【正文】 離開(kāi)崗位；執(zhí)崗時(shí)嚴(yán)禁睡覺(jué)，按照規(guī)定時(shí)間指定地點(diǎn)站崗，夜間執(zhí)崗時(shí)按照規(guī)定時(shí)間換班；8．對(duì)待業(yè)主要有理有節(jié)，熱情解答業(yè)主提出的各種問(wèn)題，特別是夜班值崗人員，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題要及時(shí)處理，解決不了的要積極聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人做好登記。 （二）、規(guī)范用語(yǔ)： 您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么? 非常感謝您對(duì)我們提出的寶貴建議/意見(jiàn)。三、處理投訴的工作流程 （一）、受理投訴： 開(kāi)通投訴專線電話（7195288）； 詳盡記錄投訴人姓名、樓房號(hào)、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話； 耐心聽(tīng)取業(yè)主投訴，做好記錄，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任，耐心解釋，積極解決?；卦L時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定，或通過(guò)電話進(jìn)行回訪；業(yè)主不滿意處理結(jié)果時(shí)可上報(bào)總經(jīng)理，協(xié)商另定時(shí)間進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。所有投訴均須在投訴登記表中登記備案；如投訴需其他部門配合方能解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡快與其他相關(guān)部門，取得解決方案。屬正常服務(wù)要求，由接待員填寫維修單派發(fā)給有關(guān)部門限期解決，如確實(shí)是由我方人員的工作失誤，或是由于第三方原因造成的投訴，則應(yīng)報(bào)總經(jīng)理后，派發(fā)給相關(guān)部門調(diào)查處理，最后由接待員向業(yè)主解釋； 根據(jù)業(yè)主所投訴的事項(xiàng)做好業(yè)務(wù)分類，并立即對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)。接待工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。對(duì)業(yè)主應(yīng)主動(dòng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無(wú)理言行時(shí)，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為；接聽(tīng)電話時(shí)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、清晰，態(tài)度和藹、親切，服務(wù)快捷、準(zhǔn)確。見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，對(duì)疑難問(wèn)題不推諉，做到一視同仁。第四部分 工作流程及標(biāo)準(zhǔn)一、（前臺(tái)）接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上崗前按規(guī)定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡；頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹；業(yè)主來(lái)訪時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時(shí)間不得隨意離崗；將所有庫(kù)房編號(hào)管理，并按圖將物品入庫(kù)；庫(kù)房?jī)?nèi)繪制并張掛物品存放位置圖、保管賬簿，做到庫(kù)內(nèi)存放物品與所建賬簿順序、編號(hào)、數(shù)量一致；做好各類物品的日常核查工作，做到帳物相符，如有誤差、立即查明原因迅速上報(bào)；物品入庫(kù)時(shí)，保管員必須和辦公室指派的專人同時(shí)清點(diǎn)，確認(rèn)入庫(kù)物品的數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)等，雙方簽字確認(rèn)后方可入庫(kù)；物品出庫(kù)時(shí)，保管員必須核對(duì)領(lǐng)用人（或借用人）的權(quán)限并辦理相關(guān)領(lǐng)用（或借用）手續(xù)，每月15日前將物品存儲(chǔ)情況報(bào)辦公室，根據(jù)實(shí)際情況變更物品總賬；物品清點(diǎn)盤查時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)查明原因并查明原因，如短缺或需報(bào)廢處理的物品，必須按公司制定的《關(guān)于資產(chǎn)、物資等報(bào)廢管理制度》處理，嚴(yán)禁擅自調(diào)整。十一、倉(cāng)庫(kù)管理制度為加強(qiáng)物業(yè)公司成本管理，提高基礎(chǔ)管理水平，規(guī)范維修設(shè)備、維修材料、維修工具、勞保用品、辦公用品及日常運(yùn)營(yíng)設(shè)備的保管和控制程序，特制定本管理制度。材料申報(bào)單要一式兩份，一份用于采購(gòu)，一份用于備存。個(gè)人工具由本人負(fù)責(zé)保管，公用工具由專人負(fù)責(zé)保管；所有工具必須正確使用、妥善保管，特別是電動(dòng)工具必須正確、合理地使用，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即停止使用；大件工具（如電焊機(jī)、剪草機(jī)、疏通機(jī)等）在使用后應(yīng)立即擦拭干凈，正確保養(yǎng)后存放在指定的庫(kù)房?jī)?nèi)；所有工具堅(jiān)持交舊領(lǐng)新的原則，在領(lǐng)用新工具時(shí)必須交回舊工具，交回的工具由公司統(tǒng)一處理，不得外流；專業(yè)工具使用未經(jīng)培訓(xùn)不得隨意使用，較大型的專業(yè)工具應(yīng)隨用隨領(lǐng)，用后即時(shí)歸還， 須添置新工具須提出申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可購(gòu)買；建立嚴(yán)格的工具報(bào)損制度，按照損壞原因、申購(gòu)、采購(gòu)、領(lǐng)取的程序進(jìn)行；在工作中損壞的工具應(yīng)填寫報(bào)損單，同時(shí)將損壞的工具交回庫(kù)房；損壞的工具由專人負(fù)責(zé)保管，并建立專用損壞工具檔案。未到期限的勞保用品，在離職時(shí)必須清洗干凈后上交辦公室，辦公室將根據(jù)用品破損程度予以折舊扣款。特殊勞保用品，如變電所使用絕緣靴、絕緣手套等，要按電業(yè)部門耐壓試驗(yàn)確定報(bào)廢后立即更新。同時(shí)督促接班員接收清楚，以便開(kāi)展工作；保安人員交接班時(shí)，必須填寫交接班登記表并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題交接班雙方須當(dāng)面說(shuō)明，如交班人離開(kāi)后接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問(wèn)題的，應(yīng)立即報(bào)告部門負(fù)責(zé)人處理；交接班必須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況不得超時(shí)接班。小區(qū)的空置房鑰匙由物業(yè)公司辦公室統(tǒng)一保管和管理，按鑰匙管理規(guī)定進(jìn)行管理和保存；由辦公室隨時(shí)提供空置房的房號(hào)，及相關(guān)資料的核對(duì)、修改，編制小區(qū)空置房號(hào)統(tǒng)計(jì)表，并派專人對(duì)空置房的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽檢；保潔人員專人負(fù)責(zé)定期對(duì)空置房?jī)?nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行清掃；維修人員負(fù)責(zé)對(duì)房?jī)?nèi)設(shè)施完好情況進(jìn)行檢查并修繕（如檢查室內(nèi)水、電、氣等設(shè)施的狀況），并填寫空置房檢查記錄表，相關(guān)記錄及時(shí)遞交辦公室保存；如在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題時(shí)，各部門檢查人員應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門處理；六、保安員交接班制度 為認(rèn)真做好崗位工作和保安器材的交接，減少因交接不清引起的工作失誤及器材損失，特制定本制度。對(duì)勞保用品進(jìn)行規(guī)范堆放，標(biāo)識(shí)清楚，定期清掃與整理；并采取必要的防蟲(chóng)、防潮、放火、防盜的安全措施；對(duì)失效、報(bào)廢的勞保用品，要認(rèn)真填寫報(bào)廢單，寫明名稱、價(jià)格、數(shù)量、金額、報(bào)廢原因后，經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)方能報(bào)廢；物品的領(lǐng)用、發(fā)放，須按“先進(jìn)先出，計(jì)劃供應(yīng)，節(jié)約用料”的原則進(jìn)行。歸檔文件裝訂整齊、字跡工整、圖樣清晰、簽字手續(xù)完備，圖片、照片等配以文字說(shuō)明；及時(shí)整理在工程施工中形成的有關(guān)材料，及時(shí)辦理歸檔手續(xù)；如工作變動(dòng)，需將個(gè)人保存的材料及時(shí)移交；依據(jù)工程特點(diǎn)建立健全工程文件材料的管理、保管、利用、保密、鑒定等管理制度，確保檔案安全；按照總公司有關(guān)要求，做好工程檔案管理的登記、借閱、使用工作，并將各類型工程檔案管理的登記結(jié)果匯總后報(bào)送總公司備案。嚴(yán)禁非相關(guān)人員查閱，以保護(hù)業(yè)主的隱私，維護(hù)公司良好形象；為確保文檔安全，文件柜要做好防火、防盜、防潮、防蟲(chóng)工作；業(yè)主檔案永久保存，及時(shí)與業(yè)主溝通，及時(shí)變更業(yè)主信息，保證其準(zhǔn)確性。各類信息詳細(xì)排列，以便查閱；客戶信息檔案的內(nèi)容包括：業(yè)主收樓及驗(yàn)收文件、裝修文件、服務(wù)協(xié)議文件、業(yè)主信息文件、回訪處理文件及投訴建議等其他文件；專管人員須認(rèn)真填寫各項(xiàng)記錄表，紙文檔與電子文檔同時(shí)進(jìn)行。調(diào)休：?jiǎn)T工申請(qǐng)變更休息日須提前填寫調(diào)休申請(qǐng)單，獲批準(zhǔn)后方可調(diào)休。臨時(shí)外出：?jiǎn)T工在工作時(shí)間臨時(shí)外出，須請(qǐng)示本部門經(jīng)理同意后，并在辦公室公示板上標(biāo)明外出時(shí)間、處理事項(xiàng)及返回時(shí)間，不得超過(guò)三小時(shí)，特殊情況根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。打卡必須由員工本人執(zhí)行，嚴(yán)禁代打卡。第三部分 各崗位制度一、考 勤 制 度 為加強(qiáng)員工的管理，保證工作正常有序的開(kāi)展，特制定本考勤制度，以供大家共同遵守。垃圾日產(chǎn)日清，不能長(zhǎng)時(shí)間的積存堆放，并按標(biāo)準(zhǔn)定期對(duì)垃圾箱內(nèi)外進(jìn)行清洗；妥善使用并保管好清掃用具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，無(wú)故損壞應(yīng)按價(jià)賠償； 對(duì)保潔范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)匯報(bào)，發(fā)現(xiàn)違章行為積極進(jìn)行勸阻和制止，積極配合、協(xié)助其他部門的工作；積極參加本部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并按規(guī)范操作落實(shí)到實(shí)際工作中；文明服務(wù)，拾金不昧，保質(zhì)保量按時(shí)完成保潔工作；完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。十六、保潔員崗位職責(zé)遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從分配，及時(shí)完成分擔(dān)區(qū)域的工作任務(wù)；按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)轄區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生清潔，維護(hù)良好的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)所管區(qū)域內(nèi)樓道、樓梯、道路、草坪、雨棚、平臺(tái)及公共場(chǎng)地的清掃和清潔工作；負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)（室內(nèi)、室外）設(shè)施、設(shè)備日常清潔和養(yǎng)護(hù)。 十四、保安員（車管員）崗位職責(zé) 熟悉轄區(qū)內(nèi)停放的車輛及車主情況，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，以飽滿的精神狀態(tài),熱情接待車主存取車輛；嚴(yán)格執(zhí)行定號(hào)、定位停放車輛, 車輛停放整齊有序，室內(nèi)場(chǎng)地保持清潔，停放車輛不遺失；值班期間不得擅自離開(kāi)停車場(chǎng),無(wú)論何時(shí)不得刁難車主停、取車輛；值班時(shí)間不得會(huì)客、喝酒、睡覺(jué)、看報(bào)等做與工作無(wú)關(guān)的事，不得讓閑雜人員隨意出入停車場(chǎng)；經(jīng)常檢查各種設(shè)施、器材是否完好，如有破損或不全，及時(shí)報(bào)告辦公室進(jìn)行維修和補(bǔ)充；督促車主及時(shí)繳納車輛停放相關(guān)費(fèi)用；發(fā)現(xiàn)可疑或異常情況，及時(shí)報(bào)告；并做好值班記錄和填寫相關(guān)表格，并做好交接班工作。十二、保安員（巡邏崗）崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行24小時(shí)巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范；樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、以及住戶求援、報(bào)警等工作，確保轄區(qū)治安安全，秩序井然；熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識(shí)；巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí)上報(bào)，對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止；加強(qiáng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛管理，維持車輛停放秩序；積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。 十一、保安員（門崗）崗位職責(zé)熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌；負(fù)責(zé)做好大宗物品進(jìn)出轄區(qū)的管理工作，對(duì)住戶裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)出轄區(qū)；負(fù)責(zé)做好對(duì)機(jī)動(dòng)車輛的出入管理和收費(fèi)工作。負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督和指導(dǎo)當(dāng)值保安員的日常工作，認(rèn)真執(zhí)勤及時(shí)糾正和記錄違紀(jì)違章現(xiàn)象； 檢查保安人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品； 負(fù)責(zé)記錄保安人員獎(jiǎng)罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)巡視情況； 按照保安部制定的培訓(xùn)計(jì)劃搞好組織實(shí)施工作。了解和掌握保安部的實(shí)際情況，根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，結(jié)合實(shí)際建立健全各項(xiàng)管理制度，對(duì)物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通管理工作實(shí)施全面管理； 主持保安部工作會(huì)議，督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和形體儀表訓(xùn)練，提高全體隊(duì)員的整體素質(zhì)；經(jīng)常性檢查保安隊(duì)員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評(píng)工作，落實(shí)崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例；處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問(wèn)題和事故及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展； 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各種突發(fā)事件緊急預(yù)案的具體編制與實(shí)施工作；負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類消防器材的檢查和管理工作，保障各類自動(dòng)消防系統(tǒng)設(shè)備操作及運(yùn)行正常；負(fù)責(zé)制定小區(qū)內(nèi)大型文體活動(dòng)的交通管理方案；負(fù)責(zé)制定重點(diǎn)防火部位的滅火預(yù)案；負(fù)責(zé)組織本部門員工冬季掃雪、夏季防洪，落實(shí)工作責(zé)任制；。如出現(xiàn)水管爆裂等嚴(yán)重事故，須首先匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，在保證安全的情況下，要及時(shí)進(jìn)行搶修；認(rèn)真執(zhí)行維修材料領(lǐng)用制度，本著勤儉節(jié)約的原則，降低材料消耗；嚴(yán)格遵守各種維修工具的保管與使用管理規(guī)定，按值移交，確保工具處于完好待用狀態(tài)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。努力做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)工作，確保安全運(yùn)行；負(fù)責(zé)與供電局的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好登記；嚴(yán)格遵守安全工具保管與使用管理規(guī)定，按值移交，定期進(jìn)行絕保試驗(yàn)，確保處于完好使用狀態(tài)；1完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 熟悉并掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；建立收費(fèi)臺(tái)帳，掌握收費(fèi)動(dòng)態(tài)，及時(shí)收取、催交各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用；負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手