【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程； 不講有損于公司形象的話，不做有損于公司利益的事； 進(jìn)入各辦公室須敲門通報(bào)，得到允許后方可進(jìn)入； 不得 隨意翻動(dòng)他人桌上的文件、物品； 辦公桌面擺放整齊，衣物等不能掛在座椅背上； XX 物業(yè) XXXX 居住小區(qū)及商業(yè)樓前期物業(yè)管理投標(biāo)書 山東 XX 物業(yè) 管理有限公司 電話： 0546 14 辦公場(chǎng)所不能吸煙。 行為規(guī)范 員工應(yīng)遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)地履行自己的職責(zé)； 維護(hù)公司利益是每個(gè)員工的義務(wù)，員工不得從事、參與、支持縱容對(duì)公司有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的行為； 員工必須嚴(yán)格執(zhí)行公司頒布的各項(xiàng)制度。員工認(rèn)為公司制度明顯不適用，應(yīng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或制定和解釋該制度的部門反映。公司鼓勵(lì)員工就工作充分發(fā)表意見或提出合理化建議。 遵循崗位細(xì)則和操作規(guī)程，員工應(yīng)服從上一級(jí)的指示，員工如認(rèn)為上一級(jí)的指示有違 反法律及職業(yè)道德，或危害公司利益，有權(quán)越級(jí)匯報(bào)。 嚴(yán)禁員工超出公司授權(quán)范圍或職務(wù)范圍的要求，對(duì)業(yè)主或業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位做出書面或口頭承諾。在公司內(nèi)部，員工應(yīng)實(shí)事求是地對(duì)工作做出承諾，并努力兌現(xiàn)。 在任何情況下員工不得向外界泄露任何與公司業(yè)務(wù)有關(guān)之商業(yè)情況和資料，未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供任何有關(guān)公司的資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得復(fù)制分發(fā)或交給無關(guān)人員（包括員工手冊(cè)、崗位細(xì)則等）。 員工不得以任何名義或形式索取或者收受業(yè)主、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的回扣、傭金或其他形式的好處。如不能推卻的，接受 后一律上繳公司處理，不得據(jù)為已有； 尊重客戶、同事是每個(gè)員工的基本職業(yè)準(zhǔn)則，不得在任何場(chǎng)合詆毀任何客戶和同事。 儀容儀表規(guī)范 上崗時(shí)統(tǒng)一穿著工作服、佩戴工號(hào)牌；工作服要整潔，領(lǐng)帶結(jié)正，鈕扣扣齊，不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起；上班統(tǒng)一穿黑色皮鞋，要保持整潔； 制服衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； XX 物業(yè) XXXX 居住小區(qū)及商業(yè)樓前期物業(yè)管理投標(biāo)書 山東 XX 物業(yè) 管理有限公司 電話： 0546 15 工作服只限工作時(shí)間內(nèi)穿著，根據(jù)公司要求統(tǒng)一更換。非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿工作服外出； 頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不染彩色發(fā)；男員工不留長(zhǎng)發(fā)和胡須； 女員工應(yīng)淡妝打扮 ，不濃裝艷抹； 每天上班前注意整理自己的儀表，做到制服干凈平整，精神飽滿； 員工應(yīng)妥善保存工作制服，若有遺失或損壞，替換補(bǔ)發(fā)的成本由該員工支付（自然損耗例外）； 冬、夏之交需要更換工作服時(shí)，員工必須將工作服洗凈保存好。 服務(wù)用語規(guī)范 語言的重要性 語言能反映個(gè)人思想，體現(xiàn)個(gè)人能力，是與人溝通的工具。服務(wù)中使用禮貌用語，既能使自己敞開美好的心靈，給對(duì)方以親切感；又能增進(jìn)雙方的了解和感情，為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛，給客戶留下美好的印象。 基本禮貌用語 常用禮貌用詞：請(qǐng) 、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 （ 1）稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生！ （ 2）歡迎語：您來了、歡迎光臨！ （ 3）問候語：您好、早上好、下午好！晚上好！ （ 4）祝賀語：節(jié)日愉快！新年快樂！ （ 5）道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了、失禮了 （ 6）告別語：再見！歡迎下次光臨！晚安！明天見！ （ 7）道謝語：謝謝！非常感謝！ （ 8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 （ 9）征詢語：我能為您做什么嗎？請(qǐng)您??好嗎？您需要??嗎？ XX 物業(yè) XXXX 居住小區(qū)及商業(yè)樓前期物業(yè)管理投標(biāo)書 山東 XX 物業(yè) 管理有限公司 電話： 0546 16 （ 10）電話敬語：您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見！ 對(duì)客戶服務(wù)用語要求 （ 1）遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。當(dāng)距離客戶 3 米時(shí)，應(yīng)先開口主動(dòng)問候，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。 （ 2）與客戶對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，要注意使用禮貌用語。 （ 3）對(duì)客戶的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客戶的面部（但不要死盯著客戶），要等 著客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。與客戶談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)客戶再重復(fù)一遍。 （ 4）與客戶對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。 （ 5）對(duì)客戶的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)，盡量答復(fù)客戶，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 （ 6）當(dāng)客戶需要我們服務(wù)時(shí)，應(yīng)從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，不能說：“你沒看見我忙著嗎？” （ 7）當(dāng)客戶提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓客戶感到：雖然問題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。 （ 8）在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑 式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、XX 物業(yè) XXXX 居住小區(qū)及商業(yè)樓前期物業(yè)管理投標(biāo)書 山東 XX 物業(yè) 管理有限公司 電話： 0546 17 請(qǐng)求、商量、解釋的說話方式。 如詢問式：“請(qǐng)問??” 請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們??” 商量式：“??您看這樣好不好？” 解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的??” （ 9）打擾客戶或請(qǐng)求客戶協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客戶的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了客戶的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）?？蛻魧?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)別客氣”。 （ 10）與客戶對(duì)話時(shí) ，如遇另一客戶來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來客戶稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來客戶；同時(shí)結(jié)束談話，招呼新來客。 獎(jiǎng)懲機(jī)制 獎(jiǎng)勵(lì) （ 1）獎(jiǎng)勵(lì)形式：口頭或通報(bào)表揚(yáng)、一次性的獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金或晉級(jí)。 （ 2）獎(jiǎng)勵(lì)條件：（員工表現(xiàn)符合下列條件之一） 在經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)改造、增收節(jié)支等方面，積極提出合理化建議，并在實(shí)施后有明顯成效者； 為公司節(jié)約資金和能源的； 發(fā)現(xiàn)事故苗子或隱患，及時(shí)采取措施，防止重大人身傷亡、設(shè)備、設(shè)施事故發(fā)生者； 及時(shí)妥善處理突發(fā)性，影響大的事件，使企業(yè)形象免受損害者 ； 為保護(hù)國(guó)家、人民及用戶生命財(cái)產(chǎn)，能見義勇為，在維護(hù)正常的工作秩序或社會(huì)治安中成績(jī)明顯者； 在改進(jìn)管理處經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益和創(chuàng)建文明單位建設(shè)中成績(jī)顯著者； 為企業(yè)做出其它貢獻(xiàn)者； XX 物業(yè) XXXX 居住小區(qū)及商業(yè)樓前期物業(yè)管理投標(biāo)書 山東 XX 物業(yè) 管理有限公司 電話： 0546 18 （ 3）獎(jiǎng)勵(lì)程序 凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門負(fù)責(zé)人將書面報(bào)告和《獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)書》呈報(bào)公司辦公室，經(jīng)公司考評(píng)小組討論通過后執(zhí)行。 處罰 （ 1）處罰形式：警告、記小過、記大過、降級(jí)（薪）、解除合同； （ 2）處罰標(biāo)準(zhǔn)：警告一次扣 1 天的 5%工資，記小過一次扣 3 天的 5%工資，記大過一次扣當(dāng)月 50%工資；一年內(nèi)警告處分 2 次者 ，給予計(jì)小過處分；一年累計(jì)小過 2 次者，加記大過 1 次；一年累計(jì)大過 2 次者給予解除合同。 有下列行為者給予警告處罰： 上班時(shí)間處理私人事務(wù)； 未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，私自調(diào)班，調(diào)休； 在辦公區(qū)域或公共場(chǎng)所發(fā)泄個(gè)人不滿情緒； 其他不認(rèn)真工作、不文明、不道德行為，需給予警告處分。 有下列行為之一者，給予記小過處分： 一年內(nèi)給予警告處分 2 次； 違反操作規(guī)程，但尚未造成公司利益損失； 工作時(shí)間睡覺； 辱罵同事或管理人員，情節(jié)嚴(yán)重的； 曠工一天； 管理處員工為客戶服務(wù)時(shí)，違反操作規(guī)程，造成客戶投訴，但尚未 造成不良影響； 有下列行為之一者，給予記大過處分： 一年內(nèi)給予記小過 2 次； 工作嚴(yán)重失職，造成不良影響； 違反標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，造成公司利益受損； 服務(wù)態(tài)度差，遭到客戶合理投訴，造成一定影響； XX 物業(yè) XXXX 居住小區(qū)及商業(yè)樓前期物業(yè)管理投標(biāo)書 山東 XX 物業(yè) 管理有限公司 電話： 0546 19 其他損害公司利益的行為，需給予記大過處分； 有下列行為之一者，給予降職、降薪處分： 管理不善者； 多次重復(fù)違反公司標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，但未造成嚴(yán)重后果； 一年內(nèi)記大過 1 次，記小過 1 次者； 其他須給予降級(jí)、降薪； 有下列行為之一者，給予解除勞動(dòng)合同： 一年內(nèi)記大過 1 次者，記小過 2 次者； 2 次年度績(jī)效考評(píng)分?jǐn)?shù) 不合格者； 其他需給予勸退處分者； 解除人員如果在試用期的，公司無須提前通知，即可辦理正常離職手續(xù)。 解除人員屬公司正式員工，一般情況下需提前一個(gè)月通知員工或以一個(gè)月工資作為補(bǔ)償后即可辭退員工。 有下列行為之一者，給予辭退： 賭博、吸毒、盜竊或參與其他違法活動(dòng)，被依法追究刑事責(zé)任者； 一年內(nèi)給予記大過處分 2 次者； 在公司無理取鬧且先動(dòng)手打人者； 造謠惑眾，挑撥是非或以強(qiáng)暴手段唆使他人怠工或罷工，情節(jié)嚴(yán)重者； 利用職務(wù)之便，收取他人賄賂為自己牟取私利者； 擅用公司名義在外招搖撞騙有損公司利益、聲 譽(yù)者； 故意損壞公司設(shè)備設(shè)施、工具、辦公用具及重要文件者； 遇非常事變，借幫逃避義務(wù)，致使公司財(cái)務(wù)蒙受損失者； 疏于職守，給公司造成較大損失者； 服務(wù)態(tài)度惡劣，損害業(yè)主利益，影響公司聲譽(yù)者； 竊取公司機(jī)密、技術(shù)資料或財(cái)務(wù)資料，造成公司損失者； 其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定，須給予辭退者。 XX 物業(yè) XXXX 居住小區(qū)及商業(yè)樓前期物業(yè)管理投標(biāo)書 山東 XX 物業(yè) 管理有限公司 電話： 0546 20 辭退員工無須提前通知，不給予工資以外的任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，給公司造成損失的，公司保留追究其有關(guān)責(zé)任的權(quán)利。 、處罰程序 部門依據(jù)獎(jiǎng)罰條件填寫《員工違紀(jì)罰款單》交辦公室審核； 辦公室依據(jù)《員工違紀(jì)罰款單》，審核內(nèi)容是否真 實(shí)、清楚、完整，獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)是否恰當(dāng)。 辦公室將審核好的《員工違紀(jì)罰款單》交總經(jīng)理室審批；部門意見真實(shí)、處罰恰當(dāng)?shù)陌凑Ｊ掷m(xù)辦理。 四、 人事管