【文章內(nèi)容簡介】 在接管大隆大廈后，考慮到物業(yè)管理要全方位服務(wù)于發(fā)展商及業(yè)主（客戶），需建立發(fā)展商的溝通方式及有關(guān)制度，經(jīng)常聽取發(fā)展商的意見，及時完善我們的各項物業(yè)管理 序號 工作計劃 計劃要點 備 注 1 接管驗收實施 建筑本體和設(shè)備資料的接收、建檔 大廈設(shè)施設(shè)備交接、驗收、試運行 問題備忘 檔案的建立、分類、管理 清潔大廈 2 入伙及裝修管理 完善入伙計劃 入伙現(xiàn)場模擬實操 備齊入伙資料 入伙儀式及辦理入伙手續(xù) 裝修審批及監(jiān)管 3 首次征求業(yè)主 單位意見 征求大隆大廈合理化建議 上門調(diào)查和回訪 分析調(diào)查結(jié)果，改進物業(yè)管理方案 4 建立完善的標(biāo)識系統(tǒng) 制作各類設(shè)施、設(shè)備標(biāo)識 制作各類公共標(biāo)識系統(tǒng) 制作物業(yè)管理辦公室標(biāo)識 工作。 前期工作規(guī)劃表 管理期間 規(guī) 劃 項 目 備注 第一階段 物業(yè)管理方案的全面實施，全面修訂和完善各項管理規(guī)章制度，完善檔案資料管理 對大隆大廈物業(yè)管理處的員工開展全面培訓(xùn) 協(xié)助發(fā)展商寫字樓和商鋪的出售、招商、招租及宣傳工作 建立企業(yè)良好的外部聯(lián)系，爭取住宅局、城管辦等有關(guān)主管部門的工作支持 全 年開展以 “ 物管宣傳 ” 為主題的大廈文化活動，大力宣傳物業(yè)管理相關(guān)法規(guī) 有償服務(wù)、無償服務(wù)項目及便民措施等各項配套服務(wù)的全面啟動 徹底清理井、溝、池、渠等衛(wèi)生死角 建立網(wǎng)絡(luò)工作平臺 開展業(yè)主滿意度調(diào)查、統(tǒng)計、分析 ISO9000： 2020 質(zhì)量保證體系運作控制 1開展創(chuàng)建安全示范文明大廈工作 第二階段 開展大廈內(nèi)的綠化美化及園藝養(yǎng)護工作 全年開展以 “ 大廈公益、舒適辦公 ” 為主題的大廈文化活動 根據(jù)第一年數(shù)據(jù)，修訂成本及質(zhì)量指標(biāo)，全面推行質(zhì)量成本雙否決機制 促進商務(wù)活動的不斷完 善 開展全員競爭上崗及末位淘汰制度，全面提升物業(yè)管理人員素質(zhì)和服務(wù)水平 參加惠州市 “ 物業(yè)管理優(yōu)秀居住大廈 ” 評比工作 第三階段 全年開展以 “ 環(huán)境保護、大廈科普 ” 為主題的大廈活動 對成本質(zhì)量雙否決進行總結(jié)，進一步提升成本管理效果 多方籌集資金，逐步完善技術(shù)安全防范設(shè)施 實施物業(yè)部分項目的中修計劃 正常三年期總體工作規(guī)劃表： 四、正常管理期工作 主要包括建立健全制度規(guī)范、環(huán)境、安全、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、財務(wù)、特色服務(wù)及大廈文化建設(shè)等七個方面內(nèi)容，簡要說明如下。 （一）內(nèi)外部管 理規(guī)章制度的建立 管理規(guī)章制度的建立 健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是我們塑造信德物業(yè)品牌的保證。我們將嚴格按照 ISO9000 質(zhì)量保證體系及信德物業(yè)質(zhì)量體系文件的要求，對大隆大廈實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。同時，根據(jù)大隆大廈的實際情況，并結(jié)合廣東省、惠州市物業(yè)管理的行業(yè)法規(guī)，我們制訂了完善的管理規(guī)章制度。 限于篇幅，我們僅將適用于大隆大廈管理處的 ISO9001 質(zhì)量文件及管理規(guī)章制度的目錄摘錄如下： （ 1）質(zhì)量手冊目錄： 章節(jié)編號 章節(jié)標(biāo)題 1 手冊前言 質(zhì)量手冊的控制 質(zhì)量手冊目錄 質(zhì)量手冊修改記錄 標(biāo)準條款對照及剪裁說明 術(shù)語 2 企業(yè)概況 3 質(zhì)量方針 4 組織機構(gòu) 5 管理職責(zé) 顧客需求與法規(guī)要求 質(zhì)量方針、目標(biāo)與策劃 組織及管理溝通 管理體系文件化 文件的控制 質(zhì)量記錄 管理評審 6 資源管理 人力資源 信息、設(shè)施及工作環(huán)境 7 服務(wù)的實現(xiàn) 顧客要求的識別與評審 與顧客的溝通 采購及服務(wù)分包 服務(wù)運作 顧客財產(chǎn)及物品管理 測量、檢驗和試驗設(shè)備 8 測量、分析和改進 過程及產(chǎn)品測量 顧客滿意度測量 內(nèi)部質(zhì)量審核 不合格控制 分析與改進 （ 2）程序文件目錄 過程名稱 程序名稱 文件編號 管理職責(zé) 質(zhì)量目標(biāo)制定與評價程序 管理例會控制程序 管理評審程序 客戶需求接收與評審 物業(yè)管理服務(wù)需求接收與評審程序 物業(yè)管理方案編制與管理程序 管理處籌建 管理處籌建程序 驗收與入伙 物業(yè)接管驗收程序 物業(yè)入伙管理程序 房屋裝修管理程序 商業(yè)用房裝修管理程序 顧客溝通 提供給用戶的文件控制程序 顧客投訴處理程序 用戶回訪管理程序 設(shè)備設(shè)施管理 設(shè)備管理程序 公共設(shè)施管理程序 建筑物本體管理程序 檢驗、測量、試驗設(shè)備管理程序 日常服務(wù)管理 清潔綠化管理程序 治安管理 程序 費用收取管理程序 消防管理程序 停車場管理程序 特約服務(wù)管理程序 物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)識和可追溯性控制程序 意外處理 重大、緊急情況處理控制程序 物資控制 物資采購控制程序 服務(wù)分包方控制程序 采購物資驗收程序 庫房管理程序 人力資源 員工招聘與考核程序 員工培訓(xùn)管理程序 測量與改進 業(yè)主 (住、用戶 )意見征詢處理控制程序 服務(wù)質(zhì)量檢查程序 不合格品 /服務(wù)的控制程序 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 質(zhì)量信息統(tǒng)計與分析程序 糾正與預(yù)防措施控制程序 文件與記錄控制 質(zhì)量體系文件控制程序 質(zhì)量記錄管理程序 （ 3）作業(yè)指導(dǎo)書： 機電管理工作手冊 安全保衛(wèi)管理工作手冊 接管驗收管理工作手冊 收費管理工作手冊 大廈事務(wù)管理工作手冊 大廈文化管理工作手冊 環(huán)境衛(wèi)生管理工作手冊 綠化 管理工作手冊 （ 4）公眾制度 業(yè)主公約 客戶手冊 房屋裝修管理規(guī)定 房屋裝修管理公約 裝修人員管理規(guī)定 大件物品搬入 /出管理規(guī)定 車輛、停車場管理規(guī)定 治安管理規(guī)定 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 園林綠化管理規(guī)定 1消防安全管理規(guī)定 1環(huán)境保護管理規(guī)定 1安全用水、電管理規(guī)定 1臨時用水、電管理規(guī)定 1電梯使用管理規(guī)定 1智能化設(shè)施使用管理規(guī)定 1商業(yè)網(wǎng)點管理規(guī)定 1出租房屋管理制度 1大廈內(nèi)文化娛樂場 所管理規(guī)定 大廈精神文明建設(shè)公約 （ 5）內(nèi)部管理制度 員工行為規(guī)范 員工職業(yè)道德規(guī)范 員工培訓(xùn)管理制度 員工培訓(xùn)大綱 檔案資料管理規(guī)定 管理處值班制度 管理處回訪制度 客戶關(guān)系管理制度 大廈文化工作制度 管理處公共鑰匙管理規(guī)定 1庫房管理規(guī)定 1柴油發(fā)電機檢查及試運行制度 1柴油發(fā)電機運行管理規(guī)程 1柴油發(fā)電機操作規(guī)程 1高壓環(huán)網(wǎng)柜房管理規(guī)定 1配電設(shè)施安全制度及維護保養(yǎng)規(guī)定 1低壓配電房操作規(guī) 程 1水泵房管理制度 1水泵房水泵操作規(guī)程 電梯機房管理制度 2燃氣安全管理制度 2消防工作制度 2消防控制中心管理制度 2消防控制中心值班制度 2背景音樂系統(tǒng)操作規(guī)程 2消防監(jiān)控系統(tǒng)的操作規(guī)程 2樓宇對講監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)范 2保安監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)范 2停車場（庫）工作規(guī)程 風(fēng)機房管理制度 3維修和安裝服務(wù)規(guī)程 3應(yīng)急事故處理程序 3臺風(fēng)、暴雨、地震、火災(zāi)時的應(yīng)急措施 3安管員交接班制度 3大堂門崗工 作規(guī)程 3財務(wù)管理制度 3費用報銷工作程序 3借款工作程序 4工程款支付工作程序 會計報表編制工作程序 4管理處收支考核管理辦法 4維修基金的管理和使用制度 4物業(yè)管理收費管理辦法 （ 6）崗位職責(zé) 管理處職責(zé) 管理處經(jīng)理崗位職責(zé) 客戶經(jīng)理崗位職責(zé) 物業(yè)管理員崗位職責(zé) 收費員崗位職責(zé) 工程主管崗位職責(zé) 質(zhì)量管理員崗位職責(zé) 商務(wù)管理員崗位職責(zé) 環(huán)保管理員崗位職責(zé) 大廈文化管理員崗位職責(zé) 1設(shè)施 管理員崗位職責(zé) 1采購員崗位職責(zé) 1倉庫管理員崗位職責(zé) 1安全管理隊長崗位職責(zé) 1安全管理員崗位職責(zé) 1機電工程師崗位職責(zé) 1環(huán)境主管崗位職責(zé) 1保潔員崗位職責(zé) 1園藝工崗位職責(zé) 設(shè)備維護員崗位職責(zé) 2電工崗位職責(zé) 2消防控制中心值班員崗位職責(zé) 2義務(wù)消防員崗位職責(zé) 2大堂崗崗位職責(zé) 2巡邏崗崗位職責(zé) （二）環(huán)境管理 參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)考核標(biāo)準》，結(jié)合大隆大廈實際情況，在環(huán)境管理方面制定的指標(biāo)為： 序號 指標(biāo)名稱 國標(biāo) 測算依據(jù) 管理主要措施 1 綠化完好率 95% 完好綠地 /總綠化面積 100% 1 、綠化制度、工作計劃行之有效，加強執(zhí)行力度； 清結(jié)綠化人員負責(zé)環(huán)境保護、日常維護、宣傳；安管員負責(zé)環(huán)境保護、日常監(jiān)督工作，經(jīng)常提示用戶愛護環(huán)境； 管理員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題； 發(fā)動用戶熱愛綠地，主動保護綠地，提合理建議，并參與管理 2 清潔保潔率 99% 以工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù) 保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴格，有考核、有獎罰； 經(jīng)常提示用戶熱愛環(huán)境衛(wèi)生； 保潔監(jiān)督機制健全。 3 道路完好率及使用率 95% 完好道路總面積 /規(guī)劃道路總面積 100% 1 、嚴格公共設(shè)施管理養(yǎng)護制度，安管加強巡查和疏導(dǎo)； 向用戶宣傳有關(guān)法規(guī)，培養(yǎng)熱愛家園意識，合理使用道路； 及時整改修補損壞路面 4 化糞池、雨水井、污水井完好率 95% 完好化糞池、雨水井、污水井?dāng)?shù)量 /化糞池、雨水井、污水井總數(shù)量 100% 1 、每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理； 化糞池每半年清理一次； 雨水井、污水井每一年全面檢修一次。 5 排水管、明暗溝完好率 95% 完好排水管、明暗 溝長度 /排水管、明暗溝總長度 100% 1 、每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計施工方案，疏通處理；每半年進行一次全面檢修。 6 照明燈及疏散燈完好率 95% 完好照明燈疏散燈數(shù)量 /照明燈、疏散燈總數(shù)量 100% 1 、 每日記錄檢查情況及時更換檢修； 每月全面檢查檢修一次； 保潔員保持照明潔凈。 7 公共停車場、單車棚完好率 95% 完好的設(shè)備設(shè)施 /停車場設(shè)施設(shè)備 100% 依規(guī)劃使用停車場地； 停車場設(shè)施設(shè)備正常運行，智能防盜系統(tǒng)專門技術(shù)人員檢修，確安管全有效； 停車場疏導(dǎo)有序 ，無占用消防通道，無阻礙交通。 8 公共文體休息設(shè)施、綠化小品雕塑完好率 95% 完好公共文體休息設(shè)施 /公共文體休息設(shè)施總計 100% 1 、 有詳細管理養(yǎng)護計劃； 保潔員每日保潔； 在大隆大廈內(nèi)逐漸培育一種高水準的文化氛圍，用戶自覺愛護； 開放期間均有管理人員提示用戶愛惜設(shè)施，合理使用； 部分設(shè)施實行有償服務(wù)，以彌補管養(yǎng)經(jīng)費不足，及時修繕。 9 公共場所、設(shè)施保潔率 99% 安排、實踐保潔的公共場所、設(shè)施 /公共場所、設(shè)施總計 100% 1 、 保潔員崗位明確，責(zé)任質(zhì)量要求細致嚴格； 每 日保潔、休息日、休息時間為保潔重點區(qū)間； 管理人員隨時引導(dǎo)使用人注意愛護環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操。 10 房屋外觀統(tǒng)一整潔率 100% 統(tǒng)一整潔房屋外觀面積 /房屋外觀總面積100% 管理員加強巡視，發(fā)現(xiàn)房屋損壞、不潔，立即處理；每三年進行一次外觀全面整改、粉刷。 為達到上述指標(biāo)，擬從環(huán)境的軟、硬件兩個方面入手采取相應(yīng)措施： 滿足 “ 氛圍式管理 ” 的要求 大隆大廈建筑面積近 3 萬余平方米，大廈功能區(qū)劃合理，設(shè)施設(shè)備齊全且均為名牌產(chǎn)品。從物業(yè)管理角度看，好的環(huán)境不單指硬件環(huán)境，還應(yīng)注重區(qū)域內(nèi)氛圍環(huán) 境的形成，才能滿足生產(chǎn)辦公的高效率和接待參觀的要求。氛圍環(huán)境特別地體現(xiàn)在禮貌意識強、具有健康精神風(fēng)貌的物業(yè)管理服務(wù)人員身上，而且條件優(yōu)越的整體環(huán)境也必須加以有計劃的修葺翻新才可隨時處于最佳狀態(tài)。 比如在物業(yè)管理的日常工作中，除外圍崗?fù)ぶ蛋喟补苋藛T外，內(nèi)保人員基本上是起到溝通、接待、指引等禮儀性質(zhì)的作用，并產(chǎn)生一定程度的震懾效果，糾正違章、擒獲不法分子的情況相對較少發(fā)生。因此，相關(guān)崗位應(yīng)主要滿足物業(yè)使用人的需求，營造新的 “ 柔性辦公 ”