【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 事故。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 15 頁，共 71 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) ④對(duì)查看時(shí)，隱敝部位被破損的地方，應(yīng)通過管理處及時(shí)安排修補(bǔ)，以免影響住戶。 （ 7）評(píng)定員應(yīng)遵守的紀(jì)律： ①評(píng)定工作必須到實(shí)地，依順序逐幢進(jìn)行。若遇住戶不在家，應(yīng)下次再補(bǔ)查，做到不遺漏、不復(fù)查。 ②工作時(shí)必須佩戴標(biāo)志或攜帶證件，以明確身份，接受群眾監(jiān)督。 ③對(duì)待群眾態(tài)度和氣，尊重群眾的風(fēng)俗習(xí)慣，注意文明禮貌。不隨意向無關(guān)人員傳播資料和數(shù)據(jù)。 ④妥善保管評(píng)定資料和表格，不得 遺失、污損，做到日評(píng)日清。 ⑤堅(jiān)持崗位，不擅離職守，認(rèn)真執(zhí)行各種規(guī)章制度。 ３、匯總統(tǒng)計(jì)表 這一階段的工作重點(diǎn)是抓好匯總統(tǒng)計(jì)表的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量，搞好復(fù)核、核正工作，并在搞好統(tǒng)計(jì)匯總工作的同時(shí)，切實(shí)做好資料裝訂工作。 房屋完損等級(jí)的匯總統(tǒng)計(jì)工作是最后一道工序，也是評(píng)定完損等級(jí)出成果的階段。 房屋完損等級(jí)評(píng)定 WI/G003 ＺＨＰＭ A/0 8/8 匯總統(tǒng)計(jì)采用逐級(jí)的，自下而上的方法進(jìn)行。 （ 1）《房屋完損等級(jí)匯總表》是管理處建筑面積和各類房屋結(jié)構(gòu)完損等級(jí)的匯總，從此表可看出房屋結(jié)構(gòu)和完損等級(jí)的情況。 ①此表由管理處匯總。 ②此表匯總是根據(jù)《房屋分幢完損等級(jí)評(píng)定表》復(fù)核無誤的基礎(chǔ)上進(jìn)行匯總。 （ 2）《公司房屋完損等級(jí)匯總表》是各管理處房屋完損等級(jí)的統(tǒng)計(jì)匯總，反映房屋各類結(jié)構(gòu)的面積和完損等級(jí)，并用百分率表示。 ①此表由公司匯總。 ②此表根據(jù)《房 屋完損等級(jí)匯總表》來統(tǒng)計(jì)匯總。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 16 頁，共 71 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 臨時(shí)用電管理規(guī)定 WI/G004 ＺＨＰＭ A/0 1/1 為了加強(qiáng)樓宇修繕和業(yè)主裝修工程的臨時(shí)施工用電管理，確保樓宇電源線路安全和電氣設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行，維護(hù)用戶正常的工作秩序和生活秩序，特制訂本規(guī)定。 管理處對(duì)樓宇進(jìn)行重大修繕工程使用施 工電動(dòng)設(shè)備和電動(dòng)工具的用電量，必須限度在不影響大廈正常運(yùn)作和在大廈供電負(fù)荷量允許范圍內(nèi)。維修班在報(bào)修繕計(jì)劃時(shí)，必須同時(shí)上報(bào)用電設(shè)備，經(jīng)管理處批準(zhǔn)后，才能組織施工。 臨時(shí)用電必須符合消防和安全用電要求。 用戶在進(jìn)行房屋裝修時(shí)使用電動(dòng)工具的名稱、數(shù)量和規(guī)格，必須在《裝修登記表》中寫明，同時(shí)管理處要派專業(yè)人員對(duì)其電動(dòng)工具進(jìn)行檢查核實(shí)。 凡進(jìn)入樓宇內(nèi)進(jìn)行施工的單位和個(gè)人使用電動(dòng)設(shè)備、工具及電源線等器材，必須符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和安全要求，并安裝漏電保護(hù)開關(guān)，配備分線電閘箱和安 裝電表，電動(dòng)工具、臨時(shí)照明線路應(yīng)有合格插頭插座，并在管理處專業(yè)人員指定地點(diǎn)接線，禁止亂拉亂接電線。 進(jìn)入樓宇的臨時(shí)施工人員使用的電動(dòng)設(shè)備和工具，必須在管理處規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用，禁止在其它時(shí)間內(nèi)使用，以防發(fā)出各種噪音影響住戶和鄰居的正常休息。 管理處專業(yè)人員有權(quán)對(duì)違章操作的人員和電動(dòng)設(shè)備工具進(jìn)行檢查，有權(quán)制止違章電動(dòng)設(shè)備及工具的使用。對(duì)不聽勸阻者，應(yīng)立即報(bào)告管理處，停止施工。 本規(guī)定與“裝修管理規(guī)定”同時(shí)執(zhí)行，互為補(bǔ)充。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁，共 71 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 供 水管理規(guī)定 WI/G005 ＺＨＰＭ A/0 1/1 為保證向用戶供應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的生活用水，加強(qiáng)供水管理，達(dá)到節(jié)約用水、滿足用戶需要之目的，特規(guī)定如下： 由管理處指派一名責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)正派、身體健康的水管員負(fù)責(zé)對(duì)樓宇水池、水箱鑰匙的保管和水池、水箱的清洗工作。 在非限水季節(jié)（以市政府通知為準(zhǔn)），管理處應(yīng)盡力保證 隨時(shí)向住戶供水。在確實(shí)需要臨時(shí)停水時(shí)，應(yīng)先通知住戶；停水后必須采取臨時(shí)供水辦法，向住戶供水。 地下貯水池、天面水箱每年應(yīng)徹底清洗兩次（特殊情況由水管員向管理處建議增加清洗次數(shù)），并送水質(zhì)樣品（或由水務(wù)局取樣）到市政府有關(guān)部門檢驗(yàn)，水質(zhì)必須合格。水箱人孔應(yīng)加蓋、加不銹鋼紗網(wǎng)密封并加鎖。 水管員在巡查中發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，應(yīng)立即向管理處報(bào)告，由管理處組織人員進(jìn)行搶修，杜絕浪費(fèi)。 抄表員每月要對(duì)每戶用水量進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)用水異常應(yīng)進(jìn)戶查詢，幫助解決用水浪費(fèi)現(xiàn)象。 隨時(shí)向住戶進(jìn)行節(jié)約用水、計(jì)劃用水宣傳教育，提高全體用戶節(jié)約用水意識(shí)。 執(zhí)行市政府分段收費(fèi)規(guī)定，用經(jīng)濟(jì)手段管理，加強(qiáng)節(jié)約用水。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁，共 71 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 房屋維修管理規(guī)定 WI/G006 ＺＨＰＭ A/0 1/1 為了認(rèn)真解決用戶入伙后房屋維修問題，在本著“實(shí)是求是，劃清責(zé)任，合理收費(fèi)，服務(wù)用戶”的精 神，特制訂本規(guī)定。 用戶在入伙時(shí)同管理處人員共同驗(yàn)收房屋發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，要在交驗(yàn)單上分項(xiàng)注明整改項(xiàng)目并簽字，由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系地盤組織專人維修。維修后管理處實(shí)行消項(xiàng)驗(yàn)收，維修所發(fā)生的人、工、材料等費(fèi)用由地盤負(fù)責(zé)。 用戶房屋自入伙起一年內(nèi)發(fā)生的房屋質(zhì)量問題，均屬于建筑施工質(zhì)量保修期保修內(nèi)容，管理處在接到用戶投訴和反映情況后，如果工程較小，涉及金額不大，則維修班自行維修。如發(fā)生重大的質(zhì)量問題或涉及金額較大，應(yīng)立即報(bào)告工程部和主管領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系發(fā)展商，由發(fā)展商找施工隊(duì)保修，所發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用在施工質(zhì)量保證 金中攤銷。 用戶入伙滿一年后發(fā)生的質(zhì)量問題，屬于入伙后未整改的遺留問題，原則上同第2 條。屬于用戶在使用和改建或裝修中發(fā)生的問題，由用戶自行負(fù)責(zé)。 如用戶需要進(jìn)行一般性的維修，可直接向維修班提出維修申請(qǐng)，由管理處維修班進(jìn)行維修，維修后由業(yè)主簽名驗(yàn)收，維修班按成本價(jià)合理收費(fèi)。 如用戶提出大的維修申請(qǐng)，維修班應(yīng)上報(bào)管理處，管理處派專職人員核實(shí)情況，制訂維修計(jì)劃，組織人員維修，維修后由用戶驗(yàn)收并在派工單上簽字。 凡樓宇內(nèi)、外公共部位發(fā)生的維修，由管理處負(fù)責(zé)完成，維修所發(fā)生的一 切費(fèi)用均在管理費(fèi)中開支，不再向用戶收費(fèi)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁，共 71 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 維修工作流程圖 WI/G007 ＺＨＰＭ A/0 1/2 一、維修全過程 按規(guī)定 /約定時(shí)間帶齊工具、材料用品到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)門前，必須先摁門鈴或敲門（每次輕敲不超過三下）。 待用戶開門后，用規(guī)范語言說明來意。征得用戶同意后，方可進(jìn)門。 先向 用戶詢問情況及要求，然后仔細(xì)檢查需維修的部分，判斷維修難易程度，估計(jì)工時(shí)及所需材料后，按公司統(tǒng)一規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向用戶說明應(yīng)收多少費(fèi)用，待用戶確認(rèn)后方可進(jìn)行維修。 維修過程中，如非必要，不得主動(dòng)與用戶交談，不得隨意到維修現(xiàn)場(chǎng)以外的房間參觀。 維修完工并清潔現(xiàn)場(chǎng)后，禮貌地提請(qǐng)用戶驗(yàn)收，待其確認(rèn)后，再請(qǐng)其支付商定的費(fèi)用，并請(qǐng)用戶在派工單上簽署意見和姓名。 維修中和離開時(shí)，均不得食用用戶的飲料、食品、香煙等，不得收受用戶的禮物、小費(fèi)。 接過用戶支付的維修費(fèi)用、派工單后，必須 向用戶致辭謝。 離開用戶房屋時(shí)，須使用規(guī)范語言與住戶告別，返回維修班或按上述規(guī)定進(jìn)行下一個(gè)維修項(xiàng)目。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁，共 71 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 維修工作流程圖 WI/G007 ＺＨＰＭ A/0 2/2 二 、維修工作流程圖 一 般 維 修 大 的 維修 難度大 業(yè)主提出維修 管理處 維修班 發(fā)派工單 公司工程部 約時(shí)間查對(duì)修理 保 修項(xiàng)目 非保修項(xiàng)目 簡(jiǎn)單 復(fù)雜 辦公室 解釋并估價(jià) 修理 工程部 修 理 通知施工隊(duì) 修 理完后 業(yè) 主簽收 施工隊(duì)修理 修理完后，由業(yè)主驗(yàn)收并簽名，按規(guī)定收費(fèi) 交回維修班長 會(huì)同業(yè)主驗(yàn)收 交回維修班長 驗(yàn)收單交回管理處消項(xiàng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁，共 71 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 維修語言流程圖 WI/G008 ＺＨＰＭ A/0 1/1 有 人 暫 時(shí) 沒有人手 手 電 來 話 訪 接到住戶電話 接待住戶來訪 “您好！維修班。您有什么要求？” “您好！我能幫您什 么忙？” 詢 問 需要維修的內(nèi)容及地點(diǎn)，判斷有否能力及人手及時(shí)去維修。 有能力 沒 有能力－－“對(duì)不起，我們沒有此項(xiàng)服務(wù)?！辈⒆鬟m當(dāng)解釋。 “ 我 們馬上派人去維修?！? “對(duì)不起，我們暫時(shí)沒有人?！奔s定時(shí)間去維修。 再 向 住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、地點(diǎn)及時(shí)間后，“ 請(qǐng) 問 您 還 有 什 么 要 求 ？ ” 再 見！ 您走好！ 上住戶家中維修 “ 您 好，我是維修班的。請(qǐng)問是否您 家 的 ......需要維修？” 檢查損壞情況，若是有償服務(wù)應(yīng)向住戶聲明：可能要適當(dāng)收取費(fèi)用。 “ 請(qǐng) 您驗(yàn)收簽意見?！? 與 住 戶意見一致后進(jìn)行維修，維修 完 后 做 到 工 完場(chǎng)清。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁，共 71 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 住 戶 滿意并簽字完畢后 房 屋維修的回訪 WI/G009 ＺＨＰＭ A/0 1/1 管理及維護(hù)好業(yè)主的房屋，達(dá)到結(jié)構(gòu)完好、設(shè)備常用常新的要求，在及時(shí)維修、確保質(zhì)量的同時(shí)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，以便及時(shí)改進(jìn)維修工作，不斷提高管理水平及服務(wù)水平。特制定房屋（含水電）維修回訪制度如下： 一、各管理處指定專人（房管員）負(fù)責(zé)組織每月定期的維修回訪工作。 二、對(duì)房屋大的缺陷（如屋面漏水、外墻 開裂等）維修后，應(yīng)隨時(shí)觀察效果，專人定