蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀及提高途徑市場營銷專業(yè)畢業(yè)設(shè)計畢業(yè)論(編輯修改稿)
2025-07-10 13:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 .......................................... 6 解決售后服務(wù)的策略 ............................................. 6 蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀及提高途徑 其他策略 ....................................................... 6 結(jié)論 ................................................................ 7 參考文獻 ............................................................ 7 附錄 ................................................................ 8 江蘇大學(xué)工商管理學(xué)院市場營銷系 畢業(yè)論文 1 1 緒論 研究背景 顧客是超市服務(wù)業(yè)利潤的直接源泉 ， 是影響和制約企業(yè)、行業(yè)乃至產(chǎn)業(yè)生存的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。在買方市場條件下 ， 特別是在全球經(jīng)濟增長明顯減速、市場競爭日益激烈、行業(yè)利潤日趨微薄、消費者維權(quán)意識逐步興起和用戶需求日益?zhèn)€性化、多樣化的今天 ， 顧客滿意正日益成為制約超市企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 研究目的及意義 本文研究的目的是如何提高蘇果超市滿意度。十分滿意的顧客才有可能是忠誠的顧客 ， 而忠誠的顧客對公司的利潤有著驚人的影響 ， 一個小的客戶保持率的提高都能導(dǎo)致利潤可觀的改善。 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 國外研究現(xiàn)狀 在國外 ， 滿意問題首次被關(guān)注可以追溯到 200 年前。 1802 年 ， 英國法學(xué)家和哲學(xué)家本塞 (Bentham)便從政治的角度把人們滿意的可比較性和 累加性與實用的觀點區(qū)別開來 ， 他認為否認滿意在不同的人之間的可比較性是與政治理性背道而馳的。 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 中國顧客滿意模型的研究進程大致可以劃分為引進技術(shù)、國產(chǎn)化、試驗、推廣應(yīng)用階段 4 個階段 [4]。 蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀及提高途徑 2 研究內(nèi)容與方法 本文 研究 的內(nèi)容是蘇果超市顧客滿意度的現(xiàn)狀和影響蘇果超市顧客滿意度的因素及其提高途徑。主要包括：超市的服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響及提高途徑；超市的購物環(huán)境對顧客滿意度的影響及提高途徑；超市商品質(zhì)量對顧客滿意度的影響及提高途徑；超市商品擺放對顧客滿意度的影響及提高途徑；超市售后服務(wù)對顧客滿意度的影響及提高途徑。 本文研究的方法有： 2 關(guān)鍵概念辨析 核心概念界定 （ 1） 超 市 美國學(xué)者 M、 M 齊默曼在其《超級市場》一書中給超級市場下了如下定義 ： 超級市場是被高度部門化的經(jīng)營食品或其它的商品零售店。它或是完全由所有者自己經(jīng)營 ， 或是委托他人經(jīng)營。有足夠的停車場 ， 而且年營業(yè)額不低于 25 萬美元 ， 但干貨、食品、日用雜品食品部門 ， 必須采用自助服務(wù)的方式。 表 對顧客滿意相關(guān)定義表 [19] Woodruffamp。Emes 1983 顧客滿意是顧客于特定情景下 ，對于試用產(chǎn)品所獲得的價值的一種種立即性的情感反應(yīng) Quetehamp。Takuehi， 1983 顧客滿意受消費前、消費時、消費后三個步驟所分別涉及的因素的的影響 江蘇大學(xué)工商管理學(xué)院市場營銷系 畢業(yè)論文 3 Oliver， 1984 顧客滿意是顧客針對某一特定的交易行為，在消費以后對這次交易所進行的整理評價 Woodruffetal.， 1992 顧客可能同時試用多重標(biāo)準(zhǔn)來評估滿意，如：期望、權(quán)益、購買前的經(jīng)驗理想和承諾 Solomon， 1991 顧客滿意時個人對所購買產(chǎn)品的整體態(tài)
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