【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)注意遵守酒店工作安全規(guī)則，一旦發(fā)現(xiàn)一切不安全操作器材隱患或?qū)е挛ｋU(xiǎn)的工作程序及工具都要報(bào)告給行政管家。 Operation Procedure: 操作程序 無(wú)論在任何地方工作，應(yīng)穿著酒店提供的工作服及工作鞋，如 膠底鞋，矮跟鞋。 長(zhǎng)形飾物，松垮及不合適宜的裝飾不宜配帶，因?yàn)樗鼧O其妨礙你的工作。 每當(dāng)使用危險(xiǎn)性工具時(shí)，應(yīng)先參閱說(shuō)明。 推動(dòng)車(chē)子時(shí)，兩手緊握扶手，不應(yīng)放在車(chē)子的兩邊。以免發(fā)生意外 . 當(dāng)要往高處工作時(shí)，應(yīng)使用梯子，不可使用椅子或盒子代替，以免發(fā)生意外。 棄置垃圾時(shí)，切勿用手取出，應(yīng)直接倒出來(lái)，因?yàn)槔锌赡苡屑饫奈锲芬装l(fā)生危險(xiǎn)。 應(yīng)馬上擦掉灑在走廊上或地上飲品或油跡避免滑倒。 上下樓梯時(shí)應(yīng)小心，并使用兩邊扶手，不應(yīng)奔跑過(guò)急。 應(yīng)經(jīng)常保持走廊及通道干凈，清潔，及時(shí)移走垃圾，工具和碎片，避免絆倒。 搬運(yùn) 貨物時(shí)，應(yīng)保持背部挺直，膝部微彎，重物應(yīng)與同事一起搬運(yùn)。 1 應(yīng)嚴(yán)格遵守守則及警告告示。 1 只能在指定地方內(nèi)吸煙，絕不可在公共區(qū)域吸煙，隨時(shí)留意可能招致火警的地方， 并及時(shí)向上同匯報(bào)。 1 絕不可在手濕的情況下觸碰開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生危險(xiǎn)。 1 遇到危險(xiǎn)事情時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)告，切勿輕視。 1 應(yīng)時(shí)常顧及你的同事和客人，維持及提供一個(gè)安全的工作地方和居停的環(huán)境。 POLI C I E S amp。 PROCE DU RE S 政策及程序 第 11 頁(yè) 共 165 頁(yè) 11 1 檢查家具是否有損壞，破損家具要及時(shí)搬走。 1嚴(yán)格客房開(kāi)門(mén)程序，以免發(fā)生盜竊案件。 1 發(fā)現(xiàn)可疑人物，及時(shí)匯報(bào)給主管，主管應(yīng)及時(shí) 匯報(bào)給相關(guān)部門(mén) 。 本制度自公布之日起實(shí)施。 廈門(mén)亞洲海灣大酒店 2020年 11 月 12 日 POLI C I E S amp。 PROCE DU RE S 政策及程序 第 12 頁(yè) 共 165 頁(yè) 12 部 門(mén)： 客房部 工作類(lèi)別： 客房安全管理制度 總經(jīng)理： 毛海芳 生效日期： 20201112 文件編號(hào)： HSKP [A][2020]005 客房安全管理制度 一、關(guān)于客房電器使用的管理規(guī)定： 客人在客房?jī)?nèi)僅限使用私帶的電吹風(fēng)、電動(dòng)剃須刀。 凡發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有帶鍋、電磁爐等炊具，均應(yīng)上報(bào)，并在工作表備注欄上體現(xiàn)，由主管報(bào)告保安部，并在安全檢查表上記錄。 二、 客房嚴(yán)禁存放、使用易燃易爆巨毒物品，如：酒精、液化石油氣、汽油、橡膠水等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)告樓層主管及保安部。 三： 報(bào)警程序： 及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，確認(rèn)地點(diǎn)。 用電話(huà)向安保消控室“ 801110”、總機(jī)“ 0”及房務(wù)中心報(bào)告 火情，地點(diǎn)要講清楚。 積極采取有效的滅火措施。 POLI C I E S amp。 PROCE DU RE S 政策及程序 第 13 頁(yè) 共 165 頁(yè) 13 協(xié)助保安部保持現(xiàn)場(chǎng)。 四、 客房安全其他要點(diǎn)： 任何地方不得焚燒廢紙、玩火柴，發(fā)現(xiàn)客人在客房?jī)?nèi)燒香、燒紙及小孩玩火均應(yīng)及時(shí)勸告制止。 在任何地方發(fā)現(xiàn)未熄煙頭、火柴應(yīng)立即處理。 凡發(fā)現(xiàn)客人在燈罩等晾曬衣物應(yīng)進(jìn)行勸告制止，如客人不在，應(yīng)及時(shí)取下，放在浴室浴簾桿上，客人回房后應(yīng)及時(shí)向客人說(shuō)明。 發(fā)現(xiàn)客人在床上吸煙或醉酒抽煙應(yīng)及時(shí)勸告制止。 工作中需用的橡膠水、酒精、空氣清新劑等易燃品平時(shí)要妥為隔離保管，使用時(shí)應(yīng)避開(kāi)明火。 五、 客房開(kāi)門(mén)管理規(guī) 定： 嚴(yán)格按照酒店開(kāi)門(mén)程序?yàn)榭烷_(kāi)啟房門(mén)。（詳見(jiàn)為客開(kāi)門(mén)程序） 六、 客房門(mén)未關(guān)處理程序： 確認(rèn)客人不在房?jī)?nèi)而房門(mén)未關(guān)，房務(wù)員進(jìn)房檢查房間無(wú)異常后隨手把門(mén)關(guān)上，報(bào)文員、主管、 AM 做好記。 大夜班發(fā)現(xiàn)客人房門(mén)未關(guān)，應(yīng)報(bào) AM 并在該樓層等候。 發(fā)現(xiàn)客房喧嘩聲太大或煙味較濃而房門(mén)開(kāi)著，房務(wù)員應(yīng)委婉勸客人將房門(mén)關(guān)上，若客人不允，則直接通知 AM。 七、 特殊房的管理規(guī)定： 對(duì)客房存放在下列現(xiàn)象的應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，由主管報(bào)告保安部： A： 有嫖娼賣(mài)淫嫌疑的； B： 聚眾賭博的； C： 攜帶管制刀具的； D： 藏有毒品或吸 毒嫌疑的； E： 有黑社會(huì)性質(zhì)的； F： 利用客房進(jìn)行詐騙嫌疑的； G： 在客房兜售物品的； POLI C I E S amp。 PROCE DU RE S 政策及程序 第 14 頁(yè) 共 165 頁(yè) 14 H： 醉酒斗歐的； I： 有大量血跡的。 J：發(fā)放廣告卡片的。 對(duì)下列現(xiàn)象的應(yīng)報(bào)主管，并由主管報(bào)大堂副理 A： 外宿 B： 無(wú)行李； C：下 午 2 點(diǎn)之后仍?huà)臁罢?qǐng)勿打擾”牌； D： 整天（早、中班）拒絕整理房間； E： 非住客而有人滯留夜宿。 凡發(fā)現(xiàn)以上特殊房不報(bào)告，不記錄的將追究有關(guān)員工、主管的責(zé)任。 POLI C I E S amp。 PROCE DU RE S 政策及程序 第 15 頁(yè) 共 165 頁(yè) 15 本制度自公布之日起實(shí)施。 廈門(mén)亞洲海灣大酒店 2020年 11 月 12 日 部 門(mén)： 客房部 工作類(lèi)別： 處理投訴 總經(jīng)理： 毛海芳 生效日期： 20201112 文件編號(hào)： HSKP [A][2020]006 Standard 標(biāo)準(zhǔn) 所有投訴的處理要及時(shí)專(zhuān)業(yè)，主管將會(huì)被通知 處理 所 有的投訴，確保客人的投訴得到滿(mǎn)意解決。 Operation Procedure: 操作程序 當(dāng)接到投訴時(shí)，請(qǐng)按以下程序進(jìn)行。 A、仔細(xì)聆聽(tīng)不要打斷客人。 B、謝謝客人將這些問(wèn)題告訴你。 C、向客人道歉。 D、達(dá)成解決問(wèn)題的方案。 E、迅速為客人解決問(wèn)題。 POLI C I E S amp。 PROCE DU RE S 政策及程序 第 16 頁(yè) 共 165 頁(yè) 16 F、與客人取得進(jìn)一步聯(lián)系，確保客人滿(mǎn)意。 G、所有的客人投訴案例 都應(yīng)存擋，并及時(shí)培訓(xùn)，避免類(lèi)似現(xiàn)象再次發(fā)生 。 I 要誠(chéng)摯地站在客人角度為他們著想。 II 盡力保證酒店利益不受損害 . III 不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要成為客人的另一個(gè)爭(zhēng)議。 IIII 不要指責(zé)其他部門(mén)或個(gè)人，承擔(dān)起所有責(zé)任 ,并 將問(wèn)題解決。 本制度自公布之日起實(shí)施。 廈門(mén)亞洲海灣大酒店 2020年 11 月 12 日 部 門(mén)： 客房部 工作類(lèi)別： 鎖匙控制 總經(jīng)理： 毛海芳 生效日期： 20201112 文件編號(hào)： HSKP [A][2020]007 Standard 標(biāo)準(zhǔn) 所有鎖匙領(lǐng)用要在鎖匙控制本簽出，領(lǐng)取人要確保鎖匙隨身攜帶。鎖匙不能放在工作車(chē)物品盒房間或工作間，鑰匙丟失要馬上報(bào)告 客房部經(jīng)理 。 Operation Procedure: 操作程序 在鑰匙控制本上領(lǐng)取人一欄簽上姓名。 根據(jù)分配的樓層領(lǐng)取相應(yīng)的鑰匙并簽上領(lǐng)出時(shí)間。 下班時(shí)將鑰匙歸還辦公室并在鑰匙本上找到相應(yīng)的位置，簽名及填寫(xiě)歸還時(shí)間。 鑰匙損壞或丟失馬上報(bào)告 主管 。 當(dāng)領(lǐng)取和歸還鑰匙時(shí)注意檢查有無(wú)損壞。 發(fā)放人與回收人必須在鑰匙控制本證明人一欄簽名。 POLI C I E S amp。 PROCE DU RE S 政策及程序 第 17 頁(yè) 共 165 頁(yè) 17 本制度自公布之日起實(shí)施。 廈門(mén)亞洲海灣大酒店 2020年 11 月 12 日 部 門(mén)： 客房部 工作類(lèi)別： 匯報(bào)客房設(shè)施損壞 總經(jīng)理： 毛海芳 生效日期： 20201112 文件編號(hào)： HSKP [A][2020]008 Standard 標(biāo)準(zhǔn) 保持客房設(shè)備設(shè)施完好 ,延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。 Operation Procedure: 操作程序 報(bào)告損壞情況 當(dāng)客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)或任何地點(diǎn)有設(shè)施損壞的情況，應(yīng)當(dāng)立即通知客房中心匯報(bào)有關(guān)狀況。保證任何被發(fā)現(xiàn)的損壞情況可以得到及時(shí)的處理。 開(kāi)具“維修單” 在了解了具體的損壞情況后，客房中心文員負(fù)責(zé)填寫(xiě)一份“工程維修單”。將具體的損壞地點(diǎn)、損壞程度輸入電腦。使工程部員工獲得足夠的信息以及時(shí)維修損壞的設(shè)施設(shè)備。 POLI C I E S amp。 PROCE DU RE S 政策及程序 第 18 頁(yè) 共 165 頁(yè) 18 跟進(jìn)措施 A：房務(wù)員應(yīng)將房間設(shè)施的損壞情 況填寫(xiě)在自己的當(dāng)天工作單上相應(yīng)的客房欄目中，并應(yīng)在稍后時(shí)間里，檢查損壞設(shè)備是否得到了及時(shí)修理 B：在次日仍舊發(fā)現(xiàn)所匯報(bào)的損壞設(shè)施沒(méi)有得到維修，則客房服務(wù)員應(yīng)把情況匯報(bào)給樓層高級(jí)主管，高級(jí)主管應(yīng)向值班工程師詢(xún)問(wèn)，并向客房部經(jīng)理匯報(bào)，尋求他的幫助或處理 C：報(bào)修工程部一周之后，所報(bào)問(wèn)題依然存在或是沒(méi)有維修，則應(yīng)立即將情況報(bào)告給客房部經(jīng)理，客房部經(jīng)理應(yīng)與工程部經(jīng)理溝通，并跟進(jìn)。 D：如果在維修后發(fā)現(xiàn)損壞設(shè)施或部位沒(méi)有完全修復(fù)好，則應(yīng)將情況通知樓層高級(jí)主管，由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決 E：保證我們提供給客人享用的各種設(shè)施都處 于良好的狀態(tài)。 4．緊急維修申請(qǐng) 如果所發(fā)現(xiàn)的損壞情況屬于緊急范疇，（例如：房間漏水、客人正在等候或下水道堵塞等等）客房服務(wù)員應(yīng)當(dāng)直接將維修情況匯報(bào)給工程部并督促其立即采取維修措施。事后，服務(wù)員應(yīng)將情況匯報(bào)給樓層主管及房務(wù)中心，房務(wù)中心應(yīng)向工程部門(mén)補(bǔ)開(kāi)維修通知。為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)做到特事特辦，靈活機(jī)動(dòng)，避免損失擴(kuò)大或造成不良影響。 POLI C I E S amp。 PROCE DU RE S 政策及程序 第 19 頁(yè) 共 165 頁(yè) 19 本制度自公布之日起實(shí)施。 廈門(mén)亞洲海灣大酒店 2020年 11 月 12 日 部 門(mén)： 客房部 工作類(lèi)別： 失物招領(lǐng) 總經(jīng)理： 毛海芳 生效日期： 20201112 文件編號(hào)： HSKP [A][2020]009 Standard 標(biāo)準(zhǔn) 制定此程序首先向酒店全體員工明示如何處理拾遺物品，如登記、保管、歸還遺留物品所有者及發(fā)放無(wú)人認(rèn)領(lǐng) 的物品 Operation Procedure: 操作程序 所有拾遺物品應(yīng)立即交往設(shè)于管家部辦公室內(nèi)的失物管理處，以便做正確的登記及保管。 若拾遺者一時(shí)不能離開(kāi)崗位，應(yīng)立即電話(huà)通知管家部，告知詳情以便登記，同時(shí)拾遺物品也應(yīng)盡快交往管家部以妥善保管 。 若在交拾遺物品時(shí)管家部辦公室已經(jīng)下班，應(yīng)交當(dāng)值值班經(jīng)理，值班經(jīng)理應(yīng)在次日早晨交往管家部辦公室。 POLI C I E S amp。 PROCE DU RE S 政策及程序 第 20 頁(yè) 共 165 頁(yè) 20 拾到貴重物品如：任何國(guó)家或不同面額的現(xiàn)金、珠寶、手表、相機(jī)、隨身聽(tīng)，手機(jī)或其他的貴重物品時(shí)，拾遺者應(yīng)立即報(bào)知本部門(mén)主管或經(jīng)理，之后由拾遺者攜同上述 人員之一