【文章內(nèi)容簡介】 行業(yè)服務(wù)技能競賽 21 客戶服務(wù)崗位勞動技能比賽方案 本次客服勞動技能比賽分風(fēng)采 SHOW 和物業(yè)管理綜合知識競賽兩個環(huán)節(jié)，每隊出場人數(shù)為 3名?？头L(fēng)采秀為 2分鐘的站、坐、行姿的個人及團(tuán)體形象展示，知識競賽由 35組隊伍同臺競答。 個人成績按兩個環(huán)節(jié)的得分之和從高到低依次排 列，分?jǐn)?shù)最高的前三名分別為冠亞季軍。每隊總分為每名成員的分?jǐn)?shù)之和加團(tuán)隊表現(xiàn)力分值，總分從高至低依次排列，前三名分獲冠亞季軍。并列第三名通過選派一名選手加試一輪壓力測試（ 1 題） PK 分出勝負(fù)。 一、風(fēng)采 SHOW 競賽流程： 各參賽隊依照抽簽順序， 3 名隊員同時登臺進(jìn)行 2 分鐘的風(fēng)采展示。內(nèi)容包括站、坐、行姿的個人及團(tuán)體形象展示。裁判將對每個隊員的形體姿勢及團(tuán)隊統(tǒng)一、協(xié)調(diào)性進(jìn)行打分。 每名隊員儀容儀表滿分 5分，站、坐、行姿滿分 10 分，個人風(fēng)采展示滿分 15 分。三名隊員得分之和為團(tuán)體得分；整個參賽隊的團(tuán)隊表現(xiàn)力及團(tuán)隊統(tǒng)一 、協(xié)調(diào)性共 15 分，參賽隊團(tuán)體滿分 60分。 二、物業(yè)管理綜合知識競賽 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 珠海 市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能競賽 22 競賽流程：比賽隊伍風(fēng)采 SHOW 完成后，參賽隊員坐定本隊位置，由裁判長宣布知識競賽開始。知識競賽分兩步進(jìn)行： 第一步：必答題。參加知識競賽的每名隊員必須現(xiàn)場回答10 道必答題，試題均從預(yù)先設(shè)定的題庫中自己抽取后交裁判提問?；卮痦樞虬闯鰣鲰樞蛴勺笾劣乙来握归_。每道必答題為 8分?；卮鸺皶r，語言流暢，神態(tài)自然，現(xiàn)場效果 20 分，個人滿分為100 分。參賽隊團(tuán)體滿分 300分。 第二步：搶答題 .現(xiàn)場搶答 10 道物業(yè)管理綜合知識題，每題10 分。 搶答時，每個選手 現(xiàn)場設(shè)置搶答器，在裁判公布完題目，宣布搶答“開始”后，燈先亮者搶得答題權(quán)。每答對一題加 10 分，每答錯一題扣 10 分。 三、評分標(biāo)準(zhǔn)： （一）風(fēng)采展示： 儀容儀表（對個人打分，每人滿分 5分） （ 1）面部修飾（ 1分） （ 2）頭發(fā)修飾（ 1分） （ 3）手部修飾（ 1分） （ 4）服飾（ 1分） （ 5）飾品佩戴（ 1分） 團(tuán)隊表現(xiàn)力（對團(tuán)隊打分，滿分 5分） （ 1）語言流暢（ 2分） 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 珠海 市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能競賽 23 （ 2）面帶微笑、有親和力（ 2分） （ 3）精神飽滿（ 1分） 站、坐、行姿個人展示（對個人打分，每人滿分 10 分） （ 1）站姿（ 3分） （ 2）坐姿（ 3分） （ 3）行姿（ 4分） 站、坐、行姿個人展示（對團(tuán)隊打分，滿分 10 分） （ 1）動作統(tǒng)一、整體協(xié)調(diào)（ 4分） （ 2）內(nèi)容、形式創(chuàng)意程度（ 3分） （ 3）精神飽滿、現(xiàn)場效果（ 4分） （二）知識競賽： 每道必答題（ 8分） 現(xiàn)場效果（ 20分） （ 1）回答準(zhǔn)確及時（ 10分） （ 2）語言流暢、口齒清晰（ 5分） （ 3）精神飽滿、神態(tài)自然（ 5分） 搶答題（答對一題加 10 分，答錯一題扣 10 分） 每個參賽隊員的風(fēng)采展示分加知識競賽分即為個人總得分。個人名次依據(jù)得分從高到低排列。每個參賽隊的風(fēng)采展示分加 知識競賽分即為團(tuán)體總得分。團(tuán)體名次依據(jù)得分從高到低排列。 比賽細(xì)則： 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 珠海 市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能競賽 24 特別說明：物業(yè)管理綜合知識競賽分必答題和搶答題，其中必答題全部出自復(fù)習(xí)題（見附件 1），搶答題一部分來自復(fù)習(xí)題，一部分在復(fù)習(xí)題外。 附件 1：物業(yè)管理綜合知識競賽復(fù)習(xí)題（供參考，正式復(fù)習(xí)題隨后再公布） ■ 目錄 一 . 常識 30 題 二 . 法規(guī) 179題 三 . 保安管理 35 題 四 . 停車場管理 24 題 五 . 消防管理 186題 六 . 維修管理 28 題 七 . 給排水管理 53 題 八 . 供配電管理 173題 九 . 中央空調(diào)管理 93 題 十 . 電梯管理 106題 十一 .智能化管理 48 題 十二 .清潔、綠化管理 61 題 十三 .創(chuàng)優(yōu)工作 21 題 十四 .禮儀規(guī)范 7 題 十五 .社區(qū)工作 7 題 一 .常識 001“物業(yè)” 是粵港方言對房地產(chǎn)的稱呼，它最 早在香港被普遍使用，其含義是單元性的房地產(chǎn)。被稱為物業(yè)的單元性房地產(chǎn)可大可小，一棟商業(yè)樓宇、一組標(biāo)準(zhǔn)廠房、 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 珠海 市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能競賽 25 一棟住宅樓或一套住宅都可稱為物業(yè)。 002 物業(yè)的概念與房地產(chǎn)的概念的區(qū)別 是在英語中，物業(yè)與房地產(chǎn)是一個詞（ Real— — estate 或 Real property） 。在我們通常使用上，房地產(chǎn)一詞是一個宏觀的概念， 物業(yè)一詞則是個微觀的概念。 003 世界物業(yè)管理的起源 物業(yè)管理作為一種不動產(chǎn)管理的模式起源于 19世紀(jì) 60 年 代的英國。當(dāng)時是英國工業(yè)空前發(fā)展高漲的時候，一名叫奧克維亞 .希爾（女）的住宅業(yè)主， 率先為其出租的住宅制定了一套別開生面的管理辦法，并取得出人意料的成功，首開物業(yè)管理之先河。 004 我國（大陸）的物業(yè)管理起源 于 1981 年 3月 10 日，深圳市成立我國 (大陸 )首家 物業(yè)管理公司。標(biāo)志著我國 (大陸 )物業(yè)管理工作擺脫行政 — 福利型傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟(jì)下的管理模式，走上了專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營性的市場運(yùn)作軌道。 005 我國（大陸）第一家物業(yè)管理公司 是深圳市物業(yè)管理公司。 006 號稱“深圳市物業(yè)管理第一村”的 是深圳市“東湖麗苑”商品住宅小區(qū)。由深圳 市物業(yè)管理公司實施對該小區(qū)的物業(yè)管理工作。 007 深圳市物業(yè)管理行 業(yè)管理的第一棟寫字樓 是 1983 年由深圳市物業(yè)管理公司對特 區(qū)內(nèi)第一棟涉外商品寫字樓 — 國際商業(yè)大廈實施物業(yè)管理。 008 深圳市物業(yè)管理行業(yè)第一個對工業(yè)區(qū)實施物業(yè)管理的 是 1985 年，由深圳市鵬基 工業(yè)區(qū)管理服務(wù)公司對鵬基工業(yè)區(qū)實施物業(yè)管理。 009 深圳市第一家實施綜合一體化物業(yè)管理的住宅小區(qū) 是 1990 年，由深圳市蓮花物業(yè) 管理有限公司對深圳市微、福利房住宅小區(qū) — 蓮花二村實施綜合一體化物業(yè)管理。 010 我國第一家實行招投標(biāo)的物業(yè) 是 1993 年，由深圳市住宅局主持，在住宅局所屬蓮 花物業(yè)管理公司、萬廈居業(yè)公司、大眾物 業(yè)管理公司中，對蓮花北、景田西兩住宅小 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 珠海 市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能競賽 26 區(qū)實施邀請招投標(biāo)活動。 011 真正意義上社會化公開招投標(biāo)選擇物業(yè)管理公司的物業(yè) 是 1996 年 12 月，對深圳 市福利房住宅小區(qū) 鹿丹村的面向社會的公開招標(biāo)活動。最后由深圳萬科物業(yè)管理有 限公司中標(biāo)。 012 物業(yè)管理市場的特點 是 具有雙重職能的市場（要素市場、消費(fèi)市場）； 對前級市場房地產(chǎn)開發(fā)市場、營銷市場）具有積極的激勵作用； 勞務(wù)市場； 雙向選擇。 013 物業(yè)管理的要素市場 是自用的居住用房管理、服務(wù)。 014 物業(yè)管理的消費(fèi)市場 是出租的居住用房和經(jīng)營性用房的管理、 服務(wù)。 015 在房地產(chǎn)市場體系中，物業(yè)管理市場處于 最后一級。 016 物業(yè)管理市場的流通和交換的標(biāo)的 是提供商品性勞動服務(wù)。 017 物業(yè)管理市場的關(guān)系 是供方物業(yè)管理企業(yè)向需方物業(yè)業(yè)主和非業(yè)主使用人、承租 人提供商品性勞動服務(wù)的市場關(guān)系，是雙方按合同建立起來的平等的互助互利的交換關(guān)系。 018 物業(yè)管理市場的含義 是物業(yè)管理企業(yè)采用經(jīng)營性的手段實施管理，對業(yè)主和非業(yè) 主使用人、承租人提供服務(wù)，從而取得報酬。 019 深圳市物業(yè)管理目前需要解決的主要問題 是繼續(xù)加強(qiáng)立法及完善配套政策文件； 引導(dǎo)和推動規(guī)范化管理和規(guī)模化經(jīng) 營；繼續(xù)加快物業(yè)市場化進(jìn)程；加大政府監(jiān)管力度；提高物業(yè)管理的科技水平；繼續(xù)探索，繼續(xù)創(chuàng)新。 020 物業(yè)管理行業(yè)的主管部門 是市政府住宅行政管理部門（市住宅局物業(yè)監(jiān)管處）及 各區(qū)人民政府住宅行政管理部門（區(qū)建設(shè)局物業(yè)管理科）。 021 物業(yè)管理市場的委托關(guān)系主要 有委托管理型，自主經(jīng)營型。 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 珠海 市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能競賽 27 022 物業(yè)委托管理型的特征 是開發(fā)商、業(yè)主（業(yè)主委員會）采用招投標(biāo)或協(xié)議的方式， 通過《物業(yè)管理委托合同》，委托專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)，按照“統(tǒng)一管理，綜合 服務(wù)”的原則，提供勞務(wù)商品的市場交換關(guān)系。 023 物業(yè)管理市場運(yùn)行原則 是業(yè) 主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合；統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)； 平等競爭。 024 物業(yè)管理招投標(biāo)的原則 是公正、公平、公開；實事求是、合情合理；早期介入。 025 物業(yè)管理招投標(biāo)的內(nèi)外條件 是物業(yè)管理招標(biāo)方和投標(biāo)方的成熟；規(guī)則的完善；市 場信息網(wǎng)絡(luò)的建立。 026 物業(yè)管理公司取得物業(yè)管理權(quán)的主要途徑 是投標(biāo)；協(xié)議；自管。 027 目前最新優(yōu)秀示范物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分幾個類型進(jìn)行考評 ：大廈；工業(yè)區(qū)；住宅小區(qū)。 028 目前最新優(yōu)秀示范物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有哪幾個方面考評內(nèi)容 ：大廈、工業(yè)區(qū)各九項，包括： 基礎(chǔ)管理；房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)；共用設(shè)備管理；共用設(shè)施管理 ；保安及車輛管理；環(huán)境衛(wèi)生管理；綠化管理；精神文明建設(shè)；管理效益。（兩者具體內(nèi)容評分側(cè)重不同）住宅小區(qū)八項，包括：基礎(chǔ)管理；房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)；共用設(shè)施、設(shè)備管理；保安、消防及車輛管理，環(huán)境衛(wèi)生管理；綠化管理；精神文明建設(shè)；管理效益。 029 深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的性質(zhì) 是依法登記成立的物業(yè)管理行業(yè)的自律性社團(tuán)法 人。 030 深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的主要職責(zé) 是 范； 、考試； ，組織調(diào)查，并向有關(guān)部門提出處理意見； 、建議和要求，維護(hù)物業(yè)管理行業(yè)的合法權(quán)益； ； 、區(qū)主管部門開展物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評優(yōu)活動； 。 服務(wù)業(yè)主 共建和諧 珠海 市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)技能競賽 28 二 .法規(guī) 001《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》 是建設(shè)部 1994 年 3 月 24 日第 33 號令。并于 1994 年 4 月 1 日批準(zhǔn)施行。 002 深圳市物業(yè)管理的主要法律依據(jù) 是“條例”及“細(xì)則”。 003《 深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理行業(yè)管理辦法 》 是 經(jīng)市政府二屆第 101 次常務(wù)會議審議通過，于 1998 年 7月 20 日發(fā)布并實施。 004“條例” 是 1994 年 6 月 18 日深圳市第一屆人民代表大會常務(wù)委員會第二十三次會 議通過，于 1994 年 11 月 1日起施行。 005“條例” 是 1999 年 6 月 30 日深圳市第二屆人民代表大會常務(wù)委員會第三十三次會議修正。 006“細(xì)則” 是深圳市政府二屆三十五次常務(wù)會議通過。 1996 年 9月 20 日由深圳市市 長李子彬發(fā)布《深圳市人民政府令》第二十五號施行。 007“條例” 是以住宅小區(qū)類物業(yè)為基礎(chǔ)編寫的。 008“條例”所稱物業(yè) 是指建成并投入使用的各類房屋及與之配套的公用設(shè)備、設(shè)施和公共場地。 009 物業(yè)管理 是指由專業(yè)機(jī)構(gòu)或公司，按照合同或契約， 接受業(yè)主（用戶）的委托， 按照市場經(jīng)營方式，運(yùn)用現(xiàn)代管理方法和技術(shù)，為使物業(yè)充分發(fā)揮其使用價值和經(jīng)濟(jì)效益而對物業(yè)本身及其業(yè)主（用戶）進(jìn)行管理并提供綜合服務(wù)?！?條例 ” 使用的概念是指對住宅區(qū)各類房屋及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備、公共場地和住宅區(qū)的綠化、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序等項目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，使之保持正常狀態(tài)的行為。 010 物業(yè)專營公司 是指接受