【文章內(nèi)容簡介】 ，確保每個工作環(huán)節(jié)及其過程都嚴(yán)格按 公司“一體化” 管理體系 文件標(biāo)準(zhǔn) 的要求進行運作，做到有章可循。 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書 16 / 51 利用管理規(guī)模和技術(shù)優(yōu)勢，提供高效、專業(yè)的服務(wù) 我 公司 大 部分物業(yè) 項目 分布在 園區(qū) 周邊地區(qū)，在 該項目 物業(yè)管理中，針對 園區(qū)物業(yè) 的特點，我們將充分發(fā)揮我公司的技術(shù)優(yōu)勢和地理位置優(yōu)勢，實現(xiàn)資源共享。在物業(yè)日常管理階段，對電梯系統(tǒng)、配電系統(tǒng) 、綠化養(yǎng)護 等 服務(wù) ， 請專 業(yè)的分公司及專業(yè)工程師進行規(guī)范的保養(yǎng)、 養(yǎng)護 。通過高效、專業(yè)的管理和服務(wù)，全方位降低管理成本、極大地提高工作效益。 以服務(wù)為核心的運行管理體系。 提供 有安全 、 舒適 、 方便的工作環(huán)境，在服務(wù)過程中 不 干擾和影響 物業(yè)使用人的 的工作和生活。 在日常的服務(wù)范圍內(nèi)，我們 的目標(biāo)是零干擾服務(wù)，我們的原則是換位思考：公寓的設(shè)備需要例行的保養(yǎng)檢修時，我們將選擇工作日進行，不在休息日或夜間進行；大廈的設(shè)備需要例行的保養(yǎng)檢修時，我們將選擇休息日或夜間進行；當(dāng)設(shè)備運行過程中發(fā)生故障時，我們將以最快的速度修復(fù)；當(dāng)需要進入辦公室服務(wù)時，將由提出服務(wù)要求的機關(guān)工作人員決定服務(wù)時間和活動范圍。 在服務(wù)水準(zhǔn)上，工作重點是做好服務(wù)的動態(tài)管理。最經(jīng)濟合理的服務(wù)，滿足用戶不斷變化的需求是我們的職責(zé)，為了及時把握好用戶的服務(wù)需要。加強與用戶溝通工作，注重人情化和人文化的服務(wù)。當(dāng)對方提出特約服務(wù)需求時，我 們的原則是雙向思考：假如我是服務(wù)對象提出需求，物業(yè)公司如何處理，我才能滿意；同時我是否具備這種服務(wù)能力和權(quán)限。在服務(wù)能力和權(quán)限允許的情況下，我們將盡其所能，滿足他們的需求。 實行自我約束機制 物業(yè)管理有限公司 簽定目標(biāo)責(zé)任書 三體系 內(nèi)部質(zhì)量審核 業(yè)主意見調(diào)查 園區(qū)項目部 星級員工評比 員工定期考核 項目經(jīng)理及主管定期巡查及督導(dǎo) 員 工 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書 17 / 51 1）將公司每年與項目經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書分解到各部門，并嚴(yán)格進行考核，以激發(fā)管理人員的主觀能動性； 2）每年組織一次業(yè)主意見調(diào)查，調(diào)查結(jié)果（即顧客滿意度）將作為項目部業(yè)績考核的指標(biāo)。同時，公司內(nèi)部審核以確保體系的正常運行，對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項目將會要求整改和跟進，并對責(zé)任部門或當(dāng)事人做出相應(yīng)的處分； 3）員工的分級考核制度是我們保障服務(wù)質(zhì)量的一項重要手段，綜合部每月將會依照體系文件中的各項工作標(biāo)準(zhǔn)對管理處的日常工作進行檢查和評分，評分結(jié)果直接作為當(dāng)月員工工資發(fā)放的依據(jù)； 4）項目部將對操作層員工的工作控制主要通過項目主管的每月巡查和定期督導(dǎo)來完成，一旦發(fā)現(xiàn)不合格項目立即要求當(dāng)事人加以改正并進行跟蹤驗證，同時記錄在案作為員工每月考核的直接依據(jù)； 5）項目部根據(jù)公司要求將通過每季開展“服務(wù)之星”的員工評比活動，對所有在職員工依據(jù)工作表現(xiàn)授予等級（星級），鼓 勵員工積極上進，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書 18 / 51 第二章 客服及會議服務(wù) 第一節(jié) 禮儀禮貌 儀容儀表要求 類 別 基本要求 女子要求 男子要求 頭 發(fā) 要常洗常梳理，不準(zhǔn)染發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異、新潮發(fā)型 不留披肩發(fā)，長發(fā)要扎起，要用深顏色的發(fā)飾 頭發(fā)不蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長發(fā)，不得燙發(fā) 面 部 要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎?，保持容光煥發(fā)，在崗位上不能帶有色眼鏡 可適當(dāng)化妝，當(dāng)應(yīng)以淡妝為宜，避免使用氣味濃烈的化妝品 胡須要剃凈，不留胡子 鞋 襪 保持干凈、光亮，不能穿破損襪 子，工作鞋應(yīng)以穿著舒適、方便為準(zhǔn)則，不準(zhǔn)穿涼鞋、運動鞋、雨鞋 穿著 絲襪，穿裙子時，不能露出襪口（穿著西裙、短裙時宜穿襪褲） 應(yīng)穿與褲子、鞋同類顏色或較深色的襪子，襪子的尺寸要適當(dāng) 工 服 做到整齊、清潔、美觀、得體。穿襯衫要束在長褲、裙子里面，長袖襯衫袖口不能卷起；注意內(nèi)已不能外露；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)與襯衫袖口的吻合要緊湊且不系歪，工牌要佩戴在胸前 指 甲 要經(jīng)常修剪與洗刷指甲，保持指甲的清潔，不得留長指甲，也不要涂有色指甲油 首 飾 除手表外，一般不宜佩戴耳環(huán)、手鐲等飾物 服務(wù)規(guī)范用語 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書 19 / 51 類 型 服務(wù)規(guī)范用語 日常禮貌用語 請、您、您好、對不起、請原諒、請當(dāng)心、打擾了、請留步、您走好、再見 祝賀用語 節(jié)日快樂、恭喜、祝您工作愉快、祝您好運、新年好、圣誕快樂 稱呼用語 小姐、先生、女士、夫人 工作用語 讓您久等了、給您添麻煩了、希望您滿意、有什么我可以幫忙的嗎？ 我再給您想想辦法、請問您有什么事？請問您找誰？很樂意為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的、請隨時與我們聯(lián)系、請您多提寶貴意見 接聽電話用語 您好， 物業(yè)服務(wù)部，有什么可以幫您的？我已經(jīng)記下您的情況，我將盡快給您答復(fù)，我們將盡快為您提供；請重復(fù) 一遍；謝謝您的電話，我們一定努力改進；不用客氣，這是我們應(yīng)該做的 第二節(jié) 會議室使用管理規(guī)定 第一條 使用會議室需填寫會議室使用預(yù)訂單。 第二條 保持會議場所肅靜，樓道內(nèi)不得大聲喧嘩、吵鬧，以免影響會議的正常進行。 第三條 樓內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；會議室內(nèi)內(nèi)嚴(yán)禁吃東西；保持室內(nèi)清潔，不得隨地吐痰、亂扔廢棄物、隨意張貼各種告示等。 第四條 愛護會議室內(nèi)各種設(shè)施，損壞公物要照價賠償。 第五條 樓內(nèi)的各種物品僅供本所人員使用，未經(jīng)管理部門同意不得擅自移出以及挪作他用等。 第六條 遵守會議室多媒體設(shè)備操作規(guī)程，有事與所內(nèi)技術(shù)人員聯(lián)系。 第七條 使用會議室須注意節(jié)約用電，離 開會議室要關(guān)燈；空調(diào)開放季節(jié)應(yīng)關(guān)閉門窗以節(jié)能降耗。 第八條 嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險物品進入樓內(nèi)，嚴(yán)禁使用明火，嚴(yán)禁移動和毀壞防火器材及防火標(biāo)志。 第九條 任何人不得以任何借口在會議室內(nèi)留宿過夜。 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書 20 / 51 第 三 章 治安管理 服務(wù)方案 （一）根據(jù)封閉的社區(qū)，開放的街區(qū)，封閉的組團管理模式， 園區(qū)出入口及圍合通道布控監(jiān)控探頭，并 設(shè)立三級防范體系，并最終通過門禁磁卡的管理使用完成上述設(shè)想，具體如下 第一級： 小區(qū)出入口保安與 監(jiān)控中心密切配合，重點監(jiān)控進入園區(qū)外來人員。 第二級： 大廈出入口保安 進行 訪客登記， 第三級：重點樓層安裝門禁 。 （二）建立健全注冊、登記、備案手續(xù) 根據(jù)權(quán)限的不同，居住在 公寓的 所有業(yè) 主和重點樓層的使用人 只有到物業(yè)公司注冊登記后，才可得到相應(yīng)區(qū)域的授權(quán)磁卡。 （三）完善注銷措施 在磁卡使用中如發(fā)生損壞、丟失，持有人應(yīng)立即向發(fā)證部門報請備案注銷，如未按規(guī)定時間報請注銷，所引發(fā)的事故隱患，將由持卡人負責(zé)。 （四）授權(quán)磁卡的發(fā)放，由環(huán)境保安 部備案發(fā)放并負責(zé)檢查磁卡授權(quán)的使用情況。授權(quán)的技術(shù)操作保障由工程部承擔(dān)。 （五）提供安全服務(wù) 對進入 園區(qū) 為業(yè)主送餐、送水的人員進行登記、備案，并辦理出入證。 保安人員將主動為業(yè)主提供人性化 服務(wù)（拎物、扶老攜幼、叫出租車等）。 （六）建立安全巡視制度 對 園區(qū) 周邊加強檢查巡視工作，并采取人防技防相結(jié)合的原則（對可疑人、可疑物品嚴(yán)加看護，防止事情擴大）。 建立健全的車輛檢查工作（對車門、窗未關(guān)的，進行詳細登記，并及時上報客服中心及保衛(wèi)部，由客服中心及時通知業(yè)主 /車主）。 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書 21 / 51 （七）突發(fā)事件的處理 針對突發(fā)事件事先安排專人管理此事，如遇突發(fā)事件應(yīng)在第一時間到現(xiàn)場。 應(yīng)對突發(fā)事件進行詳細記錄、備案。 如遇刑事、治安案件，及時通知公安機關(guān)，并保護好現(xiàn)場，更好的協(xié)助公安機關(guān)。 （八 ）消防安全管理： 消防屬重中 之重的工作。如發(fā)生火災(zāi)報警，應(yīng)立即攜帶工具趕到報警點，確認為誤報時，通知復(fù)位，如發(fā)生火災(zāi)應(yīng)立即啟動《火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案》。 每天 進行 巡視 檢查 ，杜絕一切火災(zāi)隱患。樓內(nèi)消火栓要經(jīng)常性的檢查，保證消火栓內(nèi)物品齊全，滅火器能正常使用。消防通道不能堆積物品。 安全工作具體標(biāo)準(zhǔn)如下： 序號 指標(biāo)名稱 國家評分標(biāo) 準(zhǔn)及指標(biāo) 擬達到 指標(biāo) 管理指標(biāo)實施措施 1 停車場完 好率 100% 落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡檢制度，建檔記錄，保衛(wèi)部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，確保設(shè)施完好，方便使用。 2 園區(qū)治安案件發(fā)生率 1‰以下 ‰以下 保衛(wèi)人員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練三次，以保障保安隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實保衛(wèi)崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實行 24 小時巡視制度，以確保管理區(qū)域的安全。 3 防火設(shè)備 完好率 消防供水率 100% 100% 落實責(zé)任人，實行巡檢制度，建檔記錄，保衛(wèi)部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護和檢修以確保消防設(shè)施完好無損，正常使用。 4 火災(zāi)發(fā)生 率 1‰以下 ‰以下 保衛(wèi)部全員義務(wù)消防員制，定期進行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，加強宣傳教育，設(shè)置專人負責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理并通知物業(yè)部，以確保管理區(qū)域的消防安全。 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書 22 / 51 第四章 房 屋及設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護計劃及實施方案 物業(yè)的維修養(yǎng)護要堅持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，達到延長物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足住戶的正常使用功能；延長物業(yè)的經(jīng)濟壽命，達到保值的效果；降低管理成本，減輕產(chǎn)權(quán)人負擔(dān)的目的。物業(yè)維修養(yǎng)護依據(jù)國家和地方的驗收規(guī)范和以及相關(guān)專業(yè)的技術(shù)操作規(guī)程。 第一節(jié) 物業(yè)維修養(yǎng)護的管理 一、人員 我們將選用公司內(nèi)的專業(yè)技術(shù)人員，并在社會招聘一些相關(guān)技術(shù)人員，用以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護的需要。通過開展專項培訓(xùn)，不斷提高維修技工的工作技能，熟練掌握公用部位、公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的工作內(nèi)容、操作規(guī) 程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。 二、制度 我們將嚴(yán)格執(zhí)行《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》、《北京市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)法規(guī)，同時結(jié)合實際情況編制《共用設(shè)施設(shè)備維護管理規(guī)定》和各種操作規(guī)程等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證。 三、其它 嚴(yán)格按“看、聽、聞、摸、查、測、試、比、記”九字訣進行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護的實施效果。 人冬前準(zhǔn)備好有關(guān)防寒的材料、工具和設(shè)備，做好共用設(shè)施設(shè)備的保溫工作 (如對室外管道進行包扎防凍等 )。入冬后做好巡視和保修工作，防止共用設(shè)施設(shè)備的凍裂損壞現(xiàn)象。 定期進行設(shè)備設(shè)施完好率的 統(tǒng)計和分析工作，作為制定維修養(yǎng)護工作計劃的依據(jù)。 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書 23 / 51 第二節(jié) 大廈本體養(yǎng)護計劃及實施 一、大廈本體公用部位日常維修計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)和實施效果 序號 設(shè)施 名稱 日常維修 計劃 工作參考標(biāo)準(zhǔn) 及要求 實施 方案 實施效果 備注 1 屋面 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。遇雨、雪天氣日巡視，及時清除積水和積雪。 (1)《建筑工程施工質(zhì)量驗收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》GB503002020 (2)《屋面工程質(zhì)量驗收規(guī)范》 GB502072020 (3)公司 ISO9001體系中的規(guī)章 制度 工程部負責(zé)實施巡查、維修和檢驗，或請專 業(yè)隊伍完成。 無積水、無滲漏；塊料層無破損、脫落。 汛期前做好防汛準(zhǔn)備。 2 房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位 每周巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。 (1)《北京市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》 (2)公司 ISO9001體系中的規(guī)章 制度。 工程部負責(zé)實施巡查、維修和檢驗，或請專業(yè)隊伍完成。 無裂縫、保護層無脫落。 冬季以前做好對屋內(nèi)外的修繕維護防止冰凍影響。 3 外墻面 每周巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)