為由四處游說各大醫(yī)院進(jìn)貨。 19 在諾基亞，一個(gè)經(jīng)理就是一個(gè)教練，他要知道該怎樣培訓(xùn)員工才能使他們做得更好，不是“叫”他們做事情，而是“教”他們做事情。他工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服 務(wù)態(tài)度極佳，輔導(dǎo)客戶上線成功率達(dá) 100%，從未被客戶投訴過。王柏華認(rèn)為，三類人才構(gòu)成了軟件企業(yè)的 “ 團(tuán)隊(duì)人才 ” ，第一類是懂技術(shù)、行業(yè)知識(shí)和管理的 “ 軟件金領(lǐng) ” ；第二類是系統(tǒng)分析及設(shè)計(jì)人員的 “ 軟件白領(lǐng) ” ；第三類是能夠熟練編程的 “ 軟件藍(lán)領(lǐng) ” 。 ” 行業(yè)信息化的快速發(fā)展，使得在 EIS 產(chǎn)品部，具有挑戰(zhàn)性甚至是完全創(chuàng)新的崗位不斷出現(xiàn)，每個(gè)想在 EIS 發(fā)展的員工，都能找到足夠大的舞臺(tái)。 待崗人員待崗期間的工資待遇：待崗人員有 3 個(gè)月的轉(zhuǎn)崗期，轉(zhuǎn)崗期間其工資按在崗時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放；第 4 個(gè)月起停發(fā)津貼（ 30%部分）；第 13 個(gè)月起發(fā)放職級(jí)工資（ 70%部分），當(dāng)其職級(jí)工資低于濟(jì)南市城鎮(zhèn)居民最低生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，按最低生活費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)發(fā)給；從第 19 個(gè)月起按濟(jì)南市城鎮(zhèn)居民最低生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給）。 人一多，管理的問題就來了。員工動(dòng)不動(dòng)就發(fā)脾氣或者爭吵，有時(shí)候是非常委屈地自己生氣。而公司卻認(rèn)為員 工沒有嚴(yán)格要求自己，在工作的事情上斤斤計(jì)較，沒有表現(xiàn)出真正的付出和奉獻(xiàn)精神。 知識(shí)點(diǎn)： ? 公司的規(guī)章制度 ? 工作中的權(quán)利 ? 雇傭雙方的利益 案例 八 騰飛公司成立已經(jīng)快 3 年時(shí)間了，不過這也是比較小的公司。當(dāng)錄用單位自然減員時(shí)，轉(zhuǎn)崗人員補(bǔ)入缺額，人員費(fèi)用由錄用單位統(tǒng)一支付。 浪潮在隊(duì)伍管理方面， EIS團(tuán)隊(duì)已經(jīng)開始在大連研發(fā)中心試行項(xiàng)目任務(wù)書制度和項(xiàng)目積分制度，對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目成員的工作進(jìn)行量化，為員工的評(píng)價(jià)提供參考數(shù)據(jù)。團(tuán)隊(duì)合作精神和 ‘ 團(tuán)隊(duì)人才 ’ 是浪潮軟件核心競爭力的重要組成部分和市場競爭中重要的價(jià)值體現(xiàn)。這種散漫的作風(fēng)很快在內(nèi)部蔓延開來，對(duì)新來者產(chǎn)生了不良的示范作用 ,新來者也開始變得散漫起來，員 工之間不斷出現(xiàn)矛盾和沖突，公司里再也感受不到創(chuàng)業(yè)初期的那種工作激情了。 眾所周知，通信業(yè)的發(fā)展速度非?？?，手機(jī)產(chǎn)品幾乎每 18 個(gè)月就更新?lián)Q代一次。之后，這條信息在網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)之間廣為流傳，社會(huì)上開始充斥“非典型肺炎就是禽流感，達(dá)菲是特效藥”的說法。 球員想要更多的錢，所以他們會(huì)轉(zhuǎn)會(huì)，尤其是 BECKHAM 的轉(zhuǎn)會(huì)激怒了球迷，球迷抱怨俱樂部沒有在球員身上花錢。我真不知該怎么辦。 然而，六個(gè)星期后，當(dāng)他們與客戶討論時(shí)，吳剛打電話對(duì)呂艷說，他不同意意見書的內(nèi)容，這使客戶很不高興。 許先生向 自己公司的主管 通報(bào)了情況， 主管 讓他把這件事帶到明天的 業(yè)務(wù)會(huì)議 上來解決。員工大會(huì)比較歡迎預(yù)先提出問題的這種方式，因?yàn)檫@樣可以事先充分準(zhǔn)備，不過大會(huì)也接受臨時(shí)性的提議。 要將迪斯尼１2020多名職工的意見充分溝通，就必須將協(xié)調(diào)會(huì)議分成若干層次。此后，我對(duì)她的看法有了改變，部門中的使我不跟她交流，也不向她尋求幫助和支持。在省公司職能部門任職多年的王總要到分公司去競聘老總，胡經(jīng)理也要參加部門主管的公開競聘，孫翔則處于職業(yè)發(fā)展何去何從的選擇中。小陶準(zhǔn)備在本周四的下午召開車間人員的全體會(huì)議，就食堂擴(kuò)建工作征詢大家的意見。員工大會(huì)都是利用上班時(shí)間召開的，每次人數(shù)不超過 250 人，時(shí)間大約 3小時(shí)，大多在規(guī)模比較大的部門里召開，由總公司委派代表主持會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人參加。 (一 )員工協(xié)調(diào)會(huì)議。他可能不喜歡這種方式和風(fēng)格，但是這種方式對(duì)我來說，真是太有用了！ 知識(shí)點(diǎn)： ? 談判中的技巧 ? 暫緩回應(yīng)的好處 ? 談判過程 案例四 在某 商店 ，一位顧客在 某服裝攤位 前駐足，并對(duì) 一個(gè)款式的風(fēng)衣 多看 了 幾眼 。在滿足雙方最大利益的基礎(chǔ)上，如果還存在達(dá)成協(xié)議的障礙，那么就不妨站在對(duì)方的立場上，替對(duì)方著想，幫助掃清達(dá)成協(xié)議的一切障礙。這說明，他們在事先并未做好溝通，也就是兩個(gè)孩子并沒有申明各自利益所在。我應(yīng)該制定什么樣的計(jì)劃和方案，才能使大家齊心協(xié)力完成我們的目標(biāo)呢？”會(huì)上員工們提出了很多建議，劉總認(rèn)真地做了記錄。為了保證裁員工作的順利進(jìn)行，使離開的人員能理解此次裁員工作的必要性，公司采取了積極的溝通方式 —— 在公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布“員工通訊”，提前三個(gè)月把公司的改革信息循序漸進(jìn)地傳遞給公司員工。在他的管理經(jīng)歷中，有一件事讓他終身難忘。他認(rèn)為自己做得很好 —— 自己很少把自己留在辦公室，周末也不怎么加班。他要求大家都把自己在工作中做的所有事情記錄下來，記錄在一個(gè)被他稱做“活動(dòng)跟蹤表”的表格中。畢業(yè)后短短兩年里他經(jīng)過了幾次職位調(diào)動(dòng)，然而他發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)在對(duì)哪一行都不是十分精通，面對(duì)這種情況，他真不知道該如何選擇自己的職業(yè)道路，才能不使自己和親人失望。 盡管現(xiàn)在我的工作非常穩(wěn)定，收入也不錯(cuò)，工作也不算太累。我干得得心應(yīng)手。部門也總有同事找 他幫忙做些他職責(zé)之外的事情，比如查找一些數(shù)據(jù)，修改一些報(bào)告等。但是在實(shí)際操作的過程中，出現(xiàn)了一些偏差。 我現(xiàn)在是一家休閑中心的會(huì)議和慶?；顒?dòng)部助理，職位不如以前的高，但說真的，我非常喜歡這個(gè)工作。工作的內(nèi)容同以往類似，但這個(gè)工作環(huán)境和工作方式卻完全不同。計(jì)劃的內(nèi)容包括：掙到 2020元錢；社會(huì)上的工作不少于 200小時(shí)；交 3到 5個(gè)朋友；外出旅行 1次等等。工作上的事情總是一件完了接著一件，整日里忙忙碌碌。 面對(duì)這么多的任務(wù)和沖突，張經(jīng)理該怎么辦？ 知識(shí)點(diǎn)： ? 時(shí)間管理的技巧 ? 工作優(yōu)先級(jí) ? 時(shí)間管理 矩陣 ? 活動(dòng)跟蹤表 案例 五 馬先生終于領(lǐng)悟了他的一位同事說的“回歸生活”這句話了。我覺得工作之外的活動(dòng)使我得到充分的休息和放松。第三四五六車間均隨機(jī)應(yīng)變?nèi)〉昧烁魑恢魅蔚闹С?，第七個(gè)部門是設(shè)計(jì)科室，“張工，這是今年上半年職工培訓(xùn)計(jì)劃，您看看，第四次課還得麻煩您上”，張工表示堅(jiān)決支持，“這第一次還得您派倆人參加，您看派誰去？”張工也答應(yīng)了并當(dāng)場定下人選。 隨后劉總召集這份名單上的所有人開了一次會(huì)。 第一個(gè)孩子把半個(gè)橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上打果汁喝。雙方都在尋求對(duì)自己最大利益的方案的同時(shí)，也滿足對(duì)方的最大利益的需要。 結(jié)果我漸漸發(fā)現(xiàn)，同他打交道也并不難，我也完全能夠起主導(dǎo)作用。 知識(shí)點(diǎn)： ? 會(huì)議溝通五要素 ? 會(huì)議控制 ? 抓住聽眾心理 案例 六 ： 迪特尼?包威斯公司，是一家擁有 12020 余名員工的大公司，它早在 20 年前就認(rèn)識(shí)到員工意見溝通的重要性，并且不斷地加以實(shí)踐。這份報(bào)告包括公司發(fā)展情況、財(cái)務(wù)報(bào)表分析、員工福利改善、公司面臨的挑戰(zhàn)以及對(duì)協(xié)調(diào)會(huì)議所提出的主要問題的解答等。哈哈哈哈！” 此時(shí)人力資源經(jīng)理 E 說：“這樣說來，我只好去考核俄羅斯的礦山了！” 知識(shí)點(diǎn)： ? 工作報(bào)告 ? 會(huì)議的意義 ? 會(huì)議方式 案例八 ： 車間原有的食堂已經(jīng)不能滿足使用，必須盡快對(duì)食堂進(jìn)行擴(kuò)建。 孫翔的直接主管胡經(jīng)理是一位精通業(yè)務(wù)的技術(shù)骨干，但對(duì)下級(jí)工作十分挑剔，經(jīng)常固執(zhí)己見，聽不進(jìn)下屬的建議，還常不分場合地批評(píng)屬下員工，以至于他找員工溝通時(shí)，大家都不愿意和他進(jìn)行交流，生怕一不小心被他訓(xùn)斥。她提出的指標(biāo)我們部門絕對(duì)不可能 完成，我反復(fù)地向她解釋理由，但是經(jīng)理絲毫不考慮我的意見。這看起來像法院結(jié)構(gòu)，從地方到中央，逐漸反映上去，以公司總部的首席代表協(xié)會(huì)會(huì)議為最高機(jī)構(gòu)。會(huì)議先由主席報(bào)告公司的財(cái)力狀況和員工的薪金、福利、分紅等與員工有切身關(guān)系的問題，然后便開始問答式的討論。他可以設(shè)法說服陳方不顧預(yù)算成本而公開報(bào)告，但知道這不太可能。呂艷去找了一個(gè)合伙人，但他讓找吳剛。我們在一起工作，我不應(yīng)該隱瞞自己的看法。 俱樂部與新聞集團(tuán) SKY TV 結(jié)成聯(lián)盟以使收入最大化，而球員工會(huì)也想分一部分利潤，董事會(huì)里覺得球員在不勞而獲，但球員說只有他們上場才會(huì)有觀眾。 知識(shí)點(diǎn)： ? 組織文化類型 ? 組織文化 的作用 ? 客戶硬標(biāo)準(zhǔn) ? 客戶軟標(biāo)準(zhǔn) 案例 四 2020 年 2 月 8 日，一條消息在廣東迅速蔓延 —— 廣州出現(xiàn)多例流感性肺炎致死病例，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡。而且，羅氏制藥將會(huì)被認(rèn)為是一個(gè)缺乏誠信與社會(huì)良知的企業(yè)，這給企業(yè)帶來的損失是難以估量的。 然而，隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，特別是經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大以后，吳總在管理中不時(shí)感到不如以前得心應(yīng)手了。 知識(shí)點(diǎn)： ? 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特征 ? 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段 ? 團(tuán)隊(duì)成員的角色 案例 五 團(tuán)隊(duì)人才讓浪潮軟件快速發(fā)展 2020年，浪潮軟件全年實(shí)現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入 ，凈利潤 ，分別同比增長了 ％和 ％。在浪潮軟件的管理思想中， “ 創(chuàng)新 ” 是主旋律，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都要不斷地進(jìn)行戰(zhàn)略、制度、組織、觀念和市場創(chuàng)新。 轉(zhuǎn)崗人員的人事關(guān)系轉(zhuǎn)入錄用單位，從報(bào)到的次月起按錄用單位的分配辦法享受勞動(dòng)報(bào)酬。 長病假人員人事關(guān)系可轉(zhuǎn)入集團(tuán)，所需費(fèi)用原則上由原單位承擔(dān)。對(duì)于無償加班和請(qǐng)假就扣工資之間的對(duì)比，許多員工非常有意見。 小吳來到自己的團(tuán)隊(duì)剛剛一個(gè)月的時(shí)間，但她非常聰明又肯鉆研，因此短短的時(shí)間就把業(yè)務(wù)搞得非常熟，而且已經(jīng)找到了兩個(gè)很有價(jià)值的客戶。公司最近業(yè)務(wù)非常繁忙，因此許多部門的人不 23 時(shí)需要加班。 待崗人員無正當(dāng)理由兩次拒絕推薦上崗，或經(jīng)兩次試用不合格的，集團(tuán)可對(duì)其作辭退或自動(dòng)離職處理。 EIS 管理層承認(rèn)每一個(gè)為團(tuán)隊(duì)做出貢獻(xiàn)的員工的成績和價(jià)值，但不允許任何個(gè)人以為團(tuán)隊(duì)離不開自己，而發(fā)生不顧及整體利益的現(xiàn)象。 《致加西亞的信》引發(fā)管理思考 2020年年末，《致加西亞的信》一書在浪潮軟件掀起了一次 “ 學(xué)習(xí)的革命 ” 。 因?yàn)楫?dāng)時(shí)情況較為緊急，劉先生未經(jīng)過任何培訓(xùn)就走馬上任了。沒 有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)，惟有建立健全的團(tuán)隊(duì)，企業(yè)才能立于不敗之地 ,這些正是諾基亞能在激烈的競爭中立于不敗之地的重要原因。 2 月 15 日，《南方都市報(bào)》發(fā)表文章指責(zé)羅氏制藥制造謠言以促銷其藥品，并向廣東省公安廳舉報(bào)。 鑒于主營業(yè)務(wù)下滑， 5 年前，公司高層領(lǐng)導(dǎo)決定進(jìn) 軍黃金業(yè)務(wù)市場。我沒在意，但這個(gè)律師卻抓住不放，問我是否不知道。我猜想在我剛開始工作時(shí)，他對(duì)自己的地位覺得擔(dān)心。但實(shí)際上他總認(rèn)為自己正確，很難相處。 員工 們將這看成管理層正花大力氣來解決他們所面臨的問題，因而與許先生緊密合作。 同時(shí)，迪斯尼公司也鼓勵(lì)員工參與另一種形式的意見溝通。特別是在８０年代，面臨全球性的經(jīng)濟(jì)不景氣，這一系統(tǒng)對(duì)提高公司勞動(dòng)生產(chǎn)率發(fā)揮了巨大的作用。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓(xùn)斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說愛？”后面的旅客也不分清紅皂白地起哄。 獲得群眾支持也是比較容易的，因?yàn)槭程脭U(kuò)建直接關(guān)系到他們的切身利益，他們深受其苦。 知識(shí)點(diǎn)： ? 溝通對(duì)象 ? 報(bào)告的形式 ? 溝通形式 12 ? 溝通系統(tǒng)的作用 案例 七 ： 天天公司召開了一次季度績效考評(píng)會(huì)議。為配合這一計(jì)劃實(shí) 行，公司還特別制定了一些獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定。劉總考慮首先需要告訴參加會(huì)議的人員最近公司產(chǎn)品銷售方面的一些信息，然后提出如何 開拓市場的問題供大家討論，最后得到一些可行的推廣方案。我承認(rèn)他有很敏銳的市場感覺，我的反應(yīng)不如他快。他說： “ 如果把這個(gè)橙子全給我，你上次欠我的棒棒糖就不用還了 ” 。隨后，他把公司所有員工召集過來開會(huì)，會(huì)上他嚴(yán)肅批評(píng)了工會(huì)和員工的做法，說這是在給公司添亂，嚴(yán)詞拒絕了員工提出的解決方案，雙方?jīng)]有達(dá)成任何協(xié)議。