【文章內(nèi)容簡介】 ，進(jìn)行市場細(xì)分化的創(chuàng)新設(shè)計(jì)、以質(zhì)保體系把高新技術(shù)轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，通過國際星級服務(wù)，進(jìn)人市場，根據(jù)市場反饋，再去發(fā)現(xiàn)新需求，進(jìn)行更高一層次的技術(shù)創(chuàng)新，這樣就形成以技術(shù)創(chuàng)新為中心的不斷循環(huán)往復(fù)螺旋上升的三角結(jié)構(gòu)體 系。 人力資源管理： 人人是人才 ， 賽馬不相馬 。張瑞敏認(rèn)為： 兵隨將轉(zhuǎn)，無不可用之人。作為一個領(lǐng)導(dǎo)者，你可以不知道下屬的短處，但不能不知道他的長處，用人之長，并給他們創(chuàng)造發(fā)揮才能的條件，此所謂你能翻多大的跟頭，我就給你搭多大的舞臺 。這是現(xiàn)代科學(xué)與民主相結(jié)合的高層次的人格管理。在這些管理理念基礎(chǔ)上產(chǎn)生了 三工 (固定工、合同工、試用工 )并存、動態(tài)轉(zhuǎn)換 的用工制度和 計(jì)點(diǎn)到位、計(jì)效聯(lián)酬 的分配原則。 市場開發(fā)： 市場唯一不變的法則就是永遠(yuǎn)在變 一一要走在市場之前就要創(chuàng)造市場和用戶，另做一塊蛋糕獨(dú) 享。只有淡季的思想，沒有淡季的市場 、 先賣信譽(yù)，后賣產(chǎn)品 、 否定自我，創(chuàng)造市場 。 質(zhì)量宗旨： 國門之內(nèi)無名牌 、 高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷 ，要么不干，要于就要爭第一 。 售后服務(wù)： 用戶是衣食父母 、 用戶永遠(yuǎn)是對的 、 海爾真誠到永遠(yuǎn) 、“國際星級服務(wù)”—— 二次創(chuàng)業(yè)的基石，就這一理念又引伸出了兩點(diǎn)要求：一是不斷向用戶提供意料之外的滿足；二是讓用戶在使用海爾產(chǎn)品時毫無怨言。 后勤服務(wù)宗旨： 您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn) 。 1科研開發(fā)宗旨： 17 立足創(chuàng)新，用戶為師，永遠(yuǎn)改進(jìn)，追求完 美 、 先有市場，再造工廠 ，用戶的難題就是我們的課題 、 站在巨人肩膀上 。 1規(guī)模經(jīng)濟(jì)： 組建 聯(lián)合艦隊(duì) 、 東方亮了再亮西萬 —— 企業(yè)擴(kuò)張的海爾模式， 克隆海爾魚 —— 把以海爾文化為核心的一套管理模塊移植到被兼并企業(yè)中， 吃休克魚 —— 海爾兼并擴(kuò)張策略，注人管理文化，以無形資產(chǎn)盤活有形資產(chǎn)。 1經(jīng)營目標(biāo)體系： 對國內(nèi)市場，一級市場創(chuàng)信譽(yù)，二三級市場創(chuàng)效益。 激活企業(yè)要從激活人開始，激活人要從激活精神開始。海爾成功的精髓在于這種由締造者設(shè)計(jì)的企業(yè)文化精神，在全體職工中得到了觀念、思想、行動上的高 度統(tǒng)一，達(dá)到了無形資產(chǎn)和有形資產(chǎn)共同增值的目的。 企業(yè)競爭的最高層次是文化競爭，企業(yè)文化一是凝結(jié)在產(chǎn)品上的人類智慧和精華，一是滲透到企業(yè)運(yùn)行全過程、全方位的理念、意志、行為規(guī)范和群體風(fēng)格。如果說產(chǎn)品競爭創(chuàng)造著人類越來越豐富和完美的物質(zhì)生活，那么企業(yè)文化的競爭將造就一代新人。 第四部分 戰(zhàn)略演進(jìn) 大企業(yè)、大集團(tuán)母公司是一個戰(zhàn)略性組織，主要功能其實(shí)并非生產(chǎn)經(jīng)營，而應(yīng)在于發(fā)揮戰(zhàn)略管理的功能。企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)的靈魂，戰(zhàn)略管理是大企業(yè)、大集團(tuán)母公司需要永遠(yuǎn)重視、研究和解決的首要問題。在前述一節(jié)，已經(jīng)指出海爾文化 對海爾集團(tuán)起著至關(guān)重要的作用。海爾戰(zhàn)略管理所取得的卓越成就是其自身發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)文化相輔相成、相互融合的結(jié)果，海爾的改革與發(fā)展的成功，從某種意義上說，就是集團(tuán)抓住市場變化的機(jī)遇，適時地、實(shí)事求是地制定、實(shí)施、監(jiān)控、修正發(fā)展戰(zhàn)略的成功。 一、核心思想 —— 名牌戰(zhàn)略 海爾認(rèn)為：名牌戰(zhàn)略的核心是高質(zhì)量， 高質(zhì)量 的內(nèi)涵遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅是符合工廠或國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，而是要適應(yīng)市場需求，占領(lǐng)市場，并進(jìn)一步利用高科技去創(chuàng)造市場，引導(dǎo)消費(fèi)；而 高質(zhì)量 的外延就是要發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)，在產(chǎn)品高質(zhì)量的基礎(chǔ)上形成合理的競爭規(guī)模。 18 海爾名牌戰(zhàn)略的 制定始于市場調(diào)查。名牌戰(zhàn)略的實(shí)施，經(jīng)歷了從量變到質(zhì)變，從質(zhì)變到飛躍的四個階段，這四個階段也是海爾人在管理觀念上不斷總結(jié)、升華的里程階段。 由無序到有序 (1984 年 12 月 —— 1988 年 12 月 ) 這一階段，企業(yè)是在無主導(dǎo)產(chǎn)品、無效益、管理混亂的無序狀態(tài)上起步。企業(yè)通過讓制造不合格品的直接責(zé)任人自己砸毀 76 臺質(zhì)量有問題的電冰箱，轉(zhuǎn)變了員工的觀念，樹立了品牌和市場意識。同時，建立健全規(guī)章制度，制定了《職工守則》、《職工錄用調(diào)動制度》、《職工考勤制度》、《職工請假制度》、《勞動紀(jì)律管理制度》、《加班加點(diǎn)工作管理制 度》、《工資管理制度》、《 雙否 管理制度》、《合同制工人管理制度》、《民工管理制度》、《 P、 Q、 C 計(jì)獎法》、《生產(chǎn)工序集體計(jì)件工資制》、《崗位計(jì)件工資制度》等等制度，轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制。在質(zhì)量控制方面，主要采取泰勒的科學(xué)管理方式，強(qiáng)化管理，強(qiáng)制提高，實(shí)施 4 年后，企業(yè)管理逐漸由無序轉(zhuǎn)向有序。 1988 年 12 月， 琴島 利勃海爾 電冰箱獲得中國電冰箱史上的第一枚國優(yōu)金牌。 名牌戰(zhàn)略 獲得初步成功。 有序到形成體系 (1988 年 12 月 —— 1990 年 12 月 ) 這一階段，質(zhì)量管理由有序向完整的、系統(tǒng)的控制體系發(fā)展，質(zhì)量意識普 遍被員工接受，產(chǎn)品質(zhì)且穩(wěn)步上升，新產(chǎn)品開發(fā)速度加快，向市場推出新產(chǎn)品的頻率和品種比第一階段呈翻番趨勢，而且?guī)缀跛械男庐a(chǎn)品一上市，都成為市場導(dǎo)向性產(chǎn)品。尤其是企業(yè)經(jīng)受住了 1989 年經(jīng)濟(jì)低潮的考驗(yàn)，產(chǎn)品提價 12%仍暢銷。這一時期，海爾在同行業(yè)中領(lǐng)先的棋已經(jīng)形成，名牌戰(zhàn)略獲得戰(zhàn)略性成功。 企業(yè)的科學(xué)管理也在第一階段的基礎(chǔ)上迅速提升。出臺了由張瑞敏廠長撰寫的《全方位現(xiàn)代化管理法》。企業(yè)整體素質(zhì)迅速上升，從國家二級企業(yè)晉升為一級企業(yè)，獲 國家質(zhì)量管理獎 、 金馬獎 、 風(fēng)帆杯獎 ，這表明海爾在質(zhì)量體系、管理水平、三 項(xiàng)制度改革方面已達(dá)到國家當(dāng)時的最高標(biāo)準(zhǔn)， 全方位優(yōu)化管理法 體系初步形成。 這一階段的另一重要發(fā)展是企業(yè)叩開了國際市場的大門。海爾認(rèn)識到，達(dá)到國內(nèi)先進(jìn)水平只是成為名牌的一個基本條件，要成為真正的名牌，就必須走向國 19 際市場。在產(chǎn)品出口方面，海爾的原則是延伸“名牌戰(zhàn)略”的內(nèi)涵，明確了出口是為了創(chuàng)國際名牌，而不是為了創(chuàng)匯。在這一原則下，制定了 先難后易 ，即先進(jìn)人發(fā)達(dá)國家和地區(qū)，創(chuàng)出名牌后，再以高屋建瓴之勢進(jìn)入發(fā)展中國家和地區(qū)的實(shí)施步驟。 1990 年，海爾冰箱通過了美國 UL 認(rèn)證，從此邁開了進(jìn)入國際市場的步伐。 由 體系到高度 (1990 年 12 月 —— 1992 年 4 月 ) 管理的目標(biāo)源于市場。海爾的管理精細(xì)化產(chǎn)生了 OEC 管理法，即日清日高管理法， (OEC是英文“ overall every control and clean”的縮寫 )，適應(yīng)了高速變化的市場。管理的系統(tǒng)化產(chǎn)生了全方位優(yōu)化管理，適用于市場對量的需求。 在這一時期，市場對名牌產(chǎn)品的需求明顯增加，海爾產(chǎn)品供不應(yīng)求，市場的需求使海爾確定了提高產(chǎn)量的目標(biāo)。但是，要在產(chǎn)量增加的情況下確保質(zhì)量，必須在質(zhì)保體系外，強(qiáng)化對過程的控制，才能實(shí)現(xiàn)對結(jié)果的控制。 1990 年企業(yè)正式提 出并形成“日事日畢、日清日高”管理系統(tǒng)。 管理無定勢，一種新思維、新觀念正確與否和有無價值，需要市場去檢驗(yàn)和承認(rèn)。 1992 年 4 月青島電冰箱總廠通過了 ISO9001 國際質(zhì)量保證體系認(rèn)證，成為中國家電行業(yè)第一家通過此項(xiàng)認(rèn)證的廠家。海爾的管理體系經(jīng)受了市場的考驗(yàn)，達(dá)到了國際先進(jìn)水平，躍上了一個新高度。 1991 年 12 月集團(tuán)的成立，為海爾在管理經(jīng)驗(yàn)、干部隊(duì)伍和資金的積累方面提供了更為寬廣的領(lǐng)域和條件，為日后集團(tuán)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 由高度到延伸 (1992 年 4 月以后 ) 這一時期，海爾實(shí)現(xiàn)了名牌戰(zhàn)略向市場的深層 空間的延伸，開始了規(guī)?；?、多元化、集約化經(jīng)營，不僅創(chuàng)名牌產(chǎn)品，也要創(chuàng)名牌企業(yè)的過程。 海爾集團(tuán)確定了冰箱、冰柜、空調(diào)、洗衣機(jī)、展示柜、微波爐、彩電、通訊和計(jì)算機(jī)、信用社、房地產(chǎn)等為支柱產(chǎn)業(yè)。集團(tuán)結(jié)構(gòu)經(jīng)過幾次調(diào)整更趨合理，并成立了五大中心，成立了資金結(jié)算中心和信用社，產(chǎn)業(yè)資本與金融資本的結(jié)合已經(jīng)起步。 1992 年 9 月，琴島海爾集團(tuán)公司第一期短期融資債券共計(jì) 3000 萬元，在青島市公開發(fā)行， 1993年青島海爾電冰箱股份有限公司在上海證券交易所上市， 1995 年海爾工業(yè)園建成， 1999 年海爾信息園建成。 20 這些重大舉措，對 名牌的發(fā)展起了強(qiáng)有力的支撐作用，使海爾的名牌戰(zhàn)略進(jìn)入了向國際市場延伸的競爭階段。 二、實(shí)施名牌戰(zhàn)略的做法和特點(diǎn) 站在巨人的肩膀上，堅(jiān)持技術(shù)、質(zhì)量高起點(diǎn)。 海爾集團(tuán)認(rèn)為要戰(zhàn)勝競爭對手，就必須堅(jiān)持高起點(diǎn)，否則就會被對手吃掉。名牌是市場競爭的產(chǎn)物，在落后于人的情況下，必須以質(zhì)取勝，才能占領(lǐng)市場。從德國引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，使他們領(lǐng)先其他企業(yè)，生產(chǎn)出亞洲第一代四星級冰箱，并獲第一枚國優(yōu)金獎。 年磨一劍，努力強(qiáng)化全員質(zhì)量意識，強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量管理。 企業(yè)創(chuàng)名牌就要抓質(zhì)量，而一流的產(chǎn)品是一流的人干出來的，質(zhì)量是職工整體素質(zhì)的體 現(xiàn)，抓質(zhì)量應(yīng)首先從人抓起。海爾的管理模式 日清日高管理法 ，是全面、全方位、全過程的三全原則管理的具體體現(xiàn)。員工每天的工作必須完成，今天完成的事情必須 比昨天有質(zhì)的提高，明天的目標(biāo)必須比今天更高。海爾不是搞運(yùn)動似的搞企業(yè)管理，而是把所有的目標(biāo)分解到每個人，每個人的目標(biāo)在每個月、每天都有新的提高。每個員工每天工作后要填寫 三 E卡 (everyone、everyday、 everything)，他的收人與卡直接掛鉤。電冰箱共有 156 道工序， 545個工位責(zé)任區(qū)，全部的生產(chǎn)與管理的責(zé)任都分解落實(shí)到每個人頭上，就連冰箱 倉庫的 1964 塊玻璃；也是每個員工負(fù)責(zé)一塊，必須擦得干干凈凈。海爾的全體員工對全員質(zhì)量管理的認(rèn)同經(jīng)歷了強(qiáng)制、強(qiáng)化的階段，持之以恒的艱苦、甚至是痛苦的努力過程。海爾每年做各類家電 600 個，進(jìn)入 600 萬個家庭，面對 1800 萬—— 2400 萬人對質(zhì)量的意見、要求和監(jiān)督，要年年月月日日堅(jiān)持做好每一個產(chǎn)品確實(shí)是十分困難的。張瑞敏的要求是 咬著牙，每天對每一個用戶都當(dāng)成一個全新的用戶，都當(dāng)成必須處理好的用戶。 北京的用戶最難服務(wù)，就從最難的消費(fèi)群體做起做好，他們還給監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量的用戶發(fā)獎。通過這種管理，員工的素質(zhì)有了質(zhì)的 升華，樹立了 不合格產(chǎn)品就是廢品 ， 高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷 的觀念。 1993 年，德國 (TEST)雜志對德國市場的產(chǎn)品進(jìn)行抽查，海爾產(chǎn)品以 8 個“＋”的得分獲第一名。 1997 年 2 月，在德國科隆國際博覽會上，最重要的新聞是海爾集團(tuán)總裁向歐洲 12 位經(jīng)銷商頒發(fā)海爾產(chǎn)品專營證書。名牌戰(zhàn)略在國內(nèi)、 21 國際市場競爭中獲得成功。 科技是飛躍的雙翼，不斷否定自己，堅(jiān)持技術(shù)進(jìn)步與創(chuàng)新。 海爾始終保持產(chǎn)品技術(shù)、質(zhì)量上的發(fā)展和創(chuàng)新，做到 生產(chǎn)一代、研制一代、構(gòu)思一代 。每年開發(fā)新產(chǎn)品獄立多個，使自己在市場上處于技術(shù)領(lǐng)先地位。目前， 海爾的中央研究院積聚了一大批有豐富經(jīng)驗(yàn)的科研開發(fā)人員；擁有最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)系統(tǒng)；與日本 GK 公司成立了國內(nèi)企業(yè)第一家工業(yè)設(shè)計(jì)合資公司； 產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)室 已同世界接軌，取得美國 UL 和加拿大 ESA 等認(rèn)證機(jī)構(gòu)的 數(shù)據(jù)認(rèn)可 ，在企業(yè)內(nèi)就可進(jìn)行國際認(rèn)證。海爾的無氟節(jié)能冰箱通過環(huán)保 ISO4001的國際認(rèn)證，海爾是中國第一家通過此項(xiàng)認(rèn)證的企業(yè)。環(huán)保冰箱被世界環(huán)保組織譽(yù)為 世界多一個海爾，地球多一分安全 的產(chǎn)品，在美國、印度引起轟動。海爾空調(diào)變頻技術(shù)在巴黎、米蘭等地舉行的技術(shù)博覽會上形成海爾沖擊波。技術(shù)的進(jìn)步與創(chuàng)新樹立了良 好的企業(yè)形象，拓展了國內(nèi)外幣場。 以變制變，堅(jiān)持以市場規(guī)律為依據(jù)，正確處理產(chǎn)品生產(chǎn)中質(zhì)與量的矛盾。 在產(chǎn)品生產(chǎn)中首先確保質(zhì)量與管理的最優(yōu)化，奠定名牌堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，然后再擴(kuò)大產(chǎn)量與規(guī)模，形成技術(shù)優(yōu)勢和競爭實(shí)力。市場變化是永恒的規(guī)律，要在不同時期根據(jù)市場的變化調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。海爾人認(rèn)為 質(zhì)量 在工廠圍墻之內(nèi)就能解決，而“名牌”是要走向市場才能被確認(rèn)。企業(yè)的眼晴一定要從盯住圍墻之內(nèi)轉(zhuǎn)向盯住市場。在 1992 年鄧小平南方談話之后，我國國民經(jīng)濟(jì)進(jìn)大了新的歷史發(fā)展時期，海爾根據(jù)新的市場和企業(yè)外部環(huán)境的變化，在創(chuàng)名牌產(chǎn)品的 基礎(chǔ)上開始了實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)名牌企業(yè)集團(tuán)的更高、更深層次的探索。 追求美譽(yù)、真誠永恒，發(fā)現(xiàn)需求、服務(wù)用戶、創(chuàng)造市場、發(fā)展名牌。 海爾人認(rèn)為，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，市場需求是以用戶的滿意度來體現(xiàn)的。企業(yè)應(yīng)考慮的不是想不想使用戶滿意，而是怎么才能使用戶滿意。因此，企業(yè)生產(chǎn)的關(guān)鍵不是被動地適應(yīng)市場需求，而是走在市場之前，主動地創(chuàng)造市場，不是簡單地適應(yīng)用戶而是要創(chuàng)造生產(chǎn)出用戶。海爾人深知這樣做的道理，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，顧客至上。因?yàn)槟壳爸袊译娚唐饭┐笥谇?，生產(chǎn)能力與實(shí)際消費(fèi)能力比為 3： 1，加之國際跨國公司的進(jìn)入， 中國家電市場已是嚴(yán)重的供過于求的買方 22 市場；科技進(jìn)步縮短了產(chǎn)品的生命周期，更加劇了競爭的激烈程度；家電的需求是個性化需要，具有多樣性、多變性、超前性的特點(diǎn)，因此，要想獲得市場就必須走在市場消費(fèi)之前。張瑞敏認(rèn)為：滿足用戶的需求就是產(chǎn)品最好的定位，有了這樣的市場定位才有企業(yè)的市場地位。名牌產(chǎn)品是從引導(dǎo)和創(chuàng)造市場中發(fā)展起來的。 另外，企業(yè)應(yīng)是創(chuàng)造自己美譽(yù)度的系統(tǒng)。目前市場上的產(chǎn)品大致分三種：一種是有知名度的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品只要有錢做廣告，就能達(dá)到推銷的目的，市場是否需求，用戶是否滿意是另外的事。第二種是有信譽(yù)度的產(chǎn)品 ，履行了國家規(guī)定需要履行的所有標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)，但沒有認(rèn)真研究市場，只能滿足一般需求。第三種是達(dá)到最高要求和境界的產(chǎn)品，即滿足用戶的潛在需求，具有美譽(yù)度的產(chǎn)品。海爾認(rèn)為，企業(yè)不僅要有知名度，而且一定要創(chuàng)造出美譽(yù)度。滿足市場需要不應(yīng)是一項(xiàng)集體的或一段時間的生產(chǎn)和銷售活動，它應(yīng)是由一整套制度和一個完整的組織體系做保障的閉環(huán)反饋的生產(chǎn)、營銷