【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅芁薈螀 膄莃莁蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅 芁薈螀膄莃莁 蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅芁薈螀 膄莃莁蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁 蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅芁薈螀 膄莃莁蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅 芁薈螀膄莃莁 蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅芁薈螀 膄莃莁蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅 芁薈螀膄莃莁 蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅芁薈螀 膄莃莁蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅 芁薈螀膄莃莁 蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅芁薈螀 膄莃莁蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇 袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁 蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅芁薈螀 膄莃莁蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅 芁薈螀膄莃莁 蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅芁薈螀 膄莃莁蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅 芁薈螀膄莃莁 蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅芁薈螀 膄莃莁蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅 芁薈螀膄莃莁 蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃羂聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅芁薈螀 膄莃莁蚆膃肅薆薂 上汽通用五菱 售后服務(wù)管理手冊(cè) 前 言 上汽通用五菱汽車股份有限公司是由上汽集團(tuán)、美國(guó)通用汽車公司、柳州五菱汽車有限責(zé)任公司三方合作的大型企業(yè)。 特約服務(wù)站是 上汽通用五菱汽車 股份 有限 公司售后服務(wù)工作的代表，服務(wù)站的工作水準(zhǔn)的高低將直接影響上汽通用五菱 汽車股份有限 公司在顧客中的形象，為使每一位在服務(wù)站維修車輛的顧客都享有良好的售后服務(wù)體驗(yàn)，特約維修站的工作必須是非常規(guī)范化的。本管理文件作為各特約服務(wù)站日常工作的指南，希望各特約服務(wù)站能加以認(rèn)真遵守。 為加強(qiáng)五菱汽車的用戶服務(wù)工作，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本手冊(cè)。它是五菱汽車技術(shù)服務(wù)的工作手冊(cè)，是上汽通用五菱汽車股份有限公司與五菱汽車特約服務(wù)站共同遵守的工作準(zhǔn)則。本手冊(cè)包括 五菱汽車質(zhì)量保證服務(wù)原則 、質(zhì)量信息反饋、發(fā)布管理規(guī)定 、 顧客投訴處理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 、 服務(wù)商培訓(xùn)管理規(guī)定 、 五菱汽車特約服務(wù)站管理程序 等 九 個(gè)章節(jié)，請(qǐng)各特約服務(wù)站在服務(wù)工作中認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 目 錄 1 售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 2 特約維修服務(wù)站聯(lián)系電話和地址 3 環(huán)境、設(shè)施及形象運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 4 服務(wù)站機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位描述 5 五菱汽車質(zhì)量保證服務(wù)原則 6 五菱汽車特約服務(wù)站管理程序 7 顧客投訴處理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 8 質(zhì)量信息反饋、發(fā)布管理規(guī)定 9 服務(wù)商培訓(xùn)管理規(guī)定 顧客支持科科長(zhǎng) — 周林 電話： 07723750813 顧客支持主管 唐林娟 熱線電話 受理并答復(fù)顧客電話投訴 受理顧客以信函或電子郵件等方式的咨詢、求助及投訴 電話： 07723750315 07723750656 客戶關(guān)系專員 向作增、 徐秀慧 處理顧客的產(chǎn)品質(zhì)量投訴、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 電話： 07723750824 07723750825 傳真： 07723750784 07723719805 售后服務(wù)部部長(zhǎng) — 陳成 電話： 07723719652 顧客支持科科長(zhǎng) 顧客支持主管 客戶關(guān)系專員 服務(wù)商管理科科長(zhǎng) 配件物流科科長(zhǎng) 計(jì)劃 /銷售主管 物流管理主管 技術(shù)服務(wù)科科長(zhǎng) 技術(shù)主管 服務(wù)商管理專員 區(qū)域服務(wù)經(jīng)理 配件工程主管 培訓(xùn)主管 結(jié)算科科長(zhǎng) 審核主管 結(jié)算員 質(zhì)量信息主管 復(fù)核員 售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)圖 各科組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、聯(lián)系方式 (一 )組織機(jī)構(gòu)圖及職責(zé) 顧客支持科 職責(zé) ： A、 以客戶為中心，維護(hù)客戶關(guān)系 B、負(fù)責(zé)受理用戶咨詢（產(chǎn)品性能、特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格），建立潛在用戶信息檔案并跟蹤，為銷售提供支持 C、負(fù)責(zé)受理用戶求助和投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理、解決客戶關(guān)注的問題，過程監(jiān)督實(shí)施 D、負(fù)責(zé)組織收集、整理產(chǎn)品投訴案例，為企業(yè)技術(shù)改革和產(chǎn)品更新提供支持 E、機(jī)構(gòu)圖 : 服務(wù)商管理科 職責(zé) ： A、負(fù)責(zé)規(guī)范服務(wù)商的經(jīng)營(yíng)行為及提高服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)水平 B、組織與實(shí)施對(duì)服務(wù)商的考評(píng) C、 推進(jìn)配件銷售 、 CI 形象建設(shè) D、負(fù)責(zé)服務(wù)站的整改推進(jìn) E、負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 、開發(fā)與管理 F、負(fù)責(zé)處理服務(wù)商被投訴案例 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)商提供業(yè)務(wù)支持 H、 負(fù)責(zé)策劃與開展服務(wù)促銷活動(dòng) I、 構(gòu)圖 : 技術(shù)服務(wù)科 職責(zé) ： A、研究維修技術(shù)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài) ,并及時(shí)組織新產(chǎn)品技術(shù)和改進(jìn)產(chǎn)品技術(shù)向維修技術(shù)的轉(zhuǎn)化工作 B、組織與協(xié)調(diào)對(duì)產(chǎn)品特殊事件進(jìn)行技術(shù)分析和鑒定 C、組織、協(xié)調(diào)對(duì)典型維修技術(shù)案例和技術(shù)難題的分析 D、 協(xié)調(diào)、參與建立產(chǎn)品配件圖號(hào)。 E、質(zhì)量信息的收集及反饋 F、負(fù)責(zé)建立五菱汽車用戶信息并歸類管理 G、機(jī)構(gòu)圖 : 服務(wù)商管理科科長(zhǎng) — 黃洪 電話： 07723750796 區(qū)域服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)商日?，F(xiàn)場(chǎng)管理 為服務(wù)商提供各種業(yè)務(wù)支持 區(qū)域內(nèi)的配件銷售指標(biāo) CI形象建設(shè)推進(jìn)及管理 服務(wù)商經(jīng)營(yíng)水平的提升 服務(wù)商管理專員 蘇穎慧、顧旻 、吳志星 服務(wù)商考評(píng) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、規(guī)劃、管理 開展服務(wù)促銷活動(dòng) 服務(wù)商被投訴處理 CI形象及配件銷售推進(jìn) 服務(wù)商檔案管理 服務(wù)車、服務(wù)商名稱地址法人變更的辦理 服務(wù)商培訓(xùn)的管理工作 電話： 0772371906 3750823 傳真： 07723750597 技 術(shù)服務(wù)科科長(zhǎng) — 陸海 電話： 07723750453 技術(shù)主管 文雄 提供各種維修技術(shù)支持 現(xiàn)場(chǎng)解決維修技術(shù)疑難問題、技術(shù)鑒定處理 . 培訓(xùn)主管 覃濤 服務(wù)站的維修技術(shù)培訓(xùn) 新產(chǎn)品維修技術(shù)培訓(xùn) 電話： 07723731721 質(zhì)量信息主管 左松林 質(zhì)量信息的收集與反饋 客戶檔案的收集與管理 電話： 07723750829 傳真： 07723750914 結(jié)算科科長(zhǎng) — 黃昌標(biāo) 電話： 07723750601 審核主管 羅平軍 規(guī)范服務(wù)商返回保修憑證 審核故障件 故障件的儲(chǔ)運(yùn)管理 向采購(gòu)部提交故障件與過賠清單 負(fù)責(zé)發(fā)動(dòng)機(jī)部分的索賠工作 電話： 07723750952 復(fù)核員 廖 勇 復(fù)審服務(wù)費(fèi)用 處理服務(wù)商對(duì)審核的異議 負(fù)責(zé)服務(wù)費(fèi)用監(jiān)控及單據(jù)填報(bào)真實(shí)性的調(diào)查 指導(dǎo)服務(wù)商使用〈計(jì)算機(jī)維修管理系統(tǒng)〉 電話： 07723750790 結(jié)算員 高 玲：中原、華北 王 艷：中南、華南、西南（重慶除外） 陳曉霜：華東、西北、東北、重慶 利澤智：數(shù)據(jù)維護(hù)、審核通知與發(fā)票 規(guī)范服務(wù)商填報(bào)結(jié)算單據(jù) 審核結(jié)算單據(jù)與服務(wù)商上傳數(shù)據(jù)的一致 審核車輛號(hào)碼、結(jié)算單據(jù)的填報(bào) 核對(duì)連帶工時(shí)、速報(bào)記錄與外出費(fèi)用 通知服務(wù)商審核結(jié)果，接收服務(wù)費(fèi)用發(fā) 票并移交公司財(cái)務(wù) 電話： 07723750822 配件物流科科長(zhǎng) — 王林 電話： 07723750826 計(jì)劃 /銷售主管 — 黃誠(chéng) 配件計(jì)劃 采購(gòu)與銷售 電話： 07723750830 物流管理主管 — 陳奇東配件倉(cāng)儲(chǔ) 包裝與發(fā)運(yùn) 電話： 07723750490 配件工程主管 — 張湘群 配件技術(shù)、圖號(hào)的發(fā)布 配件目錄的維護(hù) 電話： 07723750796 配件物流科 職責(zé) ： A、負(fù)責(zé)服務(wù)商的配件供應(yīng) B、根據(jù)全年配件銷售的指標(biāo)，制定配件年度 /季度 /月度的銷售計(jì)劃及庫(kù)存量 C、負(fù)責(zé)五菱汽車配件銷售