【正文】 標(biāo)準(zhǔn)》GB503002020 ⑶ 公司規(guī)章制度 工程部 負(fù)責(zé)實(shí)施檢查、維修，或請(qǐng)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍完成。 構(gòu)件滿(mǎn)足強(qiáng)度、剛度穩(wěn)定要求。 ⑴ 《建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》GB503002020 ⑵ 《北京市城鎮(zhèn)房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)》 ⑶ 公司規(guī)章制度 工程部 負(fù)責(zé)實(shí)施檢查、維修，或請(qǐng)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍完成。 確保使用功能正?？煽浚黄秸烙^(guān)，無(wú)張貼痕跡，木地板無(wú)翹曲 、變形。室內(nèi)部位業(yè)主隨報(bào)隨修。 無(wú)滲漏、無(wú)裂縫、無(wú)破損，使用功能正常，平整美觀(guān)。 (1)《北京市城鎮(zhèn)房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)》 (2)《建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》GB503002020 (3)《建 筑裝飾裝修工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)程》GB502102020 (4)公司 ISO9001體系中的規(guī)章 制度。 冬季以前做好對(duì)屋內(nèi)外的修繕維護(hù)防止冰凍影響。 工程部負(fù)責(zé)實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)，或請(qǐng)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍完成。 2 房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位 每周巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。 無(wú)積水、無(wú)滲漏；塊料層無(wú)破損、脫落。遇雨、雪天氣日巡視，及時(shí)清除積水和積雪。 定期進(jìn)行設(shè)備設(shè)施完好率的 統(tǒng)計(jì)和分析工作，作為制定維修養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃的依據(jù)。 人冬前準(zhǔn)備好有關(guān)防寒的材料、工具和設(shè)備，做好共用設(shè)施設(shè)備的保溫工作 (如對(duì)室外管道進(jìn)行包扎防凍等 )。 二、制度 我們將嚴(yán)格執(zhí)行《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》、《北京市城鎮(zhèn)房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)法規(guī)，同時(shí)結(jié)合實(shí)際情況編制《共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定》和各種操作規(guī)程等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證。 第一節(jié) 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的管理 一、人員 我們將選用公司內(nèi)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，并在社會(huì)招聘一些相關(guān)技術(shù)人員，用以滿(mǎn)足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需要。 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書(shū) 22 / 51 第四章 房 屋及設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案 物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)要堅(jiān)持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，達(dá)到延長(zhǎng)物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿(mǎn)足住戶(hù)的正常使用功能；延長(zhǎng)物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)到保值的效果；降低管理成本，減輕產(chǎn)權(quán)人負(fù)擔(dān)的目的。 3 防火設(shè)備 完好率 消防供水率 100% 100% 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡檢制度，建檔記錄，保衛(wèi)部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無(wú)損，正常使用。 安全工作具體標(biāo)準(zhǔn)如下： 序號(hào) 指標(biāo)名稱(chēng) 國(guó)家評(píng)分標(biāo) 準(zhǔn)及指標(biāo) 擬達(dá)到 指標(biāo) 管理指標(biāo)實(shí)施措施 1 停車(chē)場(chǎng)完 好率 100% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡檢制度，建檔記錄，保衛(wèi)部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，確保設(shè)施完好，方便使用。樓內(nèi)消火栓要經(jīng)常性的檢查，保證消火栓內(nèi)物品齊全，滅火器能正常使用。如發(fā)生火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)立即攜帶工具趕到報(bào)警點(diǎn)，確認(rèn)為誤報(bào)時(shí)，通知復(fù)位，如發(fā)生火災(zāi)應(yīng)立即啟動(dòng)《火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案》。 如遇刑事、治安案件，及時(shí)通知公安機(jī)關(guān)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，更好的協(xié)助公安機(jī)關(guān)。 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書(shū) 21 / 51 （七）突發(fā)事件的處理 針對(duì)突發(fā)事件事先安排專(zhuān)人管理此事，如遇突發(fā)事件應(yīng)在第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)。 （六）建立安全巡視制度 對(duì) 園區(qū) 周邊加強(qiáng)檢查巡視工作，并采取人防技防相結(jié)合的原則（對(duì)可疑人、可疑物品嚴(yán)加看護(hù)，防止事情擴(kuò)大）。 （五）提供安全服務(wù) 對(duì)進(jìn)入 園區(qū) 為業(yè)主送餐、送水的人員進(jìn)行登記、備案，并辦理出入證。 （四）授權(quán)磁卡的發(fā)放，由環(huán)境保安 部備案發(fā)放并負(fù)責(zé)檢查磁卡授權(quán)的使用情況。 （二）建立健全注冊(cè)、登記、備案手續(xù) 根據(jù)權(quán)限的不同，居住在 公寓的 所有業(yè) 主和重點(diǎn)樓層的使用人 只有到物業(yè)公司注冊(cè)登記后，才可得到相應(yīng)區(qū)域的授權(quán)磁卡。 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書(shū) 20 / 51 第 三 章 治安管理 服務(wù)方案 （一）根據(jù)封閉的社區(qū)，開(kāi)放的街區(qū)，封閉的組團(tuán)管理模式， 園區(qū)出入口及圍合通道布控監(jiān)控探頭，并 設(shè)立三級(jí)防范體系，并最終通過(guò)門(mén)禁磁卡的管理使用完成上述設(shè)想，具體如下 第一級(jí)： 小區(qū)出入口保安與 監(jiān)控中心密切配合，重點(diǎn)監(jiān)控進(jìn)入園區(qū)外來(lái)人員。 第八條 嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入樓內(nèi)，嚴(yán)禁使用明火，嚴(yán)禁移動(dòng)和毀壞防火器材及防火標(biāo)志。 第六條 遵守會(huì)議室多媒體設(shè)備操作規(guī)程，有事與所內(nèi)技術(shù)人員聯(lián)系。 第四條 愛(ài)護(hù)會(huì)議室內(nèi)各種設(shè)施，損壞公物要照價(jià)賠償。 第二條 保持會(huì)議場(chǎng)所肅靜，樓道內(nèi)不得大聲喧嘩、吵鬧，以免影響會(huì)議的正常進(jìn)行。 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書(shū) 18 / 51 第二章 客服及會(huì)議服務(wù) 第一節(jié) 禮儀禮貌 儀容儀表要求 類(lèi) 別 基本要求 女子要求 男子要求 頭 發(fā) 要常洗常梳理，不準(zhǔn)染發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異、新潮發(fā)型 不留披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要扎起，要用深顏色的發(fā)飾 頭發(fā)不蓋過(guò)耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)，不得燙發(fā) 面 部 要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎?，保持容光煥發(fā)，在崗位上不能帶有色眼鏡 可適當(dāng)化妝，當(dāng)應(yīng)以淡妝為宜，避免使用氣味濃烈的化妝品 胡須要剃凈，不留胡子 鞋 襪 保持干凈、光亮，不能穿破損襪 子，工作鞋應(yīng)以穿著舒適、方便為準(zhǔn)則，不準(zhǔn)穿涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、雨鞋 穿著 絲襪，穿裙子時(shí)，不能露出襪口（穿著西裙、短裙時(shí)宜穿襪褲） 應(yīng)穿與褲子、鞋同類(lèi)顏色或較深色的襪子，襪子的尺寸要適當(dāng) 工 服 做到整齊、清潔、美觀(guān)、得體。 實(shí)行自我約束機(jī)制 物業(yè)管理有限公司 簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū) 三體系 內(nèi)部質(zhì)量審核 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查 園區(qū)項(xiàng)目部 星級(jí)員工評(píng)比 員工定期考核 項(xiàng)目經(jīng)理及主管定期巡查及督導(dǎo) 員 工 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書(shū) 17 / 51 1）將公司每年與項(xiàng)目經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)分解到各部門(mén)，并嚴(yán)格進(jìn)行考核，以激發(fā)管理人員的主觀(guān)能動(dòng)性； 2）每年組織一次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果（即顧客滿(mǎn)意度）將作為項(xiàng)目部業(yè)績(jī)考核的指標(biāo)。當(dāng)對(duì)方提出特約服務(wù)需求時(shí)，我 們的原則是雙向思考：假如我是服務(wù)對(duì)象提出需求，物業(yè)公司如何處理，我才能滿(mǎn)意；同時(shí)我是否具備這種服務(wù)能力和權(quán)限。最經(jīng)濟(jì)合理的服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)不斷變化的需求是我們的職責(zé)，為了及時(shí)把握好用戶(hù)的服務(wù)需要。 在日常的服務(wù)范圍內(nèi)，我們 的目標(biāo)是零干擾服務(wù)，我們的原則是換位思考：公寓的設(shè)備需要例行的保養(yǎng)檢修時(shí)，我們將選擇工作日進(jìn)行，不在休息日或夜間進(jìn)行；大廈的設(shè)備需要例行的保養(yǎng)檢修時(shí)，我們將選擇休息日或夜間進(jìn)行；當(dāng)設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生故障時(shí)，我們將以最快的速度修復(fù)；當(dāng)需要進(jìn)入辦公室服務(wù)時(shí)，將由提出服務(wù)要求的機(jī)關(guān)工作人員決定服務(wù)時(shí)間和活動(dòng)范圍。 以服務(wù)為核心的運(yùn)行管理體系。在物業(yè)日常管理階段，對(duì)電梯系統(tǒng)、配電系統(tǒng) 、綠化養(yǎng)護(hù) 等 服務(wù) ， 請(qǐng)專(zhuān) 業(yè)的分公司及專(zhuān)業(yè)工程師進(jìn)行規(guī)范的保養(yǎng)、 養(yǎng)護(hù) 。我們 針對(duì)園區(qū)項(xiàng)目部 的物業(yè)特點(diǎn) ， 明確員工崗位職責(zé)和工作考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)日常管理內(nèi)容編制出 本項(xiàng)目部的個(gè)性化手冊(cè) ，確保每個(gè)工作環(huán)節(jié)及其過(guò)程都嚴(yán)格按 公司“一體化” 管理體系 文件標(biāo)準(zhǔn) 的要求進(jìn)行運(yùn)作，做到有章可循。樹(shù)立公司的品牌，成為物業(yè)管理項(xiàng)目的精品。 第 八 節(jié) 管理措施 樹(shù)立品牌意識(shí)，再創(chuàng)物業(yè)精品 園區(qū)項(xiàng)目部雖然管理面積不大，卻包含了住宅、寫(xiě)字樓、地下車(chē)庫(kù)等等，要將園區(qū)項(xiàng)目部成為執(zhí)行法規(guī)和制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的 典范，管理體系和機(jī)制的典范，房屋及設(shè)備設(shè)施管理的典范，環(huán)保節(jié)能典范。 負(fù)責(zé)園區(qū)消防中控、監(jiān)控工作。 負(fù)責(zé)維護(hù)大廈內(nèi)部及外圍公共秩序工作。 負(fù)責(zé)園區(qū)的消防工作，負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)的運(yùn)行和日常檢查工作。 負(fù)責(zé)庭院綠地養(yǎng)護(hù)，公共區(qū)域綠擺及室內(nèi)綠擺工作。 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書(shū) 15 / 51 （三）環(huán)境保安部 服務(wù)內(nèi)容： 負(fù)責(zé)園區(qū)日常保潔、垃圾清運(yùn)。 負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備檢修保養(yǎng)計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃的制定、組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)電梯的檢查、運(yùn)行工作。 負(fù)責(zé)中央空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、熱力系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作。 負(fù)責(zé)房屋建筑、公共設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng)工作。 服務(wù)策劃、組織和開(kāi)發(fā)工作。 負(fù)責(zé)會(huì)議音響、視聽(tīng)系統(tǒng)的運(yùn)行工作。 負(fù)責(zé)處理投訴、與業(yè)主聯(lián)系、征求意見(jiàn)收集反饋信息等。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目樓宇檔案及文件資料的管理。 第七節(jié) 服務(wù)內(nèi)容 （一）客服部服務(wù)內(nèi)容： 負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目部的各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織落實(shí)。選拔具備豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成；操作層則是通過(guò)嚴(yán)格選拔和招聘，形成責(zé)任心強(qiáng)，操作熟練，經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)。 特種設(shè)備年度安全檢查通過(guò)率 100%。 （四）職業(yè)健康安全目標(biāo) 不發(fā)生重大責(zé)任事故，輕傷率不超過(guò) 3%。 能源消耗指標(biāo)低于行業(yè)平均水平。 （三）環(huán)境目標(biāo) 管理監(jiān) 督 各部門(mén)主管 項(xiàng)目經(jīng)理 信息反饋 指令 物業(yè)管理 有限公司 投 標(biāo) 書(shū) 12 / 51 保潔綠化使用達(dá)標(biāo)環(huán)保藥品。 房屋及設(shè)備設(shè)施完好率不低于 98%。 第五節(jié) 管理目標(biāo)、指標(biāo) （一） 管理目標(biāo) 第一年參加質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、 職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證； 第二年申請(qǐng)北京市物業(yè)管理示范項(xiàng)目（五星級(jí)）的評(píng)選； （二）、質(zhì)量目標(biāo) 顧客滿(mǎn)意度不低于 95%。在具體運(yùn)作中，項(xiàng)目部經(jīng)理既是日常工作的指揮者，又是監(jiān)督檢查者。根據(jù)本項(xiàng)目的特征，本著高效、精干、安全、科學(xué)的管理原則，設(shè)立“三個(gè)部門(mén)”，由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各部門(mén)的工作實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)，以便于直接、全面、及時(shí)掌握日常工作及人員表現(xiàn)，有效控制整個(gè)管理過(guò)程，減少失誤，提高工作效率。 5）車(chē)輛清潔 服務(wù) 。 3）提供桶裝飲用水送水服務(wù)。 1）與固定餐飲機(jī)構(gòu)合作，為大廈內(nèi)的辦公人員提供預(yù)定早餐、午餐服務(wù)，解決辦公人員吃飯問(wèn)題。 以項(xiàng)目為單位每?jī)蓚€(gè)月組織一次主題培訓(xùn)、每月各部門(mén)不少于一次業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、每周不少于一次全員例會(huì)，定期組織與其他項(xiàng)目進(jìn)行交流、互訪(fǎng)，采用管理人員培訓(xùn)與公司專(zhuān)業(yè)人員培訓(xùn)相結(jié)合的辦法，加強(qiáng)管理人員關(guān)于物業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，提高工作的主動(dòng)性、服務(wù)意識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)管理能力，全面提高員工的整體素質(zhì)。這就要求我們的員工具備綜合的知識(shí)。 重視人員綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 房屋及其設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)中采取“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并合理組織實(shí)施，以達(dá)到“延長(zhǎng)物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿(mǎn)足業(yè)主的正常使用功能；延長(zhǎng)物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)到保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕業(yè)主經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)”的目的 編制公 用設(shè)施設(shè)備及共用部位的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，確定維護(hù)的項(xiàng)目、數(shù)量、方法及標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真按計(jì)劃要求組織實(shí)施。 5）對(duì)于外來(lái)固定送報(bào)、送信、送奶等人員 ,由服務(wù)中心核發(fā)附帶照片的出入證；對(duì)于沒(méi)有出入證的人員一律執(zhí)行 “ 訪(fǎng)客管理制度 ” 。 3）大廈南樓、北樓工作日分別封閉，各設(shè)一出入口，以便為訪(fǎng)客登記。 重點(diǎn)有以下幾方面： 嚴(yán)密的安防系統(tǒng)和嚴(yán)格的訪(fǎng)客管理。因此我們?cè)谡J(rèn)真做好日常服務(wù)工作的同時(shí)，一方面要不斷豐富服務(wù)的項(xiàng)目與內(nèi)容，為大廈創(chuàng)造整潔、安全的工作環(huán)境，另一方面要通過(guò)我們的管理工作，為大廈 辦公人員、公寓業(yè)主及外來(lái)訪(fǎng)客，提供各種便利服務(wù)，排憂(yōu)解難，進(jìn)而協(xié)助樹(shù)立起全新的形象。作為及其所屬單位、外租單位的辦公地點(diǎn)，既需要有寫(xiě)字樓的辦公環(huán)境，又需要有比寫(xiě)字樓更加可靠的綜合保障體系。 追求較高的生活舒適度，關(guān)注園林景觀(guān)及產(chǎn)品內(nèi)在舒適性，重視產(chǎn)品強(qiáng)調(diào) 項(xiàng)目氣質(zhì)與個(gè)人氣質(zhì)的統(tǒng)一； 具有很高的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)地位，但含蓄，不張揚(yáng)，要求外簡(jiǎn)內(nèi)奢。 （二）客戶(hù)特點(diǎn)分析：“隱身權(quán)貴” 物業(yè)使用人文化層次較高，具有較好的綜合素質(zhì)。 公寓業(yè)主陸續(xù)入住，前期已入住業(yè)主易于后期裝修業(yè)主發(fā)生矛盾，裝修人員及裝修材料給園區(qū)的管理到來(lái)安全隱患。 （一）項(xiàng)目特點(diǎn)分析 大廈為領(lǐng)導(dǎo)辦公地點(diǎn)，員工到上訪(fǎng)的可能性較大。 物業(yè)管理 有限公司