蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀及提高途徑市場營銷專業(yè)畢業(yè)設(shè)計畢業(yè)論(編輯修改稿)
2025-07-10 13:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 .......................................... 6 解決售后服務(wù)的策略 ............................................. 6 蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀及提高途徑 其他策略 ....................................................... 6 結(jié)論 ................................................................ 7 參考文獻(xiàn) ............................................................ 7 附錄 ................................................................ 8 江蘇大學(xué)工商管理學(xué)院市場營銷系 畢業(yè)論文 1 1 緒論 研究背景 顧客是超市服務(wù)業(yè)利潤的直接源泉 ， 是影響和制約企業(yè)、行業(yè)乃至產(chǎn)業(yè)生存的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。在買方市場條件下 ， 特別是在全球經(jīng)濟(jì)增長明顯減速、市場競爭日益激烈、行業(yè)利潤日趨微薄、消費者維權(quán)意識逐步興起和用戶需求日益?zhèn)€性化、多樣化的今天 ， 顧客滿意正日益成為制約超市企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 研究目的及意義 本文研究的目的是如何提高蘇果超市滿意度。十分滿意的顧客才有可能是忠誠的顧客 ， 而忠誠的顧客對公司的利潤有著驚人的影響 ， 一個小的客戶保持率的提高都能導(dǎo)致利潤可觀的改善。 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 國外研究現(xiàn)狀 在國外 ， 滿意問題首次被關(guān)注可以追溯到 200 年前。 1802 年 ， 英國法學(xué)家和哲學(xué)家本塞 (Bentham)便從政治的角度把人們滿意的可比較性和 累加性與實用的觀點區(qū)別開來 ， 他認(rèn)為否認(rèn)滿意在不同的人之間的可比較性是與政治理性背道而馳的。 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 中國顧客滿意模型的研究進(jìn)程大致可以劃分為引進(jìn)技術(shù)、國產(chǎn)化、試驗、推廣應(yīng)用階段 4 個階段 [4]。 蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀及提高途徑 2 研究內(nèi)容與方法 本文 研究 的內(nèi)容是蘇果超市顧客滿意度的現(xiàn)狀和影響蘇果超市顧客滿意度的因素及其提高途徑。主要包括：超市的服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響及提高途徑；超市的購物環(huán)境對顧客滿意度的影響及提高途徑；超市商品質(zhì)量對顧客滿意度的影響及提高途徑；超市商品擺放對顧客滿意度的影響及提高途徑；超市售后服務(wù)對顧客滿意度的影響及提高途徑。 本文研究的方法有： 2 關(guān)鍵概念辨析 核心概念界定 （ 1） 超 市 美國學(xué)者 M、 M 齊默曼在其《超級市場》一書中給超級市場下了如下定義 ： 超級市場是被高度部門化的經(jīng)營食品或其它的商品零售店。它或是完全由所有者自己經(jīng)營 ， 或是委托他人經(jīng)營。有足夠的停車場 ， 而且年營業(yè)額不低于 25 萬美元 ， 但干貨、食品、日用雜品食品部門 ， 必須采用自助服務(wù)的方式。 表 對顧客滿意相關(guān)定義表 [19] Woodruffamp。Emes 1983 顧客滿意是顧客于特定情景下 ，對于試用產(chǎn)品所獲得的價值的一種種立即性的情感反應(yīng) Quetehamp。Takuehi， 1983 顧客滿意受消費前、消費時、消費后三個步驟所分別涉及的因素的的影響 江蘇大學(xué)工商管理學(xué)院市場營銷系 畢業(yè)論文 3 Oliver， 1984 顧客滿意是顧客針對某一特定的交易行為，在消費以后對這次交易所進(jìn)行的整理評價 Woodruffetal.， 1992 顧客可能同時試用多重標(biāo)準(zhǔn)來評估滿意，如：期望、權(quán)益、購買前的經(jīng)驗理想和承諾 Solomon， 1991 顧客滿意時個人對所購買產(chǎn)品的整體態(tài)
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