【文章內(nèi)容簡介】 大藏書樓之一的“天一閣”步行五分鐘，地理位置優(yōu)越。 建筑景觀上：酒店共有 450間客房。分主樓和副樓，主樓地面算起樓高 22層，地下 2層， 5到 22層是客房。副樓地面算起樓高 6層， 2到 6樓是客房。主樓客房一面面向 月湖，一面面向護城河。 餐廳：主樓 1樓西餐廳，可容納 148位左右，進口食材，開放式廚房，現(xiàn)場烹 10 飪。副樓 1樓咖啡廳，可容納 362人左右，出品亞洲及歐洲美食 ，餐飲口碑得到了很多常客的一致肯定 。 房間出品質(zhì)量 華僑企業(yè)文化里有四個絕對“絕對的干凈，絕對的品位和舒適，絕對的物有所值，絕對的誠心誠意” 。 每周總經(jīng)理和各部門總監(jiān)經(jīng)理有 TQM檢查，全面的檢查酒店狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題及時落實整改。每天有值班經(jīng)理查房 3間，見習經(jīng)理查房 3間，值班銷售經(jīng)理查房 3間，發(fā)現(xiàn)的問題第二天早會能及時得到反饋。 價格 由于酒店業(yè)是敏感型行業(yè)，外部的很多因素都會影響到放價，比如金融風暴，疾病流感，當?shù)氐恼叩?。下面是?2021年 10月到 2021年 2月 該酒店 的平均房價和房費總收入，酒店平均房價方面在寧波的各大五星級酒店排名第三位， 僅 次于寧波 萬豪 酒店 和喜來登酒店。 表 2： 2021年 10月 2021年 2月回頭客 平均房價與房費總收入表 月份 平均房價（元） 總收入（萬元） 690． 2 543． 85 466． 27 518． 74 426． 86 （資料來源： 寧波華僑豪生酒店 早會報表） 華僑豪生 酒店 現(xiàn)在是寧波酒店業(yè)的領頭羊，在寧波和網(wǎng)上的美譽度都很高，而且房價的性價比較高。 客史管理和客戶關系管理 現(xiàn)代酒店業(yè)面臨著嚴峻的全球化競爭，在經(jīng)營管理中不僅存在著物質(zhì)流，資金流，人力資源流，還存在著信息流，信息已經(jīng)成為獨立于物質(zhì)資源，資金資源，人力資源之外的重要資源。 寧波華僑豪生酒店前臺 系統(tǒng)是 ， 客史的管理是建立在這個系統(tǒng)上的 ， 由 員工在客史欄里手工輸入。典型的客戶信息 包括 特殊喜好 、 生活習慣 、 宗教信仰禁忌在 該 系統(tǒng) 中都 可以隨時查詢， 極大地 方便 了 各 部門協(xié)作， 并更好地為客人 提供有針對性的服務。 11 酒店 前臺每天會跟進預抵客人電腦里的信息，根據(jù)不同的信息留好留言，如果涉及到排房方面的 要求 會直接做好。其他部門的 員工 一點擊到這個客人留言 ，電腦 會自動跳出 更新過信息 。貼身管家每天也會打印預抵客人的賓客喜好和生活習慣，排好房后會 及時 跟進，客房的員工在清掃客房和開夜床時也會注意客人是否有特殊的生活習慣和要求。 客戶關系管理也被稱為客戶資源管理，是企業(yè)的全局策 略，通過客戶細分，最大化的滿足客人的需要，獲取利潤最大化，提升客人的滿意度，為酒店留住客人，提高客人的忠誠度，客戶關系管理強調(diào)通過和客戶的互動減少銷售環(huán)節(jié)和成本 。 寧波華僑豪生酒店目前的 客戶關系管理主要是分兩方面 ，分別由銷售部的銷售經(jīng)理和前廳部的 賓客關系經(jīng)理 完成。 首先， 對客人的拜訪是 銷售經(jīng)理 每日 工作的一部分，拜訪 主要對象 是公司的決策層和公司客戶接待安排人員。 銷售經(jīng)理會 及時收集客人對酒店和市場的各種信息， 并在 每天 的 早 會期間向 總經(jīng)理反饋 這些信息 。酒店會 針對 客人 提出的問題及時跟進解決，快速響應市場和客戶。 其次， 賓客關系經(jīng)理 的 基本的工作區(qū)域是大堂，類似其他酒店的 GRO和大堂經(jīng)理，但是工作的范圍要廣很多。 賓客關系經(jīng)理 主要的工作 是 和酒店的?？徒⒘己玫目蛻絷P系，了解他們的一些基本情況，更好的提供服務。對 C/I級別 的客人要送到電梯 并主動 介紹酒店 ；對 C/O級別 的客人要送到門口 并 表示祝愿。 賓客關系經(jīng)理 和客人交流 后 了解 到的 客人 信息也會在每天的早會期間 統(tǒng)一 上報 。 另外，寧波華僑豪生酒店 針對不同的消費群體，不同的消費需求投放了六種VIP卡，讓客人得到實實在在的實惠，提高顧客忠誠度。第一種是 1:1充值卡 ， 可以 在 酒店任何地點消費并結(jié)賬 。 第二種是 1: ， 首次充值不低于17000。 第三種是金卡 ， 持金卡 的客人 在前臺消費可以享受房費前臺售價九折，食品享受 ，大堂吧飲品九折，自助餐 九 折，健身卡九折，租車九折 等服務 。第四種是掛賬卡，客人來酒店消費時出示，在賬單上有效簽單人簽字即可以掛到公司名下 ， 主要方便公司領導層 、 決策層到酒店消費。第五種是 188積分卡 ， 是將房費消費按照 100元換一分，一分相當一元人民幣積進卡里，可以 在 酒店使用 。第六種是白金卡， 持白金卡客人的 房間可以免費升級，最高升級到政要套。 白金卡 的 申請都由 總經(jīng)理批準，一般 是發(fā)給公司的領導層，或是住房 REP次數(shù)很多的 12 客人。 第一種 卡 和第 四 種卡 主要針對的是公司客人，大部分是高層，這兩種卡是完全沒有限制的，在任何消費場所都可以使用，方便客人在酒店內(nèi)部消費。 第二種 卡 和第三種卡是 打折卡，主要是給客人直接利益上的反饋，提高客人的忠誠度，第五種 卡主要 是 針對公司訂房人的一種獎勵措施，是為了提高訂房人的忠誠度，繼而可以 間接 影響 住店 客人的忠誠度。 第 六 種卡 主要針對用房潛力大的顧客，這種卡加大了顧客的轉(zhuǎn)移成本，也提高了客人的忠誠度。 回頭客積分獎勵情況和回頭客獎勵 寧波華僑豪生酒店 為了 鼓 勵顧客成為?？?， 對重復購買 酒店 產(chǎn)品的顧客實行一定的獎勵和優(yōu)惠 措施 ， 以實現(xiàn)顧客價值的捆綁，體現(xiàn)顧客價值的增值。?？酮剟钣媱澞康脑谟讵剟钪艺\顧客，刺激消費并留住核心顧客，是實施關系營銷的一種重要方式。常客獎勵主要形式是積分制。酒店現(xiàn)有 3種積分形式分別是 188積分卡，行政樓層 5送 1卡， Tripe Reward. 188積分卡主要是針對公司的訂房人方發(fā)放，在酒店每消費 100元有一元沖進卡里，卡里的金額可以相當于現(xiàn)金在酒店內(nèi)部使用。 行政樓層 5送 1卡發(fā)給每個用行政樓房或套房價格入住行政房和套房的客人，退 房是把積分積到卡里，積滿五次后可以免費入住行政房一晚。下面是一個行政樓層 5送 1卡的使用情況。 表 3： 5送 1卡使用情況，單位（次） 月份 2021． 12 使用數(shù) 24 35 43 76 127 （ 數(shù)據(jù)來源： 寧波華僑豪生酒店 早會報表 ） 使用數(shù)020406080100120140使用數(shù) 13 圖 2： 5送 1卡使用情況圖 從圖中的數(shù)據(jù)我們可以看出， 5送 1卡的使用率基本上是逐步攀升的，說明了這種卡是有效的提高顧客的忠誠度的，因為客人 是基本上不 會放棄既得利益的，免費的感覺總是能夠打動人的，并且很多公司類顧客前 六晚的住宿費用 是由公司支付的， 所以免費的一晚 住宿就變成了客人 自己的福利了 。 Tripe Reward是酒店唯一和集團同步的卡，是一個全球性的積分卡 ， 可以積飛行 里程或是房晚 。 如果 客人 房價在 600元 以上就可以 獲得 積分，每周會有專人統(tǒng)計， 并記錄在集團的 全球積分網(wǎng) 中 。 表 4：積分卡月使用數(shù) 月份 積分會員數(shù) 18 27 23 21 33 （ 數(shù)據(jù)來源： 寧波華僑豪生酒店 客 服中心 ） 回頭